Контакт-центры

Реализация проекта позволила лаборатории в кратчайшие сроки реализовать высокий уровень автоматизации клиентской поддержки. С помощью облачной платформы специалисты принимают входящие обращения и оказывают квалифицированную помощь по различным вопросам: помогают сориентироваться в выборе исследований, заказать анализы на сайте, записаться на прием. Пациенты могут получить поддержку в нескольких каналах: по телефону, на сайте или в мессенджерах.

Как отмечает Елена Наумова, руководитель отдела маркетинга и клиентской поддержки научно-исследовательской лаборатории Explana, в течение 20 лет работы компания всегда делала акцент на высоком качестве и уникальности выполняемых исследований, а также сделала своим приоритетом использование высоких технологий и цифровых коммуникаций. Расширив свое присутствие в регионе, Explana первой внедрила для пациентов возможность заказывать анализы онлайн, не выходя из дома.

Рост потока входящих обращений потребовал использования более эффективных инструментов для приема и обработки звонков. Омниканальная платформа позволила сделать это быстро и безболезненно. Буквально за три рабочих дня, с учетом обучения и настройки телефонии, удалось получить полноценный контакт-центр и полностью перевести на него обработку всех голосовых вызовов.

Для повышения скорости обработки обращений все каналы коммуникации с клиентами, включая телефонные звонки, почту, мессенджеры, чат на сайте и в мобильном приложении, обрабатываются в едином интерфейсе. Помимо объединенной истории обращений, операторам «Альфа-Капитал» доступна полная информация по клиенту, а также его инвестиционному портфелю. В ходе диалога с клиентом операторы могут отправлять SMS-сообщения с веб-ссылками, адресами и прочей информацией.

Как отмечает Александр Носков, директор по клиентскому сервису «Альфа-Капитал», клиенты все активнее используют цифровые каналы. За три года доля телефонных обращений в общем трафике снизилась с 90% до 17%. Поэтому компании приходится работать над совершенствованием омниканального взаимодействия. Анализ сводных отчетов в разрезе тематик и каналов помогает выявить и устранить скрытые трудности.

Благодаря новым инструментам 86% входящих запросов клиентов сейчас решаются при первом обращении, а скорость обслуживания выросла на 23%. Все это позволило компании справиться с возросшей на контакт-центр нагрузкой без увеличения штата.

Внедрение интеллектуального IVR (интерактивное голосовое меню) добавило возможность маршрутизации вызовов на определенных операторов и персональных менеджеров, а также ответа клиенту при отсутствии свободных специалистов: IVR предлагает заказать обратный звонок, обратиться в текстовый канал или оставаться на линии. Система автоматически отправляет SMS со ссылкой на текстовые каналы обслуживания. С помощью Naumen Contact Center «Альфа-Капитал» также автоматизировал исходящие телефонные звонки клиентам и настроил их приоритезацию. Благодаря интеграции с BI-системой руководители контакт-центра в режиме онлайн видят отчеты о привлеченных средствах и конверсии продаж.

C помощью инструментов облачной платформы операторы Creditcall консультируют клиентов по статусу и срокам доставки грузов, уточняют условия отправки, адреса и график работы терминалов. Стартовой точкой сотрудничества стал проект по исходящему обзвону 40 тыс. клиентов крупного российского банка.

В настоящий момент благодаря облачной версии Naumen Contact Center автоматизирована работа 60 операторов Creditcall. Большая часть из них занята на обслуживании входящей линии поддержки крупнейшей международной логистической службы, остальные работают на исходящих обзвонах для клиентов из банковской сферы.

Ранее компания использовала популярную облачную платформу иностранного производства, но ее не устраивала скорость реакции на запросы в поддержку.

Компания «Ригла» отказалась от услуг аутсорсингового контакт-центра в пользу собственного, который создан на базе комплекса продуктов Naumen: омниканальной коммуникационной платформы Contact Center, платформы для создания голосовых и чат-ботов Erudite и системы управления рабочей нагрузкой WFM. Запуск собственного контакт-центра позволил значительно повысить уровень управляемости и гибкость основных бизнес-процессов. Благодаря интеграции платформы контакт-центра с CRM-системой компания получила возможность поднять на новый уровень персональное обслуживание клиентов.

Обращения клиентов всех форматов сети «Ригла» обслуживаются единым пулом операторов с универсальными навыками. Для обработки входящих голосовых вызовов и чатов в системе реализована возможность бесшовного перевода диалога с робота на оператора. В задачи чат-бота на сайте входит помощь клиентам в проверке статуса заказа, активации карты лояльности и подборе ближайшей аптеки. Кроме того, он помогает проверить наличие и цену нужного лекарства во всех трех форматах сети с учетом города поиска, удобного местоположения аптеки и дозировки препарата. Запуск ИИ-бота на платформе Naumen Erudite снизил загруженность операторов.

Рабочую нагрузку на единый контакт-центр аптечных сетей прогнозирует WFM-система. На базе прогноза автоматически составляется график работы, учитывающий занятость сотрудников, часть из которых работает удаленно. Операторы могут следить за расписанием и формировать заявки на изменение рабочего графика через мобильное приложение.

В ходе исследования эксперты оценили качество клиентского сервиса страховщиков в восьми цифровых каналах: социальных сетях «ВКонтакте», Facebook, Instagram и «Одноклассники», мессенджерах WhatsApp, Viber и Telegram и чатах на сайте. Большая доля исследованных компаний (25%) использовала для общения с клиентами только один цифровой канал, в то время как страховщиков, оказывающих консультации на 6–8 площадках, обнаружено не было.

По мнению аналитиков, невысокий уровень освоения цифровых каналов может быть связан с тем, что страховщики из-за специфики бизнеса не получают таких больших объемов входящих обращений, как, например, банки. Вопрос перераспределения нагрузки со звонков на цифровые каналы обычно актуален лишь для крупнейших представителей отрасли, у которых больше всего клиентов. Многим страховщикам пока достаточно голосового канала. Вероятно, запрос на чаты со стороны клиентов тоже невелик: ряд страховщиков отметил, что большинство их клиентов все еще больше доверяет звонкам.

Результаты исследования 2021 года вновь выявили корреляцию между размером организации и частотой ответов в чатах, мессенджерах и соцсетях. Крупные страховщики (с объемом страховых премий более 75 млрд руб.) активнее пользуются цифровыми каналами: их доступность для консультаций на цифровых площадках выросла на 15 п.п. по сравнению с прошлым годом и составила 77%. Средние и небольшие компании показали, соответственно, результаты в 56% и 46%. При этом их показатели упали в сравнении с 2020 годом.

В 2021 году изменилась пятерка лидеров среди цифровых каналов по качеству обслуживания. Страховщики стали быстрее отвечать клиентам в Facebook, «Вконтакте» и Instagram. Благодаря росту скорости ответов Facebook удалось выйти на 4 место в рейтинге, поменявшись местами с WhatsApp, где скорость сильно упала.

Количество чатов на сайтах страховщиков по сравнению с прошлым годом сократилось на 20%: до 16 виджетов. Этот канал общения с клиентами есть у каждой четвертой компании. Относительно 2020 года число чат-ботов выросло на 83%, но компаний, использующих их, стало больше всего на одну. Прирост связан с масштабированием уже работающих ботов в новые каналы или с единовременным запуском сразу в нескольких каналах. Это может быть обусловлено тем, что для многих страховщиков вопрос снижения нагрузки на контакт-центр пока стоит не так остро, как в других отраслях.

Уровень доступности страховых компаний по телефону в 2021 году не изменился. 76% организаций приняли звонок в течение 90 секунд, соединив звонившего с оператором, роботом или запустив IVR-скрипт. Среднее время ожидания на линии после постановки в очередь составило 31 секунду (больше половины вызовов страховщики принимали в первые 8 секунд). Для сравнения, в банковской сфере звонившим приходилось ждать связи с оператором в среднем 45 секунд, а в ретейле — 82 секунды. При этом дозвониться до крупных страховых компаний было сложнее — только в 73% случаев соединение с оператором происходило в течение 90 секунд. Очевидно, компаниям с большими клиентскими базами сложнее справиться с возросшим количеством звонков.

Новая платформа внедрена на замену прежнему решению, которое не отвечало требованиям надежности и существенно ограничивало возможности получения необходимой отчетности. С помощью Naumen Contact Center «МедИнвестГрупп» маршрутизирует входящие обращения пациентов среди более 30 региональных филиалов. Система сама определяет адресата вызова в зависимости от кода города и номера телефона абонента. Распределение входящих обращений среди операторов контакт-центра осуществляется с помощью IVR-скриптов, учитывающих наличие выходных, праздничных и укороченных рабочих дней. В нерабочее время входящие вызовы обслуживает автоинформатор, который сообщает о графике работы медучреждений.

Большой объем работы специалистов контакт-центра также связан с обзвоном пациентов, номера которых приходится набирать в ручном режиме, в том числе из бумажных документов. Этот процесс требовал более высокой степени автоматизации. Теперь при вводе номера в рабочем окне оператора открывается анкета пациента, а при завершении звонка заполненные данные автоматически сохраняются в системе.

Как отмечает Яна Гудым, генеральный директор «МКЦ-МИГ», пандемия коронавируса привела к существенному росту нагрузки на все медучреждения. Это не могло не отразиться на работе контакт-центра. По сравнению с доковидным периодом среднее количество входящих обращений возросло в 1,5 раза, участились сбои в работе телефонии. Переход на платформу Naumen обеспечил стабильную работу контакт-центра. За счет автоматизации процессов удалось справиться с возросшей нагрузкой практически без увеличения штата сотрудников. Кроме того, появились эффективные инструменты для аналитики и контроля качества работы персонала.

Омниканальный контакт-центр Teleperformance построен на базе нескольких решений, включая Avaya Aura Call Center Elite Multichannel. Для расширения его возможностей была проведена значительная модернизация существовавших в компании систем Avaya. В частности, была выполнена установка последней версии ПО мультимедийного контакт-центра, а разнесение отдельных компонентов на разные физические сервера позволило перераспределить нагрузку на систему. Также была установлена подсистема Avaya CSPortal, позволяющая создавать кастомизированные под требования компании чаты взаимодействия с клиентами. Кроме того, были увеличены мощностные показатели базы данных системы мультимедийного контакт-центра.

Обновленный мультимедийный контакт-центр на базе Avaya EMC позволяет обеспечить стабильную работу более 300 операторов в круглосуточном режиме.

В Уралсибе стояла задача как можно быстрее уйти от использования сетевых ресурсов и разрозненных документов, поэтому вначале контент перенесли в базу знаний, а уже после провели его адаптацию, переработали структуру и содержание. После появления выделенного контент-менеджера работа над материалами в базе знаний пошла еще быстрее, и удалось добиться качественных улучшений в показателях эффективности работы операторов.

На основе нового решения разработан единый источник знаний для операторов контакт-центра: контент, который раньше хранился в сетевых папках, теперь располагается в базе знаний с точной и быстрой поисковой системой. Структура контента в базе знаний была разработана с нуля с учетом частоты использования материалов: упростился поиск информации, снизилось среднее время обработки звонков и сообщений в чатах (AHT), а качество ответов сотрудников на вопросы клиентов улучшилось на 30%.

На качество клиентского обслуживания повлияло применение встроенной персонализированной ленты обновлений, в которой отображаются сообщения об изменениях в контенте. Убедиться в том, что операторы ознакомились с информацией, помогает система оповещений: прочтение приоритетных сообщений подтверждается мини-тестом или нажатием кнопки.

Для повышения эффективности работы с базой знаний проведено обучение принципам менеджмента знаний: для контент-менеджера были составлены регламенты по работе с базой знаний и инструкции по созданию и редактированию статей. Это позволило сделать материал понятным даже для новых сотрудников.

Следующим этапом станет подключение к базе знаний порядка 1 тыс. сотрудников точек продаж и специалистов, которые относятся к остальным бизнес-подразделениям компании.

В ходе проекта для агрегатора X5 был оперативно организован контакт центр, на начальном этапе выделено 10 операторов, а также разработаны для них сценарии разговоров. Контакт-центр рассчитан на 50 тыс. входящих и 35 тыс. исходящих звонков, 45 тыс. отзывов и чатов ежемесячно. Среднее время обработки нестандартных обращений составляет 15 минут. Сотрудники контакт-центра проводят опросы и телефонные кампании для поддержки маркетинговых акций, актуализируют базы данных. За обеспечением своевременного и качественного выполнения поставленных целей и предотвращением сбоев в работе операторов отвечает персональный супервизор.

Как отмечает директор бизнес-единицы X5 FoodTech Евгений Чечеткин, пандемия вызвала взрывной рост сервисов доставки. Специалисты контакт центра, развернутого «Ростелекомом», отвечают на вопросы покупателей по телефону и электронной почте, в соцсетях и мессенджерах. Это помогает увеличить охват аудитории и способствует повышению скорости оформления заказов.

До начала реализации проекта у «Асконы» не было единых стандартов и процессов коммуникаций с клиентами в различных каналах, а сотрудники контакт-центра использовали несколько инструментов, что снижало скорость взаимодействия с покупателями. Новая платформа, построенная при помощи «Норбит», объединила каналы коммуникаций: телефонию, SMS, социальные сети, мессенджеры, электронную почту и другие. Такой подход повысил эффективность операционной деятельности, позволил сотрудникам отслеживать всю историю взаимодействия с клиентом, получать и оперативно транслировать покупателю актуальную информацию о состоянии и истории покупок клиента, начислений и списания баллов программы лояльности.

В 2021 году количество пользователей системы достигло 300 сотрудников. Ее возможности позволяют автоматически идентифицировать клиента по номеру телефона и предоставлять онлайн-консультацию по его обращениям и заказам. Благодаря запуску нового решения скорость обработки входящих запросов увеличилась на 30%, что существенно повысило качество обслуживания потребителей.

Чат-бот, доступный на сайте компании, а также в мессенджерах, помогает решать часть вопросов клиентов без привлечения операторов. Автоматизированный процесс обработки обращений включает единые правила регистрации и маршрутизации, с помощью которых обращения с определенными характеристиками попадают конкретным специалистам, качество работы которых непрерывно контролируется.

Важной частью нового продукта стала агрегация обратной связи, что позволяет обеспечить непрерывность изменений в рамках омниканального развития и улучшения качества сервиса.