Исследование показало, что на фоне общей высокой цифровизации банковской отрасли, автоматизация контакт-центров банков остается на невысоком уровне. Его результаты построены на основании опроса 19 ведущих производителей технологических решений для контакт-центров, а также данных аналитического центра «Крок».
Как отмечают аналитики, в пандемию на удаленные каналы обслуживания клиентов и потенциальных клиентов легла колоссальная нагрузка, которая сохраняется и до сих пор. В этих условиях банкам крайне важно быть уверенными в совершенстве технологий контакт-центра, его удобстве и эффективности. От «скиллов» сотрудника, его осведомленности о продуктах и их условиях зависит лояльность клиента и его желание оставаться пользователем сервисов банка. И наоборот, некачественная поддержка, длительное ожидание или неудобная форма взаимодействия, непонимание реальной потребности и длительное решение проблемы ведут к оттоку клиентской базы и финансовым потерям.
Эксперты считают, что современные технологии для автоматизации контакт-центров закрывает текущие потребности банков. Однако большинство финансовых организаций не в полной мере внедряют доступные технологии, вследствие чего в среднем теряют 21% клиентов и 24% потенциально возможных продаж. Основными причинами убытков респонденты назвали повышение времени на обработку обращения, снижение качества обслуживания и лояльности клиентов, а также высокие трудозатраты.
Для достижения значимого бизнес-эффекта банкам нужно переходить от точечных внедрений к целостному подходу к цифровизации и отказу от ряда рабочих, но устаревающих технологий. По оценкам «Крок», при комплексной автоматизации банки могут экономить в среднем более 20% расходов на содержание контакт-центра.
В Топ-5 банков с наиболее высоким уровнем автоматизации контакт-центров вошли «Сбербанк», «АльфаБанк», «Тинькофф», «ВТБ», «Открытие». Самыми популярными решениями, внедряемыми в банках в 2020 году, стали IVR (интерактивное голосовое меню), голосовые и чат-боты, а также речевая аналитика и омниканальность. По мнению экспертов, выбор этих решений банками обусловлен тем, что они приносят наиболее быстрый бизнес-эффект.
Респонденты отметили, что тенденция на внедрение перечисленных решений сохранится и в 2021-2022 годах. При этом роль омникальных решений ощутимо возрастет вследствие перехода банков от мультиканальной к омниканальной модели контакт-центров. В список наиболее популярных технологий также войдет активно проникающая в финансовую отрасль система голосовой биометрии. Кроме того, в банках будут востребованы решения для создания базы знаний, позволяющие упорядочить нарастающую рассинхронизацию данных в различных каналах контакт-центров.
