Новости

Группа машинного обучения Почты и Антиспама Mail.ru разработала и внедрила ML-модель, которая поможет пользователям быстрее и точнее найти необходимое в справочном центре, а также снизить нагрузку на службу поддержки. На этапе тестирования ИИ поток обращений в службу технической поддержки в этом канале снизился на 10% — пользователи смогли быстрее и проще найти решение своего вопроса без обращения напрямую к специалистам.

Новый поиск в разделе «Помощь» учитывает семантическую близость запросов пользователя и страниц раздела, ранее он задавался по точному совпадению ключевых слов с некоторыми весами. Внедренная языковая ML-модель поможет быстрее обработать пользовательский запрос на 9% и точнее найти подходящие статьи, которые попадут в самый верх поисковой выдачи.

Новый метод поиска основан на языковой ML-модели, которая разработана специально для службы поддержки Mail.ru, и помимо поиска используется в категоризации заявок и помогает оператору быстрее дать ответ пользователю.

Необходимость миграции возникла после ухода зарубежного вендора с российского рынка. В качестве нового клиентского решения была выбрана платформа BPMSoft, лицензии «Управление продажами» и «Управление маркетингом». Программное обеспечение было развернуто на внутренней ИТ-инфраструктуре «ТеДо» с соблюдением всех требований по информационной безопасности.

Разработка новой системы началась в июле 2023 года. Проект предусматривал автоматизацию процессов продаж и маркетинга в режиме единого окна для эффективной работы с лидами, а также интеграцию с внешними (ЕГРЮЛ) и внутренними ИТ-системами «ТеДо». В июле 2024 года завершился этап разработки. Сейчас проходит опытно-промышленная эксплуатация, а также продолжается обучение пользователей. Специалисты интегратора «К2Тех» оказывают техническую поддержку ИТ-решения, с которым работают более 750 сотрудников.

Внедрение BPMSoft устранило разрозненность данных из различных ИТ-систем. На платформе реализована функциональность для управления маркетинговыми коммуникациями и лидогенерацией, что позволяет отслеживать отклики и реакции, повышая качество взаимодействия с клиентами и их лояльность. Также был автоматизирован процесс подтверждения согласия на обработку персональных данных в соответствии с действующим российским законодательством.

Доработка решения, а также его интеграция с другими системами позволили адаптировать BPMSoft под уникальные бизнес-процессы заказчика, включая настройку сложных правил проверки контрагентов. Благодаря встроенным инструментам low-code специалисты внедрили дополнительные функции, которые сократили время на ручные проверки контрагентов и обеспечили актуальность данных за счет интеграции с ЕГРЮЛ.

Как отметил Артем Семенихин, партнер технологической практики «ТеДо», в компании не стремились воспроизвести старую систему, а создавали новую, более эффективную платформу для поддержки бизнес-процессов. С помощью BPMSoft удалось не только решить задачи миграции из временного решения, но и вывести процессы на новый уровень.

Планируется дальнейшее развитие системы в части как текущей функциональности, так и автоматизации новых процессов. Переход на новое решение позволил выявить узкие места и определить точки роста в процессах, и функциональность системы будет развиваться с учетом этих изменений.

Среди ИТ-специалистов, опрошенных в ходе исследования, 44% работают в гибридном формате, 26% — только из офиса, 16% — исключительно удаленно, а 15% работают удаленно, но иногда приезжают в офис. При этом для большинства важным аспектом в выборе рабочего формата является четкое разделение рабочего и личного времени, тогда как 36% отдают приоритет свободе выбора места работы. Личное общение с коллегами предпочитают только 12%.

Большинство опрошенных (72%) считают, что практически все задачи в ИТ можно выполнять удаленно. Исключение, по мнению участников исследования, составляет сфера кибербезопасности — 14% полагают, что в ней невозможно полностью перейти на удаленный формат. Другие направления, такие как искусственный интеллект и машинное обучение (8%), веб-разработка (2%), анализ данных и Big Data (2%), а также облачные технологии (1%), по мнению респондентов, не требуют обязательного присутствия в офисе.

На вопрос о том, соблюдается ли в их компаниях баланс между работой и личной жизнью, 52% ответили положительно. 42% отметили наличие трудностей, а 6% считают, что баланс вовсе не соблюдается. При этом 38% респондентов указали, что для улучшения этого баланса им нужен более гибкий график, 34% — снижение нагрузки, а 23% — улучшение коммуникации с командой.

Для поддержания баланса руководство компаний чаще всего предлагает возможность работать из дома (59%), гибкий график (35%) и отгулы (27%). Однако 19% опрошенных отметили, что в их компаниях не предпринимается никаких действий в этом направлении.

При этом влияние работы на личное время остается заметным: 51% респондентов признают, что работа иногда мешает личной жизни, 16% — что она часто мешает, а 5% отметили, что работа полностью вытесняет их личное время. Лишь 29% заявили, что работа никак не влияет на личную жизнь.

Вовлеченность сотрудников в рабочий процесс остается на высоком уровне: более половины (54%) ощущают себя глубоко погруженными в работу, а 40% отмечают средний уровень вовлеченности. Тем не менее, не все испытывают энтузиазм — около 5% относятся к своим обязанностям довольно «холодно», а 2% даже задумываются об увольнении. В плане сверхурочной работы 49% выполняют ее лишь изредка, а 24% и вовсе стараются избегать переработок. Однако 21% все же вынуждены задерживаться по работе часто, а 7% трудятся сверхурочно практически постоянно.

Психологические проблемы на работе коснулись 35% респондентов, причем наиболее часто они сталкиваются с повышенной тревожностью (33%), апатией (17%) и нарушением сна (14%). Среди действий руководства, которые могли бы улучшить психологическое состояние сотрудников, 40% выбрали личные беседы, 17% — проведение опросов, а 15% — создание групп поддержки. Интересно, что 24% считают, что никакие действия не помогут улучшить их психологическое состояние, а 5% утверждают, что им бы помогло повышение зарплаты.

Респонденты также рассказали о типах обратной связи, которые они предпочитают получать от руководства: 43% отметили неофициальное обсуждение достижений и трудностей, 27% ценят разговоры наедине о личных целях и развитии, 14% предпочитают письменную обратную связь, и только 5% ожидают регулярных формальных отчетов.

Благодаря запуску нового приложения, созданного на базе low-code платформы, «Кофемания» компания получила централизованное решение для ведения электронного каталога технологических карт блюд и системы тестирования поваров. При этом сохранена специфика и оригинальность меню каждого заведения. Настроены интеграции с системами, в которых хранится информация о технических процессах приготовления, а также ведется учет связи техкарт, меню ресторанов, обучающих курсов и результатов сдачи тестов. Данные систем автоматически поступают в созданное приложение.

В рамках проекта с помощью Naumen Platform реализовано два интерфейса приложения: «Карточка блюда» — для работы с технологическими картами в зоне кухни, и «Тестирование» — для обучения поваров и проведения аттестации на базе технологических карт. Данные об изменениях в рецептуре и подаче, а также фотографии блюд автоматически загружаются в цифровой каталог техкарт в обе версии приложения.

В приложении проводится аттестация, упростился анализ результатов тестирования и предоставления необходимых допусков. В результате ускорились процессы подготовки сотрудников, которые проходят обучение в школе поваров «Кофемании». Также появилась возможность оказывать поддержку и быстрее адаптировать новых поваров.

Ресторанная сеть смогла с минимальными трудозатратами разработать бизнес-приложение, в котором есть все необходимое для работы и обучения поваров. В дальнейшем компания может самостоятельно поддерживать и развивать платформенное low-code решение.

Как отмечает Николай Галкин, директор департамента ИТ «Кофемании», приложение, созданное на базе нового портального решения, помогает поварам получать доступ к актуальным техкартам блюд прямо на рабочем месте. Это особенно актуально во время сезонного обновления меню. Также упростились процессы подготовки как во время обучения в школе поваров, так и в рамках адаптации и получения допусков для новых сотрудников кухни.

ОЭЗ «Алабуга» реализует проект по строительству крупнейшего логистического терминала в России. На площади 100 тыс. кв. м будут расположены склады различного назначения для обеспечения обработки товарно-материальных ценностей, включающих негабаритные, требующие особого хранения и разных температурных режимов грузы. Длина контейнерной площадки — более 1 км, что позволяет обрабатывать целые контейнерные поезда без дополнительных маневров. Для управления процессами на терминале такого масштаба необходим комплекс современных ИТ-систем, способных выдерживать ежедневные большие нагрузки и обеспечивать высокий уровень сервиса для крупных клиентов.

В качестве ИТ-партнера ОЭЗ «Алабуга» выбрала ГК «Корус Консалтинг». Для реализации проекта эксперты предложили комплексный подход к автоматизации, охватывающий все этапы — от проектирования целевой архитектуры до разработки, внедрения и дальнейшего развития систем.

Благодаря слаженной работе интегратора и ОЭЗ «Алабуга», к запланированному сроку — концу октября 2024 года — был внедрен комплекс ИТ-систем с минимальной необходимой для старта функциональностью. За 4 месяца специалисты внедрили комплекс систем: управление контейнерной площадкой (TOS), управление складом (WMS) и управление двором (YMS), а также корпоративную информационную систему 3PL (КИС 3PL). В интеграционный периметр также входит «1С:Документооборот», который выступает поставщиком данных о клиентах и договорных условиях с ними.

На старте было важно обеспечить бесшовную и сквозную работу: от приема заявки клиента до размещения и отгрузки. Процесс удалось реализовать за счет продуманной архитектуры – все системы работают в общем контуре через единую шину данных. Это позволяет вести карточки товаров клиентов, управлять тарифами и услугами, регистрировать заявки от клиентов в КИС 3PL, а обработку заявок осуществлять в системах TOS, WMS и YMS. Данные о фактическом исполнении заявок «возвращаются» из этих систем в КИС 3PL.

Чтобы успеть в заданные сроки, было принято решение вести разработку всех четырёх систем параллельно. Для этого «Корус Консалтинг» собрал четыре команды и выступил в роли генерального подрядчика, чтобы координировать их работу и обеспечить синхронизацию всех решений. Параллельная разработка позволила ускорить процесс и добиться эффективной интеграции систем на всех уровнях. Для ускорения разработки было использовано готовое YMS-решение на базе KONCRIT. При создании системы взаимодействия с клиентами, специалисты также использовали KONCRIT как платформу для разработки. Такой подход существенно ускорил реализацию функциональности данного решения, что было критически важно для своевременного запуска комплекса.

По мере завершения строительства и начала эксплуатации логистического комплекса предусмотрено дальнейшее расширение и оптимизация его ИТ-инфраструктуры. Это подразумевает добавление новых функциональных модулей и совершенствование пользовательских интерфейсов для более эффективного управления процессами. Инструменты углубленной аналитики и мониторинга позволят не только улучшить контроль за операциями, но и адаптировать системы к увеличивающимся объемам и нагрузкам. Обратная связь от первых пользователей станет основой для постоянных улучшений, что обеспечит максимальную эффективность работы комплекса.

Согласно результатам опроса, проведенного InfoWatch, каждая четвертая российская компания не считает утечки данных серьезной угрозой: 21% участников опроса полагают, что это несущественная проблема, а 5% уверены, что это вовсе не проблема для компаний.

Как отмечают аналитики, компрометация конфиденциальных данных стала одной из главных угроз для бизнеса. Только за прошлый год зарегистрировано 656 утечек информации, в результате которых утекло более 1,1 млрд записей персональных данных и множество коммерческих секретов. Несмотря на огромные риски, которые несут случаи компрометации данных, далеко не всегда компании могут оценить реальный ущерб от инцидентов и объективно воспринимать их последствия. Отсутствие такого понимания мешает выстраивать эффективную систему защиты данных, что, в свою очередь, часто приводит к новым утечкам.

Персонал российских компаний хорошо осведомлен об утечках данных из своей организации – сотрудники 25% компаний подтвердили, что за последние три года в их организации происходили такие инциденты. Причем больше половины из них (54%) заявили, что за последние три года утечек было две или больше двух. Такой высокий уровень осведомленности сотрудников компаний еще раз подтверждает всю серьезность ситуации.

Важно отметить, что большинство участников все же осознают риски и считают проблему утечек информации серьезным вызовом. Из числа респондентов 53% ответили, что в последние три года эта проблема стоит довольно остро, еще 14% считают, что она стоит очень остро. При этом представители бизнеса (58%) сходятся во мнении, что утечки данных приводят к существенному ущербу – материальному, репутационному и т.д. В то же время 42% респондентов назвали такой ущерб ощутимым, а 16% – несущим угрозу существования компаниям.

ДИПО уже имела положительный опыт работы с K2 Cloud — облачный провайдер проводил сервисное обслуживание on-premise систем заказчика и поставлял межсетевые экраны UserGate. В результате был согласован перенос инфраструктуры в облако K2.

В ходе проекта команда K2 Cloud с помощью Hystax Acura выполнила миграцию виртуальных машин с предыдущей облачной платформы в «К2 Облако» на базе KVM. Параллельно осуществлялась миграция файлового хранилища, в рамках которой было перенесено около 2 Тбайт данных. На заключительном этапе был развернут виртуальный межсетевой экран UserGate и выполнена его интеграция с существующими on-premise решениями для обеспечения единой системы защиты.

Сложность проекта заключалась в переносе инфраструктуры в экстремально сжатые сроки. Фактически на процесс миграции без учета формальных процедур с документами было отведено пять рабочих дней. Для оперативного решения задачи K2 Cloud выделил дополнительную команду специалистов. В результате менее чем за неделю K2 Cloud перенес в облако виртуальные машины, файловый сервис, провел тестовую миграцию и завершил проект в срок. ДИПО смог бесшовно продолжить работу после отключения от облака предыдущего провайдера.

Российский рынок решений для обработки естественного языка, или диалоговый ИИ (Natural Language Processing, NLP) для бизнеса вырос в 4 раза с 2019 по 2023 годы и в прошлом году достиг 5,9 млрд руб. При этом, по оценкам Naumen, половину рынка заняли голосовые роботы, 19% и 17% чат-боты и речевая аналитика соотетственно, а 11% — решения для синтеза и распознавания речи. Среди драйверов роста выделяют необходимость повышения операционной эффективности и снижения затрат на клиентский сервис, а также нехватку кадров в контакт-центрах.

С 2021 года сегменты входящих и исходящих голосовых ботов стали занимать 50% рынка и в течение следующих двух лет только укрепили свои позиции. А голосовые роботы для исходящих звонков за 2019–2023 года показали рекордный среднегодовой темп роста 55%. Это лидерство объясняется их широким применением не только на линиях поддержки, но и для продаж различных услуг.

Согласно статистике, уровень проникновения чат-ботов и голосовых помощников различается по отраслям. Лидером по внедрению чат-ботов стал ретейл (42% компаний), за ним следуют медицинские организации (38%), банки (27%) и страховые компании (19%). А голосовых помощников используют в основном банки (21% от общего числа) и медицинские организации (50%).

Эксперты прогнозируют дальнейший рост рынка, хотя темпы развития могут различаться по сегментам. Ряд областей, таких как чат-боты и речевая аналитика, уже достигли высокой степени зрелости, однако внедрение новых технологий может стать ключевым фактором для их дальнейшего роста.

По прогнозам, применение больших языковых моделей (Large Language Models, LLM) поможет текущим решениям создавать новые ценности для бизнеса, открывать новые рынки сбыта. GenAI также может существенно упрощать настройку текущих решений и их использование, ускоряя получение результатов.

Единый центр обращений (ЕЦО) «Доброфлота» обеспечивает комплексную поддержку сотрудников холдинга по различным направлениям: ИТ-сервис, хозяйственное обеспечение, информационно-документальное сопровождение. Основной целью автоматизации управления ЕЦО стало повышение эффективности работы с обращениями сотрудников, поступающими через различные каналы коммуникаций: электронную почту, телефон, чат-боты, портал самообслуживания.

Сервисная система обеспечивает поддержку более 4,5 тыс. сотрудников, из которых около 1,2 тыс. пользуются ИТ-сервисами. Ежемесячно в службу поступает несколько тысяч запросов, причем в октябре 2024 года был зарегистрирован рекордный показатель — более 4 тыс. обращений. Заявки приходят как из офисов компании на суше, так и с крупных плавбаз, рыболовных и транспортных судов, которые находятся в море и поддерживают связь с сервисной службой через телефон или электронную почту. Первичную обработку обращений осуществляют операторы первой линии поддержки, которые решают вопросы самостоятельно либо передают в соответствующий департамент холдинга.

В компании разработан и поддерживается регламент по срокам выполнения заявок в зависимости от их приоритета и сложности. Например, стандартные консультации должны быть завершены в течение трех рабочих дней, в то время как сложные технические запросы могут требовать более длительных сроков исполнения.

Стремясь повысить качество сервиса, «Доброфлот» внедрил систему премирования сотрудников поддержки, которая зависит от сроков и качества выполнения поступающих заявок. Дополнительно предусмотрена должность координатора ЕЦО, который следит за исполнением сроков и взаимодействует с пользователями, оставившими негативные оценки (1–3 балла из 10), чтобы выяснить причины неудовлетворенности и предложить изменения по улучшению. Для контроля и анализа показателей сотрудники используют интеграцию BPMSoft с системой Power BI, что позволяет в режиме реального времени отслеживать ключевые метрики эффективности (KPI) службы поддержки.

Кроме того, компания активно стимулирует вовлеченность сотрудников в процесс улучшения качества работы ЕЦО, регулярно проводя конкурсы среди пользователей сервиса, которые активно оценивают предоставленные услуги и оставляют заявки. Таким образом, «Доброфлот» повышает удовлетворенность клиентов сервиса, которая сегодня достигает 98%, и укрепляет культуру обратной связи.

Как отмечает Вячеслав Мацыха, руководитель ЕЦО ГК «Доброфлот», автоматизация обращений сотрудников значительно упростила взаимодействие с различными подразделениями компании. Платформа интегрирована с внешними сервисами — Power BI, «1С:Документооборот», Mango Office, что позволило эффективно передавать задачи, связанные с бухгалтерией, кадровыми вопросами и компенсациями, напрямую в нужные управления. Запрос поступает в удобную для решения задач среду, а результат возвращается обратно в CRM-систему для закрытия обращения и отправки обратной связи. Помимо этого, внедрены механизмы оценки качества для сотрудников без доступа в информационные системы — после каждого обращения сотрудник может оставить отзыв, отправив оценку через SMS. Это позволяет контролировать уровень удовлетворенности и оперативно реагировать на возникающие вопросы не только офисных работников, но и сотрудников рабочих специальностей. Дополнительно в системе реализован блок по обработке крупных инцидентов и проблем, а также блок для заявок на пользовательскую документацию, что помогает не только решать текущие вопросы, но и развивать базу знаний.

В настоящий момент в работе ППГХО используется 150 умных касок с модулями позиционирования персонала. С помощью системы Proteqta служба охраны труда и промышленной безопасности подразделений предприятия сможет получать данные о перемещении сотрудников во время работы на опасных участках, высоте, на которой они работают, и времени пребывания в зонах повышенной опасности. Кроме этого, каски оповещают об ударах и контролируют соблюдение норм охраны труда и техники безопасности.

Внедрение данной системы имеет важное значение для компании, поскольку значительно снижает риски возникновения несчастных случаев и повышает эффективность труда работников.

Как отмечает Анна Березина, начальник службы охраны труда и промышленной безопасности ТЭЦ, каски Proteqta позволяют, не отвлекая сотрудников от выполнения своих производственных обязанностей, проводить диспетчером мониторинг рабочей обстановки в режиме реального времени, что крайне важно. Компания получила цифровое решение по промышленной безопасности.

Особым пожеланием со стороны предприятия была возможность с помощью касок поддерживать связь с сотрудниками на больших расстояниях. В умных касках это обеспечивает беспроводной протокол LoRaWAN, который передает данные до 15 км. Таким образом решение помогает оставаться на связи и передает информацию о режиме труда и отдыха персонала каждую смену. Просмотреть данные можно в виде дашбордов через платформу Proteqta.