Новости

Ранее «Бургер Кинг» уже работал с Mindbox, но в 2023 году перешел на решение другого поставщика. Спустя почти три года сеть вернулась к сотрудничеству: за это время инфраструктура проекта сильно изменилась, обновился стек и мобильное приложение, поэтому платформу внедряли фактически с нуля.

Изначально команды закладывали переход к октябрю, потому что переносили не только коммуникации, но и весь процессинг, кассы, киоски, мобильное приложение и отчетность в хранилище данных. Для гостей сети переход прошел незаметно — переключение касс делали одномоментно, ночью, предварительно проверив функционал на тестовых группах сотрудников и проведя нагрузочные тесты.

Программа лояльности с бонусами-«коронами» уже полностью работает на Mindbox, а в августе сеть запускает триггерные цепочки коммуникаций. Данные о заказах в ресторанах, доставке и активности в мобильном приложении сводятся в единый профиль гостя, и на его основе команда запускает точечные персональные коммуникации — мобильные пуши, email и SMS.

На основе «Финансового архива» Directum завод развернул взаимодействие с «1С:Учет драгоценных металлов», «1С:ERP Управление предприятием», сервисом обмена «Контур.Диадок» и витриной данных «Контур.Налоговый мониторинг». В итоге компания снизила налоговые риски и смогла выполнить обязательства перед государством. Предприятие перешло на удаленную форму контроля, не прекращая работу ни одной из систем.

В результате проекта на заводе создали единый архив финансовых документов на базе Directum СЭД+, автоматизировали процессы согласования и подписания входящих и исходящих первичных учетных документов. Обеспечена бесшовная двусторонняя синхронизация Directum СЭД+ с 1С:ERP и создана единая база договоров и контрагентов. Удалось добилиться прозрачности жизненного цикла документов путем обмена статусами и ссылками на оригиналы документов между системами. Подготовлена инфраструктура для налогового мониторинга с помощью API, чтобы выгружать файлы из архива Directum СЭД+ в витрину данных Контур.Налоговый мониторинг и отражать в системе АИС «Налог-3» ФНС России.

Вступление в налоговый мониторинг не только помогло предприятию выполнить требования «Соглашения о защите и поощрении капиталовложений» (СЗПК) и быть участником специальных инвестиционных контрактов, но и облегчить работу сотрудников.

Ранее в РСХБ функционировали две самостоятельные системы — классическая и рекомендательная, каждая со своей витриной данных и набором интегрированных каналов. В рамках проекта обе системы объединены в единую платформу на базе решения CM Ocean, что позволило унифицировать процессы управления коммуникациями на всех этапах жизненного цикла клиента: от привлечения до предотвращения оттока.

Единая платформа охватывает все каналы взаимодействия с клиентом: контактный центр, клиентские менеджеры, ДБО (пуш-уведомления, сторис, поп-апы, плейсменты), электронную почту, смс, сайт. Объединение витрин данных и каналов связи обеспечило автоматизацию запуска регулярных кампаний по расписанию, а единая статусная модель откликов упростила сбор и анализ статистики, позволяя строить продвинутую аналитику и повышать эффективность кампаний.

Кампании строятся на основе персонального подхода: применяются модели ИИ для выбора предпочтительного канала связи с клиентом, подбора кросс-продаж и прогнозирования оттока на основе данных о транзакционной активности, истории поведения в цифровых каналах и результатах предыдущих коммуникаций.

Запуск модуля CM Ocean Policy автоматизировал контроль контактной политики. Банк получил возможность задавать гибкие правила периодов охлаждения между коммуникациями в разрезе канала связи, типа кампании, продукта и жизненного цикла клиента.

Naumen провел исследование качества клиентского сервиса в банковских контакт-центрах с использованием собственной платформы речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence. Анализ выявил, что одной из ключевых зон риска стала персонализация. Почти в 31% случаев она либо полностью отсутствует, либо сводится к формальному действию без влияния на качество коммуникации. Более детально картина выглядит следующим образом: в 45% банков операторы спрашивают имя клиента и используют его дальше в разговоре, в 21% — запрашивают имя, но затем не применяют, еще в 34% — не узнают имя клиента и не пытаются персонализировать обслуживание.

Для входящей линии это особенно важно: клиент уже сам инициировал контакт с банком и находится в ситуации вовлеченности. В этот момент оператор может перевести разговор из режима справочного ответа в индивидуальное взаимодействие. Если этого не происходит, банк теряет не только эмоциональное качество контакта, но и коммерческий потенциал обращения.

Как следствие, входящая линия остается недооцененным каналом продаж. В тех контактах, где возможность продажи существовала, конверсионное действие — оформление услуги, отправка ссылки, подбор альтернативы или другой следующий шаг — фиксировалось только в 15% случаев. В 24% банков операторы практически не использовали интерес клиента к продукту как возможность для продажи.

Исследование также показало: банки хорошо отрабатывают формальные элементы диалога, но не всегда доводят клиентский запрос до полноценного завершения. Приветствие остается одной из наиболее устойчиво выполняемых частей диалога: в 85% входящих линий банки используют единый подход, при котором оператор называет банк, представляется и уточняет, чем может помочь. Однако только в 10% обращений все три элемента присутствовали в предписанном формате. Еще более проблемной зоной стало завершение разговора. Только в 20% случаев оператор резюмирует итог общения и задает контрольный вопрос, чтобы убедиться, что у клиента не осталось дополнительных вопросов.

Отдельный блок исследования был посвящен удержаниям на линии и паузам. В 80% диалогов клиент ожидал ответа оператора, при этом паузы возникали даже при решении стандартных вопросов — например, по ставкам, курсам валют, условиям продуктов или перечню документов. Только 39% банков решали вопросы клиентов без удержаний, а в остальных случаях сотрудникам требовалось дополнительное время для поиска ответа.

Результаты исследования также фиксируют, как меняется роль речевой аналитики. Если раньше ее чаще рассматривали как инструмент автоматической проверки звонков по чек-листу, то сейчас решения такого класса становятся способом находить скрытые закономерности клиентского поведения, зоны риска и упущенную выручку и позволяют анализировать 100% коммуникаций без увеличения нагрузки на сотрудников контроля качества.

Программа проектов по управлению продажами и сложными сделками была начата в 2023 году в период интеграции в «Рексофт» команд российских подразделений крупных международных корпораций. За год штат вырос с 500 до 1,5 тыс. сотрудников. Активное масштабирование потребовало внедрения CRM для удобной работы коммерческого департамента и координации продаж. Перед компанией стояла задача не только перенести данные из существующих ИТ-систем, но и создать внутреннюю платформу для поддержки нового многопрофильного бизнеса, охватывающего разработку, консалтинг, промышленную автоматизацию и комплексные проекты. В результате было выбрано решение BPMSoft, способное выдерживать высокие нагрузки, гарантировать распределенное управление доступом на основе ролей и обеспечивающее необходимое масштабирование.

CRM-система на базе BPMSoft учитывает интересы всех стейкхолдеров и поддерживает разные типы воронки продаж: комплексные сделки с участием нескольких бизнес-юнитов и сделки с длинным циклом, включая этапы Go/No-Go и Deal Review. В настоящий момент в системе работают более 150 активных пользователей из различных подразделений компании.

Внедрение CRM позволило консолидировать данные в разрезе ключевых заказчиков и строить аналитику по индустриям и отраслям, а также анализировать ключевые показатели клиента: прогноз выручки, LTV, Win Rate, конверсию воронки, средний цикл сделки, объем Pipeline и Backlog, рентабельность проектов, динамику продаж и историю взаимодействия. Единое информационное пространство и прозрачные метрики стали основой для формирования data-driven подхода, в котором управленческие решения принимаются на основе данных, единых KPI и объективной оценки эффективности продаж.

Важным элементом проекта стала интеграция CRM с внутренним ИТ-ландшафтом «Рексофт». Платформа была объединена с корпоративной HR-системой для синхронизации организационной структуры и ролевой модели, с сервисом проектного учета для отслеживания фактического выполнения работ по закрытым сделкам, а также с финансовой системой для формирования сквозной аналитики. Было сформировано единое пространство данных между коммерческим блоком, проектными командами и финансовым департаментом, что исключило двойной ввод информации и повысило точность управленческой отчетности.

Переход на новую CRM стал частью стратегии компании по развитию собственных бизнес-процессов. Развитая внутренняя ИТ-инфраструктура помогает эффективно управлять растущим портфелем проектов в ключевых индустриальных вертикалях – финансах, промышленности, ретейле и госсекторе.

В рамках проекта компания «Синара-Девелопмент» цифровизировала договорную деятельность, работу с входящей и исходящей корреспонденцией, претензионную работу. Изменения коснулись всех сотрудников компании.

Договоры на согласование теперь можно запускать непосредственно из Directum RX, подписывать электронной подписью и обмениваться документами с Росреестром. Обработка входящих писем проходит за 10 минут благодаря встроенному ИИ. Прием претензий происходит по отдельному процессу и занимает на 30% меньше времени в сравнении с ручной обработкой. Исполнительская дисциплина контролируется за счет онлайн-виджетов;

Переходом на платформу Directum RX, разработкой матрицы согласований и решения для работы с претензиями занимался «Центр внедрения документооборота».

В ближайшее время «Синара-Девелопмент» планирует цифровизировать работу с доверенностями, включая выпуск машиночитаемых доверенностей на платформе Directum RX, унифицировать договорные документы с помощью шаблонов, отладить работу с первичными учетными документами.

По мере развития банка «Центр-инвест» росло число ИТ-систем, поставляемых через Helm-чарты и контейнерные образы. Переход на Kubernetes позволил объединить управление ими на одной платформе, упростить контроль и обеспечить возможности для дальнейшего масштабирования.

Банк проанализировал представленные на рынке российские платформы и выбрал «Штурвал». При выборе учитывались централизованное управление множеством кластеров из единого окна; поддержка DevOps-подхода и GitOps-практик; удобство обновления платформы и компонентов; возможность установки платформы на голом «железе» без жесткой привязки к конкретным гипервизорам; оперативная и открытая техническая поддержка.

Таким образом, банк перешел к новой модели работы с инфраструктурой, что позволило изменить подход к планированию мощностей, увеличить нагрузки, а также повысить уровень информационной безопасности.

В планах «Центр-инвест» — масштабирование решения и перенос в кластеры «Штурвала» большинства банковских сервисов.

Как отмечает Антон Задрин, начальник отдела интеграции банка «Центр-инвест», среди главных плюсов решения — централизованное управление и совместимость с широким перечнем российского ПО и оборудования, которое постепенно внедряется в ИТ-ландшафт. Платформа обеспечивает быстрое развертывание новых сервисов — буквально при помощи одной команды, — что существенно ускоряет их вывод в промышленную эксплуатацию.

«Подружка» ставила перед собой задачу увеличить объемы онлайн-продаж и настроить персонализированное взаимодействие с покупателями. Команда «ДАР» проанализировала ключевые показатели онлайн-каналов (поведение пользователей, конверсию из поисковых запросов) и сформулировала потенциальные точки роста в онлайн-взаимодействии с покупателями. На основе этих данных был сформирован пилотный сценарий, который позволил протестировать ИИ-помощника в отдельном цифровом канале.

В основу решения легла open source разработка с подключенной внешней коммерческой LLM-моделью. В дальнейшем архитектура ИИ-помощника позволяет менять или донастраивать используемые языковые модели, а также расширять сценарии применения решения.

Разработанный ИИ-помощник работает в Telegram-канале розничной сети и планируется к добавлению на сайт и в мобильное приложение. Вместо классического поиска по каталогу чат-бот ведет диалог с пользователем, уточняет потребности, предпочтения и предлагает релевантные товары, которые можно приобрести в интернет-магазине сети.

При этом ИИ-ассистент не ограничивается прямыми товарными рекомендациями: он выступает в роли цифрового консультанта, к которому можно обратиться, например, за советом по уходу и подбору средств.

В перспективе «Подружка» рассматривает возможность развития ИИ-помощника и его масштабирования на другие каналы: сайт, мобильное приложение, а также внутренние инструменты для консультантов в офлайн-магазинах. Такой подход может помочь продавцам быстрее находить ответы на вопросы покупателей, подбирать товар под конкретные потребности и повышать качество консультаций.

После прекращения поддержки зарубежного программного обеспечения компании «ГазонCity» требовалось перейти на российскую CRM-платформу, сохранив исторические данные и выстроенные за годы бизнес-процессы.

Основной задачей проекта стала миграция. В ходе работ специалисты интегратора столкнулись с накопленными ошибками прежней CRM, устранение которых потребовало переработки отдельных компонентов системы. Для миграции использовались специализированные инструменты BPMSoft, что позволило корректно перенести данные, оптимизировать архитектуру и обеспечить дальнейшее развитие решения на отечественной платформе.

В результате проекта импортозамещения «ГазонCity» сохранил клиентскую базу, историю сделок, накопленные лиды и действующие бизнес-процессы.

Главный вывод исследования – на российском рынке нет единой доминирующей модели удаленного доступа. Организации используют разные сценарии в зависимости от отрасли, масштаба, требований безопасности и текущего состояния инфраструктуры. Удаленный доступ к физическим рабочим станциям используют 56% респондентов, рабочие столы VDI — 50%, рабочие столы на терминальном сервере — 46%, публикацию приложений на терминальном сервере — 43%. При этом более половины участников опроса комбинируют несколько моделей.

Исследование также показывает, что сценарии использования VDI и удаленного доступа заметно различаются по отраслям. В финансовом секторе чаще встречаются зрелые централизованные внедрения с опорой на корпоративные VDI-платформы, локальное развертывание, тонкие клиенты и повышенные требования к устойчивости инфраструктуры.

В госсекторе, бюджетных организациях и образовании значительная часть заказчиков еще только выбирает целевую платформу, поэтому здесь чаще сохраняется удаленный доступ к физическим рабочим станциям как переходный или смешанный сценарий. Для регулируемых и социально значимых отраслей — госсектора, медицины, образования и ТЭК — технологии VDI и терминальный доступ чаще связаны с задачами безопасности, импортозамещения, централизованного управления рабочими местами и поддержки российских ОС. В медицине, госсекторе, образовании, бюджетных организациях и финансовом секторе также выше значимость прикладных пользовательских сценариев, в частности управление оргтехникой.

Отдельным фактором различий является масштаб внедрения. В организациях с числом пользователей удаленных рабочих мест до 500 чаще встречается удаленный доступ к физическим рабочим станциям: такой сценарий проще использовать как быстрый способ подключения сотрудников без перестройки всей инфраструктуры. В сегменте от 5 тыс. пользователей и выше, напротив, заметнее централизованные модели: чаще используются VDI, публикация приложений и терминальные рабочие столы. Крупные внедрения предъявляют более детальные требования к платформам – стабильную работу на слабых каналах связи, поддержку нескольких мониторов, ВКС, тонких клиентов, Kerberos-аутентификации и управлению пользовательским окружением. Это показывает, что по мере роста числа пользователей VDI превращается из инструмента удаленного доступа в полноценную инфраструктурную платформу.

Одним из ключевых факторов развития рынка остается импортозамещение. Среди пользователей зарубежных решений 18% уже переходят на новые платформы, еще 35% планируют миграцию. Среди основных причин перехода были названы требования безопасности, невозможность обновления зарубежных продуктов и изменение условий лицензирования. При этом миграция VDI редко ограничивается только заменой платформы: для многих организаций она затрагивает гипервизор, операционные системы, каталоги пользователей, средства аутентификации, сетевую инфраструктуру и периферийное оборудование.

Локальное развертывание остается базовой моделью для большинства организаций: его выбрали 82% респондентов. Гибридные и облачные сценарии присутствуют, но занимают меньшую долю, 11% и 7% соответственно. В отчете подчеркивается, что это связано не с отсутствием интереса к облаку, а со спецификой отраслей, требованиями регуляторов и задачами контроля над инфраструктурой.

Требования к VDI-решениям становятся все более прикладными. Для 72% респондентов важна поддержка профилей пользователей, для 51% многофакторная аутентификация, для 45% единый вход. Отдельный тренд — формирование смешанной среды рабочих мест. Windows остается самой распространенной ОС для удаленных рабочих мест: ее указали 89% респондентов. При этом российские Linux-дистрибутивы уже встречаются в 58% анкет, особенно в госсекторе, бюджетных организациях, медицине, образовании и ТЭК. Это повышает значимость поддержки разных операционных систем в рамках одной VDI-инфраструктуры.

Четверть участников опроса пока находятся на этапе выбора решения. Это делает рынок открытым для конкуренции: заказчики продолжают сравнивать платформы, уточнять требования к безопасности, пользовательскому опыту, поддержке периферии, ОС, гипервизоров и средств аутентификации. При этом наиболее зрелый и требовательный спрос формируют крупные внедрения: именно они задают ориентиры по функциональности, надежности и интеграции VDI с остальными элементами корпоративной ИТ-инфраструктуры.