Контакт-центры

Контакт-центр аэропорта Шереметьево ранее использовал платформу, чей производитель ушел с российского рынка и перестал обеспечивать поддержку решения. По мере увеличения нагрузки на горячую линию аэропорта стали возникать сложности с соблюдением заданного уровня сервиса, выросла доля потерянных вызовов, не хватало инструментов оперативного контроля и мониторинга.

При выборе новой платформы было поставлено условие, что решение должно быть предварительно развернуто в ИТ-лаборатории аэропорта, причем пилотная инсталляция должна выполняться собственными силами ИТ-специалистов.

В рамках испытаний, помимо решения Naumen, оценивались еще два продукта: на платформах Avaya и Oktell. Выбор Naumen во многом был определен возможностью работы на базе операционной системы Linux, в том числе в виртуализированной среде. Кроме того, сотрудники Шереметьево смогли самостоятельно провести интеграцию платформы с ИТ-системами аэропорта и настроить взаимодействие с существующей абонентской базой устройств операторов.

В данный момент в контакт-центре Шереметьево используются функциональные возможности решения Naumen Contact Center для обслуживания входящих голосовых вызовов. В ходе проекта внутренние информационные сайты, к которым обращаются сотрудники контакт-центра, были внесены во встроенную базу знаний. Благодаря тому, что все информационные ресурсы стали доступны через единое рабочее окно, среднее время обработки вызовов сократилось.

Важным итогом проекта стало повышение эффективности контроля работы операторов контакт-центра. Используемая платформа позволяет удаленно просматривать рабочий стол оператора, следить за временем ожидания ответа на линии, видеть долю потерянных вызовов, а также настраивать автоматические отчеты по заданным критериям.

Как отмечает Евгений Демченко, руководитель проектов контакт-центра компании «Строительный двор», прежнее решение ограничивало одновременное количество входящих звонков. Периоды высоких нагрузок сопровождались высоким процентом потерянных звонков и, как правило, существенно страдало качество связи. Кроме того, возникали технические сложности при подключении удаленных сотрудников. После перехода на новую платформу все эти проблемы удалось решить.

Совокупная мощность нового контакт-центра компании «Строительный двор» составляет 90 операторских мест. Развернутое решение работает из облака и интегрировано с ERP-системой SAP.

В контакт-центре организовано несколько отдельных линий по работе с физическими и юридическими лицами, по претензионной работе, по общим вопросам о наличии товаров и графике работы магазинов, и другим вопросам. Для распределения звонков по линиям реализована интеллектуальная маршрутизация вызовов на этапе голосового меню (IVR).

В системе настроена постоценка качества обслуживания: по завершению разговора абонентам предлагается оценить работу оператора. Если абонент по каким-то причинам этого не сделал, система автоматически перезванивает на следующий день и повторяет просьбу оценить обслуживание. На исходящих обзвонах NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) с участием операторов используются готовые агентские сценарии.

Кроме того, используемый для контроля качества работы операторов контакт-центра модуль Naumen Quality Management с заданной в настройках периодичностью автоматически формирует выборки записей звонков и отправляет их на прослушивание супервизорам и контролерам качества компании «Строительный двор».

Совокупная мощность модернизированного контакт-центра ОТП Банка составляет более 400 операторских мест. Операторы двух площадок работают в единой системе, обслуживая обращения более 4,5 млн клиентов.

Параллельно работам по замене коммуникационной платформы, включая перенос всех входящих и исходящих проектов, была проведена интеграция с CRM-системой Siebel. Благодаря этому операторы получили возможность работать с обращениями клиентов в интерфейсе CRM-системы, без рутинных операций копирования информации из платформы контакт-центра. Теперь при работе с телефонными вызовами и текстовыми сообщениями CRM-система автоматически получает через CTI-интерфейс всю необходимую информацию по обращению, идентифицирует клиента и позволяет выполнять такие действия, как прием звонка, постановка и снятие с удержания, перенаправление и т.д.

С помощью инструментов новой платформы было создано IVR-меню, позволяющее клиентам в режиме самообслуживания получать информацию, касающуюся банковских продуктов: лимиты и балансы по картам, суммы для погашения кредитов, спецпредложения и др. Журналирование всех действий в голосовом меню дает данные для аналитики и позволяет оптимизировать структуру IVR для ускорения доступа к наиболее востребованным пунктам меню.

Помимо интеграции с CRM-системой в рамках проекта была реализована процедура экспорта данных в единую корпоративную систему отчетности. Благодаря этому статистическая информация из новой платформы контакт-центра передается в систему отчетности в требуемом формате. Это позволяет сократить затраты на создание отчетности, используя хранилище данных как единый инструмент формирования любых отчетов в разрезе неограниченного количества внутренних систем.

Переход на Naumen Contact Center позволил банку организовать работу в омниканальном режиме. Модернизированный контакт-центр обслуживает в том числе и обращения, поступающие по наиболее популярным цифровым каналам — электронная почта, веб-чат и мобильное приложение. В ближайшее время он начнет обрабатывать голосовые вызовы в мобильном приложении, а также обращения из мессенджеров и соцсетей: Facebook и ВКонтакте.

Для автоматического контроля качества работы операторов банк использует возможности модуля Quality Management. С его помощью супервизоры ОТП Банка могут настраивать произвольный набор показателей для оценки качества работы операторов в каждом проекте, создавать отчеты по отдельным операторам, группам и проектам.

В ближайших планах ОТП Банка — внедрение чат-бота на платформе Naumen Erudite. Чат-бот будет доступен на сайте и в мобильном приложении кредитной организации.

Голосовой робот работает на горячей линии по эвакуации автомобилей в контактном центре «Московский транспорт» и осуществляет поиск эвакуированных в столице автомобилей. По запросу клиента робот рассказывает, как и где оформить документы на возврат автомобиля со спецстоянки в зависимости от причин эвакуации. Сейчас робот обрабатывает 80% звонков, поступающих на горячую линию в рабочее время.

Как отмечает Андрей Савицкий, руководитель Общегородского контакт-центра, организация продолжает совершенствовать виртуального оператора. Например, изучив статистику, удалось сделать вывод о том, что почти треть жителей уже хорошо знакомы с процедурой эвакуации и не интересуются деталями получения автомобиля – им важно знать только его местонахождение. Поэтому теперь подробную информацию о том, как вернуть эвакуированную машину, человек получит только когда ответит на дополнительный вопрос от робота. Таким образом, для 30% клиентов сервис стал более удобным.

В перспективе виртуальный оператор сможет отвечать на все 100% звонков горожан. У москвичей будет возможность пообщаться с оператором в тех случаях, когда возврат автомобиля оформляет не собственник или машина принадлежит сервису каршеринга.

Трансформацию своих контакт-центров «МегаФон» начал еще в 2015 году, запустив внутренний проект «Единый биллинг», подразумевающий создание единой биллинговой системы с единой базой всех продуктов и услуг компании и постепенную миграцию всех абонентов в новую систему. Единый биллинг позволил унифицировать процессы продаж и обслуживания и придти к единым стандартам.

Потребность в трансформации возникла не случайно. Абоненты должны получать полноценное обслуживание в любом контакт-центре и в любом офисе компании. Стояла задача объединить все площадки контакт-центров, а также решить проблему неравномерного распределения вызовов между площадками по всей России и оптимизировать процессы администрирования распределенной инфраструктуры. Кроме того, появилась необходимость во внедрении единого интерфейса для сбора и выгрузки репрезентативной статистики с показателями работы контактных центров.

В итоге «МегаФон» выбрал для реорганизации инфраструктуры своих контактных центров систему Avaya ICR. Она обладает находится «поверх» других компонентов в архитектуре контактного центра, занимается распределением всех вызовов и значительно сокращает время ответа оператора. В ее базе данных хранится информация о загрузке операторов, количестве свободных операторов, количестве операторов в сети, EWT (расчетное время ожидания) для каждого приоритета, что позволяет платформе отслеживать ресурсы контактных центров в едином интерфейсе и эффективно ими управлять. Она распределяет вызовы и размещает их в очереди в Automatic Call Distributor.

Благодаря внедрению Avaya ICR было оптимизировано расчетное время ожидания на всех 14 площадках контакт-центра, сокращено время обслуживания абонентов, а также появилась возможность балансировать и регулировать нагрузку в случае отключения одной из площадок.

В декабре 2018 года в Росбанке стартовал пилотный проект внедрения CTI Omni. Система была призвана оптимизировать процессы удаленного обслуживания клиентов, независимо от выбранного ими канала коммуникации. После успешных пилотных испытаний система была запущена в контакт-центре и уже активно используется для решения бизнес-задач банка.

Операторы контакт-центра Росбанка в «едином окне» обрабатывают обращения, поступающие из нескольких каналов одновременно, что существенно повышает производительность их работы. Оператор может мгновенно идентифицировать клиента и понять контекст его предыдущих обращений благодаря единой истории и встроенному профилю клиента. Система содержит алгоритмы интеллектуальной маршрутизации, которые, определяя тематику обращения по ключевым словам, переадресовывают его на оператора с нужными навыками и компетенциями. Отчеты позволяют контролировать качество обработки каждого обращения.

Внедрение системы позволило банку повысить эффективность работы с текстовыми каналами, популярность которых продолжает расти. Реализация проекта повлияла на лояльность клиентов, которые теперь получают быстрое решение своих вопросов, обращаясь в контакт-центр через наиболее удобный для них канал коммуникаций. В дальнейших планах банка – расширение проекта на новые каналы обслуживания (мессенджеры и социальные сети), интеграция с чат-ботом и подключение к текстовым каналам корпоративных клиентов.

В нынешнем году число партнерских пунктов выдачи «Юлмарта» превысило 1 тыс. адресов. В связи с этим возникла необходимость создания решения, позволяющего повысить доступность контакт-центра для клиентов и оптимизировать время обслуживания.

Робот производит обзвон покупателей и после распознавания голоса клиента информирует о совершенном заказе и предлагает подтвердить его актуальность. Клиент может как согласиться, так и отменить заказ или потребовать соединения с оператором. Ожидается, что в перспективе клиент сможет изменять данные заказа на этапе подтверждения благодаря использованию технологии речевого синтеза.

По словам Оксаны Куценко, директора контакт-центра «Юлмарта», главная идея проекта заключалась в передаче роботу шаблонного функционала, увеличив как скорость обслуживания, так и качество услуг. При этом сотрудники получают возможность больше времени уделять обработке нетипичных обращений.

Как отмечают в «Юлмарте», для реализации проекта потребовалась интеграция ряда систем: SAP ERP, SAP CRM, SAP BCM и Asterisk. Это позволило автоматизировать выгрузку списков обзвона с данными о заказах, ведение истории коммуникации с клиентом, актуализацию списков и групповую обработку. Созданное решение в будущем может быть использовано для подтверждения доставки «до дверей».
 

Для компании важно оперативно связываться с клиентом в любое время суток. По мере увеличения автопарка и количества зарегистрированных пользователей BelkaCar росла нагрузка на контакт-центр оператора. В компании пришли к необходимости модернизации существующей платформы.

Проектирование и внедрение новой системы на базе Naumen Contact Сenter проводилось с учетом требований повышенной отказоустойчивости и возможности восстановления работоспособности контакт-центра в случае сбоев. Все серверы, участвующие в обработке телефонных вызовов, продублированы резервными серверами. В случае выхода из строя аппаратной части мастер-сервера обработка соответствующих задач автоматически передается на резервный сервер.

Обработка входящих телефонных обращений производится как с участием оператора, так и в режиме IVR. Длина очереди регулируется автоматически, в зависимости от количества вызовов, расчетного времени ожидания, средней скорости ответа, времени суток, и т.п. Операторы видят, сколько обращений стоит в очереди, сколько времени ожидает самое раннее обращение. Если расчетное время ожидания ответа слишком велико, система автоматически предложит заказать обратный звонок или перезвонить позже.

Рабочий интерфейс оператора оптимизирован для максимально быстрой и комфортной работы с телефонными обращениями. Эффект достигается за счет интеграции Naumen Contact Сenter с другими информационными системами BelkaCar, а также благодаря наличию удобных сценариев диалога с клиентами.

В целях автоматизации контроля качества работы операторов в системе реализована функциональность модуля Quality Management, позволяющая использовать сбалансированную систему показателей KPI для проектов «Входящие звонки» и «Обзвон пользователей по незавершенной регистрации». В частности, KPI из категории «Отработки целей исходящего звонка» автоматически рассчитывается с учетом того, была ли озвучена цель звонка, удалось ли установить причину, по которой абонент не завершил регистрацию, была ли проведена презентация компании, отработка возражений, был ли предложен промокод на первую поездку и т.п.

С помощью внедренного решения «Совесть» анализирует содержание всех разговоров операторов, управляет запросами поиска по обращениям клиентов, выделяет полезную информацию – например, случаи эмоционального недовольства, присутствие длинных пауз, а также наличие латентных или не решенных претензий.

Благодаря тому, что решение предоставляет данные практически в режиме реального времени, компании удается оперативно реагировать на спорные или нерешенные вопросы клиентов и корректировать бизнес-процессы за счет тиражирования лучших практик информирования и поддержки клиентов, а также оперативно давать сотрудникам обратную связь. Построение отчетности по ключевым показателям в системе доступно без дополнительного участия и помощи ИТ-специалистов.

Как отмечает руководитель отдела операционной поддержки клиентов проекта «Совесть» Наталья Сорокина, уже сейчас количество звонков в контакт-центр достигает 100 тыс. в месяц, а их обработкой занимаются 60 человек. В компании нет готовых скриптов, сотрудники учатся возможным вариантам ведения живого диалога на специальных тренингах. Оценить качество всех разговоров «физически» становится затруднительно. Кроме того, контроль «постфактум», как правило, не позволяет своевременно исправить ситуацию. Оперативный анализ данных открывает большие возможности для поиска инсайтов для оценки и разработки новых предложений. Например, при запуске очередных маркетинговых активностей можно увидеть актуальный срез реакции клиентов в режиме реального времени и быстро перестроиться.

Уже по итогам пилотного периода использования ZOOM Speech Analytics показатель FCR (First Call Resolution) в «Совести» повысился на 2% (с 96% до 98%), а AHT (Average Handling Time) снизился на 4% (с 247 с до 242 с). Для достижения еще большего результата в планах у компании интеграция решения с CRM-системой и базой данных.

Ранее макрорегиональные филиалы «Ростелекома» использовали для исходящих обзвонов платформы разных производителей, при этом в каждом филиале действовала своя система ключевых показателей. Сравнивать показатели эффективности отдельных филиалов между собой в такой ситуации было довольно сложно, а в «Ростелекоме» уже давно задумались о внедрении элементов геймификации – соревнования между площадками. В связи с этим была поставлена задача – унифицировать процесс исходящего телемаркетинга на базе единого продукта.

На этапе выбора платформы был проведен тендер. Помимо отечественных разработок в нем участвовали два решения на базе Avaya. Конкурсная процедура сопровождалась тестом, включавшим более 50 испытаний, по результатам которых предпочтение было отдано платформе Naumen Сontact Center. Кроме того, в структурах «Ростелекома» уже имелся опыт использования Naumen Сontact Center для исходящих обзвонов: в частности, в контактных центрах интернет провайдеров «ОнЛайм», InterZet а также в контактном центре макрорегионального филиала «Волга».

Рабочий интерфейс оператора реализован по принципу единого окна, в котором отображается полный сценарий диалога с клиентом, включая необходимые подсказки, правила работы с возражениями, поля для фиксации результатов звонка. Дополнительно проведена двухсторонняя интеграция с внутренними системами. Благодаря этому выгрузка листов обзвона выполняется автоматически, с учетом регламентов внутренних процедур. После завершения исходящей кампании данные о всех попытках дозвона передаются обратно для последующей аналитики и принятия решений.

Переход к единой платформе помог наладить эффективную коммуникацию и внести элемент соревнования между макрорегиональными филиалами. Результаты работы каждой группы операторов стали сравнимы, что позволило вырабатывать и транслировать успешные практики. В настоящий момент регулярно проводятся вебинары, на которых сотрудники разных площадок делятся своим опытом с коллегами.

Возможности внедренного решения помогают достигать клиента с минимального количества попыток. В настройках исходящей кампании можно задать оптимальный временной диапазон для совершения звонка, тип номеров и правила их перебора. Алгоритм распределения вызовов позволяет максимально загрузить операторов с учетом средней продолжительности вызова, поствызовной обработки, контактности базы и других параметров.

За счет высокой производительности модуля исходящего обзвона занятость операторов на исходящем телемаркетинге выросла до 85%. Базы контактов стали обрабатываться вдвое быстрее при прежнем уровне конверсии, что позволило увеличить продажи.