Контакт-центр Pony Express внедрил речевую аналитику VS Robotics для контроля качества обслуживания клиентов. Автоматизированное решение даст новые возможности для поиска и анализа записей звонков со 100% охватом всей фонотеки, исключив необходимость их выборочного прослушивания. Кроме того, инструмент позволит быстро и точно находить точки роста в диалогах операторов с абонентами, повысить качество коммуникации и удовлетворенность клиентов без существенных временных затрат.
По словам руководителя департамента клиентского сервиса Pony Express Марины Косякиной, на звонки в контакт-центр приходится порядка 60% от всего объема обращений. Внедрение системы речевой аналитики позволит изучать все диалоги клиентов и операторов, в автоматизированном режиме оценивать такие параметры, как длительность диалога, количество пауз в разговоре, процент соотношения речи клиента и оператора. На основании этих данных планируется эффективнее выявлять точки роста, анализировать кейсы и развивать систему обучения в компании.
В основе системы лежит несколько технологий, таких как распознавание речи, диаризация, определение роли спикера, определение тематик входящих обращений и другие. Технология Speech To Text позволяет осуществлять транскрипцию речи оператора и абонента и работать с поступающими звонками без задержек, что сопоставимо с режимом онлайн. Сервис диаризации решил вопросы, связанные с особенностями используемой телефонии, разделяя входящий аудипоток на несколько сегментов в соответствии с принадлежностью к каждому спикеру. А сервис составных запросов (и, или, не, предшествование) позволяет не только выявлять несоответствие диалога оператора скрипту, но и скрытые закономерности в коммуникациях с абонентами, использование которых значительно повышает конверсию в сделку.
Один из факторов, в значительной степени повлиявший на скорость реализации проекта, — короткая релизная политика, основанная на подходах Agile. С учетом кастомизации техническая фаза проекта была реализована в течение месяца с момента первых переговоров и до финального релиза решения.
