Распознавание речи

Государственное учреждение Тульской области «Семейный МФЦ «Мой семейный центр» является центральным звеном региональной системы оказания социальной помощи семьям и детям. Ежедневно на горячую линию ведомства поступают сотни звонков, которые обрабатываются операторами единого контакт-центра в порядке очереди. С целью повышения удовлетворенности заявителей процессом обслуживания и сокращения времени ожидания на линии в регионе приняли решение о внедрении голосового робота. Он позволяет снизить нагрузку на операторов и оперативно предоставлять ответы на самые популярные вопросы граждан.

В рамках проекта голосовой помощник, созданный на основе речевых решений компании BSS, обучен точно понимать суть запроса в ходе живого диалога и детально консультировать по заданным вопросам. Также настроен интерфейс для управления голосовым роботом и проведено наполнение необходимой базой знаний. Голосовой робот, распознавая тематику обращения, сразу начинает консультировать по заложенным в него сценариям, предоставляет информацию о доступных льготах, различных выплатах и других мерах социальной поддержки. Только за первый месяц работы голосовой робот смог обработать порядка 10 тыс. звонков, а общий уровень автоматизации уже превысил 20%.

Как отмечает Эвелина Шубинская, директор СМФЦ «Мой семейный центр» Тульской области, внедрение виртуального ассистента позволяет существенно сократить время на обработку типовых запросов и высвободить ресурсы на решение более сложных обращений. К тому же голосовой помощник не ограничен рабочим временем и консультирует круглосуточно, что является безусловным преимуществом. Это дает жителям Тульской области возможность оперативно получать консультационную помощь и быстрее ориентироваться в различных жизненных ситуациях. В планах организации — дальнейшее развитие решения и расширение списка тематик, доступных для автоматизированных консультаций.

Технологии ИИ применяются в работе контакт-центра Сбера для распознавания и анализа речи, классификации обращений виртуальным ассистентом, а также для автоматизации процесса верификации сканов документов. В результате улучшается качество сервиса для клиентов и сокращается объем рутинных процессов для операторов линии поддержки.

По внутренним оценкам, за 2022 год суммарный экономический эффект от внедрения технологий ИИ в процесс обслуживания корпоративных клиентов в контакт-центре составил 260 млн руб. Помимо финансового эффекта, который Сбербанк извлекает от использования новых технологий, улучшается и клиентский опыт, а порой создаются абсолютные новые механики в оказании сервиса. В будущем году планируется предложить наработки в области ИИ внешнему рынку решений для российских контакт-центров.

Реализованный в «Газпром Газификация» проект дистанционного обслуживания клиентов стал первым среди ресурсоснабжающих предприятий, в котором виртуальный робот распределяет звонки, заносит их в базу данных и отвечает на вопросы. Решение «Голосовой помощник» для автоматизации справочных служб и горячих линий на базе технологии искусственного интеллекта разработал и внедрил «Ростелеком».

С декабря 2021 года список тем, с которыми пользователи могут обратиться в контакт-центр Единого оператора газификации, существенно расширился. Сегодня он охватывает 65 направлений, 57 из которых касаются программы догазификации. Количество звонков по сравнению с показателями прошлого года выросло более чем в четыре раза: в среднем это более 1 тыс. обращений ежедневно, а в отдельные периоды в контакт-центр поступает до 3 тыс. в день. Использование «Голосового помощника» обеспечивает стопроцентный прием и обработку вызовов.

Технологии оптимизации ресурсной базы, которые применяются в управлении контакт-центром, позволяют операторам полноценно и квалифицированно отвечать на все вопросы. Например, заявители могут записать обращение и, в зависимости от тематики и сложности вопроса, получить исчерпывающую информацию в письменной или устной форме.

Совершенствовать клиентский сервис в контакт-центре помогает функция оценки качества обслуживания по 10-балльной шкале. С момента внедрения в апреле 2022 года средняя оценка работы голосового ассистента и полноты ответа составила 9,96 и 9,9 баллов соответственно.

Ранее опросами клиентов вручную занимались менеджеры «Хавейл Мотор Рус». После подключения цифрового помощника время на сбор и обработку обратной связи сократилось в 10 раз, а конверсия в успешные звонки увеличилась с 20% до 30%.

В течение трех дней после того, как автомобиль марки Haval проходит ремонт или сервисное обслуживание, его владельцу звонит голосовой робот и просит оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 5, а в случае плохой оценки запрашивает развернутый комментарий. Благодаря интеграции с CRM-системой отзыв в расшифрованном виде мгновенно попадает к менеджерам по работе с клиентами для анализа и дальнейшей работы с обращением.

Цифровые сервисы нацелены на то, чтобы помочь бизнесу выстроить быструю и эффективную коммуникацию с клиентами. Настроенный под индивидуальные потребности «Хавейл Мотор Рус» голосовой помощник не только оптимизирует ресурсы компании на проведение опросов, но и помогает автовладельцам быстрее решить их насущные вопросы.

Запуск голосового помощника на входящей линии ДОМ.РФ обусловлен необходимостью работы с растущим потоком обращений на фоне проводимой масштабной рекламной кампании и господдержки ипотечных программ. Создание бота-ассистента на платформе Naumen Eruditе заняло три месяца, и сейчас он принимает 20% входящих звонков: часть обрабатывает полностью самостоятельно, другую — классифицирует и маршрутизирует на операторов контакт-центра. Автоматизация входящей линии обеспечила высокий уровень сервиса — 80% вызовов принимаются в течение 20 секунд.

Робот отвечает на вопросы клиентов о вкладах, мобильном банке и ипотеке, а также подбирает ипотечные программы в зависимости от типа жилья и валидирует профиль потенциального ипотечного заемщика. Помощник проводит «прескоринг», прежде чем переводить клиентов на специализированные группы операторов: задает базовые вопросы о возрасте, месте прописки, трудовом стаже. Работа голосового бота экономит 0,5–2 мин. времени оператора в каждом диалоге, что суммарно высвобождает около 80 часов в месяц.

Технологии синтеза и распознавания речи приближают диалоговые навыки помощника к живому человеку: бот быстро и без задержек распознает сказанное, не сбивается во время пауз и корректно реагирует на вопросы и уточнения.

В рамках проекта импортозамещения ДОМ.РФ параллельно переносит контакт-центр на российскую коммуникационную платформу Naumen Contact Center. Новая ИТ-система обеспечит банку омниканальный клиентский сервис. В планах банка уже к январю 2023 года довести количество входящих звонков, принимаемых голосовым помощником, до 100%.

Специфика клиентской поддержки компаний-производителей электроники и технических устройств требует от специалистов контакт-центра четкого и быстрого решения вопросов, касающихся работы бытовых приборов: выявление и устранение неисправностей, настройка и эксплуатация техники, ремонт и гарантийное обслуживание. Компании был нужен инструмент, с помощью которого можно контролировать полноту и качество обслуживания клиентов, а также визуализировать структуру обращений в контакт-центр для отчетных материалов заказчикам. Важным критерием выбора системы речевой аналитики была возможность самостоятельной донастройки под различные бизнес-задачи аналитиками Teleperformance, в том числе вариантов отображения информации для отчетов.

В качестве основы для проекта было взято несколько примеров работы контакт-центров по схожей отраслевой специализации. Проектная команда BSS и Teleperformance расширила и адаптировала функциональность речевой аналитики под специфику клиентской поддержки производителей бытовой техники. При внедрении модель распознавания была дообучена специальной лексике – сейчас она корректно распознает виды бытовой техники, комплектующих, деталей и терминологию, которая связана с эксплуатацией бытовых приборов. Также появилась возможность загружать данные для анализа из чат-центра, который использует Teleperformance, и был запущен отдельный сервис для автоматизации этой загрузки, что значительно сэкономило время и ресурсы.

С помощью инструмента речевой аналитики в Teleperformance решили приоритетную задачу проекта по сокращению среднего времени обслуживания потребителей (average handling time, АНТ) — одной из ключевых метрик эффективности контакт-центра, которая напрямую коррелирует с производительностью и себестоимостью обслуживания потребителей. Этому способствовали идентификация проблем с инструкциями диагностики и перевод обращений этой тематики в самостоятельное обслуживание. Проведение аналитики, систематизация данных, создание инструкций для self-service и изменение внутренних процессов обслуживания позволили достичь совокупного снижения АНТ примерно на 6%.

На обслуживании у «Лэнд-Сервис» находится порядка 6 тыс. объектов, по ним круглосуточно поступают заявки в контакт-центр, максимальное время реагирования на неисправности – 4 часа. Раньше приемом заявок, их заведением в CRM-систему и доведением информации об инцидентах до сервисных инженеров вручную занимались десятки сотрудников контакт-центра. Однако по мере добавления в обслуживание новых видов сервиса количество заявок стало расти, а скорость их заведения в CRM-систему – снижаться, поэтому было принято решение об автоматизации бизнес-процесса.

Теперь при поступлении заявки в контакт-центр звонок переводится на цифрового ассистента VoiceBox, разработанного МТТ, который фиксирует заявки в полном объеме и круглосуточно. Он находит номер позвонившего в базе «Лэнд-Сервис», определяет объект, уточняет причину звонка, критичность проблемы, вид сервиса и отправляет данные в CRM-систему, после чего озвучивает номер принятой заявки. Цифровой помощник самостоятельно распознает и присваивает степень критичности аварийных заявок.

Благодаря интеграции с мобильным приложением сервисные инженеры, обслуживающие данный объект, мгновенно получают информацию о поступлении заявки в CRM и устраняют неисправность. Кроме того, если цифровой помощник присвоил заявке наивысший приоритет критичности – угроза порчи продукции, он самостоятельно дублирует заявку звонком, последовательно дозваниваясь, начиная от сервисного инженера, закрепленного за данным объектом, до всех непосредственных руководителей, включая генерального директора. Абсолютно вся статистка собирается в облачном сервисе и доступна для анализа и контроля в режиме онлайн.

Как признает генеральный директор «Лэнд-Сервис» Алексей Мальцев, обращаясь к цифровому решению, компания рискнула, но осталась довольны результатом. В результате проекта удалось автоматизировать все, что связано с приемом заявок, хотя это и оказалось нетривиальной задачей. Основная цель компании – обеспечить сохранность продукции заказчика, и время реагирования на инцидент для нее критично.

В настоящий момент специалисты «Лэнд-Сервис» и МТТ работают над тем, чтобы делегировать цифровому помощнику весь функционал единого центра мониторинга.

Речевая аналитика РИС Минздрава Тульской области позволяет транскрибировать 100% входящих вызовов пациентов, проводить глубинный анализ всех диалогов с пользователями, которые записываются к врачу с помощью голосового помощника, а также вносить оперативные изменения в работу контакт-центра на основе этих данных. Внедрение инструмента анализа диалогов голосового робота в речевую аналитику – это новый этап развития региональной информационной системы Минздрава Тульской области, направленный на повышение качества обслуживания пациентов.

Новая функциональность позволит точнее обрабатывать запросы пользователей, выявлять непродуктивные участки коммуникации и оперативно устранять их. Это даст большему количеству людей возможность быстрее записываться на нужные услуги и эффективнее решать свои вопросы, связанные с охраной здоровья или с получением медицинской помощи. Решение также предоставит аналитикам Минздрава исключительный набор данных для разностороннего анализа коммуникации с пациентами.

При первичном обращении в контакт-центр пациент может столкнуться с рядом проблем, которые могут повлиять на степень его удовлетворенности качеством оказания услуг. Так, он не всегда сразу может получить ответ на свой вопрос или осуществить необходимое действие по телефону. В этом случае диалог с пользователем либо заканчивается, либо переводится на другой канал коммуникации, что задерживает сроки записи и увеличивает количество повторных звонков. Также пациент может столкнуться с длительным ожиданием в случае внепланового увеличения количества обращений на линию или с недостаточно полными ответами. Все это приводит к негативной реакции со стороны граждан и снижает скорость получения услуг.

Традиционные методики оценки эффективности работы контакт-центра, призванные не допустить подобные сценарии, предполагают выборочную оценку от 1 до 3% от всех диалогов, поступивших на линию. Ручная обработка этих данных не позволяет выявить глубинные причины ошибок и вовремя устранить их. Инструменты речевой аналитики, внедренные специалистами БФТ-Холдинга и компании BSS в региональную систему здравоохранения Тульской области, помогают выстраивать полный цикл улучшения процессов на основе анализа специфических данных.

При помощи технологии записываются и стенографируются 100% звонков пациентов, даже если на линию поступают десятки звонков одновременно. Метрики качества и эффективности обслуживания фиксируются автоматически без участия супервайзера, что сокращает время, затрачиваемое на анализ данных. Так, автоматически выявляются звонки с негативной реакцией граждан, что позволяет аналитику в режиме, приближенном к реальному времени, увидеть и разобрать каждый случай.

Среди наиболее применяемых практик работы с речевой аналитикой – периодическое отслеживание частотности тематик обращения. Так, на запрос на запись к врачу приходится до 88% обращений. Среди других практик стоит отметить отслеживание повторных обращений и выявление их причин, выявление необоснованных переключений звонков, а также автоматическое выявление разговоров с наличием отрицательных эмоций в речи человека.

Тульская область стала первым регионом, который в рамках сопровождения получил новую функциональность «Робот-Абонент», позволяющую выстраивать работу с конкретными звонками вместо того, чтобы просматривать выборочные данные или все звонки подряд. Это даст возможность существенно сократить время сотрудников Минздрава Тульской области на анализ информации и повысить качество оказания услуг пациентам региона.

Записи разговоров граждан с системой голосового самообслуживания или с оператором контакт-центра автоматически загружаются в систему речевой аналитики. Для анализа используются как сами аудиозаписи, так и связанные с ними метаданные, такие как время, дата разговора, номер абонента, ожидание на линии, переключение между операторами и другие параметры.

Система сама производит перевод речи в текст, проводит маркировку записей и реплик в диалогах на основе акустических, лексических и других характеристик разговора, основанных на понимании естественного языка, после чего все записи разговоров становятся доступны для анализа на специализированном дашборде. Далее аналитик может отфильтровать нужные данные по наборам маркеров, по соответствию сценарию диалога или другим метаданным, и выгрузить соответствующий отчет. Полученные сведения позволят ему выявить траектории для дальнейшей автоматизации частотных тематик обращений, разработать план действий по корректировке сценариев работы голосовых помощников, а также оценить внедрённые улучшения.

В части работы операторов речевая аналитика позволяет контролировать и оценивать качество их работы, соблюдение процедур и инструкций, а также выявлять лучшие практики обслуживания граждан операторами.

По оценкам аналитиков Gartner, в мире сейчас работает примерно 17 млн операторов контакт-центров. До 95% расходов контакт-центров составляет оплата труда, и при этом многие центры испытывают дефицит персонала. Применение разговорного искусственного интеллекта (Conversational AI) позволяет повысить эффективность работы операторов, указывают аналитики.

К 2026 году искусственный интеллект поможет сэкономить на оплате труда в контактных центрах порядка 80 млрд долл. К 2026 году в среднем каждый десятый разговор с клиентами будет вести компьютер. Сейчас автоматизируется лишь 1,6% разговоров. Разговорный искусственный интеллект может полностью или частично автоматизировать взаимодействие с клиентами как по голосовым, так и по цифровым каналам, и в ближайшие годы станет одним из средств трансформации служб поддержки клиентов.

При всех достоинствах разговорного искусственного интеллекта, эта технология еще не достигла зрелости. Ее широкому распространению будут мешать фрагментация рынка разработчиков и сложность внедрения. Крупное развертывание может занять несколько лет, а стоимость интеграции оценивается аналитиками в 1-1,5 тыс. долл. на одного робота-оператора. Поэтому сначала внедрение смогут позволить себе только крупные компании, в которых насчитывается 2,5 тыс.и больше операторов контактных центров.

Технологии искусственного интеллекта по распознаванию и анализу речи позволяют банку совершенствовать процессы и повышать качество скриптов для общения с клиентами. С помощью транскрибации (расшифровки) всех звонков осуществляется лексико-семантический поиск, выявление и определение эмоций, категоризация обращений и комплексная аналитика обратной связи клиентов по различным продуктам.

Экономический эффект от внедрения таких технологий за прошлый год составил 129 млн руб. В частности, речевая аналитика помогла банку увеличить долю согласий на подключение ряда продуктов до 45%.

Как отмечает Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка, ежемесячно оцениваются вежливость и грамотность диалога более 2 млн поступающих обращений. На основе обратной связи от клиентов также корректируются модели продаж продуктов. Речевая аналитика позволяет контролировать гигиену диалога, выявлять посторонние звуки, слова-паразиты и речевые ошибки у операторов, бороться с использованием ими узкоспециализированных терминов, аббревиатур и канцеляризмов. Таким образом улучшается качество обслуживания клиентов и повышается эффективность продаж.