Контакт-центр «Ростелекома» в семь раз ускорил работу

За год доля проектов контакт-центра, в которых внедрен искусственный интеллект, достигла 46%, обработано 38 млрд минут речи. Скорость получения ответов клиентами контакт-центра выросла в семь раз, а рост производительности труда операторов вырос на 21%.

Решения с применением LLM внедрены с января 2024 года. Большая языковая модель и платформа ассистентов 3i GPT-A Factory дополнили ранее установленную в контакт-центре систему речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics, что позволило анализировать естественную речь человека.

Система речевой аналитики и LLM не только помогают операторам контакт-центра эффективно обрабатывать обращения клиентов, повышая качество взаимодействия, но и отслеживают работу самих операторов. Система анализирует диалоги операторов с клиентами, изучает реакцию и удовлетворенность клиентов, а также результативность общения. Таким образом, она выявляет лучшие коммуникативные практики наиболее успешных сотрудников, чтобы затем использовать их в качестве эталона для обучения и развития всего персонала контакт-центра.

Как отмечает генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев, обслуживание клиентов вышло на новый уровень – это видно по таким показателям, как удовлетворенность клиентов, частота обращений, время обработки обращения. Повысилась точность обработки обращений, не потеряв такой важный аспект, как человечность разговора.