Сбер повысил на 20% решаемость вопросов при первом обращении в контакт-центр | Вестник цифровой трансформации | «Директор информационной службы»

Вестник цифровой трансформации

Сбер повысил на 20% решаемость вопросов при первом обращении в контакт-центр

14:01 01.02.2023 | 5192 просмотров

Сбербанк подвел итоги реализации проектов с использованием технологий искусственного интеллекта в контакт-центре для юридических лиц. По итогам 2022 года внедрение ИИ в работу чат-бота повысило количество решаемых при первом обращении вопросов клиентов на 20%.

Технологии ИИ применяются в работе контакт-центра Сбера для распознавания и анализа речи, классификации обращений виртуальным ассистентом, а также для автоматизации процесса верификации сканов документов. В результате улучшается качество сервиса для клиентов и сокращается объем рутинных процессов для операторов линии поддержки.

По внутренним оценкам, за 2022 год суммарный экономический эффект от внедрения технологий ИИ в процесс обслуживания корпоративных клиентов в контакт-центре составил 260 млн руб. Помимо финансового эффекта, который Сбербанк извлекает от использования новых технологий, улучшается и клиентский опыт, а порой создаются абсолютные новые механики в оказании сервиса. В будущем году планируется предложить наработки в области ИИ внешнему рынку решений для российских контакт-центров.

Теги: Распознавание речи Искусственный интеллект Контакт-центры Сбер

На ту же тему:

МегаФон приблизил возможности виртуального помощника Елены к человеческим способностям

МегаФон расширил возможности голосового помощника Елена, которому доверено общение с клиентами компании. В результате замены речевых технологий на решение SaluteSpeech процент распознавания речи увеличился до 95%.

ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество консультаций

Консультационный центр ДОМ.РФ внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе.

Gartner: разговорный искусственный интеллект сэкономит контакт-центрам к 2026 году 80 миллиардов долларов

В настоящее время до 95% расходов контакт-центров составляет оплата труда; при этом многие центры испытывают острый дефицит персонала.

«Петрович» ускорил обслуживание в контакт-центре с помощью ИИ

СТД «Петрович» внедрил голосового ИИ-помощника на первой линии контакт-центра. Решение ежедневно обрабатывает более 8 тыс. звонков, самостоятельно определяет тему обращения, уточняет запрос и направляет клиента в нужную группу операторов. В результате время перевода на профильного специалиста сократилось в 1,7 раза, а доля успешной маршрутизации достигла 95%.

Банкам не хватает персонализации на входящей линии

По данным Naumen, в 31% обращений в банки персонализация при обработке входящих обращений отсутствует или остается формальной. Банки теряют качество сервиса и возможности продаж в тех точках, где от оператора требуется не просто ответить на вопрос, а использовать контекст, персонализировать коммуникацию и довести разговор до конверсионного действия.

«Ростелеком» распознает 90% голосовых помощников при звонках клиентам

«Ростелеком» внедрил ML-решение VS Robotics для идентификации голосовых помощников при исходящих звонках. С помощью ИИ система в реальном времени с точностью до 90% определяет, кто поднял трубку — живой человек или виртуальный помощник.

Мы используем cookie, чтобы сделать наш сайт удобнее для вас. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование cookie. Подробнее см. Политику обработки персональных данных