«Самолет» трансформировал клиентский сервис

Группа «Самолет» перешла на платформу Naumen Contact Center для создания единой и прозрачной системы коммуникаций между бизнес-единицами, партнерами и клиентами. Однако для полноценного выполнения поставленных целей — эффективного управления входящими и исходящими запросами, автоматизации массовых сервисных процессов, снижения нагрузки на операторов и получения сквозной аналитики по всем этапам взаимодействия с клиентами — потребовались дополнительные интеграции и адаптации платформы. Выполнение этих задач взял на себя сертифицированный интеграционный партнер Naumen — ОБИТ. В рамках проекта его специалисты реализовали комплексный набор решений.

Для группы «Самолет» было важно выстроить верхнеуровневую, равномерную систему распределения клиентских звонков между различными подразделениями контакт-центра. Партнеры развернули интеллектуальную маршрутизацию с использованием технологий Naumen. В режиме реального времени сервис анализирует знания о клиенте (26 параметров), вопрос клиента и текущую нагрузку на контакт-центр, определяя оптимальный маршрут для каждого клиента. Дополнительно был подключен автоматизированный сервис отправки SMS-уведомлений с напоминаниями о незавершенных обращениях и оперативной связи с клиентом. Отслеживать все необходимые заказчику метрики в реальном времени позволяют кастомизированные дашборды и аналитические отчеты с детализацией по каждому проекту, партнеру и оператору. Внедрение этих решений позволило группе «Самолет» уменьшить затраты на первую линию поддержки на 40% и обеспечить экономию более 10 млн руб. ежегодно.

Также компания обеспечила внедрение в работу контакт-центра сервиса квартирных решений «Самолет Плюс» интеллектуального голосового ассистента на Naumen Erudite. ИИ-помощник принимает и обрабатывает входящие звонки: уточняет у клиента информацию по интересующему объекту, запрашивает имя, переводит звонок на профильного агента и одновременно формирует заявку в CRM. Кроме того, были реализованы интеграции с площадками Avito, «Циан» и «Домклик», благодаря которым сообщения, оставленные пользователями на этих сайтах, автоматически поступают операторам в систему Naumen Contact Center для их оперативной обработки. Командой проекта также была выполнена интеграция Naumen Contact Center с CRM-системой, что позволило обеспечить сквозное отслеживание пути клиента по всем каналам коммуникации.

ИИ-решение для контакт-центра «Самолет Плюс» уже позволило автоматизировать обслуживание около 40% всех входящих звонков, сократив время диалога клиента с оператором в два раза. По предварительным оценкам, использование ИИ в работе контакт-центра позволит сэкономить компании около 30 млн руб. в 2025 году.