«РКС-энерго» создало единый контакт-центр

Ранее операторы «РКС-энерго» дистанционно обслуживали клиентов посредством IP-телефонии на основе Asterisk. Отсутствие «единого окна» ограничивало оперативный доступ к полному профилю клиента во время разговора, а также затрудняло централизованное управление нагрузкой операторов и контроль качества клиентского сервиса.

Технологической основой проекта стала платформа Naumen Contact Center, а в качестве партнера выступил «ОБИТ». Его специалисты обеспечили внедрение платформы, настройку интерактивного голосового меню (IVR) и автоматической маршрутизации вызовов, рабочих мест операторов и супервизоров, инструментов формирования отчетности. Особое внимание было уделено интеграции платформы с системой «1С:Биллинг», которая используется для работы с клиентскими данными. Двусторонний обмен информацией между системами реализован с помощью корпоративной сервисной шины данных Datareon ESB.

После завершения настройки платформа прошла комплексное нагрузочное тестирование и опытную эксплуатацию. Параллельно команда проекта обучила сотрудников работе в новой системе. Все компоненты решения развернуты в on-premise инфраструктуре.

Теперь при поступлении звонка оператор получает полную информацию о клиенте, включая данные по договору, приборам учета электроэнергии, платежам. В едином рабочем интерфейсе оператор может редактировать данные и передавать информацию в другие отделы для дальнейшей обработки обращений, не переключаясь между несколькими системами.

Проект также позволил стандартизировать обработку звонков, поступающих на разные номера — все входящие звонки проходят через интерактивное голосовое меню, где клиент может автоматически получить ответы на ряд стандартных вопросов без привлечения оператора. При нахождении в очереди голосовой помощник информирует клиента о статусе ожидания.

Руководители, в свою очередь, получили возможность отслеживать качество клиентского сервиса по ряду метрик: автоматический расчет показателей времени ожидания и ответа, информация о вызовах в очереди и их продолжительности и др. По итогам проекта среднее время обработки клиентских обращений сократилось на 40%, а показатель уровня обслуживания составляет более 80%. Новая платформа позволяет автоматизировать типовые сценарии обслуживания, повышать качество клиентского сервиса и последовательно развивать контакт-центр.