ВТБ перевел контакт-центр на российскую платформу

Операторы контакт-центра ВТБ с помощью платформы Naumen Contact Center обслуживают четыре направления — розничного бизнеса, среднего и малого бизнеса, корпоративного и инвестиционного бизнеса, а также поддерживающие подразделения банка. В общей сложности в системе обрабатывается более 7 млн звонков в месяц.

В ходе проекта была создана отказоустойчивая инфраструктура, которая обеспечила импортонезависимый стек технологий на уровне базы данных, системы виртуализации и операционной системы, проведена полная замена оборудования рабочих мест. Проектная команда реализовала более десяти интеграций с ИТ-инфраструктурой банка, в том числе с системой записи и анализа речи, WFM-системой и несколькими CRM-системами.

Чтобы обеспечить бесшовный переход на новую платформу и исключить негативный клиентский опыт, на начальном этапе был запущен виртуальный контакт-центр, который обеспечивал одновременную работу в Avaya и Naumen Contact Center с аналогичным процессом обслуживания звонков. После этого начался поэтапный перевод небольших групп операторов в новое решение.

Внедренная платформа позволяет быстро запускать новые сервисы и масштабировать контакт-центр под потребности бизнеса. В перспективе ВТБ планирует увеличить штат сотрудников контакт-центра до 4 тыс. операторов, чтобы устойчиво выдерживать рост нагрузки.