«Гранель» повысил эффективность продаж

Используя инструменты новой платформы, контакт-центр компании «Гранель» ежемесячно обрабатывает порядка 30 тыс. входящих, и не менее 25 тыс. исходящих звонков, связанных с продажей квартир и помещений, условиями ипотеки, постпродажным обслуживанием, NPS-опросами, сопровождением договоров с клиентами.

В рамках проекта проведена интеграция с CRM, системами речевой аналитики и сквозной аналитики продаж, благодаря чему появилась возможность отслеживать конверсию звонков в лиды, встречи и сделки. В целях повышения скорости и качества обслуживания в рабочем месте оператора была реализована CTI-панель для доступа к информации из внешних систем. Проект выполнен при поддержке компании «ОБИТ» за два месяца и стал основой для дальнейшего масштабирования инфраструктуры клиентского сервиса.

Умная маршрутизация обращений по скилл-группам помогла выровнять и оптимизировать нагрузку на операторов. Супервизоры получили возможность подключаться к звонкам в режиме суфлера при выводе на линию новых сотрудников. Упростился поиск и прослушивание звонков для контроля качества. Сводные отчеты теперь формируются значительно быстрее. Благодаря интеграциям в отчетности отражаются статусы в CRM с трекингом времени, что позволяет оценить эффективность каждого этапа обслуживания

Переход на Naumen Contact Center уменьшил количество элементов ИТ-инфраструктуры, что привело к снижению затрат на ее сопровождение. Количество запросов сотрудников в техническую поддержку по работе телефонии и приложений контакт-центра сократилось на 95%. В перспективе «Гранель» планирует внедрить ИИ-агентов на платформе Naumen Erudite в связке с инструментами распознавания и синтеза речи. Это позволит ускорить обслуживание клиентов и снизить нагрузку на операторов.