Операторы контакт-центра компании «Сбер Еаптека» с помощью облачного решения Naumen Contact Center обрабатывают звонки, связанные с созданием, изменением или отменой заказов, продлением сроков хранения, оформлением доставки, информированием об акциях, наличии препаратов в аптеках и на складах. С помощью системы 150 операторов контакт-центра обрабатывают входящие звонки и совершают обзвоны по вопросам заказа и доставки лекарств. В общей сложности на платформе принято уже более 200 тыс. входящих звонков и совершено свыше 400 тыс. телефонных вызовов.
Исходящие звонки клиентам по вопросам отсутствия отдельных лекарственных препаратов на складах специалисты контакт-центра аптеки совершают непосредственно из интерфейса «1С», в которую встроено рабочее место оператора. Входящие обращения юридических лиц и звонки по поводу открытых вакансий обслуживаются в отдельных очередях. Для удобства операторов в новой платформе Naumen Contact Center реализован единый доступ к корпоративным информационным системам через Active Directory.
Новая платформа обеспечила двухуровневый контроль качества процессов. После завершения разговора клиент автоматически переводится на опросник с просьбой оценить качество обслуживания. Кроме того, менеджеры по качеству формируют выборки обращений, прослушивают звонки и также выставляют баллы. Анализируя и сопоставляя эти оценки, удается оперативно устранять недостатки в обслуживании.
