По оценкам аналитиков Gartner, в мире сейчас работает примерно 17 млн операторов контакт-центров. До 95% расходов контакт-центров составляет оплата труда, и при этом многие центры испытывают дефицит персонала. Применение разговорного искусственного интеллекта (Conversational AI) позволяет повысить эффективность работы операторов, указывают аналитики.
К 2026 году искусственный интеллект поможет сэкономить на оплате труда в контактных центрах порядка 80 млрд долл. К 2026 году в среднем каждый десятый разговор с клиентами будет вести компьютер. Сейчас автоматизируется лишь 1,6% разговоров. Разговорный искусственный интеллект может полностью или частично автоматизировать взаимодействие с клиентами как по голосовым, так и по цифровым каналам, и в ближайшие годы станет одним из средств трансформации служб поддержки клиентов.
При всех достоинствах разговорного искусственного интеллекта, эта технология еще не достигла зрелости. Ее широкому распространению будут мешать фрагментация рынка разработчиков и сложность внедрения. Крупное развертывание может занять несколько лет, а стоимость интеграции оценивается аналитиками в 1-1,5 тыс. долл. на одного робота-оператора. Поэтому сначала внедрение смогут позволить себе только крупные компании, в которых насчитывается 2,5 тыс.и больше операторов контактных центров.
