В рамках проекта модернизации контакт-центра была проведена замена устаревшего программно-аппаратного комплекса, переставшего отвечать задачам совершенствования клиентского сервиса. Выбор платформы Naumen был обусловлен оптимальным соотношением цены и функциональности в сравнении с предложением зарубежных производителей, отметили в страховой компании.
Модернизированная платформа обеспечивает стабильную работу контакт-центров «РЕСО-Гарантия» в круглосуточном режиме. Используя инструменты единого рабочего окна со встроенными анкетами, операторы консультируют клиентов по всем услугам компании, принимают заявления о страховых случаях по автострахованию и обеспечивают застрахованным оперативное получение помощи по ДМС.
Для улучшения обслуживания по линии ДМС в новом решении обеспечена связка входящих звонков с исходящими вызовами. При обращениях за медицинской помощью оператор Центра медицинской поддержки «РЕСО-Гарантия» может связаться с медиками или специалистами экстренных служб и вернуться к разговору с решением проблемы клиента. Для защиты персональных данных номера телефонов клиентов скрыты от операторов.
Развернутое решение облегчило работу менеджеров контакт-центра, обеспечив их необходимой отчетностью, в том числе по работе меню самообслуживания (IVR). Анализируя отчеты по IVR, они могут оперативно изменять меню, поднимая вверх наиболее востребованные пункты, и делать его более компактным и удобным для клиентов.
С учетом разнообразия предлагаемых страховых услуг, а также большого количества корпоративных клиентов в системе реализованы гибкие настройки продолжительности хранения аудиозаписей разговоров по отдельным проектам. Это позволяет автоматически удалять записи с истекшим сроком хранения, освобождая место для новых звонков.
Новая коммуникационная платформа охватывает работу телефонии, прием и обработку обращений по другим каналам (e-mail, SMS, мессенджеры), а включенный в нее компонент omni-channel позволяет проводить аналитику всех этих данных.
Как отмечает начальник управления информационной поддержки «РЕСО-Гарантия» Артем Мазур, в период пандемии новая платформа просто спасла компанию — с прежней телефонией ее специалисты могли бы и не осилить переход на «удаленку». С новой платформой удалось оперативно перевести всех операторов на дистанционную работу, сделав ее при этом абсолютно прозрачной. При этом качество работы контакт-центра и клиентский сервис оказались на очень высоком уровне.
