Контакт-центр аэропорта Шереметьево ранее использовал платформу, чей производитель ушел с российского рынка и перестал обеспечивать поддержку решения. По мере увеличения нагрузки на горячую линию аэропорта стали возникать сложности с соблюдением заданного уровня сервиса, выросла доля потерянных вызовов, не хватало инструментов оперативного контроля и мониторинга.
При выборе новой платформы было поставлено условие, что решение должно быть предварительно развернуто в ИТ-лаборатории аэропорта, причем пилотная инсталляция должна выполняться собственными силами ИТ-специалистов.
В рамках испытаний, помимо решения Naumen, оценивались еще два продукта: на платформах Avaya и Oktell. Выбор Naumen во многом был определен возможностью работы на базе операционной системы Linux, в том числе в виртуализированной среде. Кроме того, сотрудники Шереметьево смогли самостоятельно провести интеграцию платформы с ИТ-системами аэропорта и настроить взаимодействие с существующей абонентской базой устройств операторов.
В данный момент в контакт-центре Шереметьево используются функциональные возможности решения Naumen Contact Center для обслуживания входящих голосовых вызовов. В ходе проекта внутренние информационные сайты, к которым обращаются сотрудники контакт-центра, были внесены во встроенную базу знаний. Благодаря тому, что все информационные ресурсы стали доступны через единое рабочее окно, среднее время обработки вызовов сократилось.
Важным итогом проекта стало повышение эффективности контроля работы операторов контакт-центра. Используемая платформа позволяет удаленно просматривать рабочий стол оператора, следить за временем ожидания ответа на линии, видеть долю потерянных вызовов, а также настраивать автоматические отчеты по заданным критериям.
