Контакт-центры

Основным индустриальным трендом стал запуск новых сервисов для бизнес-процессов, которые в результате пандемии были переведены в онлайн. Так, контакт-центры стали чаще принимать заказы в магазинах, вести запись на прием в поликлиники и другие учреждения, консультировать потребителей с помощью чат-ботов и онлайн-помощников.

В то же время рост цифровых сервисов практически не повлиял на голосовые услуги: на них по-прежнему приходится в среднем более 75% работы контакт-центров. В эпоху цифровых коммуникаций возможность пообщаться с оператором-человеком приобретает все большую ценность для клиентов, и контакт-центры не торопятся отказываться от голосовой связи. В некоторых случаях возможность поговорить с живым оператором и вовсе незаменима: согласно исследованию, к таким ситуациям относятся вопросы, требующие специальной экспертизы (72% респондентов), обслуживание VIP-клиентов (65%), сложные сценарии реагирования (64%) и работа с возражениями (61%).

Исследование выявило, что среди основных трудностей, с которыми столкнулись российские контакт-центры в пандемийный и постпандемийный период, оказалась необходимость дополнительной психологической подготовки операторов в связи с возросшей нагрузкой. В числе других вызовов респонденты назвали факторы, связанные с переходом на дистанционный формат работы. На «удаленку» перевели своих сотрудников 87% российских контакт-центров: из них почти треть (29%) полностью перешли на новый формат и еще четверть (25%) перевели на него более половины операторов.

При этом вернуться к традиционному формату в полном объеме собирается лишь один из пяти контакт-центров. Перевести обратно в офис менее половины сотрудников планируют 23% компаний, а более четверти (26%) участников исследования намерены и дальше работать дистанционно. Это означает, что услуги большинства контакт-центров будут фактически оказываться из домашних офисов операторов.

Главными сложностями организации работы удаленных операторов участники исследования назвали нестабильное качество интернет-соединения (56%), соблюдение информационной безопасности (46%) и необходимость обеспечить одинаково высокое качество передачи голоса (45%).

Реализованная в контакт-центре технология позволяет анализировать огромные массивы диалогов клиентов с сотрудниками банка. При этом с помощью речевой аналитики контролируется соблюдение стандартов общения, операторы в случае необходимости проходят дополнительное обучение.

Как отмечает директор департамента клиентского сервиса и заботы о клиентах МКБ Лада Швец, выборочное прослушивание диалогов контролерами позволяло проверить всего около 2% звонков, а речевая аналитика уже на старте проекта автоматически анализирует 78% обращений. В будущем планируется анализировать 100% обращений. Полная автоматизация проверки стандартов ведения диалогов позволит направить высвобождаемый ресурс контролеров на проверку корректности и полноты предоставления финансовой информации клиенту.

В планах банка – внедрение аналитики и в каналы чатов, что позволит анализировать не только сами тексты, но и такие параметры, как время до первого ответа оператора в чате, максимальное время ответа оператора и др.

Контакт-центр Райффайзенбанка обрабатывает более 15 тыс. звонков и чатов день. В этой связи ключевой целью внедрения WFM-системы стало повышение автоматизации процессов, связанных с управлением нагрузкой контакт-центра. В результате внедрения решения время построения расписания сократилось с 1,5-3 часов до 5-7 минут, а прогноз по количеству обращений и потребности в операторах на месяц строится в пределах 10-15 минут с точностью до 90%.

В данный момент при расчете потребности в операторах и построении прогноза в контакт-центре банка Naumen WFM использует исторические данные и строит расписание, учитывая навыки работы сотрудника в текстовых и в голосовых каналах. Сотрудники следят за актуальным расписанием в личном кабинете, при помощи которого есть возможность формировать заявки на изменение рабочего графика и обмениваться сменами и оставлять индивидуальные предпочтения по графику работы.

Еще одним обновлением в работе контакт-центра стала возможность видеть статусы сотрудников в двух системах одновременно с помощью онлайн-мониторинга. В Райффайзенбанке WFM-система параллельно учитывает и агрегирует доступность сотрудников в системах неголосового канала и Avaya, что позволяет видеть активность сотрудника независимо от его авторизации. Она также интегрирована с системой внутреннего учета персонала контакт-центра для получения актуальных данных по сотрудникам, и с чат-платформой, которая передает историческую статистику по диалогам и онлайн-статусы активности операторов.

Чтобы учесть требования безопасности банка была разработана ролевая модель для разграничения доступа операторов, менеджеров и аналитиков, настроена их аутентификация.

Объем недвижимости управляющей компании превышает 11 тыс. многоквартирных домов, что создает серьезную нагрузку на операторов контакт-центра. Решение VS Robotics призвано снизить эту нагрузку за счет автоматизации процесса регулярного информирования абонентов о необходимости произвести платеж или о плановых работах на объектах недвижимости.

Только в рамках первых трех месяцев работы робот-оператор совершил обзвон более 250 тыс. клиентов «ПИК-Комфорт». Пилотный проект показал, что робот полностью заменяет первый и второй исходящие звонки клиентам, при этом действующие сотрудники контакт-центра берут в работу только сложные, требующие их непосредственного участия задачи. Подобное решение позволяет охватить 100% абонентов.

На 2021 год в рамках второго и третьего этапов проекта запланировано масштабирование решения для приема входящих звонков, а также информирования по статусу заявок и для проведения опросов.

Виртуальный консультант распознает человеческую речь и умеет вести диалог. «Ульяна» отвечает на самые популярные вопросы жителей региона по многоканальному номеру: подскажет адреса офисов «Мои документы», сообщит о графике работы подразделений и порядке записи в МФЦ, проинформирует заявителя о статусе дела. На горячей линии граждане могут выяснить, как зарегистрироваться на портале госуслуг, оформить загранпаспорт, записать ребенка в детский сад, узнать, как получить материнский капитал или ежемесячную денежную выплату на детей в возрасте от трех до семи лет.

Нейроробот способен обработать около 80% поступающих в контакт-центр звонков. Если позвонившему понадобятся дополнительные сведения, система переключит его на оператора.

На протяжении нескольких месяцев аналитики «РТ Лабс» обучали голосового помощника. Для построения алгоритмов проанализировано свыше 60 тыс. обращений в контакт-центр МФЦ и на основании этих данных сформирована база знаний. Сейчас «Ульяна» не только распознает и синтезирует речь, но и с легкостью ориентируется в тематике вопросов.

Особенность голосовой биометрии заключается в подстройке коммуникации с клиентом, которая происходит на основе идентификации по голосу, анализа запроса, а также распознавания настроения и эмоций. Встроенная функция «умной» маршрутизации соединяет клиента с нужным сотрудником (при повторном контакте – с тем, с которым клиент общался ранее) без участия оператора. Это позволяет решить вопрос клиента при первом обращении, без длительного ожидания на линии и лишних переключений. Более того, поскольку система распознает эмоции и настроение, она выбирает для каждого клиента схожего по эмоциональному профилю менеджера. Благодаря этому складывается более доверительный и продуктивный диалог. Планируется, что новая технология позволит «Самолету» довести конверсию из звонков в визиты офисов продаж до 75% уже в 2021 году.

Голосовая биометрия – одна из четырех составляющих инновационного контакт-центра, формирование которого группа «Самолет» планирует завершить в текущем году. Параллельно с ней идет внедрение омниканальной платформы. Ранее компанией было налажено использование технологии речевого анализа и интеллектуальной системы управления клиентской базой. Ожидается, что внедрение голосовой биометрии позволит качественно обрабатывать все входящие обращения и сократить время коммуникации на 30%.

Система дает возможность определять наиболее частые запросы клиентов, умение менеджеров выявлять потребности, соблюдение правил вежливости и деловой этики. Распознавание эмоций позволяет определять процент вероятности визита клиента в офис продаж и выявлять слова, вдохновляющие звонящего лично познакомиться с проектами компании или выражения, не создающие у него позитивного настроя.

Ранее компания пользовалась услугами аутсорсингового контакт-центра, но в целях повышения качества обслуживания передала задачи собственной команде операторов. Для оптимизации их работы в системе была настроена обработка входящих звонков, связанных с гарантийным и пост-гарантийным обслуживанием бытовой техники, включая маршрутизацию вызовов через IVR. Кроме того, в системе реализованы исходящие обзвоны клиентов и партнеров, в том числе NPS-опросы после закрытия сервисных заявок.

Во время обработки вызовов в интерфейсе программного IP-телефона Naumen SoftPhone операторы Haier видят анкету, куда вносят информацию о результатах звонка. При необходимости они могут отложить вызов на произвольную дату и время — как для себя, так и в общий пул.

При совершении исходящих звонков система способна определять автоответчики по базе образцов, что позволяет экономить рабочее время операторов. База образцов дополняется новыми примерами, если оператор сделал пометку в анкете, что на него был переведен вызов с автоответчиком.

Стандартная отчетность системы по ключевым метрикам была кастомизирована с учетом тех правил, которые установлены головным офисом Haier в Китае. Подсистема отчетности дает возможность получения исторических отчетов, а также оперативной информации по текущему состоянию входящих и исходящих проектов.

Для автоматической оценки качества обработки голосовых обращений клиентов в каждом проекте настроены нормативы, касающиеся длительности звонка, общего количества ожиданий, уровня FCR (First Call Resolution) и других параметров.

В рамках проекта модернизации контакт-центра была проведена замена устаревшего программно-аппаратного комплекса, переставшего отвечать задачам совершенствования клиентского сервиса. Выбор платформы Naumen был обусловлен оптимальным соотношением цены и функциональности в сравнении с предложением зарубежных производителей, отметили в страховой компании.

Модернизированная платформа обеспечивает стабильную работу контакт-центров «РЕСО-Гарантия» в круглосуточном режиме. Используя инструменты единого рабочего окна со встроенными анкетами, операторы консультируют клиентов по всем услугам компании, принимают заявления о страховых случаях по автострахованию и обеспечивают застрахованным оперативное получение помощи по ДМС.

Для улучшения обслуживания по линии ДМС в новом решении обеспечена связка входящих звонков с исходящими вызовами. При обращениях за медицинской помощью оператор Центра медицинской поддержки «РЕСО-Гарантия» может связаться с медиками или специалистами экстренных служб и вернуться к разговору с решением проблемы клиента. Для защиты персональных данных номера телефонов клиентов скрыты от операторов.

Развернутое решение облегчило работу менеджеров контакт-центра, обеспечив их необходимой отчетностью, в том числе по работе меню самообслуживания (IVR). Анализируя отчеты по IVR, они могут оперативно изменять меню, поднимая вверх наиболее востребованные пункты, и делать его более компактным и удобным для клиентов.

С учетом разнообразия предлагаемых страховых услуг, а также большого количества корпоративных клиентов в системе реализованы гибкие настройки продолжительности хранения аудиозаписей разговоров по отдельным проектам. Это позволяет автоматически удалять записи с истекшим сроком хранения, освобождая место для новых звонков.

Новая коммуникационная платформа охватывает работу телефонии, прием и обработку обращений по другим каналам (e-mail, SMS, мессенджеры), а включенный в нее компонент omni-channel позволяет проводить аналитику всех этих данных.

Как отмечает начальник управления информационной поддержки «РЕСО-Гарантия» Артем Мазур, в период пандемии новая платформа просто спасла компанию — с прежней телефонией ее специалисты могли бы и не осилить переход на «удаленку». С новой платформой удалось оперативно перевести всех операторов на дистанционную работу, сделав ее при этом абсолютно прозрачной. При этом качество работы контакт-центра и клиентский сервис оказались на очень высоком уровне.

Контакт-центр Pony Express внедрил речевую аналитику VS Robotics для контроля качества обслуживания клиентов. Автоматизированное решение даст новые возможности для поиска и анализа записей звонков со 100% охватом всей фонотеки, исключив необходимость их выборочного прослушивания. Кроме того, инструмент позволит быстро и точно находить точки роста в диалогах операторов с абонентами, повысить качество коммуникации и удовлетворенность клиентов без существенных временных затрат.

По словам руководителя департамента клиентского сервиса Pony Express Марины Косякиной, на звонки в контакт-центр приходится порядка 60% от всего объема обращений. Внедрение системы речевой аналитики позволит изучать все диалоги клиентов и операторов, в автоматизированном режиме оценивать такие параметры, как длительность диалога, количество пауз в разговоре, процент соотношения речи клиента и оператора. На основании этих данных планируется эффективнее выявлять точки роста, анализировать кейсы и развивать систему обучения в компании.

В основе системы лежит несколько технологий, таких как распознавание речи, диаризация, определение роли спикера, определение тематик входящих обращений и другие. Технология Speech To Text позволяет осуществлять транскрипцию речи оператора и абонента и работать с поступающими звонками без задержек, что сопоставимо с режимом онлайн. Сервис диаризации решил вопросы, связанные с особенностями используемой телефонии, разделяя входящий аудипоток на несколько сегментов в соответствии с принадлежностью к каждому спикеру. А сервис составных запросов (и, или, не, предшествование) позволяет не только выявлять несоответствие диалога оператора скрипту, но и скрытые закономерности в коммуникациях с абонентами, использование которых значительно повышает конверсию в сделку.

Один из факторов, в значительной степени повлиявший на скорость реализации проекта, — короткая релизная политика, основанная на подходах Agile. С учетом кастомизации техническая фаза проекта была реализована в течение месяца с момента первых переговоров и до финального релиза решения.

Новое решение автоматически строит расписание для 70 операторов контакт-центра Avon с учетом требований трудового законодательства. Возможность гибкого планирования и настройки нестандартного распределения выходных позволила полностью сократить ручные корректировки графиков.

Как отметила Марина Светцова, старший менеджер по сервису Avon, до сих пор планирование рабочего времени операторов велось в компании вручную с использованием таблиц. Теперь появилась возможность более продуктивно и точно выстраивать рабочие процессы и управлять данными по входящим звонкам.

Реализация проекта позволила компании повысить точность планирования занятости операторов до 90%. Система прогнозирует объемы взаимодействий с контакт-центром Avon на основе исторических данных и определяет лучший график работы. Возможность отслеживать реальную занятость в режиме онлайн и в отчетах о пунктуальности формирует ответственное отношение к рабочему процессу со стороны сотрудников. В системе реализованы дополнительные возможности для управления операторами: сотрудник может самостоятельно планировать собственный график, запросить выходной или обмен сменами с коллегами. Проект позволил уменьшить количество программ, используемых в работе при построении расписания, значительно ускорил и упростил процесс взаимодействия операторов и супервайзеров.