Контакт-центры

Ранее компания пользовалась услугами аутсорсингового контакт-центра, но в целях повышения качества обслуживания передала задачи собственной команде операторов. Для оптимизации их работы в системе была настроена обработка входящих звонков, связанных с гарантийным и пост-гарантийным обслуживанием бытовой техники, включая маршрутизацию вызовов через IVR. Кроме того, в системе реализованы исходящие обзвоны клиентов и партнеров, в том числе NPS-опросы после закрытия сервисных заявок.

Во время обработки вызовов в интерфейсе программного IP-телефона Naumen SoftPhone операторы Haier видят анкету, куда вносят информацию о результатах звонка. При необходимости они могут отложить вызов на произвольную дату и время — как для себя, так и в общий пул.

При совершении исходящих звонков система способна определять автоответчики по базе образцов, что позволяет экономить рабочее время операторов. База образцов дополняется новыми примерами, если оператор сделал пометку в анкете, что на него был переведен вызов с автоответчиком.

Стандартная отчетность системы по ключевым метрикам была кастомизирована с учетом тех правил, которые установлены головным офисом Haier в Китае. Подсистема отчетности дает возможность получения исторических отчетов, а также оперативной информации по текущему состоянию входящих и исходящих проектов.

Для автоматической оценки качества обработки голосовых обращений клиентов в каждом проекте настроены нормативы, касающиеся длительности звонка, общего количества ожиданий, уровня FCR (First Call Resolution) и других параметров.

В рамках проекта модернизации контакт-центра была проведена замена устаревшего программно-аппаратного комплекса, переставшего отвечать задачам совершенствования клиентского сервиса. Выбор платформы Naumen был обусловлен оптимальным соотношением цены и функциональности в сравнении с предложением зарубежных производителей, отметили в страховой компании.

Модернизированная платформа обеспечивает стабильную работу контакт-центров «РЕСО-Гарантия» в круглосуточном режиме. Используя инструменты единого рабочего окна со встроенными анкетами, операторы консультируют клиентов по всем услугам компании, принимают заявления о страховых случаях по автострахованию и обеспечивают застрахованным оперативное получение помощи по ДМС.

Для улучшения обслуживания по линии ДМС в новом решении обеспечена связка входящих звонков с исходящими вызовами. При обращениях за медицинской помощью оператор Центра медицинской поддержки «РЕСО-Гарантия» может связаться с медиками или специалистами экстренных служб и вернуться к разговору с решением проблемы клиента. Для защиты персональных данных номера телефонов клиентов скрыты от операторов.

Развернутое решение облегчило работу менеджеров контакт-центра, обеспечив их необходимой отчетностью, в том числе по работе меню самообслуживания (IVR). Анализируя отчеты по IVR, они могут оперативно изменять меню, поднимая вверх наиболее востребованные пункты, и делать его более компактным и удобным для клиентов.

С учетом разнообразия предлагаемых страховых услуг, а также большого количества корпоративных клиентов в системе реализованы гибкие настройки продолжительности хранения аудиозаписей разговоров по отдельным проектам. Это позволяет автоматически удалять записи с истекшим сроком хранения, освобождая место для новых звонков.

Новая коммуникационная платформа охватывает работу телефонии, прием и обработку обращений по другим каналам (e-mail, SMS, мессенджеры), а включенный в нее компонент omni-channel позволяет проводить аналитику всех этих данных.

Как отмечает начальник управления информационной поддержки «РЕСО-Гарантия» Артем Мазур, в период пандемии новая платформа просто спасла компанию — с прежней телефонией ее специалисты могли бы и не осилить переход на «удаленку». С новой платформой удалось оперативно перевести всех операторов на дистанционную работу, сделав ее при этом абсолютно прозрачной. При этом качество работы контакт-центра и клиентский сервис оказались на очень высоком уровне.

Контакт-центр Pony Express внедрил речевую аналитику VS Robotics для контроля качества обслуживания клиентов. Автоматизированное решение даст новые возможности для поиска и анализа записей звонков со 100% охватом всей фонотеки, исключив необходимость их выборочного прослушивания. Кроме того, инструмент позволит быстро и точно находить точки роста в диалогах операторов с абонентами, повысить качество коммуникации и удовлетворенность клиентов без существенных временных затрат.

По словам руководителя департамента клиентского сервиса Pony Express Марины Косякиной, на звонки в контакт-центр приходится порядка 60% от всего объема обращений. Внедрение системы речевой аналитики позволит изучать все диалоги клиентов и операторов, в автоматизированном режиме оценивать такие параметры, как длительность диалога, количество пауз в разговоре, процент соотношения речи клиента и оператора. На основании этих данных планируется эффективнее выявлять точки роста, анализировать кейсы и развивать систему обучения в компании.

В основе системы лежит несколько технологий, таких как распознавание речи, диаризация, определение роли спикера, определение тематик входящих обращений и другие. Технология Speech To Text позволяет осуществлять транскрипцию речи оператора и абонента и работать с поступающими звонками без задержек, что сопоставимо с режимом онлайн. Сервис диаризации решил вопросы, связанные с особенностями используемой телефонии, разделяя входящий аудипоток на несколько сегментов в соответствии с принадлежностью к каждому спикеру. А сервис составных запросов (и, или, не, предшествование) позволяет не только выявлять несоответствие диалога оператора скрипту, но и скрытые закономерности в коммуникациях с абонентами, использование которых значительно повышает конверсию в сделку.

Один из факторов, в значительной степени повлиявший на скорость реализации проекта, — короткая релизная политика, основанная на подходах Agile. С учетом кастомизации техническая фаза проекта была реализована в течение месяца с момента первых переговоров и до финального релиза решения.

Новое решение автоматически строит расписание для 70 операторов контакт-центра Avon с учетом требований трудового законодательства. Возможность гибкого планирования и настройки нестандартного распределения выходных позволила полностью сократить ручные корректировки графиков.

Как отметила Марина Светцова, старший менеджер по сервису Avon, до сих пор планирование рабочего времени операторов велось в компании вручную с использованием таблиц. Теперь появилась возможность более продуктивно и точно выстраивать рабочие процессы и управлять данными по входящим звонкам.

Реализация проекта позволила компании повысить точность планирования занятости операторов до 90%. Система прогнозирует объемы взаимодействий с контакт-центром Avon на основе исторических данных и определяет лучший график работы. Возможность отслеживать реальную занятость в режиме онлайн и в отчетах о пунктуальности формирует ответственное отношение к рабочему процессу со стороны сотрудников. В системе реализованы дополнительные возможности для управления операторами: сотрудник может самостоятельно планировать собственный график, запросить выходной или обмен сменами с коллегами. Проект позволил уменьшить количество программ, используемых в работе при построении расписания, значительно ускорил и упростил процесс взаимодействия операторов и супервайзеров.

Банк «Открытие» завершает проект объединения 10 платформ телефонии и чатов компаний группы на базе единого решения Genesys. На новую платформу уже переведены контакт-центры банка «Открытие» (включая экс-Бинбанк), Росгосстрах и НПФ «Открытие», а до конца второго квартала перейдут Росгосстрах-Банк, компании «Открытие-брокер» и УК «Открытие». Внедренная архитектура позволяет выстраивать независимые бизнес-процессы для каждой из компаний группы. Техническими партнерами банка по проекту выступают системные интеграторы «АМТ-Груп» и Altuera.

В рамках реализации проекта оборудовано 2,5 тыс. рабочих мест, способных обрабатывать все виды взаимодействий с клиентами. В системе также организован интеллектуальный IVR, умеющий самонастраиваться на каждого абонента и помогающий получить нужную услугу максимально быстро. Все рабочие места и IVR интегрированы с фронтальными банковскими приложениями, что обеспечивает высокую скорость обработки обращений с неизменно высоким качеством. Планирование рабочих графиков сотрудников контакт-центров осуществляет платформа Genesys WFM.

Как отмечает руководство банка, благодаря современной платформе, позволяющей в кратчайшие сроки адаптировать процессы и автоматизированные сервисы под требования рынка, клиентам предоставляется лучший сервис. Операторы контакт-центров группы могут быстро и качественно обслуживать клиентов, имея на экране всю необходимую для этого информацию.

Одним из неожиданных и показательных тестов для новой платформы стала организация работы сотрудников контакт-центра удаленно в период пандемии COVID-19. Всего за 3 дня без закупки дорогостоящего оборудования, только путем настройки платформы, телефония была переведена с стационарных IP-аппаратов на телефон, интегрированный в браузер. Операторы переведены на удаленный режим работы из дома.

Созданная система позволила объединить воедино несколько информационных баз и в режиме одного звонка предоставлять новосибирцам исчерпывающую информацию об услугах и востребованных социальных сервисах, таких как вызов социальной службы сопровождения, предоставление консультаций по необходимым документам для получения дополнительных мер социальной поддержки, времени и графике работы социальных учреждений и многих других. Единая база данных социальных услуг и сервисов, доступ к которой обеспечивается посредством платформы контакт-центра, оказались возможны благодаря программно-аппаратному решению отечественного производства, предложенному Softline.

Ключевым элементом единой системы, помимо Городской социальной справочной службы, стал внешний интернет ресурс «Социальный портал города Новосибирска», где граждане могут самостоятельно получить полную информацию о социальных услугах и льготах, организациях, предоставляющих социальные сервисы, о необходимых для получения услуг документах. Здесь же публикуются новости и освещаются ключевые события отрасли, социальная политика, информация об инновационных проектах, а также о ключевых изменениях в законодательстве социальной сферы.

Текущая ситуация, связанная с распространением коронавируса, заставила многие организации перевести свои бизнес-процессы в формат дистанционной работы, и «Гольфстрим» не стал исключением. Основная задача заключалась в организации удаленных рабочих мест с полноценным дублированием структуры распределения звонков не в условиях офиса, где есть стационарные телефоны и надежные проводные линии связи, а в домашних условиях, где IP-телефоны заменены софт-клиентом, и не всегда возможно обеспечить надежное соединение.

Специалисты компании «Дельта-Телеком» обеспечили подключение к АТС с помощью софтфона Avaya Agent Desktop for Enterprise и собственного решения «Гольфстрим» под названием Assist, одна из функций которого основывается на использовании API Avaya Enablement Service и позволяет создавать клиентские обращения при входящем звонке. Avaya Agent Desktop for Enterprise был развернут как на терминальной ферме Microsoft, так и на локальных компьютерах сотрудников. В течение одной недели были написаны пользовательские инструкции, произведены все необходимые настройки и отлажена схема удаленной работы.

В ходе проекта было проработано несколько решений для безопасного подключения удаленных сотрудников, в том числе с использованием веб-приложения. По итогам тестирования оптимальным был признан вариант с установкой приложения Naumen SoftPhone на домашние компьютеры с подключением к корпоративным ИТ-системам через VPN. Такая схема гарантирует безопасный доступ ко всем функциональным возможностям обычного рабочего места, расположенного в офисе.

После подключения к платформе Naumen Contact Center по VPN надомные работники получают защищенный доступ к внутренним бизнес-системам, необходимым для отработки контактов по линии исходящего телемаркетинга, в первую очередь, обзвона потенциальных клиентов для подключения услуг высокоскоростного доступа в интернет, цифрового видеосервиса Wink и других услуг «Ростелекома».

В процессе общения с клиентом в рабочем окне системы появляются пошаговые текстовые инструкции: что говорить на каждом этапе, где искать дополнительную информацию. В целях обеспечения надлежащего контроля качества разговоры удаленных сотрудников записываются и в дальнейшем анализируются супервизорами и контролерами по качеству.

Кроме того, все действия удаленных операторов фиксируются в модуле статистики, который позволяет отслеживать, сколько времени они пробыли в системе, сколько вызовов обработали, с каким итоговым результатом и другие.

Как отметил Кирилл Киселев, директор направления телемаркетинга департамента продаж корпоративного центра «Ростелеком», для компании было крайне важно быстро перестроить работу службы телемаркетинга под ситуацию в стране и в мире. С учетом большого количества специалистов и площадок, задача была очень амбициозной. Использование новых инструментов позволяет телемаркетологам работать дома не менее эффективно, чем в офисе.

Запросы, которые поступают на входящую линию CarMoney, теперь автоматически маршрутизируются на операторов в соответствии с тематикой: консультация по услугам, консультация о порядке оформления займов через мобильное приложение и личный кабинет, назначение встреч, сопровождение заключенных договоров и другие. Всего в рамках проекта была организована маршрутизация на восемь групп операторов, обладающих соответствующими навыками для обработки входящих звонков.

Благодаря интеграции решения Naumen Contact Center с хранилищем данных клиенты CarMoney получили возможность уточнить размер задолженности в интерактивном голосовом меню (IVR), не дожидаясь соединения с оператором. Еще одним результатом проекта стала автоматизация исходящих звонков контактного центра. Без участия оператора стали совершаться информационные звонки клиентам о сумме платежа и дате планового погашения. При этом настройки позволяют предоставить заемщику возможность соединиться со специалистом контакт-центра. Также группа операторов-коллекторов производит обзвон с напоминаниями, а операторы направления телемаркетинга осуществляют исходящие звонки потенциальным клиентам. В ближайшее время CarMoney планирует развитие IVR-сервисов путем добавления новых веток.

Как отмечает Алексей Байков, директор по информационным технологиям CarMoney, важными элементами, обеспечивающими устойчивое развитие бизнеса, являются телефонные продажи и работа с просроченной задолженностью: от этапа soft-collection до звонков клиентам, находящимся в статусе судебного или исполнительного производства. Работу в этих направлениях получилось сделать более эффективной.

Для контроля работы контакт-центра в системе настроен ряд кастомизированных отчетов: распределение нагрузки на специалистов, количество звонков и результаты их обработки, анализ эффективности автоматизированных исходящих обзвонов. Кроме того, чтобы операторам было удобно работать с данными из других информационных систем, была реализована интеграция платформы Naumen с CTI-панелью (телефонией). Интеграция с системой «1C» обеспечила возможность автоматической массовой загрузки заданий на исходящие обзвоны.

Потребность в расширении ресурсных возможностей существующей системы появилась у «Медси» в связи с меняющимися стандартами в развитии клиентских сервисов, тенденциями цифровой трансформации в медицине, а также необходимостью поддерживать высокий уровень обслуживания пациентов. Поскольку компания уже имела положительный опыт эксплуатации систем связи Avaya в клиниках, а также в центре обработки обращений пациентов, было принято решение продолжить сотрудничество с разработчиком.

В перечень решений Avaya, интегрированных в инфраструктуру «Медси», вошли: платформа Avaya Aura 8, решение Avaya IX Workplace на 5 тыс. пользователей, Avaya IX Workforce Engagement для управления персоналом более чем на 200 рабочих мест, а также контакт-центр на базе решения Avaya Aura Call Center Elite.

Внедрение новых решений позволило клинике повысить продуктивность взаимодействия рабочих групп, обеспечить мобильность сотрудников благодаря полноценному доступу к корпоративным сервисам, сократить расходы на услуги связи. Кроме того, была оптимизирована работа контакт-центра за счет внедрения современных сервисов самообслуживания и обеспечены возможности для комплексной аналитики с целью оперативного изменения модели обслуживания.

В дальнейшем «Медси» рассматривает возможность расширения сервисов удаленного обслуживания для пациентов, таких как распознавание речи и перевода типовых запросов на диалог с автоматизированным голосовым помощником, автоматическое роботизированное уведомление пациента о предстоящем приеме и т. д.