Особенность голосовой биометрии заключается в подстройке коммуникации с клиентом, которая происходит на основе идентификации по голосу, анализа запроса, а также распознавания настроения и эмоций. Встроенная функция «умной» маршрутизации соединяет клиента с нужным сотрудником (при повторном контакте – с тем, с которым клиент общался ранее) без участия оператора. Это позволяет решить вопрос клиента при первом обращении, без длительного ожидания на линии и лишних переключений. Более того, поскольку система распознает эмоции и настроение, она выбирает для каждого клиента схожего по эмоциональному профилю менеджера. Благодаря этому складывается более доверительный и продуктивный диалог. Планируется, что новая технология позволит «Самолету» довести конверсию из звонков в визиты офисов продаж до 75% уже в 2021 году.
Голосовая биометрия – одна из четырех составляющих инновационного контакт-центра, формирование которого группа «Самолет» планирует завершить в текущем году. Параллельно с ней идет внедрение омниканальной платформы. Ранее компанией было налажено использование технологии речевого анализа и интеллектуальной системы управления клиентской базой. Ожидается, что внедрение голосовой биометрии позволит качественно обрабатывать все входящие обращения и сократить время коммуникации на 30%.
Система дает возможность определять наиболее частые запросы клиентов, умение менеджеров выявлять потребности, соблюдение правил вежливости и деловой этики. Распознавание эмоций позволяет определять процент вероятности визита клиента в офис продаж и выявлять слова, вдохновляющие звонящего лично познакомиться с проектами компании или выражения, не создающие у него позитивного настроя.
