Контакт-центры

Несколько лет назад компания столкнулась с необходимостью модернизации инфраструктуры по работе с обращениями клиентов, продиктованной требованиями федерального законодательства. Это определило основной вектор работ по объединению всех средств связи в единую коммуникационную платформу.

Для выполнения задач были выбраны решения Avaya, в том числе Aura R6, CC Elite Multichannel, Avaya Experience Portal, WFO, CMS. Реализация проекта началась еще в 2013 году и проходила в несколько этапов. Модернизация системы связи позволила пользователям получить преимущества технологии унифицированных коммуникаций, а также дала возможность техническим специалистам обеспечивать решение базовых задач по обслуживанию самостоятельно, благодаря простоте и логичности интерфейса управления станцией.

В будущем планируется модернизация корпоративной телефонии в центральном здании «Сетевой компании» с использованием уже созданной инфраструктуры контакт-центра. Специально для этого был разработан проект по расширению системы и отработаны механизмы плавного переключения используемой АТС на телефонию Avaya без обрыва связи.

Уникальность решения состоит в необходимости интеграции на территории одного субъекта РФ двух конкурирующих продуктов, реализующих функции «Системы-112»: «КоордКом» и «Протей». Такая интеграция была произведена, что подтвердило принципиальную возможность совместной работы в рамках подобных проектов решений разных производителей. Это имеет существенное значение в связи с сокращением централизованного финансирования проектов, позволяя сохранить инвестиции муниципалитетов в приобретение решений за собственные средства.

Запуском центра обработки вызовов Свердловской области в опытную эксплуатацию был сделан еще один шаг в создании единой государственной системы экстренных служб. Ее внедрение позволит таким службам как пожарная охрана, скорая помощь и полиция взаимодействовать друг с другом более слаженно и оперативно, что повысит безопасность городской среды.

Потребность в омниканальном обслуживании растет: потребители все больше ориентируются на социальные сети и мобильные устройства, требуя быстрого и комфортного обслуживания. Организации вынуждены создавать обслуживание клиентов, которое учитывает работу с клиентами на протяжении всего жизненного цикла, с охватом контакт-центра, веб-сайта, онлайн-магазина, мобильных приложений и социальных сетей. Контакт с потребителями через все технологически возможные точки взаимодействия становится необходимостью в «эпоху клиента», когда потребители знают больше о компании, ее репутации, продуктах, услугах и ценах едва ли не больше, чем сотрудники.

Для взаимодействия с клиентами компании внедряют новые каналы связи, но при отсутствии единого подхода к управлению обслуживанием, без отслеживания маршрутов передвижения клиентов по этим каналам, они получают больше вреда, чем пользы. Гораздо эффективнее единая экосистема поддержки, с интегрированными друг в друга каналами.

Исследование показало, что возврат инвестиций достигает в среднем 158% за пять лет после инсталляции решений, а период окупаемости составляет чуть менее 13 месяцев. Также переход на омниканальное обслуживание позволяет повысить скорость обработки обращений операторами на 13% и выручку от онлайн-продаж – на 1 млн долл. благодаря росту конверсии. Кроме того, на 50% снижается количество отказов от покупок.

Разработанная Inline Technologies интерактивная система единого окна позволяет операторам контакт-центра в автоматическом режиме управлять вызовами, получать информацию об истории отношений клиента с контакт-центром по входящему номеру телефона, а также сравнивать банковские продукты, фиксировать собранную информацию об обращении клиента и отправлять ее в отдел продаж. При этом оператор может вносить в систему результаты общения с клиентом непосредственно во время звонка.

При создании системы особое внимание было уделено возможности упростить работу всего персонала контакт-центра за счет интуитивно понятного интерфейса, удобных инструментов поиска информации и механизмов формализованной обработки телефонных обращений. В результате банку удалось создать инструмент, позволяющий улучшить ключевые показатели контакт-центра, поднять уровень продаж и сократить сроки обучения новых операторов.

Интерактивная система разработана на базе взаимно интегрированных продуктов компаний Jacada и KMS lighthouse. Она представляет собой автоматизированное рабочее место с программным телефоном и общим интерфейсом доступа к основным сервисам, необходимым для обслуживания клиента.

В настоящее время решение запущено в опытную эксплуатацию. В ближайших планах предусматривается ее информационное наполнение, а также сопряжение с внутренним телефонным справочником на базе IBM Lotus Notes.