Контакт-центры

Чтобы избежать возможных рисков, связанных с использованием платформы зарубежного вендора, СОГАЗ принял решение о переходе на российское программное обеспечение. Целью страховой компании было не просто обеспечить бесперебойный переход на импортонезависимый аналог, а развернуть платформу с расширенным функционалом, которая позволит развивать контакт-центр в соответствии с растущими потребностями бизнеса. Для реализации этих задач заказчик выбрал российскую платформу Sigurd-Mind, внедрение решения осуществила К2Тех.

В качестве технологической основы нового контакт-центра было поставлено оборудование для двух ЦОДов и развернута среда виртуализации с установкой платформы Sigurd-Mind. Дополнительно внедрены пограничный контроллер сессий «Искра Технологии», система текстового роботизированного обслуживания BSS и система управления знаниями Plus7 Mayak. Проектная команда настроила полную интеграцию и взаимодействие между контактным центром и телефонией, CRM, SBC, WFM-системой, а также между существующей чат-платформой и новой бот-платформой.

Важной частью проекта стала адаптация платформы под растущие потребности бизнеса. Специалисты К2Тех внедрили систему формирования отчетности в режиме реального времени и адаптировали ее под запросы СОГАЗа, настроили резервное копирование ключевых элементов всех систем контакт-центра. Была проведена модернизация модулей исходящего автообзвона, контроля качества работы операторов, исторической отчетности.

В результате миграции СОГАЗ не только сохранил качество обслуживания клиентов, но и улучшил ключевые показатели работы контакт-центра. В 2,5 раза увеличилось количество обращений, обрабатываемых в неголосовых каналах связи. С 25% до 87% взлетел индекс лояльности (NPS) по тематикам, обрабатываемым роботом. На 52% возрос уровень автоматизации в чат-боте, который теперь автоматически обрабатывает до 70% всех запросов по одной из самых востребованных у клиентов тематик – выдаче гарантийных писем.

Подавляющее большинство сотрудников контакт-центра отметили, что новая система удобнее и помогает быстрее обрабатывать обращения: у 75% операторов сократилось время обработки обращений.

Используя инструменты новой платформы, контакт-центр компании «Гранель» ежемесячно обрабатывает порядка 30 тыс. входящих, и не менее 25 тыс. исходящих звонков, связанных с продажей квартир и помещений, условиями ипотеки, постпродажным обслуживанием, NPS-опросами, сопровождением договоров с клиентами.

В рамках проекта проведена интеграция с CRM, системами речевой аналитики и сквозной аналитики продаж, благодаря чему появилась возможность отслеживать конверсию звонков в лиды, встречи и сделки. В целях повышения скорости и качества обслуживания в рабочем месте оператора была реализована CTI-панель для доступа к информации из внешних систем. Проект выполнен при поддержке компании «ОБИТ» за два месяца и стал основой для дальнейшего масштабирования инфраструктуры клиентского сервиса.

Умная маршрутизация обращений по скилл-группам помогла выровнять и оптимизировать нагрузку на операторов. Супервизоры получили возможность подключаться к звонкам в режиме суфлера при выводе на линию новых сотрудников. Упростился поиск и прослушивание звонков для контроля качества. Сводные отчеты теперь формируются значительно быстрее. Благодаря интеграциям в отчетности отражаются статусы в CRM с трекингом времени, что позволяет оценить эффективность каждого этапа обслуживания

Переход на Naumen Contact Center уменьшил количество элементов ИТ-инфраструктуры, что привело к снижению затрат на ее сопровождение. Количество запросов сотрудников в техническую поддержку по работе телефонии и приложений контакт-центра сократилось на 95%. В перспективе «Гранель» планирует внедрить ИИ-агентов на платформе Naumen Erudite в связке с инструментами распознавания и синтеза речи. Это позволит ускорить обслуживание клиентов и снизить нагрузку на операторов.

Группа «Самолет» перешла на платформу Naumen Contact Center для создания единой и прозрачной системы коммуникаций между бизнес-единицами, партнерами и клиентами. Однако для полноценного выполнения поставленных целей — эффективного управления входящими и исходящими запросами, автоматизации массовых сервисных процессов, снижения нагрузки на операторов и получения сквозной аналитики по всем этапам взаимодействия с клиентами — потребовались дополнительные интеграции и адаптации платформы. Выполнение этих задач взял на себя сертифицированный интеграционный партнер Naumen — ОБИТ. В рамках проекта его специалисты реализовали комплексный набор решений.

Для группы «Самолет» было важно выстроить верхнеуровневую, равномерную систему распределения клиентских звонков между различными подразделениями контакт-центра. Партнеры развернули интеллектуальную маршрутизацию с использованием технологий Naumen. В режиме реального времени сервис анализирует знания о клиенте (26 параметров), вопрос клиента и текущую нагрузку на контакт-центр, определяя оптимальный маршрут для каждого клиента. Дополнительно был подключен автоматизированный сервис отправки SMS-уведомлений с напоминаниями о незавершенных обращениях и оперативной связи с клиентом. Отслеживать все необходимые заказчику метрики в реальном времени позволяют кастомизированные дашборды и аналитические отчеты с детализацией по каждому проекту, партнеру и оператору. Внедрение этих решений позволило группе «Самолет» уменьшить затраты на первую линию поддержки на 40% и обеспечить экономию более 10 млн руб. ежегодно.

Также компания обеспечила внедрение в работу контакт-центра сервиса квартирных решений «Самолет Плюс» интеллектуального голосового ассистента на Naumen Erudite. ИИ-помощник принимает и обрабатывает входящие звонки: уточняет у клиента информацию по интересующему объекту, запрашивает имя, переводит звонок на профильного агента и одновременно формирует заявку в CRM. Кроме того, были реализованы интеграции с площадками Avito, «Циан» и «Домклик», благодаря которым сообщения, оставленные пользователями на этих сайтах, автоматически поступают операторам в систему Naumen Contact Center для их оперативной обработки. Командой проекта также была выполнена интеграция Naumen Contact Center с CRM-системой, что позволило обеспечить сквозное отслеживание пути клиента по всем каналам коммуникации.

ИИ-решение для контакт-центра «Самолет Плюс» уже позволило автоматизировать обслуживание около 40% всех входящих звонков, сократив время диалога клиента с оператором в два раза. По предварительным оценкам, использование ИИ в работе контакт-центра позволит сэкономить компании около 30 млн руб. в 2025 году.

Операторы консультационного центра ДОМ.РФ ежемесячно обрабатывают более 50 тыс. обращений об ипотеке, программам государственной поддержки, покупке, аренде и другим жилищным вопросам, поступающим на горячую линию, в чаты и на электронную почту центра. Первоначальными задачами при внедрении системы речевой аналитики была автоматизация контроля качества в контакт-центре и построение системы анализа коммуникаций во всех каналах в формате «одного окна».

Для автоматизации контроля качества решение на базе Naumen CI использует семантические ML-модели — система позволяет гибко настроить чек-листы автооценки по ключевым событиям в диалоге в канале оператора и клиента — негатив, часто повторяющиеся фразы, отработка оператором возражений и др. Это сокращает время на анализ диалогов и высвобождает ресурс менеджеров по контролю качества в пользу бизнес-задач.

Для всестороннего исследования клиентского пути речевая аналитика расширяет поле анализа — помимо всех голосовых и текстовых коммуникаций, в систему также попадают оценки CSI, обратная связь операторам от клиентов и данные из CRM-системы. Аккумулировать большие данные о звонках помогает бесшовная интеграция Naumen CI и платформы Naumen Contact Center — причем в систему попадают не только сами аудиозаписи, но и все параметры звонка, что дает возможность учитывать максимальное количество факторов в рамках анализа.

В результате обработка 11% входящих звонков по статусу заявки была автоматизирована переводом клиента на интерактивное голосовое меню — клиенты консультационного центра ДОМ.РФ теперь получают информацию по статусу быстрее. В 10% входящего трафика удалось оптимизировать клиентский путь за счет определения тематик, по которым операторы не консультируют самостоятельно.

По результатам анализа трафика с помощью речевой аналитики компания скорректировала маршрутизацию для 7% звонков, которые поступали в контакт-центр, но изначально были адресованы в другие подразделения. Также с помощью речевой аналитики удалось выявить и исключить из трафика 0,5% звонков голосовых ботов. Это позволило сократить среднее время обработки сообщений и повысить уровень удовлетворенности клиентов качеством сервиса.

В ходе анализа удалось выявить дополнительные зоны роста и использовать эти инсайты для улучшения клиентского сервиса. В том числе для выявления причин повторных звонков и сокращения Contact Rate за счет проактивной работы клиентами, например, путем информирования их на других ресурсах, снимая их возможные вопросы до звонка в контакт-центр.

Основная цель проекта, реализованного Почтой России, – повышение качества обслуживания клиентов благодаря полной автоматизации всех каналов связи федерального контакт-центра. Для этого была создана единая цифровая платформа с чат-ботом, куда подключили все онлайн-каналы почтового оператора – сайт, мобильное приложение, Telegram-каналы для разных категорий клиентов, а также чаты в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». Платформа интегрирована в основные внутренние системы Почты России, такие как CRM, личные кабинеты физических и юридических лиц, пенсии и др. Это позволяет интеллектуальному чат-боту подробно и полностью самостоятельно отвечать более чем на 60% вопросов от клиентов.

Благодаря новой автоматизированной системе клиенту больше не нужно вручную вводить трек-номер посылки. Достаточно войти в личный кабинет на сайте или в мобильном приложении Почты России, чтобы получить информацию обо всех отправлениях: где находится посылка, её текущий статус, номер и адрес ближайшего почтового отделения, график его работы и срок, до которого можно забрать отправление.

Если система заметит, что отправление клиента задерживается дольше необходимого, она автоматически сформирует и направит срочную заявку в отделение почтовой связи или сортировочный центр.

В случае, если клиенту Почты пришлось столкнуться с ожиданием в отделении, достаточно отправить в чат слово «Очередь». Система тут же уведомит руководство почтового отделения о возникшей ситуации.

Специальный сервис платформы otpravka.pochta.ru разработан для корпоративных клиентов. Здесь юридические лица могут оформить заявку на обновление персональных сведений, получить необходимые бухгалтерские документы, обратиться в службу технической поддержки, проконсультироваться по использованию функционала личного кабинета, а также заказать подключение дополнительных услуг и сервисов.

Благодаря автоматической обработке и объединению всех данных о коммуникациях клиентов операторы контакт-центра видят полную историю обращений каждого пользователя, независимо от того, каким способом он связывался с почтой.

Отдельным этапом внедрения платформы CraftTalk стало создание сервиса комплексной аналитики по всем типам коммуникаций. Сервис поддерживает более 30 параметров для анализа, что позволяет увидеть общую картину общения с клиентами и определить, какие процессы стоит автоматизировать дальше.

В год через центр «Самолет Плюс» проходит более 1 млн обращений, в том числе более 500 тыс. входящих звонков. Новая система позволила автоматизировать около 40% всех звонков и в два раза сократить для клиента время разговора с контакт-центром. По предварительным оценкам, внедрение ИИ сэкономит компании около 30 млн руб. в 2025 году.

Новое решение увеличило эффективность контакт-центра и позволило оптимизировать работу. Ранее оператор обрабатывал звонки покупателей за 1,5 минуты. Сейчас на часть звонков вместо оператора отвечает ИИ-ассистент. Он самостоятельно через SIP-телефонию определяет объект недвижимости, по которому звонит клиент, фиксирует данные в CRM-системе и соединяет клиента с агентом, отвечающим за продажу или аренду конкретной квартиры, дома или другого объекта. Благодаря этому время разговора клиента с контакт-центром сократилось с 1,5 минут до 45 секунд.

Пилотный запуск состоялся в январе 2025 года, а в феврале система была масштабирована на 550 офисов партнерской сети «Самолет Плюс». Работа над проектом заняла 8 месяцев. За это время был разработан ИИ-ассистент, а также была настроена интеграция между ним и CRM-системой Topnlab для автоматического обновления информации о клиентах. Topnlab — крупнейшая CRM-система в сфере недвижимости в России, ее используют агенты «Самолет Плюс» и других компаний для ведения базы объектов и клиентов, работы с документами, поиска объектов, аналитики и т.п. ИИ-ассистент собирает и упорядочивает информацию по заданным параметрам и автоматически вносит данные в CRM.

По словам руководителя контакт-центра «Самолет Плюс» Ольги Цыганковой, благодаря новому решению скорость обслуживания клиентов выросла в два раза. Это особенно важно, поскольку ожидается, что в 2025 году количество звонков вырастет на 15-30%. Как показали первые итоги проекта, 85% клиентов положительно воспринимают общение с ИИ-ассистентом.

Операторы контакт-центра ВТБ с помощью платформы Naumen Contact Center обслуживают четыре направления — розничного бизнеса, среднего и малого бизнеса, корпоративного и инвестиционного бизнеса, а также поддерживающие подразделения банка. В общей сложности в системе обрабатывается более 7 млн звонков в месяц.

В ходе проекта была создана отказоустойчивая инфраструктура, которая обеспечила импортонезависимый стек технологий на уровне базы данных, системы виртуализации и операционной системы, проведена полная замена оборудования рабочих мест. Проектная команда реализовала более десяти интеграций с ИТ-инфраструктурой банка, в том числе с системой записи и анализа речи, WFM-системой и несколькими CRM-системами.

Чтобы обеспечить бесшовный переход на новую платформу и исключить негативный клиентский опыт, на начальном этапе был запущен виртуальный контакт-центр, который обеспечивал одновременную работу в Avaya и Naumen Contact Center с аналогичным процессом обслуживания звонков. После этого начался поэтапный перевод небольших групп операторов в новое решение.

Внедренная платформа позволяет быстро запускать новые сервисы и масштабировать контакт-центр под потребности бизнеса. В перспективе ВТБ планирует увеличить штат сотрудников контакт-центра до 4 тыс. операторов, чтобы устойчиво выдерживать рост нагрузки.

Сбер внедрил собственное целевое решение SmartContactPlatform (SCPL) в работу центра корпоративных решений — контакт-центра для бизнеса. Это платформа для омниканальных коммуникаций с клиентами, которая позволяет принимать и распределять звонки и чаты, а также собирать по ним статистику.

Контакт-центр для бизнеса уже завершил миграцию на SCPL, которая теперь используется для поддержки 3,2 млн корпоративных клиентов — для них переход прошел бесшовно и незаметно. Собственная платформа позволила банку эффективно импортозаместить зарубежное ПО для дистанционного обслуживания бизнеса.

Платформу можно быстро адаптировать под специфические бизнес-задачи. Сотрудники уже отметили высокую скорость работы и удобный интерфейс целевого решения.

Как отметил Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка, внедрение SCPL стало важным шагом на пути к технологической независимости Сбера и российской отрасли контакт-центров в целом. Эта платформа заменяет такие вендорские решения, как Avaya, Bright Pattern и Nice. На нее уже переведены более 5 тыс. операторов, осуществляющих голосовую поддержку бизнеса и обслуживание всех дочерних компаний Сбера по телефону и в чате. Новая платформа позволяет взаимодействовать с клиентом параллельно в разных каналах коммуникаций — такой омниканальный подход уже реализован в контуре группы Сбер. В перспективе новая платформа будет доступна и внешним заказчикам.

Голосовой робот всегда готов ответить на звонок клиента, даже когда операторы контакт-центра заняты. Это значительно уменьшает время ожидания. Если клиент хочет записаться на сервисное обслуживание, голосовой робот собирает информацию о нем и его автомобиле, а затем передает ее оператору, который может сразу начать работу с клиентом.

Как отмечает Александра Задорнова, руководитель единого контакт-центра группы «Рольф», компания искала надежного партнера, который мог бы предложить высокотехнологичное решение для автоматизации входящей линии контакт-центра. Голосовой робот VS Robotics показал впечатляющие результаты и способность обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.

В ходе анализа статистики коммуникаций робота-оператора с клиентами было установлено, что система успешно распознает марки и модели автомобилей, предметы поломки, названия страховых компаний и др. Благодаря встроенной системе распознавания и логике ведения диалога, робот способен понимать тематику обращения абонента и при необходимости переводить его на соответствующую группу операторов сервисных центров для дальнейшего взаимодействия и решения вопроса.

В рамках работы с жителями на базе МФЦ области действует единый центр обслуживания заявителей. Пообщаться с сотрудниками контакт-центра по любому вопросу по оказанию государственных и муниципальных услуг граждане могут по нескольким каналам — телефону горячей линии, веб-чату на портале МФЦ, на официальной странице ВКонтакте и ТГ-канале МФЦ и по электронной почте. Для удобства граждан во всех цифровых каналах МФЦ был запущен виртуальный ассистент, который помогает операторам учреждения оперативно отвечать на наиболее часто встречающиеся вопросы жителей.

Виртуальный помощник создан на базе платформы CraftTalk, интегрирован в сервисы МФЦ и обучен на базе знаний и диалогах, которые ведутся операторами – специалистами контакт-центра. Информация по запросам населения предоставляется с ссылками на сайт госуслуг и ведомств, предоставляющих интересующий сервис. Технологии искусственного интеллекта, встроенные в рабочее место оператора, анализируют запрос по внутренней базе знаний МФЦ и формируют для операторов варианты ответов на вопрос. Такой механизм работы позволяет специалистам контакт-центра быстрее отвечать на обращения.

Согласно статистике МФЦ Нижегородской области, более 30% обращений от жителей региона поступает по цифровым каналам, и этот тренд постоянно растет. Более 60% из этих запросов касаются общей информации: графика работы, уточнения по документам, необходимых для получение той или иной услуги, и пр. Все эти запросы уже успешно обрабатывает ИИ-ассистент.