Контакт-центры

Специфика клиентской поддержки компаний-производителей электроники и технических устройств требует от специалистов контакт-центра четкого и быстрого решения вопросов, касающихся работы бытовых приборов: выявление и устранение неисправностей, настройка и эксплуатация техники, ремонт и гарантийное обслуживание. Компании был нужен инструмент, с помощью которого можно контролировать полноту и качество обслуживания клиентов, а также визуализировать структуру обращений в контакт-центр для отчетных материалов заказчикам. Важным критерием выбора системы речевой аналитики была возможность самостоятельной донастройки под различные бизнес-задачи аналитиками Teleperformance, в том числе вариантов отображения информации для отчетов.

В качестве основы для проекта было взято несколько примеров работы контакт-центров по схожей отраслевой специализации. Проектная команда BSS и Teleperformance расширила и адаптировала функциональность речевой аналитики под специфику клиентской поддержки производителей бытовой техники. При внедрении модель распознавания была дообучена специальной лексике – сейчас она корректно распознает виды бытовой техники, комплектующих, деталей и терминологию, которая связана с эксплуатацией бытовых приборов. Также появилась возможность загружать данные для анализа из чат-центра, который использует Teleperformance, и был запущен отдельный сервис для автоматизации этой загрузки, что значительно сэкономило время и ресурсы.

С помощью инструмента речевой аналитики в Teleperformance решили приоритетную задачу проекта по сокращению среднего времени обслуживания потребителей (average handling time, АНТ) — одной из ключевых метрик эффективности контакт-центра, которая напрямую коррелирует с производительностью и себестоимостью обслуживания потребителей. Этому способствовали идентификация проблем с инструкциями диагностики и перевод обращений этой тематики в самостоятельное обслуживание. Проведение аналитики, систематизация данных, создание инструкций для self-service и изменение внутренних процессов обслуживания позволили достичь совокупного снижения АНТ примерно на 6%.

До внедрения системы процессы прогнозирования и планирования персонала велись вручную. У «Быстробанка» небольшой контакт-центр, и любые отклонения в нагрузке сразу сказывались как на уровне сервиса, так и на уровне пропущенных звонков. Банк нуждался в системе, которая более чувствительно распределяет персонал в шаге 15–30 минут.

Внедренная платформа использует статистические данные по звонкам, чтобы строить точные прогнозы количества входящих обращений и составлять оптимальные графики работы для 20 операторов банка. При планировании система учитывает загрузку персонала контакт-центра в разных каналах и особенности рабочих смен. Она также позволяет эффективно распределять нагрузку и перерывы в течение дня. Благодаря оптимизации трудовых ресурсов с помощью системы Naumen WFM контакт-центр увеличил долю продуктивного времени оператора до 75–78% и снизил уровень пропущенных звонков (LCR) до 5%.

В системе операторам доступен личный кабинет, где можно уточнить свое расписание в режиме реального времени, а также сделать запросы на обмен сменами. С внедрением решения сотрудники контакт-центра получили еще одну важную функциональную возможность — контроль своего рабочего времени за счет отслеживания часов выработки.

Внедренное решение максимально прозрачно для руководителя и супервизора и позволяет оперативно реагировать при изменениях нагрузки и неточностях в графике. Кроме того, банку стала доступна опция онлайн-мониторинга, которая позволяет эффективно контролировать дисциплину операторов.

В 2022 году консультации для неавторизованных клиентов чаще всего происходят в одном или двух цифровых каналах обслуживания. Количество компаний, использующих 4–5 чат-каналов, сократилось с 30% в 2021 году до 10%. Также выросла на 9% доля банков, полностью отказавшихся от консультирования в неавторизованной зоне — до 29%. При этом практически каждый четвертый банк (23%) использует чат-боты, а 16% — голосовых помощников.

Количество используемых для консультаций цифровых каналов сократилось

В 2022 году банки чаще используют для обслуживания клиентов один или два текстовых канала в неавторизованной зоне. Таких организаций 25% и 21% соответственно. В трех каналах консультируют 15% банков.

По сравнению с прошлым годом сократилась доля компаний с широким ассортиментом площадок присутствия. Главной причиной стал уход банков из Instagram и Facebook после объявления владеющей ими компании Meta* экстремистской (*запрещена в РФ): в 2021 году в этих социальных сетях предоставляли консультации 53% и 55% организаций соответственно.

Помимо этого, в банковском обслуживании наблюдается новый тренд: перенос консультаций в авторизованную зону, например, в чат в мобильном приложении или онлайн-банке. Во время исследования операторы часто предпринимали попытки закончить начатый в неавторизованной зоне сайта диалог в чате личного кабинета.

Соцсеть «ВКонтакте» стала самым популярным цифровым каналом для обслуживания

Количество банков, присутствующих в соцсетях и консультирующих в них клиентов, продолжает расти в сравнении с 2021 годом. Самой используемой площадкой и для маркетинговых коммуникаций, и для консультаций остается «ВКонтакте»: на ней присутствуют 80% банков из топ-100, а консультируют клиентов 66%. Доля банков, использующих эту соцсеть для обслуживания, несколько увеличилась по сравнению с прошлым годом. Прирост оказался небольшим, поскольку большинство организаций банковской отрасли уже использует данный канал для консультирования пользователей.

В «Одноклассниках» ситуация нелинейная. Доля банков, присутствующих в соцсети и ведущих свой аккаунт, достигла 47%, но процент консультирующих, напротив, уменьшился на 5 п.п. и составил 20%.

Результаты исследования показали, что количество чатов на сайте, не требующих авторизации, сократилось на 5 п.п. — их используют 40% представителей банковской отрасли из топ-100.

В 2022 году самый масштабный скачок среди площадок присутствия показал мессенджер Telegram: более чем втрое выросла доля банков, использующих его как маркетинговый и PR-канал (72%), и вдвое больше стало организаций, применяющих мессенджер для обслуживания клиентов (19%). В результате Telegram обошел по распространенности в банковском сервисе WhatsApp и Viber: в первом мессенджере консультируют 13% банков, а во втором — 8%.

Высокий уровень проникновения чат-ботов

В банковской отрасли растет популярность интеллектуальных решений для клиентского сервиса: практически каждый четвертый банк (23%) использует чат-боты. Самым распространенным неавторизованным каналом запуска чат-бота остается чат на сайте: в нем работает 18 интеллектуальных помощников. Далее по убыванию располагаются такие площадки, как Telegram, WhatsApp, Viber, «ВКонтакте» и «Одноклассники».

Согласно результатам исследования, также наблюдается рост количества голосовых помощников для обработки входящих звонков клиентов: интеллектуальных помощников используют 16% банков, что больше показателя 2021 года на 7 п.п.

Быстрее всего консультацию можно получить в чате на сайте

Чат на сайте остается лидером по скорости предоставления консультации среди всех каналов — в течение 15 минут с момента отправки сообщения решаются 93% вопросов. На втором месте по скорости ответов находятся мессенджеры: в Viber за этот же промежуток времени получают ответы 87% вопросов, в Telegram — 74%, а в WhatsApp — 72%. Дольше всего клиенты банков дожидаются ответа в социальных сетях. Во «ВКонтакте» только половина вопросов решается за 15 минут, а в «Одноклассниках» — треть.

При этом качество обслуживания в разных текстовых каналах выровнялось, и это главный тренд 2022 года. Параметр включает обстоятельный ответ на основной и дополнительный вопросы, скорость ответа, вежливость и в целом культуру речи оператора и рассчитывается в баллах. 95% от максимального балла набрал Viber, став лидером по качеству оказываемых консультаций. На втором месте чат на сайте с результатом в 94%. Мессенджеры Telegram и WhatsApp набрали по 89%. Эти каналы выросли в качестве после серьезного падения в 2021 году из-за снижения скорости ответов.

В соцсети «ВКонтакте» качество консультаций составляет 82%. «Одноклассники» по сравнению с прошлым годом совершили рывок в обслуживании, увеличив свой показатель на 10 п.п. до 80%.

Стали хуже обслуживать клиентов по телефону

В этом году клиентам приходится дольше ждать подключения оператора к звонку: уровень доступности банков по телефону, то есть доля принятых вызовов в первые 90 секунд после постановки в очередь, упала на 8 п.п. и составила 69%. Половина звонков была принята операторами или ботами в течение 20 секунд, и это сопоставимый с уровнем прошлого года показатель.

Как отмечают аналитики, в последние два года наблюдается постоянное снижение доли звонков, принятых в течение 20 секунд. В 2022 году таких была половина, годом ранее — 54%, еще раньше — больше 60%. Тренд на ухудшение доступности банков по телефону формируется под воздействием как минимум трех факторов. Во-первых, повышается нагрузка на входящие линии из-за событий в стране и мире. Примером могут быть ковидные ограничения, действовавшие в 2020 и 2021 годах. Во-вторых, банки нацеливаются на дистанционное обслуживание и сокращают количество офисов. Наконец, организации стремятся нарастить продажи после весеннего спада и переводят часть операторов с входящих линий на телемаркетинг.

Уровень качества обслуживания по телефону оказался рекордно низким за последние пять лет: доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии, сократилась на 7 п.п. до 92%.

В 2022 году клиенты быстрее дозваниваются ретейлерам и страховщикам, чем банкам. В ретейле доля звонков, принятых оператором или ботом в течение 90 секунд, составляет 82%, в страховых компаниях этот показатель находится на уровне 77%. Падение доступности у банков до 69% в этом году ставит отрасль на третье место по длительности ожидания ответа на линии.

Аналитики Gartner выделяют четыре главных направления технологических инноваций в службах поддержки. К ним относятся: подключенность, оркестровка процессов, знание и понимание, а также управление кадровыми ресурсами.

Задачей технологий коммуникаций в поддержке клиентов является создание не зависящей от канала архитектуры обслуживания клиентов, в том числе для интеллектуального самообслуживания. Одной из таких технологий является облачный контактный центр в виде сервиса (CCaaS) — это облачная платформа, которая позволяет целостно управлять многоканальным взаимодействием с клиентами, используя готовые приложения в целях поддержки клиентов и организации взаимодействия с сотрудниками. К этому же направлению относятся технологии дополненной реальности для поддержки клиентов, приложения для обмена сообщениями, проактивные коммуникационные приложения и сервисы, а также контактные центры с применением видео.

Технологии оркестровки процессов предназначены для организации сложных и персонализированных путей взаимодействия с клиентами, часто посредством автоматизации. Автоматические чат-боты в течение пяти ближайших лет станут главным каналом поддержки клиентов в каждой четвертой компании, считают аналитики. Технологии управления знаниями и понимания информации призваны дать полезную информацию о клиентах и текущей деятельности, а также рекомендации по дальнейшим действиям всех функциональных групп. В соответствующий «цикл зрелости технологий» Gartner включены технологии анализа обслуживания клиентов и взаимодействия с клиентами, системы изучения мнения клиентов и управления знаниями для служб поддержки клиентов.

К категории технологий управления кадровыми ресурсами относятся технологии, которые вовлекают сотрудников во взаимодействие и расширяют их возможности, что повышает качество взаимодействия с клиентами. Например, системы для управления вовлеченностью персонала (workforce engagement management, WEM) расширяют уже сложившийся рынок систем оптимизации персонала (workforce optimization, WFO) благодаря внедрению дополнительных технологий — интерактивной помощи и учета мнения сотрудника (voice of the employee, VoE), — которые помогают стимулировать вовлеченность сотрудников. Аналитики считают, что в ближайшие года они окажут сильное влияние на работу служб поддержки.

По оценкам аналитиков Gartner, в мире сейчас работает примерно 17 млн операторов контакт-центров. До 95% расходов контакт-центров составляет оплата труда, и при этом многие центры испытывают дефицит персонала. Применение разговорного искусственного интеллекта (Conversational AI) позволяет повысить эффективность работы операторов, указывают аналитики.

К 2026 году искусственный интеллект поможет сэкономить на оплате труда в контактных центрах порядка 80 млрд долл. К 2026 году в среднем каждый десятый разговор с клиентами будет вести компьютер. Сейчас автоматизируется лишь 1,6% разговоров. Разговорный искусственный интеллект может полностью или частично автоматизировать взаимодействие с клиентами как по голосовым, так и по цифровым каналам, и в ближайшие годы станет одним из средств трансформации служб поддержки клиентов.

При всех достоинствах разговорного искусственного интеллекта, эта технология еще не достигла зрелости. Ее широкому распространению будут мешать фрагментация рынка разработчиков и сложность внедрения. Крупное развертывание может занять несколько лет, а стоимость интеграции оценивается аналитиками в 1-1,5 тыс. долл. на одного робота-оператора. Поэтому сначала внедрение смогут позволить себе только крупные компании, в которых насчитывается 2,5 тыс.и больше операторов контактных центров.

«АтомЭнергоСбыт» реализует комплексный подход к автоматизации дистанционного обслуживания и управлению качеством клиентского опыта и автоматизации сервиса. В результате проекта, реализуемого на платформе Naumen, контакт-центр компании перейдет на гибридную модель обслуживания: каждое обращение интеллектуальная система будет передавать на обработку боту-помощнику или оператору, опираясь на его тему и контекст общения с клиентом. При этом обращения из всех каналов будут обрабатываться в рамках одной очереди, а операторы и боты будут использовать единые сценарии обслуживания и базу знаний.

Такая модель обслуживания делает сервис более доступным для клиентов и повышает скорость консультаций. Сохранение качества сервиса помогут обеспечить гибкие алгоритмы распределения обращений, бесшовная смена бота оператором и постоянное дообучение ИИ-помощников в low-code интерфейсах силами сотрудников контакт-центра.

Искусственный интеллект сможет помочь в работе и самим сотрудникам. Во время обслуживания звонков и чатов клиентов операторы будут получать подсказки от бота-суфлера, встроенного в рабочее место. С помощью ботов-суфлеров контакт-центр сможет как повысить скорость обслуживания, так и сократить срок адаптации и обучения операторов-новичков.

«СберМаркет» использует решение Naumen Contact Center для обработки входящих звонков и автоматического обзвона клиентов с целью сбора обратной связи о качестве обслуживания. Благодаря интеграции с внутренней ИТ-системой на анкете у оператора отображается окно административной панели, которое позволяет отслеживать статусы заказов. Анкета запускается автоматически вне зависимости от режима обзвона, и при завершении звонка все введенные оператором данные сохраняются в системе. Новая платформа заменила решение Oktell, которое не отвечало возрастающим техническим требованиям компании и не позволяло масштабировать контакт-центр в будущем.

С помощью Naumen WFM компания управляет персоналом двух контакт-центров и удаленного контактного отдела в нескольких городах: планирует распределение входящих и исходящих вызовов, писем и сообщений из чатов на операторов. Для гибкого управления нагрузкой сотрудников компания использует инструменты автоматического построения графиков работы: из коммуникационной платформы Contact Center в систему WFM передаются данные о нагрузке на контакт-центр и статусы фактической занятости для оптимального распределения задач между операторами. Статусы сотрудников позволяют контролировать соблюдение трудовой дисциплины и целевые показатели сервиса.

Технологии искусственного интеллекта по распознаванию и анализу речи позволяют банку совершенствовать процессы и повышать качество скриптов для общения с клиентами. С помощью транскрибации (расшифровки) всех звонков осуществляется лексико-семантический поиск, выявление и определение эмоций, категоризация обращений и комплексная аналитика обратной связи клиентов по различным продуктам.

Экономический эффект от внедрения таких технологий за прошлый год составил 129 млн руб. В частности, речевая аналитика помогла банку увеличить долю согласий на подключение ряда продуктов до 45%.

Как отмечает Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка, ежемесячно оцениваются вежливость и грамотность диалога более 2 млн поступающих обращений. На основе обратной связи от клиентов также корректируются модели продаж продуктов. Речевая аналитика позволяет контролировать гигиену диалога, выявлять посторонние звуки, слова-паразиты и речевые ошибки у операторов, бороться с использованием ими узкоспециализированных терминов, аббревиатур и канцеляризмов. Таким образом улучшается качество обслуживания клиентов и повышается эффективность продаж.

Потребность в новом решении возникла в связи с запросом одного из ключевых заказчиков «Телесейлз Сервис». Крупнейший онлайн-ретейлер нуждался в более высокой степени детализации отчетности по исходящим проектам, а ИТ-решение, которое на тот момент использовалось, не позволяло этого сделать.

Выбор Naumen Contact Center SaaS был обусловлен широкими возможностями настройки сложных сценариев взаимодействия операторов с клиентами и получения детализированной статистической информации об исходящих кампаниях: как в стандартной отчетности, так и с возможностью прямого подключения к базе данных.

В первый месяц с начала проекта компания «Телесейлз Сервис» перевела на обслуживание в новой системе более 30 проектов исходящих звонков для своих заказчиков, включающих обзвон клиентов, проведение опросов, телемаркетинг и пр. В настоящий момент на облачной платформе Naumen запущено более 80 проектов контакт-центра, в том числе исходящие кампании по привлечению и удержанию продавцов на площадке крупнейшего в России онлайн-ретейлера. Количество проектов постоянно растет — к исходящим обзвонам добавилась обработка входящих вызовов.

Ошибки в организации инициативного обслуживания клиентов сводят на нет его преимущества, предупреждают аналитики Gartner. По данным опроса, проведенного в конце прошлого года, после инициативных обращений компаний две трети клиентов связываются со службой поддержки, потому что им требуется дополнительная информация или подтверждение. Среди бизнес-клиентов доля обращений доходит до 82%. Тем не менее, в целом клиенты компаний, использующих инициативную стратегию обслуживания, оценивают взаимодействие с компанией как более легкое, чем клиенты других компаний.

Аналитики рекомендуют использовать инициативные обращения к клиентам для того, чтобы вселить в клиентов уверенность в том, что компания может решить вопросы поддержки. Уверенность и четкость инструкций — два фактора, сильнее всего влияющих на восприятие клиентами простоты взаимодействия с компанией. Инициативные обращения следует использовать главным образом для срочных вопросов — например, для уведомления о мошенничестве с кредитными картами и подобных случаев. Наконец, компаниям следует всегда быть готовыми к звонкам клиентов в службу поддержки после инициативного обращения.