Контакт-центры

Аналитики Gartner выделяют четыре главных направления технологических инноваций в службах поддержки. К ним относятся: подключенность, оркестровка процессов, знание и понимание, а также управление кадровыми ресурсами.

Задачей технологий коммуникаций в поддержке клиентов является создание не зависящей от канала архитектуры обслуживания клиентов, в том числе для интеллектуального самообслуживания. Одной из таких технологий является облачный контактный центр в виде сервиса (CCaaS) — это облачная платформа, которая позволяет целостно управлять многоканальным взаимодействием с клиентами, используя готовые приложения в целях поддержки клиентов и организации взаимодействия с сотрудниками. К этому же направлению относятся технологии дополненной реальности для поддержки клиентов, приложения для обмена сообщениями, проактивные коммуникационные приложения и сервисы, а также контактные центры с применением видео.

Технологии оркестровки процессов предназначены для организации сложных и персонализированных путей взаимодействия с клиентами, часто посредством автоматизации. Автоматические чат-боты в течение пяти ближайших лет станут главным каналом поддержки клиентов в каждой четвертой компании, считают аналитики. Технологии управления знаниями и понимания информации призваны дать полезную информацию о клиентах и текущей деятельности, а также рекомендации по дальнейшим действиям всех функциональных групп. В соответствующий «цикл зрелости технологий» Gartner включены технологии анализа обслуживания клиентов и взаимодействия с клиентами, системы изучения мнения клиентов и управления знаниями для служб поддержки клиентов.

К категории технологий управления кадровыми ресурсами относятся технологии, которые вовлекают сотрудников во взаимодействие и расширяют их возможности, что повышает качество взаимодействия с клиентами. Например, системы для управления вовлеченностью персонала (workforce engagement management, WEM) расширяют уже сложившийся рынок систем оптимизации персонала (workforce optimization, WFO) благодаря внедрению дополнительных технологий — интерактивной помощи и учета мнения сотрудника (voice of the employee, VoE), — которые помогают стимулировать вовлеченность сотрудников. Аналитики считают, что в ближайшие года они окажут сильное влияние на работу служб поддержки.

По оценкам аналитиков Gartner, в мире сейчас работает примерно 17 млн операторов контакт-центров. До 95% расходов контакт-центров составляет оплата труда, и при этом многие центры испытывают дефицит персонала. Применение разговорного искусственного интеллекта (Conversational AI) позволяет повысить эффективность работы операторов, указывают аналитики.

К 2026 году искусственный интеллект поможет сэкономить на оплате труда в контактных центрах порядка 80 млрд долл. К 2026 году в среднем каждый десятый разговор с клиентами будет вести компьютер. Сейчас автоматизируется лишь 1,6% разговоров. Разговорный искусственный интеллект может полностью или частично автоматизировать взаимодействие с клиентами как по голосовым, так и по цифровым каналам, и в ближайшие годы станет одним из средств трансформации служб поддержки клиентов.

При всех достоинствах разговорного искусственного интеллекта, эта технология еще не достигла зрелости. Ее широкому распространению будут мешать фрагментация рынка разработчиков и сложность внедрения. Крупное развертывание может занять несколько лет, а стоимость интеграции оценивается аналитиками в 1-1,5 тыс. долл. на одного робота-оператора. Поэтому сначала внедрение смогут позволить себе только крупные компании, в которых насчитывается 2,5 тыс.и больше операторов контактных центров.

«АтомЭнергоСбыт» реализует комплексный подход к автоматизации дистанционного обслуживания и управлению качеством клиентского опыта и автоматизации сервиса. В результате проекта, реализуемого на платформе Naumen, контакт-центр компании перейдет на гибридную модель обслуживания: каждое обращение интеллектуальная система будет передавать на обработку боту-помощнику или оператору, опираясь на его тему и контекст общения с клиентом. При этом обращения из всех каналов будут обрабатываться в рамках одной очереди, а операторы и боты будут использовать единые сценарии обслуживания и базу знаний.

Такая модель обслуживания делает сервис более доступным для клиентов и повышает скорость консультаций. Сохранение качества сервиса помогут обеспечить гибкие алгоритмы распределения обращений, бесшовная смена бота оператором и постоянное дообучение ИИ-помощников в low-code интерфейсах силами сотрудников контакт-центра.

Искусственный интеллект сможет помочь в работе и самим сотрудникам. Во время обслуживания звонков и чатов клиентов операторы будут получать подсказки от бота-суфлера, встроенного в рабочее место. С помощью ботов-суфлеров контакт-центр сможет как повысить скорость обслуживания, так и сократить срок адаптации и обучения операторов-новичков.

«СберМаркет» использует решение Naumen Contact Center для обработки входящих звонков и автоматического обзвона клиентов с целью сбора обратной связи о качестве обслуживания. Благодаря интеграции с внутренней ИТ-системой на анкете у оператора отображается окно административной панели, которое позволяет отслеживать статусы заказов. Анкета запускается автоматически вне зависимости от режима обзвона, и при завершении звонка все введенные оператором данные сохраняются в системе. Новая платформа заменила решение Oktell, которое не отвечало возрастающим техническим требованиям компании и не позволяло масштабировать контакт-центр в будущем.

С помощью Naumen WFM компания управляет персоналом двух контакт-центров и удаленного контактного отдела в нескольких городах: планирует распределение входящих и исходящих вызовов, писем и сообщений из чатов на операторов. Для гибкого управления нагрузкой сотрудников компания использует инструменты автоматического построения графиков работы: из коммуникационной платформы Contact Center в систему WFM передаются данные о нагрузке на контакт-центр и статусы фактической занятости для оптимального распределения задач между операторами. Статусы сотрудников позволяют контролировать соблюдение трудовой дисциплины и целевые показатели сервиса.

Технологии искусственного интеллекта по распознаванию и анализу речи позволяют банку совершенствовать процессы и повышать качество скриптов для общения с клиентами. С помощью транскрибации (расшифровки) всех звонков осуществляется лексико-семантический поиск, выявление и определение эмоций, категоризация обращений и комплексная аналитика обратной связи клиентов по различным продуктам.

Экономический эффект от внедрения таких технологий за прошлый год составил 129 млн руб. В частности, речевая аналитика помогла банку увеличить долю согласий на подключение ряда продуктов до 45%.

Как отмечает Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка, ежемесячно оцениваются вежливость и грамотность диалога более 2 млн поступающих обращений. На основе обратной связи от клиентов также корректируются модели продаж продуктов. Речевая аналитика позволяет контролировать гигиену диалога, выявлять посторонние звуки, слова-паразиты и речевые ошибки у операторов, бороться с использованием ими узкоспециализированных терминов, аббревиатур и канцеляризмов. Таким образом улучшается качество обслуживания клиентов и повышается эффективность продаж.

Потребность в новом решении возникла в связи с запросом одного из ключевых заказчиков «Телесейлз Сервис». Крупнейший онлайн-ретейлер нуждался в более высокой степени детализации отчетности по исходящим проектам, а ИТ-решение, которое на тот момент использовалось, не позволяло этого сделать.

Выбор Naumen Contact Center SaaS был обусловлен широкими возможностями настройки сложных сценариев взаимодействия операторов с клиентами и получения детализированной статистической информации об исходящих кампаниях: как в стандартной отчетности, так и с возможностью прямого подключения к базе данных.

В первый месяц с начала проекта компания «Телесейлз Сервис» перевела на обслуживание в новой системе более 30 проектов исходящих звонков для своих заказчиков, включающих обзвон клиентов, проведение опросов, телемаркетинг и пр. В настоящий момент на облачной платформе Naumen запущено более 80 проектов контакт-центра, в том числе исходящие кампании по привлечению и удержанию продавцов на площадке крупнейшего в России онлайн-ретейлера. Количество проектов постоянно растет — к исходящим обзвонам добавилась обработка входящих вызовов.

Ошибки в организации инициативного обслуживания клиентов сводят на нет его преимущества, предупреждают аналитики Gartner. По данным опроса, проведенного в конце прошлого года, после инициативных обращений компаний две трети клиентов связываются со службой поддержки, потому что им требуется дополнительная информация или подтверждение. Среди бизнес-клиентов доля обращений доходит до 82%. Тем не менее, в целом клиенты компаний, использующих инициативную стратегию обслуживания, оценивают взаимодействие с компанией как более легкое, чем клиенты других компаний.

Аналитики рекомендуют использовать инициативные обращения к клиентам для того, чтобы вселить в клиентов уверенность в том, что компания может решить вопросы поддержки. Уверенность и четкость инструкций — два фактора, сильнее всего влияющих на восприятие клиентами простоты взаимодействия с компанией. Инициативные обращения следует использовать главным образом для срочных вопросов — например, для уведомления о мошенничестве с кредитными картами и подобных случаев. Наконец, компаниям следует всегда быть готовыми к звонкам клиентов в службу поддержки после инициативного обращения.

Реализация проекта позволила лаборатории в кратчайшие сроки реализовать высокий уровень автоматизации клиентской поддержки. С помощью облачной платформы специалисты принимают входящие обращения и оказывают квалифицированную помощь по различным вопросам: помогают сориентироваться в выборе исследований, заказать анализы на сайте, записаться на прием. Пациенты могут получить поддержку в нескольких каналах: по телефону, на сайте или в мессенджерах.

Как отмечает Елена Наумова, руководитель отдела маркетинга и клиентской поддержки научно-исследовательской лаборатории Explana, в течение 20 лет работы компания всегда делала акцент на высоком качестве и уникальности выполняемых исследований, а также сделала своим приоритетом использование высоких технологий и цифровых коммуникаций. Расширив свое присутствие в регионе, Explana первой внедрила для пациентов возможность заказывать анализы онлайн, не выходя из дома.

Рост потока входящих обращений потребовал использования более эффективных инструментов для приема и обработки звонков. Омниканальная платформа позволила сделать это быстро и безболезненно. Буквально за три рабочих дня, с учетом обучения и настройки телефонии, удалось получить полноценный контакт-центр и полностью перевести на него обработку всех голосовых вызовов.

Для повышения скорости обработки обращений все каналы коммуникации с клиентами, включая телефонные звонки, почту, мессенджеры, чат на сайте и в мобильном приложении, обрабатываются в едином интерфейсе. Помимо объединенной истории обращений, операторам «Альфа-Капитал» доступна полная информация по клиенту, а также его инвестиционному портфелю. В ходе диалога с клиентом операторы могут отправлять SMS-сообщения с веб-ссылками, адресами и прочей информацией.

Как отмечает Александр Носков, директор по клиентскому сервису «Альфа-Капитал», клиенты все активнее используют цифровые каналы. За три года доля телефонных обращений в общем трафике снизилась с 90% до 17%. Поэтому компании приходится работать над совершенствованием омниканального взаимодействия. Анализ сводных отчетов в разрезе тематик и каналов помогает выявить и устранить скрытые трудности.

Благодаря новым инструментам 86% входящих запросов клиентов сейчас решаются при первом обращении, а скорость обслуживания выросла на 23%. Все это позволило компании справиться с возросшей на контакт-центр нагрузкой без увеличения штата.

Внедрение интеллектуального IVR (интерактивное голосовое меню) добавило возможность маршрутизации вызовов на определенных операторов и персональных менеджеров, а также ответа клиенту при отсутствии свободных специалистов: IVR предлагает заказать обратный звонок, обратиться в текстовый канал или оставаться на линии. Система автоматически отправляет SMS со ссылкой на текстовые каналы обслуживания. С помощью Naumen Contact Center «Альфа-Капитал» также автоматизировал исходящие телефонные звонки клиентам и настроил их приоритезацию. Благодаря интеграции с BI-системой руководители контакт-центра в режиме онлайн видят отчеты о привлеченных средствах и конверсии продаж.

C помощью инструментов облачной платформы операторы Creditcall консультируют клиентов по статусу и срокам доставки грузов, уточняют условия отправки, адреса и график работы терминалов. Стартовой точкой сотрудничества стал проект по исходящему обзвону 40 тыс. клиентов крупного российского банка.

В настоящий момент благодаря облачной версии Naumen Contact Center автоматизирована работа 60 операторов Creditcall. Большая часть из них занята на обслуживании входящей линии поддержки крупнейшей международной логистической службы, остальные работают на исходящих обзвонах для клиентов из банковской сферы.

Ранее компания использовала популярную облачную платформу иностранного производства, но ее не устраивала скорость реакции на запросы в поддержку.