Inventive Retail Group решает различные задачи в области поддержки розничных покупателей с помощью инструментов Naumen Contact Center SaaS. Операторы отвечают на вопросы по заказам и товарам – например, уточняют наличие отдельных позиций и актуальные цены, а также рассказывают об акциях и специальных предложениях. Исходящие звонки совершаются для подтверждения заказа или информирования о его текущем статусе. Обзвоны производятся в полуавтоматическом режиме: оператор может как выбрать произвольный номер из очереди заданий, так и контакт конкретного клиента. За четыре месяца работы на новой платформе контакт-центр Inventive Retail Group обработал более 55 тыс. звонков.
Как отмечает Инна Матчина, директор по клиентским обращениям в Inventive Retail Group, компания достаточно долго работала только с аутсорсерами. Со временем пришли к пониманию, что некоторые задачи лучше отрабатывать собственными силами, и создали внутри компании небольшой контакт-центр. С переходом на облачную версию решения Naumen управлять проектами стало гораздо удобнее, расширились возможности аналитики. Кроме того, платформа позволяет гибко масштабироваться.
