/13262253/i_800.jpg)
Основная цель проекта, реализованного Почтой России, – повышение качества обслуживания клиентов благодаря полной автоматизации всех каналов связи федерального контакт-центра. Для этого была создана единая цифровая платформа с чат-ботом, куда подключили все онлайн-каналы почтового оператора – сайт, мобильное приложение, Telegram-каналы для разных категорий клиентов, а также чаты в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». Платформа интегрирована в основные внутренние системы Почты России, такие как CRM, личные кабинеты физических и юридических лиц, пенсии и др. Это позволяет интеллектуальному чат-боту подробно и полностью самостоятельно отвечать более чем на 60% вопросов от клиентов.
Благодаря новой автоматизированной системе клиенту больше не нужно вручную вводить трек-номер посылки. Достаточно войти в личный кабинет на сайте или в мобильном приложении Почты России, чтобы получить информацию обо всех отправлениях: где находится посылка, её текущий статус, номер и адрес ближайшего почтового отделения, график его работы и срок, до которого можно забрать отправление.
Если система заметит, что отправление клиента задерживается дольше необходимого, она автоматически сформирует и направит срочную заявку в отделение почтовой связи или сортировочный центр.
В случае, если клиенту Почты пришлось столкнуться с ожиданием в отделении, достаточно отправить в чат слово «Очередь». Система тут же уведомит руководство почтового отделения о возникшей ситуации.
Специальный сервис платформы otpravka.pochta.ru разработан для корпоративных клиентов. Здесь юридические лица могут оформить заявку на обновление персональных сведений, получить необходимые бухгалтерские документы, обратиться в службу технической поддержки, проконсультироваться по использованию функционала личного кабинета, а также заказать подключение дополнительных услуг и сервисов.
Благодаря автоматической обработке и объединению всех данных о коммуникациях клиентов операторы контакт-центра видят полную историю обращений каждого пользователя, независимо от того, каким способом он связывался с почтой.
Отдельным этапом внедрения платформы CraftTalk стало создание сервиса комплексной аналитики по всем типам коммуникаций. Сервис поддерживает более 30 параметров для анализа, что позволяет увидеть общую картину общения с клиентами и определить, какие процессы стоит автоматизировать дальше.