«Ростелеком» распознает 90% голосовых помощников при звонках клиентам

Ежемесячно «Ростелеком» совершает миллионы звонков клиентам с использованием робота-оператора, однако часть вызовов перехватывается автоответчиками и голосовыми помощниками. Эти сервисы, изначально созданные для защиты от спама и мошенников, стали барьером для получения важной финансовой информации. Внедренная ML-модель анализирует аудиопоток и метаданные звонка в реальном времени и соединяет робота-оператора или специалиста контакт-центра только с реальными абонентами. Точность детектирования составляет 90%. Это позволяет оптимизировать коммуникации с клиентами по вопросам просроченной задолженности, сократить расходы на телефонию, а также высвободить рабочее время операторов контакт-центра, которые ранее тратили его на прослушивание автоответчиков.

Как отмечает Илья Курцев, директор Центра кредитного контроля «Ростелекома», из-за умных ассистентов, которые имитируют человеческую речь, компания тратила колоссальные ресурсы на звонки, которые не доходили до адресата. Благодаря решению VS Robotics удалось «пробить» эту цифровую стену, чтобы своевременно донести информацию о состоянии счета непосредственно владельцу, а не его голосовому помощнику. Это повышает эффективность коммуникаций и оптимизирует расходы контакт-центра.