«Самолет» Плюс начал обрабатывать звонки с помощью ИИ

В год через центр «Самолет Плюс» проходит более 1 млн обращений, в том числе более 500 тыс. входящих звонков. Новая система позволила автоматизировать около 40% всех звонков и в два раза сократить для клиента время разговора с контакт-центром. По предварительным оценкам, внедрение ИИ сэкономит компании около 30 млн руб. в 2025 году.

Новое решение увеличило эффективность контакт-центра и позволило оптимизировать работу. Ранее оператор обрабатывал звонки покупателей за 1,5 минуты. Сейчас на часть звонков вместо оператора отвечает ИИ-ассистент. Он самостоятельно через SIP-телефонию определяет объект недвижимости, по которому звонит клиент, фиксирует данные в CRM-системе и соединяет клиента с агентом, отвечающим за продажу или аренду конкретной квартиры, дома или другого объекта. Благодаря этому время разговора клиента с контакт-центром сократилось с 1,5 минут до 45 секунд.

Пилотный запуск состоялся в январе 2025 года, а в феврале система была масштабирована на 550 офисов партнерской сети «Самолет Плюс». Работа над проектом заняла 8 месяцев. За это время был разработан ИИ-ассистент, а также была настроена интеграция между ним и CRM-системой Topnlab для автоматического обновления информации о клиентах. Topnlab — крупнейшая CRM-система в сфере недвижимости в России, ее используют агенты «Самолет Плюс» и других компаний для ведения базы объектов и клиентов, работы с документами, поиска объектов, аналитики и т.п. ИИ-ассистент собирает и упорядочивает информацию по заданным параметрам и автоматически вносит данные в CRM.

По словам руководителя контакт-центра «Самолет Плюс» Ольги Цыганковой, благодаря новому решению скорость обслуживания клиентов выросла в два раза. Это особенно важно, поскольку ожидается, что в 2025 году количество звонков вырастет на 15-30%. Как показали первые итоги проекта, 85% клиентов положительно воспринимают общение с ИИ-ассистентом.