Контакт-центры

Благодаря внедренным инструментам часть типовых операций контак-центра переведена в режим самообслуживания. В частности, в системе реализован сервис, информирующий о статусе заявки на технологическое присоединение без участия оператора.

Кроме того, полностью автоматизирован процесс предобработки входящих обращений. Позвонив в контактный центр «Мособлэнерго», клиенты попадают в IVR-меню, где они могут выбрать интересующую их тематику, после чего система маршрутизирует вызов либо на оператора, либо на соответствующий сервис самообслуживания.

В рамках проекта оптимизировано рабочее место оператора. Вся информация, включая оценку клиента и запись разговора, сохраняется в системе и доступна в отчетах.

Для оптимизации работы с дебиторской задолженностью была выполнена интеграция платформы контакт-центра с бизнес-системой «1С», в которой содержатся все данные по контрагентам. Повысилась эффективность работы с должниками: как с точки зрения количества проинформированных о задолженности, так и в отношении поступающих после этого платежей.

Дополнительно была проведена интеграция с сайтом. Все заявки на обратный звонок, оставленные клиентами на сайте, автоматически импортируются в Naumen Contact Center.

Как отметила Юлия Дубравина, начальник отдела по работе с клиентами «Мособлэнерго», раньше обращения поступали по нескольким телефонным номерам, в организации не было инструментов для сбора статистики и получения отчетности. Теперь взаимодействие с клиентами организовано по единому номеру в рамках единой платформы Naumen Contact Center. Это позволило систематизировать отчетность, оптимизировать обработку входящих обращений, повысить оперативность действия аварийных служб при нарушениях на ЛЭП.

До внедрения коммуникационной платформы в каждом филиале «МРСК Сибири» функционировали обособленные контакт-центры. Для приема и обработки входящих обращений использовалась аналоговая телефония. Управление контакт-центрами было децентрализовано, специальных программных решений для ведения учета обращений и контроля операторов не применялось.

Проведя детальный анализ качества работы контакт-центров, в «МРСК Сибири» выявили многочисленные жалобы потребителей услуг, связанные с недоступностью и низкой информативностью сервиса. Чтобы повысить качество обслуживания, требовалось создать единый контактный центр и внедрить современное программное обеспечение для автоматизации коммуникационных процессов.

Для решения поставленных задач в «МРСК Сибири» остановили свой выбор на коммуникационной платформе Oktell, в результате внедрения которой получили ряд улучшений. Внедрение и кастомизацию решения на базе Oktell осуществляла «Компания альфа-информ».

В ходе проекта были реализованы алгоритмы приема и распределения входящих вызовов, настроены записи разговоров, реализована гибкая система отчетности. Эта функциональность позволила обеспечить прием заявок от абонентов «МРСК Сибири», хранить и обрабатывать их, отслеживать динамику показателей контакт-центра.

Коммуникационная платформа была интегрирована с CRM-системой на базе «1С». Эта доработка позволила идентифицировать потребителей, просматривать историю обращений, фиксировать даты выставления счетов. Вместе с тем на базе платформы был реализован единый интерфейс для одновременной работы с несколькими системами. Благодаря этой функциональности сотрудники КЦ «МРСК Сибири» получили возможность просматривать информацию об абонентах, обрабатывать очереди вызовов, осуществлять коммуникации и обмениваться сообщениями в корпоративном чате, не переключаясь между системами.

В одном из филиалов «МРСК Сибири» была реализована интерактивная система IVR с функцией распознавания речи, что стало возможно благодаря интеграции коммуникационной платформы с сервисом «Яндекс SpeechKit Box». Данная доработка позволила осуществлять автоматический прием показаний электросчетчиков в круглосуточном режиме. Сегодня на основании информации, полученной от абонента через IVR, производится расчет стоимости потребляемой им электроэнергии.

В настоящее время операторы контакт-центра «МРСК Сибири» обрабатывают в среднем 800 звонков в день. В пиковые дни этот показатель достигает 1,2-1,4 тыс. звонков.

В ближайшей перспективе «МРСК Сибири» планирует полностью автоматизировать предоставление информации потребителям по платежам и состоянию договоров. Эта функциональность в настоящее время разрабатывается на базе платформы Oktell.

Как отметил начальник департамента взаимодействия с клиентами «МРСК Сибири» Дмитрий Плющик, благодаря организации конвейерной системы приема показаний учета с участием автоматических алгоритмов и «живых» операторов удалось существенно повысить продуктивность контакт-центра. Так, показатель загрузки сегодня составляет 90%. Согласно последним данным, время ожидания ответа оператора в первом полугодии 2018 года уменьшилось на 40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Интеграция позволила унифицировать процессы и сократить нагрузку на операторов контакт-центра за счет внедрения сервисов по управлению звонками непосредственно в интерфейсе CRM. Это дало возможность исключить необходимость пользоваться несколькими приложениями в момент разговора с клиентом.

По итогам выполненной интеграции CRM была подключена к 18 сервисам IP-телефонии, среди которых подключение и отключение от системы, удержание звонка, перевод и перехват вызовов и корректный уход на перерыв. После интеграции с Way4 в CRM появилась возможность использования более 25 функций процессинга, например, поиск клиента по ряду реквизитов, блокировка и разблокировка карт, получение истории изменений контракта и формирование списка документов.

Полезными эффектами от реализованного проекта стали также сокращение времени обработки типовых запросов при дистанционном обслуживании и уменьшение количества необходимых дополнительных лицензий и закупок аппаратного обеспечения на телефонию за счет внедрения изменений непосредственно в рабочее место оператора контакт-центра.

По словам Владимира Теряева, директора департамента ИТ «Ренессанс Кредит», уникальность реализации CRM-системы в банке состоит в том, что сама система не хранит данные, вся информация передается в онлайн-режиме из других источников. Поэтому к вопросам интеграции и быстродействия возникают достаточно жесткие требования. Благодаря реализованному проекту по интеграции CRM с процессингом и телефонией фактически удалось перевести работу операторов в единое окно, что значительно сокращает время обслуживания клиента.

Распределенный контакт-центр «Цезарь-Сателлит» предназначен для круглосуточной обработки тревожных звонков со всех контролируемых охранным предприятием объектов. На трех независимых площадках контакт-центра в Москве, Химках и Санкт-Петербурге работают более 200 операторов, ежедневно обрабатывающих более 14 тыс. вызовов. Сейчас при помощи специалистов «Астерос» был реализован проект по внедрению системы управления трудовыми ресурсами Avaya WFM. Интегрированная система автоматически составляет оптимальное расписание работы операторов контакт-центра на основе прогнозируемой нагрузки и ряда алгоритмов, учитывающих данные по обслуженным вызовам, сведения о профессиональных навыках и специализации операторов. Так, система способна обеспечить эффективное «комбинирование» операторов с различной квалификацией по сменам, а в период планируемых пиковых нагрузок выводить на линию наиболее опытный персонал.

Развернутая система имеет распределенную архитектуру: ее компоненты расположены на удаленных друг от друга площадках и объединены в корпоративную сеть передачи данных. Она интегрирована с системой Avaya CMS, а также системой учета персонала и расчета заработной платы на базе «1С». С помощью системы в «Цезарь-Сателлит» планируют снизить трудозатраты на составление рабочего расписания и максимально продуктивно формировать смены. Вместе с тем, она позволит улучшить условия работы и повысить удовлетворенность операторов контакт-центра.

Как отметила Галина Самойленко, директор по сервису «Цезарь Саттелит», важнейшим показателем является максимально быстрый отклик на каждый поступивший в контакт-центр тревожный сигнал. Внедренное решение, интегрированное с системой управления звонками и базами данных компании, помогает повысить показатель использования времени персонала, она автоматизирует процессы прогнозирования и планирования рабочего времени и позволяет безошибочно построить расписание операторов так, чтобы не создавать очередь из звонков и не допускать избыточности специалистов, единовременно находящихся на линии. С помощью новой системы удалось реализовать режим гибких смен, запланировать для каждого сотрудника время для обучения и развития, а также достичь роста показателей эффективности.

Ежемесячно операторы контакт-центра Газпромбанка обрабатывают более 300 тыс. обращений клиентов. С целью обеспечения высокого качества обслуживания и предложения клиентам новых сервисов, было решено реорганизовать работу центра с помощью специалистов Центра Речевых Технологий и «Крок».

Чтобы повысить скорость обработки запросов, специалисты интегратора внедрили систему голосового самообслуживания (IVR), в которую встроены синтез и распознавание речи. Теперь, чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона, озвучить свой запрос – например, «хочу уточнить баланс карты». Далее система самостоятельно с помощью IVR предоставит квалифицированную консультацию. При нетипичном для Газпромбанка запросе система, «услышав» клиента, оперативно переключает его на универсального оператора, обладающего необходимой экспертизой. Это значительно экономит время клиентов при обращении в банк и оптимизирует работу операторов контакт-центра.

В целях повышения уровня удовлетворенности клиентов была внедрена система автоматизированного контроля качества, фиксирующая и анализирующая все диалоги. Так, если клиент в процессе общения с оператором меняет динамику тона или использует особые слова-якори, система в режиме реального времени формирует отчеты для службы контроля качества. Это помогает выявить претензионное обращение клиента как можно раньше и, таким образом, максимально быстро и профессионально решить его вопрос.

Система записи и аналитики речи также позволила руководителю контактного центра и службе контроля качества в режиме реального времени анализировать работу операторов по количественно-временным, лексико-семантическим и эмоциональным параметрам. Это помогает сокращать количество повторных обращений клиентов, выявлять и устранять причины длительных звонков.

Проект в сибирском филиале – часть глобальной программы по строительству и расширению контакт-центра Ростелекома. По итогам работ аппаратно-программный комплекс Cisco UCCE в Барнауле был расширен для обработки входящих и исходящих голосовых вызовов. Кроме того, обновлены системы записи и контроля качества Zoom, а также системы управления персоналом Teleopti.

С помощью модернизированного контакт-центра, развернутого CTI, филиалы «Ростелекома» в Сибири обслуживают 66% территории России, что соответствует более 1 млн звонков ежемесячно. Новое решение позволяет не только оптимально распределять вызовы, осуществлять их мониторинг и вести статистику, но и прогнозировать и перераспределять нагрузку среди операторов, составлять оптимальное расписание их работы, что, в свою очередь, позволяет достичь максимальной эффективности работы персонала.

Как прокомментировала Татьяна Казанина, директор департамента клиентского опыта и обслуживания МРФ «Сибирь» Ростелекома, практика показала, что решение отказаться от внешних услуг и заняться построением собственного контакт-центра было правильным. Новый контакт-центр, построенный на базе современных технологий, позволил повысить уровень обслуживания абонентов и выйти на новый уровень управляемости ресурсами.

С целью расширения клиентского сервиса и увеличения объемов онлайн-продаж в 2015 году «Техносила» приступила к переходу на новую модель развития бизнеса – мультиканальную. Для достижения намеченных целей в рамках стратегии бизнес-трансформации требовалось выполнить комплекс мероприятий, в том числе, – автоматизировать работу контакт-центра на базе платформы промышленного класса. Реализацию этой задачи «Техносила» доверила Naumen, который ранее успешно автоматизировал службу поддержки ИТ. Функциональные возможности популярной платформы позволяли оптимально решить задачи мультиканального бизнеса, предоставляя эффективные инструменты для поддержки клиентов.

С запуском Naumen Contact Center компания получила спектр возможностей, включая сбор статистики по работе контакт-центра, которых не было в прежнем программном обеспечении Asterisk. Используя хронологические отчеты, формируемые в системе, руководство может отслеживать количественно-временные характеристики по обрабатываемым вызовам и занятость персонала. Получение полной аналитики дает возможность принимать улучшать работу контакт-центра.

Благодаря производительности платформы Naumen новый контакт-центр обеспечивает высокий уровень клиентского сервиса. С помощью его функциональных возможностей операторы выполняют обзвон клиентов по заявкам на покупку с сайта, оказывают информационную поддержку по проводимым акциям, принимают и обслуживают входящие вызовы, консультируя покупателей по товарам, ценам и предоставляя информацию справочного характера. Также реализован механизм информирования клиентов об акциях в автоматическом режиме с помощью IVR-сервиса.

В планах ретейлера – увеличение мощности контакт-центра. В настоящее время команда проекта приступила к интеграции платформы с системой «1С:Предприятие». В рамках работ планируется реализовать механизм совершения звонка одним кликом для сокращения времени набора и фиксации времени звонка, а также – возможность при входящем звонке отображать карточку клиента с историей покупок и другой информацией, необходимой для обслуживания.

В условиях финансового кризиса клиенты контакт-центров стали очень взвешенно подходить к оценке своих расходов. Этот факт является определяющим при переходе от корпоративных контакт-центров к аутсорсинговым. Как правило, детальный расчет показывает, что использование внешних услуг оказывается более рентабельным. Как правило, компании не готовы передавать на аутсорсинг все процессы взаимоотношений с клиентами, однако, задачи телемаркетинга активно передаются внешним контакт-центрам.

Основными факторами, способствующими росту объема услуг центров обработки вызовов являются:

• переход от услуг внутренних контакт-центров к аутсорсинговым;
• доступная стоимость предоставляемых услуг;
• возможность снижения затрат при выносе площадки в регионы;
• повышение уровня информированности потенциальных клиентов;
• все более лояльное отношение бизнес-руководителей к аутсорсингу.

К факторам, тормозящим развитие рынка, относятся:

• неадекватная оценка клиентами себестоимости обслуживания вызовов в контакт-центре и, как следствие, запрос слишком низкой цены;
• демпинговые предложения с низким качеством услуги, создающие негативный опыт у пользователей;
• опасения рисков утечки информации;
• низкая активность среднего и малого бизнеса.

Падение рынка в 2015 году аналитики iKS-Consulting во многом расценивают, как техническое, связанное с переходом значительной доли услуг по обработки вызовов компании «Ростелеком» от аутсорсингового контакт-центра Beeper в дочернюю компанию «МЦ НТТ Ростелекома». Таким образом, с рынка аутсорсинговых контакт-центров «ушло» около 1 млрд руб. Без этой части услуг динамика рынка выглядит оптимистичнее, однако, по-прежнему она остается меньше уровня инфляции, что означает падение рынка в реальных объемах.

Согласно результатам исследования, в 2016 году число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах увеличилось почти на 5%. На фоне падения объемов рынка рост операторских мест выглядит рискованным. Однако представители контакт-центров утверждают, что уже в начале 2016 года они на рынке наблюдают заметное оживление, и наращивание количества рабочих мест связано с ростом объема услуг в первой половине 2016 года.

Рабочие места в аутсорсинговых контакт-центрах сконцентрированы на больших площадках. Компании с 1 тыс. операторов и более содержат 60% общего количества рабочих мест, обрабатывающих аутсорсинговые вызовы. Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. Так, в 2015 году 25 крупнейших контакт-центров занимали 80% рынка. Однозначным лидером, признаваемым коллегами, является контакт-центр «Телеконтакт». В тройку также входят Teleperformance и «Телеком-Экспресс».

Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России вступил в зрелую стадию развития. Анализ рынка показывает, что уровень конкуренции на нем стал очень высоким.