Райффайзенбанк оптимизировал управление нагрузкой контакт-центра

Контакт-центр Райффайзенбанка обрабатывает более 15 тыс. звонков и чатов день. В этой связи ключевой целью внедрения WFM-системы стало повышение автоматизации процессов, связанных с управлением нагрузкой контакт-центра. В результате внедрения решения время построения расписания сократилось с 1,5-3 часов до 5-7 минут, а прогноз по количеству обращений и потребности в операторах на месяц строится в пределах 10-15 минут с точностью до 90%.

В данный момент при расчете потребности в операторах и построении прогноза в контакт-центре банка Naumen WFM использует исторические данные и строит расписание, учитывая навыки работы сотрудника в текстовых и в голосовых каналах. Сотрудники следят за актуальным расписанием в личном кабинете, при помощи которого есть возможность формировать заявки на изменение рабочего графика и обмениваться сменами и оставлять индивидуальные предпочтения по графику работы.

Еще одним обновлением в работе контакт-центра стала возможность видеть статусы сотрудников в двух системах одновременно с помощью онлайн-мониторинга. В Райффайзенбанке WFM-система параллельно учитывает и агрегирует доступность сотрудников в системах неголосового канала и Avaya, что позволяет видеть активность сотрудника независимо от его авторизации. Она также интегрирована с системой внутреннего учета персонала контакт-центра для получения актуальных данных по сотрудникам, и с чат-платформой, которая передает историческую статистику по диалогам и онлайн-статусы активности операторов.

Чтобы учесть требования безопасности банка была разработана ролевая модель для разграничения доступа операторов, менеджеров и аналитиков, настроена их аутентификация.