Вестник цифровой трансформации

«Росгосстрах» перевел контакт-центр на решения Naumen
«Росгосстрах» перевел контакт-центр на решения Naumen




10:33 24.09.2024  |  1526 просмотров



«Росгосстрах» завершил миграцию контакт-центра на российские продукты Naumen Contact Center и Naumen WFM. В новом решении 220 операторов обрабатывают до 465 тыс. звонков в месяц.

В рамках миграции контакт-центра «Росгосстраха» проведено импортозамещение коммуникационной платформы и платформы управления рабочей нагрузкой от компании Genesys.

На старте проекта была собрана информация о текущем состоянии контакт-центра, разработана документация и организован тестовый контур платформы для проверки интеграции с решением Naumen Service Desk, которое было внедрено ранее. После этого платформа контакт-центра была переведена в режим промышленной эксплуатации для обработки обращений клиентов. Проект реализован системным интегратором «АМТ-Груп».

В ходе реализации задачи была разработана анкета, в которую операторы вносят информацию по клиентским обращениям: персональные данные, номера договоров, тематику обращения, данные о страховых событиях. Эти данные сохраняются в отчетной базе Naumen Contact Center. Единый внутренний телефонный справочник помог ускорить переключения между линиями и повысить точность при переводе вызовов.

Решение Naumen WFM помогает планировать рабочие графики и перерывы с учетом предпочтений сотрудников, контролировать пунктуальность операторов и считать точное время конкретной активности для расчета KPI сотрудников. Благодаря ему уровень пунктуальности операторов не опускается ниже 90%, а полезная нагрузка на операторов контакт-центра находится на уровне 87%.

Решение позволило значительно упростить прогноз нагрузки, планирование рабочих графиков и корректировку активностей в течение дня: построение расписания операторов на месяц занимает теперь 2 минуты. Доступ к личному кабинету с расписанием настроен на рабочем месте оператора в Naumen Contact Center в режиме «одного окна» для управления графиком в одном приложении.

В новой системе на базе Naumen 220 операторов контакт-центра Росгосстраха обрабатывают до 465 тыс. звонков в месяц. Система обеспечивает 95% точность прогноза рабочей нагрузки в разрезе заданных интервалов времени.

Теги: Импортозамещение Naumen Контакт-центры

На ту же тему: