Новости

Исторически в «Ренессанс Жизнь» использовались несколько разрозненных CRM-систем. В них работали различные департаменты продаж и обслуживания. С ростом бизнеса системы перестали справляться с объемом задач, и было принято решение о переходе на современную централизованную платформу. Команда экспертов «Норбит» выбрала каскадную модель внедрения CRM и реализовала ее параллельно с переходом страховой компании на новую телефонию.

В ходе проекта все клиентские процессы стандартизированы, автоматизированы и поэтапно объединены в CRM-системе. Это повысило прозрачность и управляемость процессов продаж страховых продуктов и обслуживания клиентов. CRM интегрирована с учетной системой, содержащей более 100 млн записей, новой телефонией и коннектором мессенджеров для поддержки омниканальных коммуникаций. Благодаря эффективному взаимодействию всех элементов ландшафта сотрудники «Ренессанс Жизнь» теперь работают в общем информационном поле, опираясь на достоверную и полную информацию о клиентах, как настоящих, так и потенциальных. А руководители подразделений могут гибко управлять ресурсами каналов продаж, анализируя нагрузку и эффективность.

На первом этапе проекта «Умный город Сочи» запускается сервис, который позволит жителям оперативно информировать администрацию о проблемах или инициативах и получать обратную связь о результатах работы по обращению. Воспользоваться им жители могут, посетив официальный интернет-портал Сочи или скачав приложение. Также единый контакт-центр объединит все каналы поступления информации в муниципальном центре управления, позволит контролировать выполнение долгосрочных задач отраслевыми исполнителями. Кроме того, внедряются модули аналитики исполнения поручений и мониторинга инцидентов.

Как отмечает глава Сочи Алексей Копайгородский, важнейшими задачами являются постоянный открытый диалог с жителями и обеспечение быстрого реагирования на все обращения. Цифровая платформа «Умный город Сочи» позволяет вести мониторинг текущей ситуации на курорте в режиме реального времени по всем направлениям. На следующей стадии проекта планируется внедрение всех остальных модулей, имеющих социальную значимость.

Проект реализуется в рамках национального проекта «Жилье и городская среда» и национальной программы «Цифровая экономика». Он представляет собой градостроительную концепцию внедрения множества информационных технологий для управления городской инфраструктурой: транспортом, образованием, здравоохранением, системами ЖКХ, безопасности и другими.

Первоначальные пессимистичные прогнозы аналитических агентств в отношении российского рынка ИБ не оправдались. Несмотря на ожидаемое сокращение объема рынка на 11% в финансовом выражении, по предварительным экспертным оценкам Positive Technologies, рынок вырос на 10–20%.

Ключевым фактором, повлиявшим на конъюнктуру рынка кибербезопасности в России в 2022 году, стало беспрецедентное количество хакерских атак на отечественные компании самых разных сфер бизнеса. Не менее значимой стала активная позиция регуляторов и государства, переводящая практическую, результативную кибербезопасность в число ключевых потребностей.

Массовые атаки на инфраструктуру российских компаний нашли отражение в существенном росте доли услуг в области кибербезопасности (работ, связанных с анализом защищенности, мониторингом событий информационной безопасности, реагированием на инциденты и их расследованием). В частности, объем подобных работ в Positive Technologies за 2022 год вырос более чем вдвое. Одним из наиболее востребованных в 2022 году направлений стала безопасность приложений, что неудивительно с учетом специфики и количества атак на веб-приложения и информационные системы компаний в течение года.

Как подчеркивают аналитики, по итогам 2022 года индустрия кибербезопасности подошла к необходимости переосознания основных принципов построения защиты и реагирования на угрозы в масштабах бизнеса, отраслей и страны. В 2023 году кибербезопасность как индустрию ожидает период активной пересборки с большей ориентированностью на практику результативной защиты. В ближайшие годы рынок ИБ в России окончательно станет рынком отечественных производителей и будет расти в разы; еще больше возрастет востребованность технологий, позволяющих предотвращать хакерские атаки до того, как компаниям будет нанесен непоправимый ущерб.

Прогнозируя рост числа атак в текущем году и, как следствие, востребованность технологий для их предотвращения, эксперты назвали вероятным трендом следующего года рост интереса к платформам bug bounty у компаний различных сфер бизнеса (в том числе организаций с госучастием), практическим киберучениям и средствам защиты с максимальным уровнем автоматизации в части выявления хакерских атак и противодействия им.

Среди сформировавшихся в прошлом году трендов в области защиты информации в России бизнес-консультант по информационной безопасности Positive Technologies Алексей Лукацкий отметил существенный рост внимания к защите личной информации со стороны государства, которое предложило ряд законодательных инициатив, в частности, вступившие с 1 сентября 2022 года в силу новые требования ФЗ-152, которые обязывают компании в течение суток уведомлять ФСБ и Роскомнадзор о произошедших утечках персональных данных. Ряд правительственных инициатив будет рассмотрен в весеннюю сессию Госдумы: в первую очередь речь идет об оборотных штрафах за утечки персональных данных и уголовном преследовании за их незаконный оборот.

Рост числа утечек, с одной стороны, и оборотные штрафы, с другой, вероятно, заставят российские предприятия задуматься о пересмотре своей архитектуры защиты данных, а также о выстраивании процесса управления инцидентами для своевременного уведомления о них. Требование об уведомлении в течение 24 часов, независимо от праздников и выходных, — это серьезный вызов даже компаний, имеющих опыт в управлении кибербезопасностью.

Кроме того, привычный кадровый голод в отрасли подтолкнет развитие сервисной модели ИБ, предполагающей оказание услуг кибербезопасности внешним поставщиком. Ожидается автоматизация рутинных задач за счет использования специализированного ПО (например, систем класса SOAR) или отдельных модулей и функций в существующем ПО (например, решений SIEM), позволяющих решить большинство задач ИБ силами существующих специалистов, а также благодаря использованию уникальных средств защиты, основанных на применении технологий машинного обучения и способных предотвращать хакерские атаки силами буквально одного-двух экспертов ИБ.

По мнению экспертов Positive Technologies, нехватка кадров, рост числа атак, недостаток решений ИБ и уход иностранных игроков заставляют российские компании менять парадигму построения кибербезопасности в пользу обеспечения цифровой устойчивости только там, где находятся самые ценные активы, негативное кибервоздействие на которые может привести к реализации недопустимых для бизнеса событий с катастрофическими последствиями. Эта концепция позволяет сфокусироваться на самом важном для бизнеса, что особенно необходимо в текущих условиях, в которых российские компании будут существовать весь 2023 год.

Для ускорения бизнес-процессов компании СИБУР требовалось автоматизировать инвентаризацию и учет товарно-материальных ценностей. Ранее этот процесс занимал длительное время, так как производился вручную, а данные по итогам инвентаризации заносились в SAP. После тестирования различных продуктов была выбрана единая клиент-серверная система оперативного учета и инвентаризации имущества на базе российской платформы Union EAM. Система учета и инвентаризации имущества представляет собой программно-аппаратный комплекс, включающий терминалы сбора данных, метки RFID, считыватели и EAM-платформу, которая может интегрироваться с любой учетной системой.

Специалисты Softline Digital продемонстрировали функциональные возможности системы. Эксперты СИБУРа познакомились с RFID-технологией и убедились в том, что решение обеспечивает точное распознавание объектов и позволяет существенно облегчить процедуру учета.

Благодаря внедрению RFID-технологии и автоматизации процесса учета трудозатраты сотрудников на проведение инвентаризации сократились в разы. По итогам проекта удалось получить удобное решение, которое позволяет проводить инвентаризацию в сжатые сроки и высокой точностью.

В Московской области цифровой контроль за состоянием пассажирского транспорта заработал в августе прошлого года. За это время проведено порядка 220 тыс. осмотров. Из них, начиная с декабря, более 48 тыс. проверок провела нейросеть.

Искусственный интеллект в онлайн-формате анализирует состояние транспортных средств по нескольким критериям: повреждения кузова, бампера и стекла, наличие ржавчины. Ответственный исполнитель транспортной компании делает фотографии и загружает их в мобильное приложение «Проверки Подмосковья». Далее фотографии обрабатываются нейросетью, и выявленные дефекты проходят дальнейшую модерацию. После этого перевозчику поступает задание по их устранению.

С помощью мобильного приложения «Проверки Подмосковья» проводится предрейсовый контроль 12,5 тыс. автобусов Московской области.

Предприятие масштаба ММК с разветвленной системой филиалов требует надежного инструмента для координации рабочих процессов, решения экономических, производственных и логистических вопросов. Для обеспечения бесперебойной безопасной видеоконференцсвязи на ‎ММК была внедрена система TrueConf Enterprise — специальное ВКС-решение для крупных предприятий. Система позволяет объединить до 1 млн пользователей в защищенное облако видеоконференцсвязи, которое работает в периметре предприятия и полностью контролируется заказчиком.

На предприятиях ММК свыше 7 тыс. сотрудников используют сервис видеоконференцсвязи для построения эффективного рабочего процесса, решения экономических, производственных и логистических задач. Видеосвязь используется для координации и быстрого решения рабочих вопросов руководителями различных уровней, работниками инженерных отделов, бухгалтерии и делопроизводства, специалистами департаментов ИТ, связей с общественностью, а также представителями контрагентов, которым необходимо принимать участие в видеоконференциях.

С помощью TrueConf Enterprise сотрудники проводят рабочие совещания и собрания, вебинары, презентации, видеовстречи с госструктурами, заказчиками и инвесторами, официальные онлайн-мероприятия как внутри предприятия, так и публичные конференции с приглашением гостей. Также в рабочих целях используется корпоративный мессенджер, интегрированный в клиентские приложения TrueConf, который позволяет наладить коммуникации в личных и групповых чатах, синхронизирующихся на всех устройствах пользователей. Во время видеоконференций пользователям доступны инструменты совместной работы, повышающие эффективность взаимодействия — обмен файлами, демонстрация экрана и презентаций, запись видеоконференций и многое другое.

Система обеспечивает уровень безопасности коммуникаций, необходимый для предприятия государственного значения: позволяет ограничить мультимедийный трафик непосредственно в локальной сети, обеспечивает шифрование данных на всех необходимых уровнях, а также выполняет логирование действий участников во время конференций для исключения возможных ошибок, анализа проведенных встреч и дальнейшего повышения их эффективности.

Ранее на ‎ММК использовались платформы видеосвязи зарубежных поставщиков — Zoom и Skype for Business. В 2023 году, когда выйдет новая версия TrueConf, руководство предприятия планирует полностью отказаться от них в пользу отечественной разработки. Одним из важных преимуществ в данном случае стала импортонезависимость решения — TrueConf Enterprise работает на защищенном протоколе связи производства компании TrueConf, не зависит от рисков блокировок со стороны зарубежных ИТ-компаний и провайдеров. Также к развернутой сети коммуникаций на базе TrueConf Enterprise были подключены ВКС-терминалы Polycom, установленные ранее, что позволило сохранить средства, вложенные в ВКС-инфраструктуру предприятия.

ВКС-система поддерживает единую авторизацию и обеспечивает быстрое подключение новых пользователей в филиалах и на головном предприятии. Для оповещения о запланированных видеоконференциях и важных событиях система в ближайшее время будет интегрирована с корпоративной почтовой службой. В будущем на производстве к TrueConf Enterprise планируется подключить телефонию, что позволит принимать участие в конференциях и совершать звонки пользователям TrueConf непосредственно с мобильных и стационарных телефонов. Сейчас на построенной системе проводится более 1.5 тыс. видеоконференций в месяц, а масштабирование позволяет увеличивать это число за счет роста клиентской базы и партнерской сети.

В Gartner полагают, что нестабильность на рынке труда в следующем году сохранится. В условиях, когда многие организации требуют возвращения работников в офис, а текучесть кадров и выгорание сотрудников становятся все более ощутимыми, руководители кадровых служб сталкиваются со все более непредсказуемой обстановкой. Свои приоритеты в такой ситуации им рекомендуется выстраивать в соответствии со следующими девятью прогнозами.

1. «Тихий найм» открывает новые возможности для привлечения востребованных специалистов

Прогрессивные руководители будут стимулировать приобретение новых знаний и навыков уже имеющимися сотрудниками, не привлекая их к выполнению новых обязанностей на условиях с полной занятостью. Особое внимание будет уделяться повышению уровня квалификации сотрудников для реализации их карьерных устремлений при одновременном удовлетворении потребностей организации.

2. Расширение гибридного подхода

Ранее многие организации пытались уравнять сотрудников, накладывая дополнительные ограничения на тех, кто хотел работать удаленно. В 2023 году «ограничение гибкости во имя справедливости» прекратится. Сотрудники получат больше отпусков и смогут в большей степени самостоятельно контролировать свой рабочий график.

3. Менеджеры зажаты между ожиданиями своего начальника и подчиненных

Менеджеры вынуждены искать нужный баланс между реализацией корпоративной стратегии с одной стороны, и гибкостью и возможностями карьерного роста, которых ждут их сотрудники, с другой. В 2023 году приоритеты менеджеров будут уточняться, а их роли перестраиваться.

4. Поиск нетрадиционных кандидатов

Поскольку сотрудники все чаще выбирают для себя нелинейные карьерные пути, предприятия вынуждены расширять и диверсифицировать каналы привлечения талантов. Для заполнения ключевых вакансий в 2023 году организациям необходимо научиться оценивать кандидатов исключительно по их способности эффективно выполнять возложенные на них задачи, а не по имевшимся у них ранее полномочиям и предыдущему опыту. Ослабление требований к формальному образованию и опыту при размещении вакансий будет сочетаться с непосредственным обращением к внутренним и внешним кандидатам из нетрадиционной среды.

5. Ослабление пандемии и повышение устойчивости

В 2022 году уровень стресса и беспокойства, обусловленный безработицей, разрушением цепочек поставок, изоляцией от семьи и друзей и политическими разногласиями, превысил даже пиковые показатели 2020 года – почти 60% сотрудников ежедневно испытывают стресс на работе. Для сохранения психологической устойчивости организации будут предлагать им активный отдых. Согласно опросу Gartner, активный отдых способствует повышению производительности труда на 20%.

6. Разнообразие, равенство, вовлеченность

Хотя организации по-прежнему уделяют этим вопросам первоочередное внимание, некоторым сотрудникам прилагаемых усилий недостаточно. Необходимо разрабатывать инструменты и стратегии для устранения противодействия на ранней стадии, с тем чтобы оно не переросло в более разрушительные формы сопротивления.

7. Индивидуальный подход к сотрудникам создает новые риски для данных

Новые технологии искусственного интеллекта позволяют собирать больше данных о здоровье сотрудников, семейных ситуациях, условиях жизни и их психологическом состоянии, что помогает эффективно реагировать на их потребности. Но в перспективе это может привести к кризису конфиденциальности. В 2023 году передовые организации будут учитывать мнение сотрудников и отказываться от методов, которые те считают нежелательными.

8. Опасения в отношении искусственного интеллекта усилят прозрачность подбора специалистов

Организации, использующие при подборе персонала искусственный интеллект и машинное обучение, столкнутся с необходимостью предоставлять сотрудникам и кандидатам возможность отказаться от процессов, основанных на искусственном интеллекте.

9. Пробелы в социальных навыках поколения Z вызывают эрозию взаимоотношений в масштабе всей организации

Популярность удаленной работы привела к тому, что многие новые сотрудники имеют слабое представление о том, что в их организациях является уместным и эффективным. Руководителям необходимо выстраивать целенаправленные связи, которые помогут сотрудникам преодолеть географические и возрастные различия.

Онлайн-сервис доставки продуктов «СберМаркет» завершил переход на полностью электронный документооборот. За три месяца при поддержке «ТерраЛинк» удалось интегрировать сервисы четырех операторов ЭДО в учетную систему «1С». Объем документов сервиса и его контрагентов составляет порядка 500 тыс. документов в день.

На регулярной основе «СберМаркет» работает более чем с 30 тыс. контрагентов по всей России. Ведение бумажного документооборота требовало огромного количества ресурсов, включая силы и время сотрудников на обработку, хранение и отражение документов в системе учета. Переход на ЭДО проходил на базе платформы TerraLink xDE. Благодаря поддержке специалистов удалось оперативно решить вопросы с подключением контрагентов, доработкой учетной системы «1С» и взаимодействием с операторами ЭДО. TerraLink xDE поддерживает приемку и передачу первичных документов через сервисы операторов «Диадок», Docrobot, «СберКорус» и «Калуга Астрал». Все процессы происходят в привычном для контрагентов интерфейсе «1С».

В учетной системе организовано рабочее место делопроизводителя. Этот специалист отвечает за подписание, отправку на согласование и мониторинг обработки документов. Для типовых операций разработали функцию автоматического подписания документов. Она значительно сократила время ответа контрагенту и избавила сотрудников «СберМаркета» от рутинных задач. Разнообразный набор отчетов по мониторингу процесса обработки документов: от поступления, согласования и до отражения в учете – позволил оперативно выявлять проблемные точки и принимать управленческие решения.

Благодаря переходу на ЭДО нагрузка на сотрудников отдела делопроизводства и бухгалтерии «СберМаркета» сократилась примерно на 30%. Интеграционное решение TerraLink xDE справляется с огромным потоком документов и работой с большим количеством контрагентов. Теперь силы специалистов компании задействованы в более важных процессах, а партнеры сервиса мгновенно получают документы.

Переход на единую конвергентную биллинговую платформу поможет Kcell сократить совокупную стоимость владения системой, ускорить вывод новых продуктов на рынок и расширить возможности монетизации различных типов услуг, включая 5G и eSIM. Модернизация и консолидация систем также позволит оператору улучшить стабильность работы всех сервисов и повысить качество обслуживания абонентов.

С помощью Nexign Converged BSS оператор будет поддерживать ключевые процессы онлайн-тарификации, конвергентного биллинга, управления продуктовыми предложениями и партнерскими услугами на единой платформе. В рамках внедрения также была создана унифицированная продуктовая модель для оптимизации разработки новых сервисов и их быстрого вывода на рынок. В то же время, соответствие Nexign Converged BSS международным отраслевым стандартам 3GPP и TM Forum Open API помогло минимизировать затраты на интеграцию более 50 решений оператора в систему.

Проект внедрения стартовал в апреле 2021 года. Переход на новую платформу осуществлялся в несколько этапов, при этом продолжалась эксплуатация прежних биллинговых решений Amdocs и Orga. Миграция B2C и B2B сегментов оператора проходила параллельно – на новую платформу были переведены более 140 действующих тарифных планов и около 1 тыс. продуктовых предложений Kcell, где использовались как кредитная, так и авансовая форма оплаты услуг. Подход к реализации проекта позволил оператору бесшовно перейти на новые инструменты и процессы продаж и обслуживания.

В ходе внедрения были задействованы технологии автоматизации процессов разработки и тестирования, а также подход Configuration-as-Code («конфигурация как код»). С помощью использования практик CI/CD удалось успешно совместить процесс промышленной эксплуатации системы с проведением значительных изменений настроек и миграцией всей абонентской базы на новую платформу. При этом в будущем открытая архитектура решения и DevOps подход позволят Kcell продолжить использование всех современных автоматизированных процессов при эксплуатации системы с минимальным участием поставщика.

Внедренное решение помогает обслуживать как входящие, так и исходящие проекты. В нем предусмотрены различные типы работы: часть исходящих обзвонов Reply производит в полностью автоматизированном режиме — без участия оператора, для некоторых проектов применяется комбинированная схема с возможностью выхода на сотрудника.

Среди клиентов контакт-центра Reply, проекты которых обслуживаются с помощью решения Naumen, логистические компании, интернет-магазины, микрофинансовые организации, а также госучреждения. В частности, более 30 тыс. вызовов было обработано операторами горячей линии Центра гигиены и эпидемиологии в Санкт-Петербурге для регистрации случаев коронавируса и внебольничных пневмоний, еще более 140 тыс. вызовов принято и сделано на проектах, которые ведутся для Роспотребнадзора.

Как отмечает Юлия Спрыжкова, генеральный директор Reply, пандемия показала, что контакт-центр должен уметь быстро масштабироваться по рабочим местам, подключать удаленных сотрудников, оптимизировать операционные расходы. В этом помогает облачная платформа Naumen Contact Center.