Вестник цифровой трансформации

МФЦ Санкт-Петербурга внедрил голосового робота
МФЦ Санкт-Петербурга внедрил голосового робота




10:51 25.05.2022  |  1021 просмотров



Голосовой помощник, внедренный в МФЦ Санкт-Петербурга, самостоятельно обрабатывает 35% от общего числа звонков на горячую линию. Благодаря технологии распознавания естественной речи робот помогает петербуржцам записываться на прием, проверять статус своего обращения и узнавать график работы МФЦ. Граждане также могут круглосуточно консультироваться по вопросам получения, замены и потери паспорта, СНИЛС, водительского удостоверения или оформления регистрации по месту жительства.

Интеграция решения в цифровую инфраструктуру Центра телефонного обслуживания МФЦ Санкт-Петербурга предполагает первоначальное взаимодействие заявителя исключительно с голосовым помощником. При необходимости личной консультации заявка будет перенаправлена на сотрудника МФЦ. Всего предусмотрено 22 сценария общения с роботом. По итогам проекта максимальное время ожидания ответа на запрос за год сократилось с 21 до 6 минут. Среднее время ожидания ответа на обращение составляет три минуты.

Проект реализовал "БФТ-Холдинг" на базе решения, разработанного компанией BSS.

Предпосылкой для реализации проекта стала пандемия COVID-19, которая привела к увеличению количества звонков на линию ЦТО в 2,5 раза в сравнении с обычными показателями. В связи с этим его штатная численность была расширена до 93 человек в смену, однако даже при таком количестве сотрудников заявки обрабатывались с задержкой. Сегодня внедренная система помогает петербуржцам оставлять заявки в круглосуточном режиме, быстрее получать нужные услуги и повышать качество своего взаимодействия с МФЦ.

Как отмечает Ольга Жеребятьева, главный аналитик Санкт-Петербургского информационно-аналитического центра, до внедрения голосового помощника на линии центра телефонного обслуживания использовалось интерактивное голосовое меню, требующее ручного выбора направления консультации. Необходимые объявления об изменении графика работы, ограничениях и другой информации записывались сотрудниками самостоятельно, что требовало времени. Помимо этого, заявки обрабатывались только в рабочие часы МФЦ. Благодаря внедрению технологии голосового помощника доля потерянных обращений заявителей сократилась с 73% до 25% в месяц, а доля обслуженных обращений увеличилась до 75%. В целом проект позволил повысить удовлетворенность населения качеством обслуживания в МФЦ и сократить нагрузку на операторов.