12:56 09.09.2020 |
4639 просмотров
Косметическая компания Avon в России перевела планирование и управление рабочим временем операторов контакт-центра на платформу Naumen Workforce Management. Использование системы позволило компании сократить временные затраты на управление трудовыми ресурсами и планировать загрузку операторов с точностью до 90%.
Новое решение автоматически строит расписание для 70 операторов контакт-центра Avon с учетом требований трудового законодательства. Возможность гибкого планирования и настройки нестандартного распределения выходных позволила полностью сократить ручные корректировки графиков.
Как отметила Марина Светцова, старший менеджер по сервису Avon, до сих пор планирование рабочего времени операторов велось в компании вручную с использованием таблиц. Теперь появилась возможность более продуктивно и точно выстраивать рабочие процессы и управлять данными по входящим звонкам.
Реализация проекта позволила компании повысить точность планирования занятости операторов до 90%. Система прогнозирует объемы взаимодействий с контакт-центром Avon на основе исторических данных и определяет лучший график работы. Возможность отслеживать реальную занятость в режиме онлайн и в отчетах о пунктуальности формирует ответственное отношение к рабочему процессу со стороны сотрудников. В системе реализованы дополнительные возможности для управления операторами: сотрудник может самостоятельно планировать собственный график, запросить выходной или обмен сменами с коллегами. Проект позволил уменьшить количество программ, используемых в работе при построении расписания, значительно ускорил и упростил процесс взаимодействия операторов и супервайзеров.
Теги: Управление персоналом
Naumen
Контакт-центры
контакт-центр, управление персоналом, Naumen, Workforce Management, WFM
На ту же тему:
«АтомЭнергоСбыт» расширяет применение искусственного интеллекта в клиентском сервисе
Энергосбытовая компания «АтомЭнергоСбыт» модернизировал контакт-центр на базе интеллектуальной платформы для управления клиентским опытом Naumen. По результатам внедрения платформы в клиентской поддержке компании будет бесшовно сочетаться работа операторов и голосовых ботов, использующих единые сценарии обслуживания, а контекст обращения клиента будет сохранен и доступен на всех этапах работы.
«СберМаркет» ускорил работу контакт-центра
Онлайн-сервис доставки продуктов «СберМаркет» оптимизировал работу с клиентами благодаря внедрению продуктов Naumen Contact Center и WFM. Решения используются для автоматизации рабочих мест контакт-центра и управления нагрузкой персонала и позволяют 550 операторам единовременно обрабатывать до 600 звонков от клиентов.
«Телесейлз Сервис» повысил качество обслуживания аутсорсинговых проектов
«Телесейлз Сервис», один из крупнейших аутсорсинговых контакт-центров России, перевел более 80 проектов исходящих звонков в облачную версию Naumen Contact Center. Благодаря этому компания улучшила статистику дозвонов, повысила занятость операторов и сократила количество потерянных вызовов.
«Альфа-Капитал» объединил каналы коммуникации с клиентами
УК «Альфа-Капитал» завершила проект по внедрению омниканального решения на базе Naumen Contact Сenter в контакт-центр компании. Платформа позволила объединить все цифровые каналы в рамках единого решения и перевести большинство операторов на удаленную работу.
