Цифровая трансформация

ИТ-директора тратят немало времени и ресурсов на проекты, связанные с системами аналитической обработки информации по продажам и других стандартных бизнес-данных. При этом для руководителей создаются информационные панели, отображающие показатели результативности компании и помогающие строить прогнозы на будущее.

Такие системы приносят немалую пользу бизнесу, но на самом деле открывающиеся благодаря им возможности – это лишь верхушка айсберга, малая часть того, что можно сделать с доступными организации данными, уверен Кришна Натан, ИТ-директор компании S&P Global (ранее McGraw Hill Financial), занимающейся ведением кредитных рейтингов, а также предоставляющей консалтинговые и аналитические услуги для фондового рынка. Под руководством Натана спроектирована и внедрена новая общекорпоративная система обработки данных, претворяется в жизнь стратегия, направленная на ускорение роста бизнеса и создание новых предложений для заказчиков.

В некоторых компаниях сегодня начинают собирать дополнительные данные – их называют альтернативными, нетрадиционными или ортогональными. Пока что это новое направление, но ИТ-директорам стоит знакомиться с соответствующими технологиями уже сегодня. Ведь совсем скоро альтернативные данные станут обязательным инструментом многих компаний.

Однако не спешите нанимать на работу очередных дорогостоящих специалистов. Давайте разберемся, о чем, собственно, идет речь.

Что такое «альтернативные данные»

Натан дает такое определение альтернативных данных: это данные, которые поступают из нетрадиционных источников, и их анализ позволяет извлечь полезные сведения в дополнение к тем, что вы получаете обычным образом.

Допустим, у вас торговая сеть и вы намерены открыть новый магазин в другом городе. Обычно подобное решение основывается на результативности ваших магазинов в конкретном городе и других мегаполисах.

Источником альтернативных данных в этом случае могут стать снимки парковок при супермаркетах, сделанные в течение нескольких месяцев, – уровни заполняемости стоянок можно коррелировать с объемами продаж. А еще можно собирать информацию о пешеходном движении в том районе, где вы планируете открыть новый магазин. Объединив полученные сведения, вы можете узнать что-то новое, что поможет вам в вашем бизнесе.

Поскольку S&P Global в числе прочего поставляет аналитические услуги для товарных бирж, ИТ-директору приходится постоянно думать, как с помощью альтернативных источников данных предложить заказчикам дополнительные сведения, как объединять различные сведения, чтобы дать клиентам информацию, которую бы они больше нигде получить не смогли.

Скажем, у S&P Global есть сведения о том, что нефтеперерабатывающий завод в Роттердаме может производить 100 тыс. баррелей нефтепродуктов в день. Но из-за дефицита поставок перерабатывает примерно 70 тыс. баррелей, то есть доступны свободные мощности еще на 30 тыс.

Что произойдет после того, как в порт вошел нефтяной танкер с 30 тыс. баррелей? «Если наш отчет о доступной мощности завода – недельной давности, то мы не будем знать, что только что произошла разгрузка нефти, – поясняет Натан. – То есть традиционные данные устарели. Здесь как раз пригодится такой источник альтернативных данных, как спутниковая съемка. Если проанализируем снимки со спутника наряду с другими источниками, то получим более точную картину запасов и производства почти в реальном времени».

Как ИТ-директорам подготовиться к тому, что использование альтернативных данных станет нормой?

Альтернативные данные и ИТ-директор

Даже если у вас нет готовых сценариев применения, начинайте знакомиться с новыми технологиями. Займитесь планированием систем, которые позволят комбинировать множество источников данных для анализа. Научитесь управлять цепочкой доставки данных, защищать ее, учитывать права использования. И нанимайте необходимый персонал – нужны опытные ученые по данным, умеющие анализировать их и извлекать полезную информацию.

Для быстрого запуска проекта в области альтернативных данных можно воспользоваться уже готовым решением. Так в S&P Global поступили в прошлом году, когда Platts, дочернее предприятие компании, приобрело cFlow – инструментарий для интерпретации спутниковой съемки. CFlow предлагает средства наглядного представления данных, позволяющие следить за изменениями торговых потоков по маршрутам следования судов, а также предоставляет сведения об объеме и характере груза танкеров.

Нужно убеждать руководство компании в том, что уже пришло время инвестировать в альтернативные данные – в покупку имеющихся решений или создание собственных. Какие-то из ваших проектов в области альтернативных данных принесут плоды, но многие не сработают. Ну а если повезет и альтернативные данные принесут действительно ценные сведения, пользуйтесь этим, чтобы получать средства на новые проекты.

– Martha Heller. What is 'alternative data' and how can you use it? CIO. JAN 3, 2017

Кремниевая долина сегодня буквально одержима пищевыми преобразованиями. Внимание общественности то и дело привлекают тревожные истории о мясе, выращенном в пробирке, безвкусном заменителе традиционных блюд «сойленте» (порошок, растворимый в воде, призванный, по замыслу его создателя, полностью заменить традиционную пищу; содержит все вещества, необходимые для поддержания жизнедеятельности) и яйцах, из которых никогда не вылупятся цыплята.

Технологическая отрасль разрушает привычный мир еды, натуральная пища заменяется искусственной.

Однако прослеживается и обратная тенденция – замена искусственного натуральным.

Новейшая пищевая революция Кремниевой долины заключается не в распространении причудливых продуктов биоинженерии, призванных заменить собой привычное питание, а в использовании определенных алгоритмов и искусственного интеллекта для изменения способов поставок и продвижения на рынке натуральной пищи. Программное обеспечение помогает доставлять свежие, натуральные и высококачественные продукты питания туда, где была доступна только нездоровая еда.

Пять лет назад инвестор из Кремниевой долины Марк Андриссен верно подметил, что «программное обеспечение поедает мир». А теперь ПО успешно подминает под себя вполне конкретный мир еды.

Позвольте привести два примера.

Доставка на дом

Стартап из Кремниевой долины Zume Pizza прославился тем, что использует промышленных роботов в процессе приготовления пиццы. В каждом грузовике доставки Zume смонтировано 56 управляемых компьютером печей. Когда грузовик Zume Pizza оказывается в четырех минутах езды от вашего дома, ПО автоматически разогревает нужную печь до 400 градусов, и к моменту доставки вы получаете свежую и горячую пиццу.

Генеральный директор Zume Джулия Коллинз сообщила, что у них зарегистрирован патент на так называемое приготовление в пути, распространяющийся на приготовление любого блюда внутри грузовика в процессе его доставки. (На получение патента ушло четыре года, и четверть миллиона долларов пришлось потратить на оплату юридических услуг.)

Патент охватывает целый набор революционных идей, в том числе и алгоритмы, прогнозирующие заказы клиентов еще до их регистрации. Продукты, необходимые для приготовления блюд и комплектации прогнозируемых заказов, заранее загружаются в машину. Таким образом, заказ находится в пути уже в момент его поступления.

Zume Pizza намерена распространить свою технологию не только на доставку пиццы, но и на доставку других блюд.

Предполагается, что оборудование для выпечки пиццы будет занимать только половину грузовика, а на другой половине разместятся робот для приготовления салатов, робот для замороженного йогурта и робот для жарки во фритюре.

В целом идея заключается в создании ресторана на колесах, который будет использовать искусственный интеллект и роботов для приготовления полноценных блюд за несколько минут до их доставки.

В конечном итоге вы получаете совершенно иное качество еды, доставляемой на дом, не говоря уже о скорости. Вместо получасового ожидания пиццы, сдобренной стабилизаторами и всевозможными консервантами, Zume предлагает систему, которая позволяет доставлять свежую натуральную пиццу только что из печи со свеженарезанным салатом и десертом из замороженного йогурта уже через пять минут после оформления заказа.

Благодаря программному обеспечению сценарий трансформируется: вместо нездоровой еды заказчику доставляется быстрое и качественное питание. В ближайшие годы компания Zume намерена выйти за пределы Кремниевой долины, а затем начать осваивать и глобальный рынок.

А теперь идем дальше: в Кремниевой долине разрушен и шаблон нездоровой еды на рабочем месте.

Торговые автоматы

Автоматы, предназначенные для того, чтобы перекусить, имеются сегодня повсюду. Вот как это работает. Компания, поставляющая автоматы, заключает договор с предприятием, желающим обеспечить питанием своих сотрудников. Каждую неделю или каждые несколько недель человек от поставщика заправляет машину продуктами, приобретаемыми по оптовой цене, забирает деньги (которыми делится и с владельцем клиентского бизнеса) и проверяет, работает ли автомат правильно.

Еда, помещаемая в такой традиционный автомат, должна иметь большой срок годности. Нужно, чтобы она сохраняла свои потребительские качества в течение нескольких недель при неизвестной заранее температуре и выдерживала падение при раздаче. Именно поэтому торговые автоматы чаще всего заправляются несвежей и нездоровой едой.

Как правило, популярностью пользуются всего две-три позиции, а все остальное покупатели начинают приобретать лишь после того, как их любимая еда закончится. Что с этим делать, поставщик не знает.

Заполнение автоматов возлагается на водителя, а его чаще всего интересует лишь то, как избавиться от товаров. Если какой-то продукт плохо продается, его перемещают в другой автомат или перевозят в другое место.

Торговые автоматы обеспечивают быстроту и удобство, но позволяют приобретать только еду довольно низкого качества и при этом весьма дорогую. Как правило, через них продаются не полноценные готовые блюда, а лишь легкие сухие закуски: чипсы, конфеты, печенье, пирожные, орехи, жевательная резинка. А поскольку автоматами пользоваться удобно, они побуждают сотрудников есть всухомятку.

Но и здесь технологии начинают реформировать отрасль. Стартап из Сан-Рафаэля Byte Foods мечтает перевернуть в торговых автоматах все «с ног на голову».

Компания поставляет своим клиентам «умные» холодильники. В настоящее время несколько сотен таких устройств установлены в офисах, больницах, спортивных залах и гостиничных комплексах.

Каждый продукт снабжается микросхемой RFID, которая распознается холодильником. Открывается устройство при помощи кредитной или дебетовой карты. После закрытия двери стоимость всего изъятого из холодильника списывается с платежной карты.

Byte Foods предлагает еду местного приготовления: напитки, бутерброды, буррито, супы и салаты. Компания ориентируется на высококачественные блюда, продаваемые в супермаркетах сети Whole Foods Market и аналогичных торговых точках, но предлагает их по более низким ценам.

По словам Ли Мокри, основавшего Byte Foods вместе со своей женой Меган, конкурентные преимущества его предприятия обусловлены собираемыми данными и их обработкой.

На дешевых микросхемах RFID, приобретаемых вместе с пищевыми контейнерами, записана вся информация о продуктах, включая их поставщика, упаковщика, время поступления и продажи. Система платежных карт (используемая вместо наличных) позволяет идентифицировать покупателя.

Byte Foods обрабатывает собранные данные с помощью собственного алгоритма, благодаря чему становятся возможны удивительные вещи. Прежде всего, индивидуальные пользователи могут создавать свои учетные записи. Если кто-то привык каждый день пить холодный сваренный кофе, система может автоматически направить ему уведомление о том, что запасы такого кофе в холодильнике подходят к концу.

Ценообразование организовано достаточно гибко. Если какой-то товар продается медленнее, чем ожидается, цена на него автоматически снижается.

Возможность получать свежее питание прямо на работе является для сотрудника важным преимуществом, а работодатель может сделать его еще более ощутимым, предложив, к примеру, все продукты бесплатно или за полцены.

Продукты для Byte Foods подбираются на складе с помощью ПО и доставляются в рефрижераторах ежедневно или не реже трех раз в неделю.

Новые продукты Byte тестирует «на лету», определяя их популярность и соответствующим образом регулируя складские запасы. ПО выдает на еду осмысленные рекомендации, как это происходит, к примеру, с книгами на Amazon.com. Со временем холодильники Byte наполняются именно теми продуктами, которые действительно хотят получить сотрудники.

Каждый пищевой продукт снабжается триггером завершения срока годности, после срабатывания которого еда извлекается из холодильника и направляется в организацию ExtraFood.org в качестве пожертвования. Таким образом производится утилизация пищевых отходов.

В итоге вместо залежалой и нездоровой пищи в холодильнике находится свежая, вкусная и полезная еда, доставленная с учетом предпочтений клиентов.

Преимущества программ перед биотехнологиями

На протяжении многих десятилетий нам предсказывали трансформацию пищевых продуктов, предрекая, что еда будет иметь вид таблеток или сублимированных субстанций. Будущее связывалось с порошковыми напитками и всевозможной «космической едой». И некоторые компании по-прежнему продолжают заниматься созданием футуристической синтетической пищи.

Однако предсказания эти не сбылись по простой причине: прогнозы не учитывали особенностей человеческой природы. А человек предпочитает все-таки натуральную пищу.

И сегодня передовые программные технологии помогают быстро и недорого доставлять на дом и в офисы высококачественные продукты, обеспечивая требуемую гибкость и адаптируемость к желаниям потребителя.

– Mike Elgan. Software is eating the food world. Computerworld. December 24, 2016

По оценкам аналитиков Forrester, объем предпраздничных онлайн-распродаж в 2016 году составил 100 млрд долл., на 13% больше, чем годом ранее. А результаты анкетирования, проведенного Deloitte, указывают, что на этот раз суммы покупок, сделанных онлайн и в обычных магазинах, сравнялись. Продавцам приходится реагировать очень быстро, чтобы конкурировать на стремительно развивающемся рынке онлайн-торговли, параллельно внедряя современные технологии в обычных магазинах и в цепочке поставок. Все это добавляет заботы ИТ-директорам.

Само собой разумеется, что в компаниях уже сейчас составляют технологические и инвестиционные планы к следующему сезону распродаж. Нынешний же стал показателем того, насколько хорошо прошла подготовка в течение года. В этот краткий период, по сути, выставляется оценка всей проделанной за год работе. Одновременно идет активное обучение на практике, результатами которого можно будет пользоваться в дальнейшем.

Итак, рекомендации, которых ИТ-директору стоит придерживаться в наступившем году.

1. В первую очередь думайте о мобильных технологиях

Ориентация на мобильные технологии поможет победить в наступившем году, уверена Фиона Свердлов, вице-президент Forrester. Масштабы применения мобильных приложений продолжают стремительно расти: в 2015 году потребители уделяли смартфонам в среднем по 126 минут в день – вдвое больше, чем всего двумя годами ранее.

Чтобы добиться успеха, онлайн-магазин нужно развивать с ориентацией на то, как современные покупатели пользуются смартфонами и мобильными приложениями. Прежде всего нужно обеспечить единство содержания покупательской корзины на всех видах устройств, а это может быть непросто с учетом того, что пользователь не всегда регистрируется в системе. Кроме того, покупатели начинают привыкать к тому, что при поиске на смартфоне сведений о товаре из магазина можно всегда получить дополнительную релевантную информацию, в том числе рейтинги и обзоры.

2. Касса должна стать важнейшим элементом магазина

ИТ-директор может способствовать улучшению кассового обслуживания в физическом магазине – например, обеспечить работу на кассовых аппаратах систем специальных предложений и расчетов по онлайн-заказам. Подобные вещи помогают улучшить впечатление от магазина, побуждая покупателя приходить снова.

В Walgreens, в частности, организовали доставку онлайн-заказов в физические магазины и реализовали простую систему учета скидочных купонов при оплате покупок на кассе. В наступившем году в компании продолжат внедрять технологии, помогающие привлекать и удерживать покупателей.

3. Следите за «цифровыми талантами» на рынке труда

Расцвет онлайн-продаж сопровождается дефицитом специалистов по мобильным цифровым технологиям. В таких условиях розничные продавцы могут, например, «занимать» необходимые кадровые ресурсы в своих партнерских сетях. Директорам, отвечающим за «цифровое» направление, стоит проходить более широкую подготовку, поскольку потребности организаций сегодня не ограничиваются электронной коммерцией. «Сложности с поиском опытных разработчиков современных приложений, в особенности мобильных, общеизвестны, – отмечают в Forrester. – Задача ИТ-директора – помогать компании идти в ногу со временем, снижая риск ухода ценных специалистов к конкурентам».

4. Отнеситесь со всей серьезностью к проблеме безопасности Интернета вещей

В 2017 году внедрение технологий Интернета вещей продолжится, и рознично-торговым сетям необходимо всерьез позаботиться о защите соответствующих систем, чтобы они не стали слабым местом. Одна из сложностей, с которыми столкнутся ИТ-директора в данной отрасли, – распределение ответственности за защиту и сопровождение различных технологий и установку обновлений безопасности.

Устройства Интернета вещей нередко остаются незащищенными, поскольку не рассматриваются как оборудование, за которое отвечает отдел ИТ, а другие сотрудники зачастую не осведомлены о возможных проблемах безопасности. Злоумышленники же, получив сведения об очередной уязвимости таких устройств, не замедлят воспользоваться ею. В каких-то случаях за установку обновлений могут отвечать поставщик или третья сторона, имеющая доступ к системам компании. Даже когда устройство соответствует стандартам безопасности, проблема распределения ответственности может создавать большие сложности.

5. Собирайте точные, актуальные данные

В сезон распродаж важно собирать точные оперативные данные, анализ которых поможет оптимизировать работу магазина, улучшить обслуживание покупателей и повысить продажи. ИТ-директору нужно организовать своевременную доставку данных в удобной форме руководителям и продавцам-консультантам. Современный покупатель привык к возможности быстро приобрести любой товар и к доступности нескольких способов продажи и доставки, поэтому магазину необходим полный и точный обзор складских запасов, обновляемый в реальном времени.

Оперативная доставка руководству точных данных о запасах и продажах необходима для роста бизнеса, максимизации выручки и, что самое важное, обеспечения высокого качества обслуживания покупателей в онлайн- и обычных магазинах.

6. Год API: внедряйте интерфейсы программирования

Интерфейсы программирования способствуют революционным преобразованиям в целом ряде отраслей, от музыкальной до транспортной. Без них невозможны были бы Uber, Google Maps, Pandora и другие приложения. Нынешний год может стать «годом API для ретейла»: рознично-торговая отрасль пока отстает по уровню внедрения интерфейсов программирования, хотя в последнее время начинает догонять остальные.

API различных сервисов будут важны для процессов оптимизации запасов, расчета и соблюдения сроков доставки, предугадывания пожеланий современного покупателя и оперативного мониторинга работы цепочки поставок. С помощью API продавцы смогут конкурировать в условиях новой реальности, доставляя товары в максимально сжатые сроки благодаря сквозной прозрачности и высокой операционной эффективности логистических сетей.

– Sharon Goldman. 6 things retail CIOs need to keep in mind in 2017. CIO. JAN 4, 2017

Несмотря на рост популярности социальных медиа и систем обмена текстовыми сообщениями, маркетинг с использованием электронной почты по-прежнему остается эффективным способом завоевания симпатий клиентов – как уже имеющихся, так и будущих. Но если вы хотите, чтобы ваше письмо осталось в почтовом ящике и его «не сдуло» ненароком в мусорную корзину, постарайтесь не совершать следующие распространенные ошибки и воспользуйтесь приведенными рекомендациями.

Ошибка 1. Отсутствие оптимизации писем для различных платформ и мобильных устройств

Знаете ли вы, как ваш почтовый шаблон будет обрабатываться всеми многочисленными устройствами и браузерами, при помощи которых открываются письма? Ведь Outlook, Gmail, Yahoo и прочие отображают электронные письма немного по-разному, да и при просмотре на настольном компьютере и на мобильных устройствах письма тоже слегка отличаются друг от друга.

А «лучший» способ гарантированно отправить электронное письмо в мусорную корзину сразу после его открытия – разочаровать получателя некорректным отображением сообщения на экране. Теперь, когда у пользователя есть возможность открыть большую часть электронных писем на мобильных устройствах, первостепенное значение для маркетологов приобретает адекватное отображение сообщений на любом экране. И потому имеет смысл воспользоваться соответствующими почтовыми сервисами или средствами автоматизации маркетинговых рассылок со встроенной поддержкой адаптивного дизайна.

Большинство инструментов автоматизации маркетинговых рассылок позволяют увидеть, как отображаются сообщения на экранах различного размера, помогая убедиться в том, что всё будет выглядеть именно так, как задумано. Не пренебрегайте этой возможностью. Можно также отправить тестовое сообщение на несколько адресов и проверить его на различных устройствах. Так вы обеспечите желаемый внешний вид сообщения.

Ошибка 2. Игнорирование сегментации и персонализации

«Рассылать клиентам универсальные однотипные письма не стоит, – считает Аллен Бонд, вице-президент по маркетингу компании Placester. – Но и подготавливать отдельное письмо для каждого конкретного клиента тоже не следует, не говоря уже о том, что в реальной жизни это практически невозможно. Разбейте клиентскую базу на отдельные группы с учетом равнодушных и заинтересованных в конкретных продуктах и услугах потребителей, покупавших в прошлом и проявляющих активность сейчас, проведите сегментирование в зависимости от их места в воронке продаж, специфических интересов, местонахождения и т. д.».

После такой сегментации можно использовать программное обеспечение для почтового маркетинга и рассылки соответствующих сообщений каждой группе в нужное время. Это повысит вероятность того, что клиент проявит интерес к адресованным ему призывам.

Даже сегментация вашего списка по отраслям или по определенной тематике может оказать существенное влияние на последующее взаимодействие. По возможности следует уделять внимание подробной детализации и персонализации.

Ошибка 3. Ориентация только на продвижение

Вместо того чтобы использовать почтовый маркетинг исключительно в качестве инструмента продаж, применяйте его как средство привлечения клиентов и повышения их лояльности. Естественно, ваша конечная цель заключается в продвижении и продаже предлагаемой продукции. Но для улучшения результатов почтовой маркетинговой программы имеет смысл сосредоточиться на привлечении клиентов (при этом необязательно ограничиваться только рекламой продуктов или услуг – можно, например, публиковать полезную информацию), причем бомбардировка коммерческими предложениями – не главное. В конце концов заинтересованные клиенты, скорее всего, откроют письмо, которое поступило с почтового адреса, закрепленного за вашим брендом.

Ошибка 4. Использование скучных, обманных и вводящих в заблуждение тем

Тема – это первое, что вы видите при поступлении письма в почтовый ящик, отмечают маркетологи. Именно от темы во многом зависит, захотят люди открывать сообщение или нет. Вот почему очень важно придумать тему, которая действительно привлечет внимание ваших читателей. А еще лучше – попробуйте разные темы и посмотрите, какая из них эффективнее работает.

Хорошая, попавшая в цель тема побуждает читателя к дальнейшим действиям и заставляет его погружаться в письмо. Увидев же скучную тему, клиенты зачастую удаляют сообщение или просто не читают его, переходя к более важным для себя вещам. Придайте своей теме эмоциональную окраску, но не выходите за границы разумного. Изобилие восклицательных знаков и даже некоторых слов – «бесплатно», «деньги» и т. д. – приводит к срабатыванию фильтра антиспама, а в этом случае у вашего письма просто не будет шансов быть прочитанным.

Тема не должна быть слишком броской. Конечно, вероятность того, что она привлечет внимание получателя и письмо будет открыто, возрастает, но дальнейшие его действия будут зависеть от того, действительно ли в сообщении содержится именно то, что обещано. Никто не любит, когда его обманывают. Поэтому нужно не переборщить с эмоциональностью и обеспечить соответствие темы контенту.

Исследование AWeber Communications показало, что четкая и понятная тема приводит к открытию писем в шесть раз чаще, чем чересчур изощренная, и это тоже следует учитывать. Понятная тема не содержит в себе каких-либо уловок, приманок и загадок, соответствуя при этом основному содержанию письма.

Ошибка 5. Сообщение внутри изображения

Избегайте встраивать текст в изображение. Если изображение по каким-либо причинам не загрузится, то что дальше? Вашего текста там тоже не окажется. Получается пустая трата времени и сил. Соблюдайте баланс между иллюстрациями (они не должны быть чрезмерно большими) и кратким и четким текстом в теле письма. Тогда текст всегда будет читабельным, а ваше сообщение дойдет до получателя.

Ошибка 6. Слишком много текста

Сейчас электронные письма открываются буквально на пару десятков секунд, которых хватает лишь на беглый просмотр бросающихся в глаза фотографий и прочтение максимум 50 слов, указывают маркетологи. А значит, для привлечения внимания читателей у вас остаются считанные мгновения, и если за это время вам не удается убедить аудиторию купить предлагаемые вами товары, то ощутимого роста уровня конверсии ожидать уже не приходится.

Чтобы сообщение было прочитано, сократите его текст и добавьте притягательные фотографии. Важно, чтобы после открытия письма впечатление усиливалось. Но помните: на усиление впечатления и превращение подписчика в клиента у вас есть всего 20 секунд.

Ошибка 7. Непрофессиональное представление

Ничто не выглядит более непрофессиональным, чем массовая рассылка, в которой в качестве получателей перечислена вся адресная книга владельца бизнеса.

Используйте актуальную платформу почтового маркетинга: MailChimp, AWeber, ActiveCampaign, Constant Contact или какое-то из десятков других предложений, имеющихся на рынке. Эти платформы специально разрабатывались для почтового маркетинга и поддерживают массу полезных функций: готовые шаблоны, рассылку по расписанию, отслеживание результатов рассылки и аналитические средства. У обычной системы электронной почты всего перечисленного нет.

Ошибка 8. Отсутствие кнопки, побуждающей к действию

Конечной целью электронного письма является перевод пользователя на какой-то другой уровень, будь то страница с описанием товара, планирование времени для переговоров или назначение встречи. Независимо от того, изложено ли ваше письмо кратко или в нем приведено более развернутое описание, должна присутствовать побуждающая к действию кнопка, позволяя получателю перейти к тому, что является важным для него (и для вас), не вчитываясь в каждое слово.

Ошибка 9. Языковые ляпы и непроверенные ссылки

Нет ничего хуже рассылки, в теме которой присутствуют ошибки или неверные гиперссылки. Прежде чем нажимать кнопку «Отправить», перечтите ваше сообщение дважды, а еще лучше, чтобы его вычитал кто-то другой.

Ошибка 10. Слишком частая/редкая рассылка электронных писем

Большинство компаний рассылают клиентам слишком много электронных писем. Противоположный вариант – слишком редкие рассылки – тоже является ошибкой. Почтовый маркетинг – это один из самых мощных инструментов, но важно найти правильный ритм. Отправка нескольких писем в день – явный перебор, а одного письма в месяц может оказаться недостаточно. Следите за тем, сколько подписчиков открывают ваши письма и переходят по ссылкам, а сколько отказываются от рассылки. Это поможет определить правильную частоту.

Лучший способ определить оптимальное количество сообщений – провести тесты A/B. Возможно, вы заметите, что разные сегменты подписчиков предпочитают получать письма с разной частотой. В этом случае частота рассылки настраивается отдельно для каждого сегмента. Другой способ – провести опрос подписчиков о том, как часто они желают получать от вас новости.

Ошибка 11. Отсутствие страницы, на которой можно было бы оформить подписку или отказаться от нее

«Многие компании (как небольшие, так и крупные) забывают использовать различные методы, помогающие увеличить доходность, и создать страницу, на которой желающие могли бы подписаться на почтовую рассылку, – отметила основатель компании Jenn Barber Marketing Дженн Барбер. – Люди вынуждены пользоваться формой обратной связи или визитными карточками, полученными на различных мероприятиях. Это плохо. Как только компания начинает заниматься почтовыми рассылками, ей нужно определиться с методами повышения конверсии и задуматься об удовлетворении потребностей подписчиков и обеспечении необходимой конфиденциальности. Люди должны также иметь возможность отписаться от рассылки».

Если в вашем письме нет четкой ссылки на отмену рассылки, подписчик, вместо того чтобы отказаться от нее, может пометить письмо как спам. И это негативно отразится на вашей репутации.

Ошибка 12. Включение в рассылку людей, которые не давали на это разрешения

Нарушение правил работы с электронной почтой – это то, что совсем не нужно маркетологу. Ведь вы рискуете попасть в спам-лист или даже вступить в конфликт с законом. В Канаде, например, действует закон о борьбе со спамом (Canada’s Anti-Spam Law, CASL), а в Европе – закон о защите частной жизни. Прежде чем начинать следующую почтовую кампанию, убедитесь в том, что ваша маркетинговая команда осведомлена о законодательных нормах, которые необходимо соблюдать.

Ошибка 13. Отсутствие контроля за результатами или окупаемостью почтовых рассылок

Оценка эффективности рекламной кампании с учетом числа открытых сообщений и переходов по ссылкам поможет вам настроить и улучшить свой почтовый маркетинг. Чем больше таких открытий и переходов, тем сильнее конкретная кампания и контент коррелируют с интересами подписчиков.

Ваши усилия должны окупаться благодаря появлению новых подписчиков, новых клиентов и в конечном итоге благодаря увеличению доходов вашего бизнеса. Окупаемость почтовых рассылок – самый важный показатель эффективности маркетинга, а между тем в небольших компаниях зачастую забывают об этом. Для контроля за окупаемостью отслеживайте показатель конверсии почтовых рассылок. Конверсия может проявляться в виде электронных заказов, покупок непосредственно в магазине или запросов по электронной почте. Мониторинг окупаемости почтовых рассылок поможет вам оценить общий уровень успеха и постоянно повышать эффективность проводимых кампаний.

Ошибка 14. Плохая очистка списка рассылки

Список почтовой рассылки нуждается в очистке, необходим также контроль за всем, что происходит в вашей базе данных. Конечно, это требует времени и дополнительного внимания, но все эти усилия очень важны и совершенно необходимы для малого бизнеса. При правильной «гигиене» со временем вы очистите свою базу данных и будете поддерживать «здоровый» список рассылки, приносящий лучшие результаты.

Маркетологи дают следующие рекомендации по организации поддержки списков почтовых рассылок:

• отсеивайте адреса, до которых письма не доходят;
• удаляйте адреса, не связанные с конкретным человеком (info@ и пр.);
• периодически проводите рассылку пользователям, не проявлявшим активности в течение полугода и более, с тем чтобы выяснить, хотят ли они еще получать ваши сообщения.

– Jennifer Lonoff Schiff. 14 email marketing mistakes to avoid. CIO. December 14, 2016

По данным J'son & Partners, объем интернет-торговли в мире ежегодно увеличивается в среднем на 25%. Одним из драйверов этого сегмента экономики являются корпоративные клиенты. Как отмечает Forrester, 57% заказов в секторе B2B сейчас производится через системы интернет-торговли. Высокую динамику демонстрирует и российский рынок онлайн-продаж: в 2015 году он составил 760 млрд руб., а в 2016 году, как прогнозируют аналитики, вырастет до 900 млрд руб. Оценив прогнозы аналитических агентств, компания «Северсталь» готовится запустить обновленный интернет-магазин, где ее клиенты смогут за несколько минут через свой планшет или смартфон приобрести металлопрокат. Представители компании пояснили, чего ждут от нового этапа цифровизации взаимодействия с клиентами.

Как рассказал директор по маркетингу предприятия «Северсталь Менеджмент» Дмитрий Горошков, свой первый интернет-магазин компания открыла несколько лет назад, но он имел ограниченную функциональность, хотя и давал возможность клиентам размещать заказы на производство проката. Все лучшие практики этого магазина были использованы при разработке новой торговой площадки. Основная ее цель – обеспечить преимущества потребителям продукции компании путем сокращения затрат на осуществление сделок и ускорения связанных с ними бизнес-процессов.

Юрий Шеховцов, директор по ИТ «Северстали»: «Создание интернет-магазина (разработка дизайна, сценариев осуществления транзакций) заняло у “Северстали” девять месяцев. Но магазин использует те базы, которые компания нарабатывала предыдущие девять лет»

По словам директора по ИТ «Северстали» Юрия Шеховцова, новая электронная торговая площадка будет функционировать на платформах SAP Hybris Commerce и SAP HANA. В создании магазина участвовали специалисты SAP Digital Business Services. Решение выбрано по ряду критериев: оно обеспечивает высокую скорость работы, предоставляет клиентам интуитивно понятный интерфейс и удобный личный кабинет, – сообщили в «Северстали».

В настоящее время на рынке нет готовых отраслевых решений для создания интернет-магазинов, в полном объеме учитывающих все особенности бизнеса той или иной индустрии. Поэтому любая производственная компания, собирающаяся начать онлайн-торговлю с корпоративными клиентами, вынуждена разрабатывать интернет-магазин самостоятельно или вместе с партнерами. При этом приходится учитывать множество таких важных аспектов, как сортамент выпускаемой продукции или особые требования клиентов, которые хотели бы точно контролировать ход выполнения заказов, завязанных на их собственные технологические процессы. Интернет-магазины розничной торговли подобные данные обычно не предоставляют, потому что для этого требуется тесная интеграция витрины с системами производственного планирования или, например, логистики.

Новый интернет-магазин «Северстали» на платформе Hybris Commerce как раз интегрирован с другими корпоративными системами, включая SAP Advanced Planner and Optimizer, SAP Transportation Management, системы SAP для управления складами, а также с решениями других разработчиков в области MES и цеховыми системами. Они обмениваются с магазином данными о том, на какой стадии производства находится конкретный заказ. Все это позволяет создать тот необходимый набор сервисов, который покупатель видит в витрине интернет-магазина, ориентированного на сегмент B2B.

Собственно создание нового магазина (разработка дизайна, сценариев осуществления транзакций) заняло у «Северстали» всего девять месяцев. Но магазин использует те базы, которые компания нарабатывала предыдущие девять лет.

Горошков подчеркивает: ключевая особенность онлайн-магазина в том, что через него компания предлагает на рынке нетипичный продукт. В ассортименте «Северстали» около 5 тыс. наименований стандартных изделий, потребительские свойства которых зависят от 38 различных характеристик, а также множество типов нестандартных изделий. В таких условиях клиенту довольно сложно выбрать товар с нужными параметрами, на это уходит очень много времени.

Источник: «Северсталь»

Чтобы облегчить выбор при оформлении заказа, в «Северстали» разработали специальный конфигуратор покупок. Когда крупные покупатели размещают заказы, они вносят туда десятки позиций. Чтобы упростить оформление таких повторных заказов, в личном кабинете клиента сохраняется история всех операций, на основе которой легко создать шаблон заказа. Подобные опции кажутся естественными для любого интернет-магазина, нацеленного на потребительский сегмент. Однако для магазина, обслуживающего сектор B2B металлургической индустрии, они реализованы впервые, отмечают в «Северстали».

Вторая важная особенность данного проекта – возможность для покупателей приобрести стандартные металлопрокатные изделия и со склада, и под заказ (от 20 тонн). Интерфейс магазина поддерживает большое число полезных функций, а в процессе оформления сделки учитывается множество нюансов, в том числе вопросы ценообразования и транспортные нормы при отправке груза железнодорожным или автомобильным транспортом. У клиента также есть возможность выбирать особые условия, касающиеся упаковки или маркировки товаров.

Дмитрий Горошков, директор по маркетингу компании «Северсталь Менеджмент»: «В 2018 году более 3,5 млн тонн металлопроката (треть от объема выпускаемой продукции) будет заказываться непосредственно в интернет-магазине»

«Покупка металлопроката очень серьезно отличается от покупки любого другого изделия. В частности, необходимо правильно подобрать объем заказа, чтобы был оптимально заполнен железнодорожный вагон и клиент не переплачивал за аренду пустого пространства. Создавая магазин, мы вместе с потребителями разбирали процесс за процессом, отрабатывали каждую точку контакта, где покупатель принимает какое-то решение во взаимодействии с продавцом. При этом мы старались найти эффективные и удобные для клиента решения», – рассказал Горошков.

В ходе разработки интерфейса магазина были проведены тесты с участием пользователей, прежде никогда не сталкивавшихся с закупкой металлопроката. Испытания показали, что даже новичок сможет в течение пяти минут создать довольно сложный заказ на различные виды металлопродукции.

Такие заказы осуществляются через личный кабинет. В нем клиент может проконтролировать статус исполнения заказа на всех стадиях его исполнения, а также сформировать нужные формы отчетов и юридически значимых документов.

Доступ в личный кабинет будет возможен с любых пользовательских устройств, в том числе и мобильных. Сейчас разработана версия клиентского интерфейса для всех типов планшетов, а версия для устройств с экраном менее шести дюймов должна появиться в январе 2017 года.

Пока новый интернет-магазин «Северстали» проходит стадию финальной настройки. В ноябре тестировался сервис продажи металлоизделий со склада, в декабре проверяется функционал продаж под заказ как стандартной, так и нестандартной продукции металлопроката и ряда других продуктовых групп, например метизов. В январе магазин планируется запустить в продуктивную полнофункциональную эксплуатацию.

Также в 2017 году создатели магазина намерены запустить сервисы по рассмотрению и урегулированию претензий покупателей, открыть аукционы по продаже металлопроката и сопутствующей продукции, дать возможность потребителям размещать заказы на продукцию отраслевого назначения. Дело в том, что предприятиям автомобильной промышленности или машиностроения требуются специфические продукты. В течение будущего года такие клиенты получат возможность заказывать нужные изделия через интернет-магазин «Северстали».

Главным эффектом, которого в компании ожидают от запуска нового интернет-магазина, Горошков назвал рост удовлетворенности клиентов и повышение их лояльности. Но проявятся и другие преимущества онлайн-торговли. Очевидно, например, что сократятся затраты на содержание бэк-офиса, так как почти вся необходимая информация о взаимодействии с поставщиком будет доступна клиентам в их личных кабинетах. Также ожидается, что время размещения заказов на производстве удастся сократить с нескольких дней, как это было прежде, до одного дня (хотя само оформление в магазине займет буквально несколько минут). А от скорости передачи заказов на производство зависит очень много – чем быстрее технологи получат необходимую информацию, тем скорее они подготовят оборудование к выпуску продукции. Таким образом, экономический эффект от запуска интернет-магазина может проявиться на всех этапах взаимодействия с клиентами и во всей цепочке создания ценности.

В «Северстали» рассчитывают, что к 2018 году все российские клиенты компании зарегистрируются в интернет-магазине и будут пользоваться сервисами личного кабинета. При этом более 3,5 млн тонн металлопроката (треть от объема выпускаемой продукции) будет заказываться непосредственно в интернет-магазине. В 2018 году также планируется сделать новый сервис глобальным – продукцию компании смогут приобретать онлайн и ее зарубежные клиенты.

Источник: «Северсталь»

Основные угрозы для банков

Вопреки распространенному мнению, вряд ли финтех-стартапы сегодня самая большая угроза для банков. Ведь они создаются для потребителей, а банки традиционно выстраивались в рамках собственных ограничений. И в результате наибольшую угрозу для банков представляют изолированные технологии и архаичные операционные модели, которые не позволяют финансовым учреждениям развиваться в соответствии с потребительскими ожиданиями.

Способность действовать быстро, проявлять гибкость и оперативно внедрять инновации в первую очередь определяется культурой и концепцией и только во вторую – технологиями. Культурные сдвиги влияют на людей и их чувства. А между тем тот, кто последние 10 или 20 лет просидел перед компьютером, втайне, наверное, надеется избежать столкновения с людьми и их чувствами.

Действительно, отказываться от знакомой и удобной среды довольно тяжело, особенно в крупных структурах, построенных десятки лет назад. Ощущение скорости появляется с приходом новых, более шустрых игроков. Поэтому банкам выгодно придерживаться такой операционной модели, которая изолировала бы основные бизнес-системы, развивающиеся довольно медленными темпами, от интуитивно понятных программ и сервисов, развивающихся так же быстро, как и скорые на подъем стартапы.

Впрочем, не обольщайтесь: от инноваций в ядре нельзя будет отказаться. Сегодняшним банкам для успеха нужен иной менталитет. Думая о решении насущных задач, нельзя забывать о необходимости совершенствовать технологии ядра, чтобы ускорить изменения в масштабе всей организации.

Инновации в ядре

Успех финтех-стартапов обусловлен тем, что строительные блоки неограниченной вычислительной мощности, открытые API и программное обеспечение с открытым кодом формируют почву для инноваций. Эти блоки позволяют быстро создавать и масштабировать приложения любого типа.

Банки должны осознать необходимость формировать такую же гибкую среду и для их собственных разработчиков. Ограничиваясь выстраиванием соответствующей среды на периферии своего бизнеса, банки рискуют потерпеть неудачу. Если ядро останется закостенелым и монолитным, то даже при наличии гибкой периферии проекты начнут вянуть и умирать из-за трудностей и высокой стоимости доступа к ресурсам ядра, а также из-за невероятных сложностей с внесением даже небольших изменений. Сначала банкам нужно внедрять инновации в ядре, а затем – на периферии.

Любому банку и фактически любому предприятию для внутреннего обмена информацией предпочтительно использовать API. Это значит, что любой новый проект должен предоставлять свои ключевые ресурсы для других заинтересованных сторон внутри банка через API. В ближайшие пять лет для наиболее успешных банков такой подход станет правилом. API эти представляют собой строительные блоки, на основе которых разработчики смогут создавать новые продукты и сервисы быстро и без обращения к старым процессам, уже не работающим в цифровой век.

Большинство банков придерживаются закрытых стратегий PaaS (Platform-as-a-Service), так как опасаются преследований регулирующих органов, и очень немногие обращаются к облаку. Однако существует масса сценариев, помогающих упростить получение необходимых вычислительных мощностей путем использования публичных облаков. Не все приложения регулируются одинаково, а перемещение в облако среды разработки и тестирования – отличный способ обеспечить безопасное проектирование, не запрашивая никаких разрешений.

Когда банки научатся открывать свои внутренние активы и ресурсы через API, им будет гораздо проще передавать некоторые из этих API в экосистемы внешней разработки.

– Ross Mason. What banks can learn from fintech startups. CIO. DEC 16, 2016

Почти 70% руководителей и топ-менеджеров российских предприятий розничной торговли и сферы услуг не осведомлены о необходимости обязательного внедрения онлайн-касс. А 40% управленцев впервые услышали об этом во время опроса, проведенного в восьми федеральных округах Аналитическим центром Юрия Левады совместно с компанией «АТОЛ».

Между тем в июле вступили в силу поправки в Федеральный закон № 54-ФЗ «О применении ККТ при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт». И с 1 июля 2017 года передача в налоговую службу данных обо всех продажах в реальном времени через облачный сервер оператора фискальных данных станет обязательной.

Как пояснил Андрей Бударин, начальник Управления оперативного контроля Федеральной налоговой службы России, с этого момента применение контрольно-кассовой техники и фискальных документов прежнего образца будет расцениваться как отсутствие кассового учета и наказываться. В то же время он заверил, что ФНС активно работает над тем, чтобы сделать переход на новый порядок применения ККТ максимально безболезненным для налогоплательщиков, без избыточных затрат времени и финансов.

Новые требования касаются всех организаций, осуществляющих расчеты с населением на территории России, включая продовольственный и непродовольственный ретейл, интернет-магазины, кафе, рестораны, гостиницы, салоны красоты, аптеки, АЗС, автосервисы, юридические фирмы и другие сервисные организации, а в скором времени охватят также платежные терминалы и вендинговые аппараты. В зависимости от размера компании на технологическую модернизацию потребуется, по оценкам «АТОЛ», от одного до шести месяцев.

Однако лишь 12% руководителей, опрошенных «Левада-центром», планируют оснастить свои кассы технологией онлайн-передачи данных до нового года, еще 11% планируют сделать это до весны 2017 года. Большинство же либо откладывают решение вопроса до момента вступления в силу обязательных требований закона (43%), либо вообще пока не задумываются об этом (34%).

Тем ценнее опыт компаний, которые уже активно действуют и модернизируют свой парк ККТ, не дожидаясь наступления «часа Х».

Готовность номер один

Все технические компоненты для построения новой системы уже созданы. В госреестры внесены сорок моделей онлайн-касс и фискальный накопитель. Официально утверждены пять операторов фискальных данных: «Петер-сервис Спецтехнологии», «Такском», «Эвотор ОФД», «Энергетические системы и коммуникации», «Ярус».

Поставщики оборудования готовят производство и сервисные службы к взрывному спросу; в первую очередь внимание обращается на решения, позволяющие доработать существующую ККТ. «Нет никаких сомнений в том, что мы обеспечим кассовой техникой всю нашу торговлю», – заявил Анатолий Востриков, президент Российской ассоциации производителей кассовой техники.

По словам Бударина, 98% существующих моделей ККТ в принципе подлежат модернизации. Перед тем как установить в аппарат новое ПО, нужно снять его с учета (на это уйдет один день), а после модернизации зарегистрировать снова. Правда, чтобы снять старую технику с учета, придется лично прийти в налоговую инспекцию. Для территориально распределенных региональных торговых сетей это может быть непросто, поскольку пропускная способность местных налоговых органов ограниченна.

Онлайн-регистрация в личном кабинете налогоплательщика на сайте nalog.ru займет не более 10 минут, отметил представитель ФНС. Тем не менее в масштабе крупных компаний переход будет логистически сложным, затратным – потребуется перестройка внутренних учетных систем.

Аналитическая платформа для сбора, хранения и первичной обработки поступающих фискальных данных практически готова. В первую очередь с помощью этой системы планируется автоматизировать контроль правильности использования ККТ, в том числе по данным источников, находящихся за пределами ФНС. Однако ожидается, что возможности системы будут гораздо шире, чем простое обнаружение расхождений в суммах расчетов. «Цель – не только максимально достоверно выявлять факты прямых нарушений, но и обеспечить риск-ориентированный подход в контрольной работе налоговой службы», – отметил Бударин.

Трудности перехода

Основным фактором, осложняющим переход на онлайн-кассы, 42% предпринимателей считают стоимость технического и программного переоснащения. По словам президента «АТОЛ» Алексея Макарова, модернизация обойдется примерно в 5-7 тыс. руб. на аппарат, а приобретение нового устройства – в 15-30 тыс. руб. Фискальный накопитель стоит приблизительно столько же, сколько и электронная контрольная лента защищенная (ЭКЛЗ), которую и раньше приходилось менять ежегодно. На годовое обслуживание онлайн-касс потребуется в среднем на 15-20% меньше средств, чем на поддержку техники по старым правилам, в том числе благодаря меньшей стоимости заменяемых комплектующих, а также необязательности заключения договора с центрами технического обслуживания (ЦТО).

«Оценить бизнес-перспективы перехода достаточно сложно, несмотря на отмену обязательного договора на техническое сопровождение – заметил Константин Стройнов, руководитель направления кассового и документационного обеспечения компании “Связной”. – Как представитель крупного бизнеса с удаленно расположенными торговыми объектами, мы понимаем, что своими силами осуществлять поддержку и обслуживание кассовых аппаратов не сможем, так что, вероятнее всего, это будут делать те же самые ЦТО с другим названием. Поэтому однозначно сказать, что издержки для бизнеса снизятся, мы пока не можем».

Проекты нормативных актов, которые готовит ФНС, чтобы упростить отдельные виды и формы документов, сопровождающих кассовый документооборот, позволят несколько сократить как операционные издержки, так и затраты компании в целом, добавил Стройнов.

Переход на новые правила неизбежно будет болезненным, уверен Владимир Ионкин, исполнительный директор Ассоциации компаний розничной торговли. По его мнению, необходимо продлить хотя бы на полгода переходный период, в течение которого не будут применяться санкции. Оценить предстоящие трудности можно, вспомнив внедрение автоматизированной системы для контроля оборота алкогольной продукции. Несмотря на то что ЕГАИС функционирует уже много лет, до сих пор нередко случаются ошибки, цена которых для бизнеса варьируется от 200 тыс. руб. штрафа до потери лицензии. «По нашим скромным оценкам, ЕГАИС обошлась бизнесу в несколько десятков миллиардов рублей, новый порядок использования ККТ будет стоить не меньше», – полагает Ионкин. Он предложил компенсировать бизнесу часть расходов, предоставив налоговые вычеты, и на эти цели направить часть дополнительных поступлений от введения нового порядка.

Соответствующий законопроект Госдума обсудит на осенней сессии, но, скорее всего, считает Бударин, он защитит в первую очередь мелкий и микробизнес, применяющий патенты и единый налог на вмененный доход.

«С какими трудностями мы столкнемся при реальной эксплуатации ККТ по новым правилам, не совсем понятно, – говорит Стройнов. – Практика покажет, как будут вести себя покупатели, налоговая служба. Сейчас, например, сложно спрогнозировать, как будет работать платформа оператора фискальных данных с 3,5 млн касс, но мы к этому готовимся».

Возможные проблемы со связью в отдаленных районах не очень беспокоят ретейлеров. Во-первых, регулятор четко обозначил, что субъекты федерации вправе определять труднодоступные и удаленные от сетей связи территории, где режим онлайн невозможен. Во-вторых, новые кассовые аппараты будут передавать накопленные данные, как только связь восстанавливается, причем в той последовательности, в какой эти данные были поставлены в очередь на отправку.

Прозрачность и другие бонусы

Введение нового порядка по сути позволит государству отслеживать выручку компаний в реальном времени и свести к минимуму возможность манипуляций для ухода от налогов. Для покупателей мониторинг кассовых чеков станет дополнительным инструментом контроля: у них будет возможность проверить легитимность совершенной операции, выяснить, насколько предприниматель отчитывается за продажи, платит ли налоги. Зарегистрированный и переданный каждым кассовым аппаратом чек будет автоматически попадать в две системы: оператора фискальных данных и ФНС, которая будет обрабатывать и хранить эти данные. Отсканировав QR-код на чеке с помощью мобильного приложения ФНС либо напрямую вводя цифровой код с чека на nalog.ru, можно будет проверить статус регистрации этого чека в налоговой.

По данным «Левада-центра», половина делового сообщества России считает, что новые требования закона о передаче данных о продажах в налоговую службу повысят прозрачность рынка, улучшат конкурентную среду и собираемость налогов. В то же время 28% респондентов полагают, что внедрение онлайн-касс «скорее не поможет» улучшить прозрачность рынка, а 9% уверены в том, что «абсолютно не поможет». Наиболее скептично настроенные респонденты указали на отсутствие технических возможностей для реализации подобного проекта и на нежелание участвовать в эксперименте за собственные деньги.

Половина делового сообщества России считает, что новые требования закона о передаче данных о продажах в налоговую службу повысят прозрачность рынка, улучшат конкурентную среду и собираемость налогов

Ирина Трефилова, начальник центра платежных систем компании «Ноу-Хау»: «Думаю, через год компания увидит экономию»

Наиболее позитивно воспринимают новый порядок предприниматели, которые уже ведут бизнес онлайн. «Мы считаем, что для рынка это большое благо», – говорит Артем Соколов, исполнительный директор Ассоциации компаний интернет-торговли. По его словам, переход ведет к «обелению» рынка и выравниванию конкуренции, а также снимает с бизнеса часть нагрузки по обслуживанию ККТ и предоставлению отчетности в налоговые органы благодаря передаче данных в автоматическом режиме.

Офлайновые ретейлеры полагают, что новый порядок сулит не только организационно-технологические проблемы и дополнительные расходы на переоснащение, но и некоторые бонусы. «Мы будем тратить меньше времени на замену ЭКЛЗ и меньше средств на обслуживание ККТ, реже ездить в налоговую, – отметила Ирина Трефилова, начальник центра платежных систем компании “Ноу-Хау”. – Думаю, через год компания увидит экономию».

«Как налогоплательщикам и пользователям ККТ, нам нравится, что предоставляется дополнительный инструмент по регистрации ККТ онлайн, – говорит Стройнов. – Это действительно полезный сервис, но как он будет работать, когда все компании перейдут от тестовой модели к реальной, сказать сложно».

Вникнуть в детали

Недостаточную информированность о новых требованиях закона и отсутствие понимания тонкостей перехода отметили 37% участников опроса, еще 20% предпринимателей тяготит необходимость визита в налоговую. Чтобы проинформировать деловое сообщество о сути перемен, общественная организация «Деловая Россия» и компания «АТОЛ» запустили федеральный образовательный проект «54-ФЗ: всё о главной Re:форме правил торговли». До июня 2017 года в 65 городах пройдут тематические конференции, семинары и вебинары. Часть ежемесячных вебинаров по наиболее актуальным вопросам будет организована совместно с ФНС. Чтобы обеспечить плавный переход на новый порядок, в каждом регионе создан центр компетенции ФНС, сообщили представители ведомства.

Руководителю каждой компании, которую затронет реформа, пора выбрать партнеров, определить круг лиц, участвующих в проекте, и ответственных за него, наметить план переходных мероприятий и приступить к тестированию новой ККТ, выявляя потенциальные источники проблем и ставя задачи разработчикам. Время уже поджимает!

Надо прямо сейчас брать кассу!

Наиболее активно готовятся к переходу на новый порядок динамично развивающиеся торговые сети.

«Мария-Ра»

Сибирской сети «Мария-Ра», в магазинах которой выдается более 20 млн кассовых чеков в месяц, пришлось модернизировать 70% касс и обновить 30% аппаратов, не умеющих печатать QR-код. Модернизация и замена ККТ для такого бизнеса – непростая задача: 839 небольших супермаркетов разбросаны по обширной территории (в 221 городе), причем расстояние от некоторых магазинов до ближайшего города достигает 500 км, а значит, на замену техники требуется дополнительное время. Поэтому готовиться к переходу на новый порядок стали заблаговременно, для начала установили новый фискальный регистратор в качестве второго принтера чеков и назначили куратора проекта, который только им и занимался. Круг участников проекта постепенно расширился: к сотрудникам ИТ-службы, бухгалтерии, компании –разработчика кассового ПО и сервисной организации добавились маркетологи, юристы и специалисты по обучению.

По словам Ильи Васильченко, начальника сектора технической поддержки ЦО ИТ-службы компании «Мария-Ра», на практике все оказалось сложнее, чем ожидалось. Потребовался переход на новую версию кассового ПО, для чего нужно было доработать эту версию с учетом необходимого компании функционала. Новая версия ПО повлекла за собой обновление операционной системы, при этом обнаружилось, что 15% кассовых системных блоков нуждаются в замене. «Счет идет на сотни штук, так что это дополнительная трудоемкая задача», – отметил Васильченко. Чтобы использовать Ethernet, к каждой кассе нужно протянуть дополнительный кабель. Случайно выяснилось, что доработки требует обмен данными между учетной системой и кассовым ПО: при отправке первых чеков оператору фискальных данных оказалось, что НДС передается нулевой. «Вы не знаете, с какими проблемами столкнетесь на практике, – резюмирует Васильченко. – Надо прямо сейчас брать кассу и идти к разработчикам».

Сергей Савельев, начальник отдела сопровождения фронт-офисных систем и оборудования компании «Лента»: «Проект большой, непростой, но в то же время перспективный и несущий преимущества для бизнеса»

«Лента»

Сеть гипермаркетов «Лента» более трех месяцев занимается подготовкой к реформе и в настоящее время переходит к активной стадии проекта – выбору оператора фискальных данных, тестированию и поэтапному внедрению онлайн-касс. Замены ККТ при этом не потребуется, все кассы могут быть модернизированы, сообщил Сергей Савельев, начальник отдела сопровождения фронт-офисных систем и оборудования компании «Лента». «Проект большой, непростой, но в то же время перспективный и несущий преимущества для бизнеса, особенно для такой динамичной компании как наша», – отметил он.

«Ноу-Хау»

Сеть магазинов мобильной электроники «Ноу-Хау» не только обладает большим парком действующей контрольно-кассовой техники (330 касс и 170 терминалов), но и очень динамично развивается. До конца текущего года планируется открыть 50 новых магазинов, в каждом из которых должны быть основная и резервная онлайн-кассы. Как подсчитали в компании, первоначальные капитальные вложения в модернизацию ККТ составят примерно 2 млн руб, еще около 500 тыс. руб. понадобится на закупку касс для новых магазинов. «Мы ведем переговоры с оператором фискальных данных об изменении тарифных планов: у нас большой объем, мы растем – и этот проект может стать для него имиджевым», – сообщила Ирина Трефилова, начальник центра платежных систем компании «Ноу-Хау».

Одна касса для доступа к площадке оператора фискальных данных у компании есть, и тестирование уже пошло. Как только в «Ноу-Хау» убедятся в том, что данные передаются корректно, начнутся двухнедельные испытания в тестовом магазине. «Если все будет нормально, то сразу станем переводить кассы на новый порядок работы в процессе замены ЭКЛЗ, – сказала Трефилова. – Проблема в том, что мы используем торговое ПО собственной разработки, а потому не можем взять готовые решения для интеграции и будем учиться на собственном опыте». Дело осложняется не только дополнительными финансовыми затратами, но и тем, что штатные механики едва справляются со столь резко выросшей нагрузкой.

«Связной»

Константин Стройнов, руководитель направления кассового и документационного обеспечения компании «Связной»:  «Потребуется доработка кассового софта, но с точки зрения учетных процессов существенных доработок не понадобится»

В сети «Связной» готовиться к введению онлайн-касс начали еще в 2014-2015 годах, когда компания приняла участие в пилотном проекте по обмену данными с ГНИВЦ ФНС России. Тогда был разработан план мероприятий, чтобы подготовить весь парк ККТ к функционированию в соответствии с новыми требованиями, и создана рабочая группа из 20 представителей разных подразделений и партнеров. «К моменту утверждения нового 54-ФЗ мы уже получили конкретные данные, от которых можно отталкиваться, однако на сегодняшний день остаются моменты, требующие пояснений и уточнений со стороны налоговых инспекций», – отметил Константин Стройнов, руководитель направления кассового и документационного обеспечения компании «Связной».

Сегодня компания завершает тестирование протокола обмена данными между ККТ и платформами оператора фискальных данных на двух аппаратах в офисе и получила доступ к личному кабинету своего партнера «Эвотор» и ofd.ru. «Для нас важна возможность протестировать процессы до их непосредственного внедрения, мы должны на этом этапе “отловить” ошибки обмена», – подчеркнул Стройнов. Масштабировать проект планируется c 1 декабря, привязываясь к датам замены ЭКЛЗ. К 1 июля 2017 года компания рассчитывает обеспечить работу всего парка ККТ в соответствии с новым законодательством. «Безусловно, потребуется доработка кассового софта, который мы разрабатываем сами на платформе “1С”, но с точки зрения учетных процессов существенных доработок не понадобится», – отметил Стройнов.

По оценкам международных экспертов, технологии Промышленного интернета вещей распространяются весьма динамично, но неравномерно. Самыми «горячими» отраслями, для которых уже существуют и активно применяются соответствующие приложения, являются транспорт (прежде всего управление автопарком), розничная торговля (инвентаризация товаров и управление складским хозяйством) и госсектор (безопасность объектов социальной сферы и городских служб). Находят свое применение, хотя и не столь интенсивно, технологии Интернета вещей в сельском хозяйстве, здравоохранении, управлении объектами энергетики и ряде других областей.

Новые технологии, такие как Промышленный интернет и Большие Данные, действительно способны повысить эффективность производственных процессов и сэкономить дорогостоящие ресурсы, утверждает член cовета директоров Магнитогорского металлургического комбината Сергей Сулимов. О том, как это происходит на ММК, он рассказал на ежегодном деловом форуме «IT-Лидер».

Экономия на ферросплавах

В настоящее время на ММК в целом завершено внедрение программного комплекса, совместно разработанного специалистами инсорсингового подразделения комбината «ММК-Информсервис» и компании «Яндекс». В основе разработки – математическая модель для одного из производственных процессов в кислородно-конверторном цехе, где варится сталь из чугуна и металлолома. При варке добавляются дорогостоящие ферросплавы и легирующие компоненты. От количества и времени их внесения зависят свойства получаемой стали и ее последующая маркировка. Своя сталь – для автомобильной индустрии, своя – для танковой брони. Ежегодно ММК использует ферросплавов на 300 млн долл. Основная идея проекта – опираясь на математическую модель, оптимизировать процесс загрузки добавок, чтобы в итоге сократить объем их потребления.

Сергей Сулимов: «Мы видим наше металлургическое предприятие как огромный завод-робот, управляемый из одного центра»

«Несколько лет назад внутри нашей дочерней ИТ-компании мы организовали лабораторию креативных идей. На каком-то этапе просматривалось до 50 предложений, как сделать предприятие более эффективным. Одно из них – по оптимизации процесса загрузки ферросплавов – вылилось в проект «Снайпер», который мы сначала запустили своими силами», – рассказывает Сулимов.

Построение подходящей модели для «Снайпера» оказалось очень сложной задачей. Своими силами в ММК создали рейтинги бригад, показывающие, какие из них точнее выполняют операции варки. Это позволило экономически мотивировать успешные бригады и сразу же дало экономию ценных добавок. Но самостоятельно построить математическую модель, которая могла бы в будущем заменить человека, принимающего решение о том, в какой момент и в каком количестве вводить добавки, не получалось. Узнав о проекте Yandex Data Factory, в ММК решили, что первыми в российской промышленности попробуют использовать аналитическое решение «Яндекса».

Сначала планировалось построить модель за три месяца. Однако этого времени хватило только на то, чтобы в «Яндексе» вникли в сложные технологические процессы ММК, а технологи комбината – в результаты математических расчетов своих новых коллег. В итоге проект, который был активно поддержан самим Аркадием Воложем, руководителем группы компаний «Яндекс», занял больше времени.

Интерес «Яндекса» к этому проекту объясним. В России много крупных промышленных предприятий, но для них характерны значительные – порядка 10% – непродуктивные затраты. Если предложить решение, позволяющее исключить их, то в масштабе всей страны это даст гигантский экономический эффект. И тот, кто выйдет с таким решением на рынок, получит свою долю от этой экономии.

При создании математической модели на ММК специалисты столкнулись с целым комплексом проблем и технического, и культурного характера. Первая – «мусорные» данные, на них правильную модель построить невозможно. Оказалось, что некоторые промышленные датчики в цехах были неисправны. Пока внесение добавок осуществлялось без учета их показаний, на это особо не обращали внимания. Теперь же они понадобились, и на переоснащение цеха новыми измерительными устройствами потребовались время и инвестиции.

В итоге проект растянулся почти на год. «Яндекс» создал ядро математической модели, а специалисты ММК разработали интерфейс системы и обеспечили интеграцию данных. Сейчас созданная система оптимизирует процесс добавки двух видов ферросплавов из двадцати, применяемых на комбинате. Но даже в таком усеченном виде она обеспечила чрезвычайно ощутимый эффект. По оценкам, полученным в ходе пилотного запуска данной системы, годовая экономия предприятия на дорогостоящих материалах составит 275 млн руб.

Продолжение следует

Сейчас ММК ведет с «Яндексом» переговоры по продолжению сотрудничества. Между тем некоторые конкуренты магнитогорцев пытаются реализовать аналогичные проекты у себя. В ММК же теперь пошли дальше и пытаются смоделировать работу домны. В частности, для этого в штат предприятия принято несколько квалифицированных математиков.

«В металлургии пока доминируют так называемые экспертные модели управления доменным процессом. Одна из них была предложена немецкими специалистами. Мы эту модель анализируем и думаем: использовать ее или нет. Дело в том, что любая домна – особенная. У каждой – своя специфика и свое сырье, особая практика управления. Поэтому сейчас пытаемся построить собственную модель. Это тоже долгий процесс, в ходе которого выявилось много интересных нюансов», – поясняет Сулимов.

Например, долгое время при сборе статистики неправильно учитывался расход кокса на выплавку чугуна. А это один из главных расходных материалов в процессе плавки. Как оказалось, для того чтобы стабильно платить рабочим премию по итогам отчетных периодов, в подразделениях искажали данные о расходе кокса. И эта «забота» начальника цеха о своем персонале привела к тому, что десятилетиями накапливались недостоверные данные. Так проявилась неготовность корпоративной культуры к цифровой трансформации. Сейчас ситуация исправлена, и на комбинате уверены в том, что для будущей модели собирают точные данные.

Некоторые части модели доменного процесса уже настроены, а с некоторыми еще экспериментируют. В частности, над этими вопросами работает приглашенный профессор математики из КНР. Это действительно очень сложный процесс, он длится восемь часов и по характеру похож на пищеварительный процесс в организме человека, отмечают в ММК. В компании также задумываются: не предусмотреть ли в штате должность директора по цифровым технологиям (Chief Data Officier, CDO). Но пока, по словам Сулимова, не определено окончательно, какие именно задачи он должен решать.

Активные поиски цифровых средств повышения эффективности производства вообще характерны для российской металлургической отрасли. В нашей стране на этом рынке отсутствуют государственные компании, что позитивно сказалось на формировании конкурентной среды.

«В отрасли мы точно будем двигаться с применением цифровых технологий, мы видим наше предприятие как огромный завод-робот, управляемый из одного центра. И наше долгосрочное видение таково: если сейчас «ММК-Информсервис» является дочерней структурой металлургического комбината, то со временем комбинат станет дополнением к компании «ММК-Информсервис». Управлять таким предприятием будут айтишники, а людей, занятых на производстве, останется совсем немного и на них возложат сервисные функции для айтишников», – предрекает Сулимов.

Нужен импульс

Однако положение в металлургии нетипично для российской промышленности в целом, считает он. Пока проекты, нацеленные на реальное повышение эффективности бизнеса через цифровые технологии, – редкое явление для промышленных предприятий России. Их руководителям зачастую не хватает понимания важности внедрения новых технологий и инициативы в их продвижении. Даже упомянутый проект ММК состоялся во многом благодаря начальнику кислородно-конвертерного цеха, который загорелся новой идеей.

Впрочем, и за пределами России о новых технологических тенденциях пока больше разговоров, чем дела. В опубликованном недавно исследовании McKinsey указано: практически все руководители промышленных компаний заявили, что Промышленный интернет – это их приоритет. Но только 16% респондентов подтвердили, что четко понимают, о чем именно идет речь. Пока продвижение интернет-технологий в промышленности, скорее, удел романтиков и энтузиастов, пытающихся реализовать инновационные проекты.

Чтобы придать импульс развитию Промышленного интернета, необходимо принять комплекс продуманных мер, считает директор Центра стратегических инноваций компании «Ростелеком» Борис Глазков. Он сообщил, что в ближайшее время правительству будет представлена дорожная карта развития Промышленного интернета для отрасли городского хозяйства (параллельно разрабатываются и другие отраслевые дорожные карты).

Дорожной картой предусмотрено одновременное движение в нескольких направлениях. Первое – это стимулирование спроса на технологии Промышленного интернета на уровне городов и муниципалитетов. Будут созданы такие экономические и политические условия, чтобы внедрение данных технологий в различных сферах городского хозяйства и управления было выгоднее, чем отказ от их внедрения. Одновременно планируется стимулировать разработку соответствующих решений для городских организаций и предприятий. Также дорожная карта предусматривает активное продвижение Промышленного интернета в нескольких конкретных отраслях.

Например, в ЖКХ планируются мероприятия, понуждающие пользователей перейти к установке счетчиков воды, электричества и газа, оборудованных средствами передачи данных. На объектах энергетической инфраструктуры предлагается побуждать их владельцев к установке средств удаленного мониторинга состояния сетей, узлов и агрегатов. Аналогичные меры предлагаются на транспорте и в некоторых отраслях промышленности – там, где уже имеются готовые бизнес-модели Промышленного интернета и отработаны подходы к их воплощению.

ИТ-директорам предприятий из тех отраслей, где такие модели апробированы, может быть полезен опыт первопроходцев. Они внедряют Промышленный интернет там, где возможности повысить эффективность бизнес-процессов почти исчерпаны. А для российской экономики такое исчерпание становится нормой.

У всех секторов корпоративного мира есть свой особый, иногда весьма причудливый жаргон. Не исключение и отдел ИТ с его «облаками», «экосистемами», «водопадами», «спринтами», «скрамом» и «печеньями» (cookie). Между тем за пределами ИТ-службы не все знают значения большинства этих терминов. Перечислим некоторые самые расхожие и надоевшие ИТ-словечки, которые стоило бы заменить на более понятные.

Экосистема

Когда слышишь это слово, возникает впечатление, что корпоративный мир заполонили борцы за экологическую чистоту. Но речь всего лишь об объединении многочисленных систем и технологий в одну большую, элементы которой являются взаимозависимыми. Идея понятная, но сам термин стал настолько затасканным, что многие его просто пропускают мимо ушей. Может быть, стоит оставить «экосистему» для дискуссий о глобальном потеплении, а из обсуждений, связанных с ИТ, это слово все же исключить?

Облако

Мы используем словосочетания «облачные технологии», «в облаке» уже достаточно давно. Большинство понимают, что к скоплению водяных паров в атмосфере это отношения не имеет. Но, учитывая, что сами облачные технологии весьма сложны, большинству в мире бизнеса совсем необязательно разбираться в их тонкостях – достаточно объяснить, что наши данные не на наших жестких дисках, а где-то еще.

DevOps

Звучит, словно название каких-то ИТ-войск специального назначения, хотя, может, кто-то просто в Call of Duty переиграл. Вне отдела ИТ сотрудники часто не знают, ни что такое Dev, ни что такое Ops, не говоря уже о том, зачем их нужно объединять. Большинству людей в корпоративном мире достаточно осознания того, что системы, которыми они пользуются, разрабатывались с оглядкой на потребности бизнеса и что существует надежная инфраструктура, которая обеспечит работу этих систем.

Agile-разработка

Раньше, помнится, говорили о «водопадах». Сейчас они уже не в моде, теперь на слуху разработка по методологии agile («скорая», «гибкая»). Большинство людей понимают: речь не о том, что айтишники выполняют гимнастические упражнения параллельно с программированием, но, надо признаться, многие в бизнесе не в курсе, в чем именно суть agile. По правде говоря, многие на самом деле и с устаревшим «водопадом» не особенно дружили, но хорошо умели притворяться, что понимают, о чем речь. Пройдет немного времени, и мы научимся понимающе кивать и при слове agile.

Scrum

Термин scrum – «схватка» – пришел из регби, где он означает коллективную боевую стойку игроков над мячом. И что, айтишники теперь занимаются тем же за закрытыми дверями? Может, как раз поэтому мне из поддержки вчера ответили не так быстро, как обычно? Для ИТ-службы слово scrum, возможно, и имеет смысл, но лучше, чтобы за ее пределы оно не выходило, а для обычных людей использовался бы какой-то понятный термин.

Спринт

При этом слове в голове всплывает имя легендарного бегуна на спринтерские дистанции Усэйна Болта, обладателя множества мировых рекордов. Термин «спринт» из agile-метолодогии означает краткий целенаправленный цикл разработки и тестирования. Проблема в том, что айтишники иногда устраивают настоящие «спринты», сыпля своим сленгом без остановки, а надо бы время от времени переводить дыхание.

Cookie 

В «Улице Сезам» есть персонаж Коржик, который вечно «хочет печенье», но вряд ли айтишники имеют в виду что-то подобное, говоря о "cookie". Большинство пользователей Интернета примерно представляют себе, что такое cookie, – файлы, в числе прочего сохраняющие сведения о том, куда мы «заходим» и что ищем. Но суть в том, что лучше бы в обычном мире печенье и оставалось печеньем.

«Прошивка» (Встроенное ПО)

Больше 80% людей за пределами отдела ИТ не видят разницы между программой и встроенным ПО. Прошивка – это программное обеспечение, которое уже встроено, например, в компьютер. Получается, это тоже ПО? Не совсем... У прошивки есть суперспособность – ее не так просто стереть, как обычное ПО. В общем, как-то так...

Геймификация

Похоже, можно официально объявлять о том, что геймеры захватили мир. Наверное, неплохо все превращать в игру, но с терминологией все же стоит быть аккуратнее. Вот возьму и предложу на следующем собрании геймифицировать саму геймификацию – вывести ее, так сказать, на следующий уровень.

Puppet-master

Признаюсь: всякий раз, когда я это слышу, сразу представляю себе Марлона Брандо в роли «крестного отца». Быть может, существует какой-то ИТ-кукловод, который дергает за ниточки, управляя всеми нами? Иногда кажется, что существует, учитывая, до какой степени современные технологии определяют распорядок моего рабочего дня. Собственно, Puppet master («кукловод») – это вот что: в системе конфигурационного управления Puppet обычно используется клиент-серверная архитектура, где клиент называется Puppet agent, а сервер – Puppet master. Теперь все ясно, правда?

Nesting (вложенные структуры)

Основное значение глагола to nest – «гнездиться», «вить гнездо». В отделе ИТ, говоря nesting, имеют в виду вложенные структуры, например объекты. Но если ИТ-специалист в общении со мной, бизнес-менеджером, начинает употреблять это слово, признаюсь, теряю нить разговора, начиная размышлять о чем-то мне более понятном, например о составлении годового бюджета.

Front-end и back-end

С одной стороны, большинству известно, что front-end – это пользовательский интерфейс, а данные в него поступают откуда-то. Другое дело, что ни до чего, кроме фронт-энда, нам дела нет. Мы в курсе, что есть и back-end, но если нам приходится выслушивать подробности про уровни доступа к данным, распределенные системы и файлы на серверах, мы начинаем чувствовать себя совершенно сбитыми с толку. Так что пусть уж будет только фронт-энд, в котором можно получить хитроумный отчет для следующего собрания, чтобы притвориться там умным.

— Джеймс Судаков — консультант по менеджменту и организационной эффективности, сооснователь компании CH Consulting, автор книги «Picking the Low Hanging Fruit: And Other Stupid Stuff We Say in the Corporate World».

– James Sudakow. The top 12 overused IT terms. Computerworld. Nov 14, 2016

Опубликован атлас

Агентство стратегических инициатив и школа управления «Сколково» разработали и регулярно обновляют «Атлас новых профессий». В этом документе указано, какие профессии в России завершат свое существование к 2030 году, а какие, наоборот, появятся. Этот весьма полезный инструмент может помочь руководителям предприятий понять, к каким потребностям рынка имеет смысл подготовиться и каким направлениям стоит уделить внимание уже сейчас.

Одной из профессий, которые должны появиться после 2020 года, станет «менеджер непрерывности бизнеса». В ее описании указано, что это специалист, который обеспечивает бесперебойность бизнес-процессов при возникновении проблем или отключении ИТ-систем предприятия вследствие кибератак, программных ошибок, техногенных катастроф, влияющих на работу Сети, и других форс-мажорных ситуаций.

Что же на самом деле понимается под непрерывностью бизнеса и как овладеть соответствующей специальностью? К сожалению, сегодня в России нет единства в понимании этого термина, существуют различные его интерпретации и даже указанное в атласе определение не до конца соответствует тому сложившемуся пониманию, которое существует в тех странах, где такая профессия уже существует достаточно продолжительное время.

Россия, следуя мировым технологическим тенденциям, принимает передовые зарубежные практики, положенные в основу международных стандартов (в частности, ISO), формализуя их в виде стандартов ГОСТ. Тут случаются коллизии. Если мы посмотрим на англоязычный термин «business continuity», с которого собственно и начинается данное направление, то в стандарте ГОСТ 22300 «Безопасность в чрезвычайных ситуациях. Термины и определения» он переведен как «непрерывность деятельности». А в стандарте ГОСТ 22301 «Системы менеджмента непрерывности бизнеса. Общие требования» термин переводится как «непрерывность бизнеса». И это, к сожалению, не единственное подобное расхождение.

Теперь посмотрим, как именно определяют оба этих стандарта непрерывность бизнеса. В одном случае это «способность организации продолжать производство продукции или оказание услуг на приемлемом, заранее заданном уровне после инцидента, нарушившего ее деятельность». А во втором – «стратегическая и тактическая способность организации планировать свою работу в случае инцидента и нарушения ее деятельности, направленная на обеспечение непрерывности деловых операций на установленном приемлемом уровне».

Несмотря на определенную разницу, оба определения говорят об одном и том же – о важнейшей функции обеспечения устойчивости предприятия в условиях возможного нарушения его деятельности. И тогда становится понятно, что определение профессии менеджера непрерывности бизнеса в атласе дано не совсем верно. Никакой специалист, если он не обладает сверхчеловеческими способностями, не сможет в одиночку «обеспечить» бесперебойность работы предприятия – его задачей будет организация обеспечения такой бесперебойности подразделениями и другими сотрудниками организации.

Специалист широкого профиля

Второй важный момент, на который нужно обратить внимание, – это связь с информационными технологиями. В наше время ИТ-системы – это сердце практически любого предприятия, с ними же обычно связано и большинство инцидентов, нарушающих деятельность организации. Однако менеджеру непрерывности для обеспечения полноценной устойчивости своей организации к сбоям, авариям и катаклизмам придется заниматься и предметами, не связанными с ИТ. Например, создавать условия для устойчивой работы поставщиков и всей цепочки поставок услуг и товаров своему предприятию – от бумаги для принтера до питания сотрудников. Кроме того, чтобы управлять бесперебойностью бизнес-процессов, ему придется понимать эти бизнес-процессы хотя бы на минимальном уровне, то есть погружение в специфику бизнеса тоже неизбежно. А еще есть аспекты управления защитой бренда – ведь торговая марка тоже может пострадать в случае обнародования сведений об аварии или иных неприятностях.

Для понимания того, какие же именно области включает в себя непрерывность бизнеса, можно поискать стандарты по номеру серии ISO 223xx или по термину «business continuity» – и увидеть большой список нормативов. Кроме указанных выше глоссария и общих требований, здесь будут документы по построению системы управления непрерывностью бизнеса, обеспечению устойчивости организации, по непрерывности цепочки поставок, анализу влияния на бизнес, массовой эвакуации, использованию добровольцев, структуре обмена информацией, по проведению тренировок, установлению партнерства, реагированию на инциденты, оповещению общества. А если поискать дополнительные источники, то можно найти еще и руководства по обеспечению управления людьми в критических ситуациях, общему кризисному управлению, обеспечению устойчивости ИТ-систем и многое другое.

Таким образом, очевидно, что наш менеджер должен быть специалистом широкого профиля.

Видимо, если профессия должна начать получать распространение пусть не к 2020 году, а хотя бы к 2025-му, то высшие учебные заведения уже сейчас должны начинать подготовку методической и преподавательской базы по этому направлению, набирать первых студентов. Однако если мы поищем в сети информацию по данному вопросу, то пока мы увидим только предложения по отдельным курсам, которые скорее относятся к переподготовке специалиста, а не к формированию академического направления.

Источники знаний

Куда же обратиться тем, кто хочет развить свою компетенцию в сфере обеспечения непрерывности бизнеса, если упомянутых курсов недостаточно? Хорошо, если человек владеет английским языком на уровне чтения литературы – он может использовать и многообразие перечисленных выше стандартов, и множество литературы от опытных профессионалов, и услуги целых учреждений, работающих в данной области и представленных в Интернете. Среди последних наиболее авторитетными и предоставляющими для изучения большое количество профессиональной информации являются Институт непрерывности бизнеса (Business Continuity Institute, thebci.org) и Международный институт восстановления после катастроф (Disaster Recovery Institute International, drii.org). Эти институты выпустили свои подробные методики построения систем управления непрерывностью бизнеса, они публикуют дополнительные предметные руководства, а также статьи по отдельным вопросам непрерывности бизнеса.

К сожалению, на русском языке доступных материалов гораздо меньше. В первую очередь это, конечно, ГОСТы: те, о которых мы говорили выше, а также некоторые другие, в том числе новые, которые регулярно выходят в связи с выходом или обновлением соответствующих серий международных англоязычных версий.

В тематических и отраслевых журналах встречается некоторое количество более или менее подробных статей по вопросам непрерывности бизнеса, в том числе и в «Директоре информационной службы» (http://www.osp.ru/os/2012/01/13012922). Но нужно понимать, что, читая статью или даже серию статей, невозможно погрузиться в тему настолько, чтобы стать специалистом хотя бы начального уровня. Для сравнения, методики Института непрерывности бизнеса или Международного института восстановления после катастроф, подробно поясняющие все аспекты процессов управления непрерывностью бизнеса, – это книги объемом более 100 страниц текста.

Если же попытаться найти книгу на русском языке, то поиск покажет, что сосчитать их можно по пальцам одной руки. Как мы видим, база для получения знаний по дисциплине непрерывности бизнеса очень ограниченна.

Говоря про непрерывность бизнеса, необходимо упомянуть такой источник получения квалифицированных знаний и опыта, как консультационные услуги в этой области. Несмотря на относительную новизну темы непрерывности, в некоторых отраслях уже появились регулирующие требования для предприятий и организаций по вопросам поддержания бесперебойности функционирования процессов, особенно это характерно для международных компаний или финансовых организаций.

Раз имеются требования, значит формируется и спрос на обеспечение соответствий этим требованиям. К сожалению, в условиях обозначенного выше дефицита специалистов и экспертов в области непрерывности порой вполне разумное требование по обеспечению бесперебойной работы вырождается в формальные мероприятия.

Например, регулятор требует не построения полноценной системы управления ею, а только наличия результирующего артефакта, каковым обычно является «План непрерывности бизнеса». Соответственно, предприятие, у которого требуют наличие такого плана, тоже воспринимает это требование как формальное и заказывает у внешнего консультанта только проработку этого вопроса. Недобросовестный консультант выполняет заказ без подробного анализа и обсуждения всех аспектов непрерывности бизнеса, просто выдавая в итоге красивый, но не соответствующий действительности документ. К реальному обеспечению непрерывности бизнеса это не имеет отношения, и в ситуации разрушительного инцидента предприятие окажется в той же степени неготовности, которая была до разработки такого формального плана.

По этой причине общение с консультирующими компаниями как с источниками знаний по данной теме требует осторожности и предварительной оценки их реальной квалификации.

* * *

Инициативы, связанные с обеспечением непрерывности бизнеса, часто критикуют за высокую затратность соответствующих мероприятий при их неочевидной пользе для организации. Действительно, разрушительный инцидент, возможно, никогда не произойдет, а время и средства для построения системы управления непрерывностью, обеспечения ее ресурсами и проведения различных мероприятий нужно потратить уже сейчас. Однако такое представление обычно складывается из-за неполного понимания специфики и масштаба работы системы, причем нередко как раз по вине недобросовестных консультантов. Полноценно функционирующая система управления непрерывностью бизнеса создает немало инструментов, полезных для предприятия. Карта бизнес-процессов с их приоритизацией, реестр рисков для продуктов и услуг организации, уровни критической потребности персонала, связь ИТ-систем и бизнес-процессов, их использующих, сплачивание коллектива в ходе совместных тренировок – вот только часть полезных результатов, которые можно извлечь в ходе построения эффективной системы.