Торговля, сфера услуг

Применительно к CRM в Ariston выделяют четыре кластера процессов. Первые два из них направлены на регулирование сервисного и технического обслуживания: Direct service (поддержка потребителей силами собственных сотрудников) и Indirect service (поддержка потребителей силами авторизованных сервисных центров). В России применяется именно вторая модель. Два других кластера – Sales force (деятельность сотрудников департамента продаж «в полях») и Marketing campaigns and loyalty (маркетинговые мероприятия, позволяющие выстроить долгосрочные отношения с клиентами).

Глобальная команда Ariston приняла решение унифицировать процессы и данные для всех четырех кластеров на всех рынках и автоматизировать их на базе одного решения – платформы SAP CRM. В качестве пилотных проектов была выбрана автоматизация кластеров Direct service в России и Италии, а также Sales force в России и Турции.

В рамках автоматизации Direct service «Аристон Термо Русь» создала интернет-портал для сервисных центров. Он позволяет регистрировать заявки на ремонт, отчеты о проведенных работах, контракты на обслуживание, а также формировать необходимые первичные документы. Портал тесно взаимодействует с учетной системой SAP ECC, благодаря чему весь процесс финансового учета становится более прозрачным и контролируется на каждом этапе.

В результате автоматизации департамента продаж специалисты получили планшетные компьютеры с установленным приложением SAP. Оно позволяет вести клиентскую базу, планировать встречи с клиентами, проводить мониторинг торговых точек, а также всегда иметь под рукой все необходимые материалы. Кроме того, теперь руководители департаментов маркетинга и продаж могут более оперативно быть в курсе всего, что происходит в компании, и держать руку на пульсе рынка.

«Ритм-2000» развивает несколько направлений бизнеса: розничную торговлю, дистрибуцию, производство продуктов питания, аптеки. Ранее в компании отсутствовала полноценная единая система по управлению лояльностью клиентов: например, дисконтные карты создавались без понимания потребностей клиентов, что приводило к неэффективности дисконтной программы, отсутствовала возможность проведения таргетированных маркетинговых кампаний.

Руководство компании выбрало решение SAP CRM по управлению историей взаимоотношений с каждым из участников программы лояльности, с возможностью их анализа и развития в единой системе. Это должно позволить выстраивать эффективные маркетинговые кампании для всех целевых аудиторий. При этом реализован индивидуальный подход к потребителю: клиенты торговой сети смогут получать выгодные персонализированные предложения, включающие в себя различные акции, скидки на продукцию, дисконтные карты. Партнером по внедрению выступила компания «Двиджекс».

Как отметил Руслан Аувад, ИТ-директор «Ритм-2000» с внедрением СRM в компании появился инструмент, который позволил эффективно управлять балльными программами лояльности, лучше понимать потребности клиентов, учитывать их пожелания. Что не менее важно, получена возможность оценивать эффективность проводимых маркетинговых кампаний, а также формировать оперативную отчетность для планирования дальнейших шагов, направленных на повышение качества обслуживания.

Цель проекта — построение единой централизованной ИТ-системы, унификация HR-процессов, сокращение сроков формирования и предоставления отчетности, а также оптимизация затрат. С внедрением SAP HCM компания планирует повысить лояльность сотрудников и производительность труда за счет ускорения получения необходимой информации и снижения затрат на работу в разрозненных ИТ-системах. Кроме того, решение позволит минимизировать человеческий фактор при подготовке кадровой отчетности.

Как признает директор по персоналу «Ашан Ритейл Россия» Ольга Афанасьева, отсутствие единой автоматизированной системы, которая смогла бы охватывать все бизнес-процессы по управлению персоналом, не позволяет эффективно выстраивать соответствующие процессы и ведет к демотивации персонала. При этом она считает, что главное богатство компании — люди, ведь именно счастливый сотрудник делает счастливым покупателя. SAP HCM должна стать удобной корпоративной системой, позволяющей в полной мере реализовать потребности в области управления персоналом.

Перед «Ашаном» стоит амбициозная задача — к концу 2017 года запустить новую систему во всех юридических лицах и филиалах. Особенность решения, которое предстоит реализовать, в том, что оно включает не только новые технологические решения SAP, но и сервисы самообслуживания, которые позволят вовлечь сотрудников в использование системы. Cистема охватит 42,5 тыс. сотрудников всех форматов и каналов магазинов российской сети: гипермаркетов, супермаркетов и магазинов «у дома».

Также в ходе проекта будут внедрены модули управления оргструктурой, расчета зарплат, управления рабочим временем, кадрового учета и автоматизации процессов взаимодействия.

«Мафия Вкуса» поставляет готовые блюда в торговые сети и организует питание на крупных строительных объектах. Ее стратегический план включает развитие сети кафе-кулинарий здорового питания, а начиная с 2017 года планируется запуск интернет-магазина. Стремительный рост предполагает усложнение всех бизнес-процессов и влечет за собой использование новых технологий. У компании появилась необходимость в оперативной обработке информации, хранении объемных баз данных под должной защитой без оборудования офиса дополнительным программным обеспечением и инвестиций в основной капитал. Таким образом, выбор в пользу сервиса «Аренда 1С» вписывался в концепцию управления инвестициями компании.

Удаленный доступ к отраслевому решению «1С:Общепит» помогает контролировать производственные процессы «на кухне», оперативно вести бухгалтерский учет и объединить рабочую документацию компании в единую базу. В облачной системе организованы рабочие места заведующего производством, технолога и менеджеров по приему заказов, в любой момент можно легко «подключить» нового работника. С новой системой обработка заказов ускорилась вдвое, а ошибки, связанные с человеческим фактором при обработке заказов, были исключены.

Система, реализованная при помощи «1С-Рарус», позволяет генерировать отчетность о деятельности всех подразделений компании, отображая целостную картину работы. Доступ к информации осуществляется с помощью многоуровневой системы контроля и по шифрованным каналам связи. Ежедневно производится резервное копирование данных, а облако обеспечивает отказоустойчивость и масштабируемость системы.

Программа лояльности RightWay обладает мощным онлайн-процессингом и имеет большой выбор маркетинговых активностей, включая управление бонусами и скидками, возможность использования промокодов, проведение регулярных маркетинговых акций, сценарных и триггерных рассылок. В программе также предусмотрена возможность формирования любой аналитики.

Персональные предложения, сформулированные покупателям с помощью сервиса ClearFuture на базе технологий Big Data, увеличивают отклик на рассылку в среднем вдвое. При этом возрастает общий объем продаж: так, например, продажи по участникам пилотной группы сети ювелирных магазинов «Адамас» выросли на 5,3%, а отклик на персональные рекомендации по клиентам компании Lego на порядок превысил отклик на стандартную рассылку.