Торговля, сфера услуг

Компания решила создать фирменную продуктовую сеть, которая сейчас насчитывает 43 магазина. Когда компания с нуля открывала свои первые супермаркеты, ей было важно сделать это очень быстро.

Как отмечает Дмитрий Топоров, ИТ-директор компании «Мираторг», требовалось готовое надежное решение, которое позволило бы в кратчайшие сроки автоматизировать типовые процессы, а также давало возможность доработать его под себя в будущем. Распространенной практикой автоматизации учетных операций является использование терминалов сбора данных. Именно поэтому выбирали мобильную платформу, которая позволяет работать с различным оборудованием и может интегрироваться с учетной системой. По этим критериям подошло решение Mobile Smarts компании «Клеверенс».

В магазинах сети в настоящий момент используются беспроводные терминалы сбора данных Zebra, а также микро-киоски Symbol. На каждую торговую точку в среднем приходится по три терминала сбора данных и два микро-киоска, что является оптимальным для поддержки эффективной работы магазина.

В настоящий момент сеть развивается и планируется открытие новых магазинов. В планах компании – использование нового коробочного продукта «Mobile Smarts: Магазин 15», который работает с ЕГАИС и позволяет быстро разворачивать терминалы сбора данных для выполнения основных стандартных операций в магазине любого масштаба без участия разработчика.

Ретейлеры испытывают трудности, пытаясь соответствовать требованиям современных покупателей. Как следует из исследования, проведенного IBM, они должны незамедлительно трансформировать свой бизнес, чтобы завоевать лояльность покупателей, которые ищут товары то в магазине, то в интернете, в том числе с помощью мобильных устройств или через соцсети.

Как выяснилось, 67% «цифровых» покупателей все равно предпочитают совершать покупки в обычных магазинах, несмотря на то, что проводят большую часть времени в онлайн-пространстве. 31% опрошенных делают покупки офлайн лишь время от времени. При этом 66% опрошенных при поиске товаров и осуществлении контактов с магазинами пользуются более чем одним гаджетом, а 60% не будут использовать приложение или сайт, если они слишком медленно загружаются.

Поколение Z требует высокого уровня персонализированного обслуживания, отдавая предпочтение качеству перед ценой, и хотят взаимодействовать с компаниями по любым удобным им каналам коммуникаций. Согласно проведенному исследованию потребительского опыта, компании продолжают испытывать трудности в вопросе соответствия ожиданиям покупателей. Лишь 19% ретейлеров способны обеспечить высокий уровень персонализации взаимодействия, только 17% могут предоставить дополнительную информацию, помимо данных о наличии товаров. Кроме того, 84% не предлагают каких-либо мобильных сервисов в самом магазине, хотя прекрасно известно, что многие покупатели продолжают процесс поиска альтернатив, даже уже находясь в торговой точке.

2016 год стал самым успешным с точки зрения праздничных распродаж после 2005 года. Однако следует учитывать, что «виновниками» роста являются вовсе не обычные магазины. Своими успехами праздничный сезон обязан интернет-покупателям, которые били рекорды онлайн-продаж в «Черную пятницу», «Киберпонедельник» и «Дополнительный вторник» (BounceBack Tuesday). Для всей отрасли и особенно – для ретейлеров, строящих планы по внедрению новых технологий в 2017 году, это должно послужить поводом для серьезных раздумий.

Многоканальные покупатели, сочетающие в процессе приобретения товаров разные способы взаимодействия, стимулируют подъем цифровой революции, которая грозит поглотить практически половину нынешних флагманов розничной торговли, если те не подойдут всерьез к цифровым преобразованиям. Согласно только что опубликованному исследовательскому отчету Cisco «Новая розница: пути ускорения цифровых преобразований в торговле», несмотря на имеющиеся риски, ретейлеры склонны к неправильному определению инвестиционных приоритетов и довольно медлительны в вопросах цифровых преобразований. Перемены, отмеченные отчетом о праздничных продажах, и недавнее закрытие мегамагазинов — лишь первые ласточки.

Эксперты Cisco разработали план реализации потенциальной цифровой выгоды в розничной торговле. План предусматривает три этапа: активацию цифровых технологий, дифференциацию бренда путем использования новых цифровых возможностей и формирование новых бизнес-моделей.

Как показывает практика, ретейлеры «буксуют» уже на первом этапе цифрового плана. Приоритеты их цифровых инвестиций сконцентрированы на фазе активации (49%) технологий, позволяющих повысить операционную эффективность, ИТ-маневренность, задействовать существующие рабочие процессы и возможности.

По оценкам Cisco, ретейлеры рискуют упустить потенциальную выгоду в объеме 187 млрд долл., не уделяя внимания инвестициям в продуктивность сотрудников. Эти технологии и производственные сценарии позволяют добиться максимальной пользы от цифровизации благодаря повышению общей эффективности, оптимизации оформления и оплаты заказов, совершенствованию взаимодействия сотрудников. Правильная расстановка приоритетов в данных областях способствует не только повышению операционной эффективности, но и улучшению покупательского восприятия и укреплению лояльности. Однако несмотря на то, что реализация сценариев повышения продуктивности сотрудников дает наибольший результат с точки зрения окупаемости инвестиций, в числе приоритетных инвестиционных направлений ретейлеров на них приходится лишь 6%.

Кроме того, компании недостаточно инвестируют в направления, позволяющие максимально обособиться от конкурентов и создать новые источники доходов. Только 29% инвестиционных приоритетов ритейлеров в данный момент сосредоточены на этапе дифференциации и лишь 22% на этапе формирования бизнес-моделей. Это два «продвинутых» этапа плана цифровизации. Полученные результаты говорят о том, что большинство ретейлеров недостаточно продвинулись на пути цифровых преобразований, и их могут обойти более активные и инновационные компании розничной торговли.

Наконец, в Cisco утверждают, что ретейлеры «слишком много» инвестируют в потребительский опыт клиентов. Большую часть инвестиций в цифровые технологии они предпочитают направлять на реализацию сценариев улучшения потребительского опыта клиентов (Customer Experience), предусматривающих наращивание персонального взаимодействия с потребителями. Действительно, такие усилия могут принести эффект, но чрезмерное наращивание инвестиций в улучшение потребительского опыта может ограничить получение операционной выгоды от преобразований в области бизнес-функций и продуктивности сотрудников.

Уже через три месяца после внедрения системы HR-специалисты «Мегаполиса» отметили, что затраты на подбор персонала стали более прозрачными – как в центральном офисе, так и на региональных площадках. Новое решение вывело на новый уровень все этапы работы с персоналом, а также позволяет существенно сократить затраты на процессы целеполагания и контроля выполнения бизнес-целей сотрудников. Кроме того, облачное решение позволит выдерживать единые стандарты подбора персонала, что особенно важно для географически распределенной и разнопрофильной группы компаний, в структурах которой трудятся 15 тыс. человек.

Система обучения, реализованная на новой платформе, позволит повысить эффективность подготовки персонала на всех этапах работы в компании. Управление переменной частью вознаграждения будет основываться на точных данных, что должно лучше отразиться на мотивации сотрудников. В планах компании – интеграция модулей планирования и обучения, а также повышение уровня удовлетворенности персонала, снижение текучести кадров, сокращение расходов на командировки и обучение.

Месяцем ранее «Мегаполис» объявлял о достижении месячной экономии в 10 млн руб. на закупках с помощью решения SAP Ariba.

Чтобы нивелировать спад продаж и повысить свои продажи, ретейлеры предлагают различные акции и программы лояльности – как постоянной, так и моментальной, и, что важно, потребители в них заинтересованы. Как выяснили аналитики SAS совместно с отраслевым порталом New-retail и профессиональным сообществом CRM Solutions в ходе проведенного исследования, специальные предложения при этом в большинстве случаев носят массовый характер, то есть кампании создаются и проводятся без какой-либо сегментации. Так, по результатам исследования, в 76% сетей действуют предложения, которые адресованы всем посетителям. Еще 23% ритейлеров используют деление на крупные возрастные и гендерные группы, а 9% сегментируют по покупательской способности («стандарт» и «премиум»). Только 20% разрабатывают точечные предложения для узких групп и лишь 11% делают индивидуальные предложения.

Львиная доля акций, как показал опрос, прямо или косвенно связана со снижением цены. 61% ретейлеров уменьшают цену на товар, который плохо продается, 51% — на позиции, которые поступают от поставщика по сниженной цене. Еще 44% запускают продажи в комплекте по принципу «получи второй (третий) товар бесплатно», а 22% продают дешевле товары с истекающим сроком годности.

Что касается периодичности акций, то на первом месте по частоте использования стоят ежемесячные скидки — 50% ответов, с небольшим отрывом за ними следуют еженедельные предложения — 44%, а акции типа «товар дня» используют около 30% сетей.

Чтобы донести до потребителей информацию об акциях, ретейлеры используют несколько разных каналов одновременно. Интересно, что самым популярным из них стали соцсети – их задействуют 53% участников опроса. Широко применяются SMS-рассылка (50%), почтовая рассылка (50%), буклеты (45%). А вот доля теле- и радиорекламы относительно невысока – ее используют около 24% компаний.

Как и ожидалось, маркетинговые активности разрабатываются в основном «вручную». Исследование показало, что использование автоматизированных аналитических решений в ретейле пока еще недостаточно широко распространено. В том или ином виде – от инструментов отчетности и сбора данных до инструментов сегментации клиентской базы и построения кампаний – аналитические решения применяют только 34% участников опроса, еще 12% находятся на этапе внедрения. 33% компаний пока не используют никаких аналитических инструментов, но не исключают, что внедрят их впоследствии, а 21% пока не собираются их применять даже в будущем.

Цель компании – стать лидером на рынке телемагазинов в России. Благодаря внедрению Hybris БУМ интегрировал телевизионный канал с онлайн-магазином и мобильными приложениями с функциями прямого эфира. Кроме того, на той же платформе был сформирован интегрированный контакт-центр, организована площадка оперативного взаимодействия с поставщиками, выстроены операционные процессы логистики и планирования производства телепередач на основании ассортимента.

Компания получила возможность устанавливать персонализированные цены на товары, эффективно управлять заказами и программой лояльности. Клиентам были предоставлены различные способы оформления заказа – приобрести товар «в один клик» можно не только на сайте, но и с помощью созданного мобильного приложения, или позвонив по телефону.

Как отметил Дмитрий Иванов, технический директор БУМа, реализация проекта позволила построить бизнеса с нуля. При этом удалось создать эффективную модель дистанционных продаж на локальном рынке.

Смена платформы позволяет интернет-магазину стабильно работать под высокой нагрузкой, обеспечивая быстрый и удобный сервис. Кроме того, реализован фасетный поиск, разработан адаптивный дизайн, выполнена интеграция с программой лояльности. Новая платформа позволит быстро наращивать функциональность сайта в будущем – в частности, сделать его более персонализированным. Покупателям будут предлагаться виджеты с информацией о продуктах и услугах, которые соответствуют профилю каждого конкретного клиента.

В рамках проекта AT Consulting реализовала интерфейсы для интеграции с внешними информационными системами. Эта функциональность дала возможность запустить новое мобильное приложение «Азбуки Вкуса» через месяц после миграции, а также в будущем позволит легко связать портал с различными партнерскими приложениями и сервисами. Для интеграции сайта с бэкофисными системами «Азбуки Вкуса» (ERP, WMS, CRM) внедрена интеграционная шина «DаDa-Мост» на базе решения с открытым исходным кодом.

В момент переключения на новую платформу период простоя системы составил менее двух часов. В ходе миграции были перенесены все пользовательские данные, в том числе история заказов, адреса доставки, привязки к социальным сетям и другая информация. Это позволило сделать переход максимально комфортным и незаметным для покупателей.