Торговля, сфера услуг

Hoff готовит пилотный проект по внедрению технологии VR в своих магазинах. Как пишет «Коммерсантъ», компания намерена оцифровать планировку квартир в типовых домах самых популярных серий и свою продукцию, чтобы клиент с помощью очков виртуальной реальности мог видеть, как выбранная им мебель будет смотреться в квартире, как ее можно грамотно расположить, скомбинировать между собой.

В данный момент Hoff ведет переговоры с разработчиком этой технологии. Запустить проект в тестовую эксплуатацию планируется до конца года. Ретейлер рассчитывает сэкономить на аренде, повысить конверсию и увеличить средний чек.

Эксперты считают планы Hoff попыткой ответа IKEA, в чьих магазинах варианты оформления комнат воссоздано вживую. При этом не факт, что запуск новых технологий будет способствовать росту трафика, но вполне возможно, что они действительно позволят увеличить продажи.

Oracle представила результаты исследования, в котором рассматривается отношение потребителя к новым технологиям и то, как их внедрение скажется на формировании потребительского поведения. Отчет может служить в некотором роде ориентиром, позволяющим определить местонахождение потребителя в жизненном цикле внедрения розничных технологий и влияния последних на развитие розничного рынка на ближайшие восемь лет.

Как отмечают аналитики, потребители продемонстрировали явно консервативный взгляд на розничные технологии, которые требуют от них предоставления существенного объема персональных данных. Это сигнал о том, что для завоевания их доверия необходим прочный фундамент. Благоприятное отношение к виртуальной реальности и получению рекомендаций об аксессуарах, специально подобранных для потребителя и изготовленных на 3D-принтере, демонстрирует готовность потребителя принять новые технологии, но при условии, что он сможет по-прежнему контролировать свой потребительский опыт.

Умные умнеют

Искусственный интеллект, виртуальная реальность и интернет вещей открывают возможность более точно прогнозировать следующую покупку потребителя. Однако для достижения успеха при выводе на рынок новых форматов взаимодействия с потребителем необходим прочный фундамент доверия. Если бренд перейдет некую границу, это может спровоцировать подсознательное отторжение.

• 64% респондентов понравилась идея посещения физического магазина в виртуальном формате и формирования гардероба из отобранных вещей, которые можно будет примерить в магазине.
• 58% потребителей одобрили возможность получения из продуктовых магазинов списка предлагаемых покупок, составленного на основе истории покупок, данных из социальных сетей и окружающей среды.
• 54% респондентов заявили о том, что если магазин будет автоматически списывать с них средства и доставлять им на дом покупки на базе истории их покупок, данных из социальных сетей и параметров окружающей среды, они воспримут это как вторжение в их частную жизнь.

Быстрые ускоряются

Скорость в мире моды имеет огромное значение, и в дальнейшем она будет только расти. 3D-печать и доставка при помощи дронов позволит сократить время от начала разработки продукта до стадии готовности к продаже с нескольких месяцев до нескольких дней, а в конечном итоге – часов.

• 67% потребителей нравится идея доставки товаров на дом беспилотниками практически в реальном времени.
• 64% потребителей благосклонно отнеслись бы к тому, если бы магазин предлагал им специально созданные для них аксессуары, произведенные на 3D-принтере.
• 57% потребителей сочли бы рекомендации роботов в области одежды на базе профиля потребителя в социальных сетях чересчур назойливыми.

Персонализация совершенствуется

Потребитель с опаской относится к предоставлению данных о себе для последующего подбора персонализированного предложения. Однако он по-прежнему заинтересован в том, чтобы учитывались его личные предпочтения, что подчеркивает необходимость выстраивания более прочных отношений с брендами. С другой стороны, явно изменились ожидания потребителя в сфере получения информации от ретейлеров и ее индивидуализации в части состава, происхождения и отзывов о товарах с учетом его покупательских предпочтений.

• 54% респондентов положительно восприняли идею установить связь между своим фитнес-трекером (носимым устройством для отслеживания физической активности) и аптекой, которая могла бы предлагать им продукты для удовлетворения конкретных потребностей в области оздоровления.
• 78% респондентов одобрили идею получения подробной информации о составе и происхождении товара до совершения покупки.
• 46% респондентов заявили, что получение уведомлений в реальном времени об объявленном отзыве товара и о времени, истекшем с момента последнего отзыва товара производителем, на базе истории их покупок, поможет улучшить их потребительский опыт.

Сети магазинов требовалось модернизировать инфраструктуру двух торговых центров в Москве и обеспечить их непрерывную работу в период пиковых нагрузок, включая дни сезонных распродаж и специальных акций. В условиях ограниченного штата ИТ-специалистов также было необходимо централизовать управление инфраструктурой и упростить обслуживание за счет перехода в единую среду администрирования. При этом стояла задача организовать гибкое масштабирование при расширении географии присутствия сети. С учетом этих потребностей специалисты «Крок» предложили решение на базе гиперконвергентной платформы SimpliVity OmniCube.

Внедрение таких модульных программно-аппаратных комплексов позволило создать локальную ИТ-инфраструктуру для работы бизнес-систем в каждом из магазинов и одновременно использовать ее вычислительные мощности в качестве резервной площадки для хранения копий данных, поступающих в ходе работы касс, торгового оборудования и системы ЕГАИС. За счет объединения в едином программно-аппаратном решении вычислительных ресурсов и возможностей систем хранения данных ретейлер смог без ущерба для производительности наладить бесперебойную работу информационных систем и снизить риски простоев касс. Быстрая настройка и масштабируемость платформы дают возможность торговой сети разворачивать полноценную базовую отказоустойчивую инфраструктуру в новых магазинах и запускать бизнес-процессы по типовому сценарию.

Распределяя вычислительную нагрузку между географически-удаленными кластерами в разных магазинах, новая инфраструктура стабильно работает при ограниченной пропускной способности каналов связи. Такой сценарий обеспечивается благодаря встроенной функции резервного копирования и дедупликации. С помощью новой системы данные безопасно дублируются, сократилось общее время их копирования и восстановления, а также повышен уровень сохранности в случае сбоев в энергоснабжении и других аварийных ситуаций.

Как отмечает Денис Коровин, руководитель отдела ИТ Selgros Cash&Carry, простая в управлении и максимально отказоустойчивая инфраструктура играет в работе магазинов ключевую роль. Эти задачи решила гиперконвергентная платформа. Территориальная распределенность даже стала преимуществом, которое позволило создавать централизованно управляемые кластеры для резервного хранения. Проект также помог перейти от покупки и поддержки отдельных составляющих – серверов, СХД, ПО – к готовым модульным системам. В результате удалось получить существенный прирост в производительности бизнес-систем, снизив расходы на обслуживание оборудования и нагрузку на ИТ-персонал.

Недавнее исследование, проведенное Fujitsu, показывает уверенность европейских ретейлеров в том, что их компании смогут без последствий «пережить» цифровую трансформацию. Компании розничной торговли разделяют мнение государственных учреждений, финансовых и производственных компаний относительно того, что внедрение цифровых технологий становится новой нормой для европейского бизнеса. Во всех отраслях руководители компаний заявляют о том, что цифровизация коренным образом изменяет привычные принципы работы.

Большинство крупных розничных компаний было создано задолго до расцвета эпохи цифровых технологий, и сейчас они приходят к пониманию необходимости внедрения инноваций и быстрой адаптации для сохранения своей конкурентоспособности и позиций на рынке. Несмотря на это, даже с учетом сложностей, которые ждут их впереди, почти три четверти респондентов заявили о своей уверенности в том, что цифровая трансформация может принести им значительные преимущества.

Из 250 ретейлеров, принявших участие в опросе, 40% согласны с тем, что к 2021 году их компании не смогут существовать в прежнем виде. Все поголовно респонденты считают, что цифровые технологии уже оказывают воздействие на их компании, и подтвердили необходимость трансформации бизнеса для того, чтобы выжить в новых условиях. Более половины из них уже изменили свою бизнес-стратегию.

Несмотря на эти оптимистичные настроения, цифровая трансформация создает ряд проблем для торгового бизнеса. Почти три четверти опрошенных считают, что их компаниям необходимо более оперативно использовать инновации для сохранения конкурентоспособности. Основными факторами, сдерживающими развитие, они назвали устаревающие технологии и инфраструктуру, недостаток необходимых профессиональных навыков и знаний и избыточную сложность задач. Кроме того, 35% озабочено общим высоким уровнем использования цифровых технологий – они стали нормой для большинства компаний, и конкурировать с их помощью становится все сложнее. 56% согласны с тем, что цифровая трансформация представляет собой самую сложную задачу, с которой они сталкиваются сегодня.

Ювелирным салонам потребовалось ИТ-решение для перераспределения продукции по магазинам, чтобы более эффективно осуществлять реализацию товара. Партнером по проекту была выбрана Softline. Ее специалисты рекомендовали заказчику аналитическую платформу Deductor. Система формирует для отдела логистики список рекомендаций на перемещение товаров, учитывая при этом скорость продаж и до 9 аналитических ограничивающих признаков. Такой подход обеспечивает большую вероятность продажи изделия в конкретной торговой точке.

В результате «Яшма Золото» получила для работы аналитическую платформу. Решение позволило реализовать удобный и эффективный инструмент на базе мощного математического аппарата и гибко учитывать особенности бизнеса. Разработанный алгоритм прошел опытное тестирование и доказал свою эффективность.

По прогнозам аналитиков, к концу 2020 года мировые онлайн-продажи во всем мире достигнут 4 трлн долл. Как показывают исследования, приблизительно 54% населения уже совершают ежедневные и ежемесячные онлайн-покупки.

Эксперты полагают, что для того, чтобы понять поведение потребителя в будущем, нужно посмотреть на рынок Китая. Опросы показывают, что почти каждый пятый житель Поднебесной уже сейчас совершает покупки онлайн ежедневно, а 65% потребителей совершают онлайн покупки со своего мобильного телефона ежемесячно (для сравнения — только 12% опрашиваемых сказали, что они никогда этого не делали).

На самом деле, тенденцию роста количества покупок товаров с мобильных устройств можно наблюдать на рынке розничной торговли по всему миру, а не только в Китае, пусть еще и не в таком объеме. Постоянный рост количества подключаемых смартфонов и планшетных компьютеров означает, что мобильные устройства становятся мощным и популярным инструментом совершения покупок. Так, все больше и больше потребителей регулярно совершают онлайн-покупки через приложения и браузеры, установленные на мобильных устройствах. Опросы также показывают, что 34% покупателей считают, что их мобильный телефон скоро станет основным инструментом, с помощью которого они будут покупать товары.

Однако смещение продаж в сторону интернет-торговли сопровождается тревожными изменениями в поведении потребителей, проявляющиеся пугающим темпом роста количества возвратов. Процесс покупки товаров с помощью мобильного устройства или компьютера может совершаться очень быстро, без особых раздумий об ответственности или возможных последствиях. Ситуация особенно характерна, когда ретейлер предлагает возможность бесплатного возврата заказанного товара, по каким-то причинам не устроившего покупателя. В реальности статистика показывает, что по меньшей мере 30% всей продукции, заказанной онлайн, возвращается обратно. Для сравнения, при покупке товаров в традиционном магазине, возвраты составляют лишь около 9%.

Цена этого тренда может, в конечном счете, нанести ущерб самим ретейлерам, ведь по оценке экспертов, потери в результате возвратов в 2015 году составили порядка 643 млн долл. Стоимость возвратов интернет-продавцов только в Великобритании составляет примерно 30 млн долл. в год, в то время как объем онлайн-покупок растет, что, в свою очередь, влияет и на стоимость возврата товаров. Таким образом, ретейлеры должны найти способ уменьшить своих потерь, улучшив процессы обратной логистики, если, конечно, не хотят терять прибыль.

Одним из основных направлений работы «Север Минералс» является продажа сервиса и запчастей к промышленному оборудованию. Однако учет затрат на подобные услуги велся только по заключенным сделкам, а вся работа по предпродажной подготовке, а также дополнительная информация, связанная с контролем индивидуальных цен для клиентов, процессами подготовки и согласования коммерческих предложений велась вручную и отнимала много времени. Компании требовался единый инструмент для формирования базы всех клиентов, автоматизации процессов ведения сделок разных типов, а также для сбора и анализа информации по продажам и активностям, связанным с работой с заказчиками.

Таким инструментом стала платформа Microsoft Dynamics CRM 2016. В ходе первого этапа проекта, реализуемого «Корус Консалтинг», была организована единая база данных по всем текущим и потенциальным клиентам. Кроме того, была полностью автоматизирована работа по продаже запасных частей – как наиболее стандартизированного бизнес-процесса в области продаж. Теперь руководство компании может оперативно контролировать портфель потенциальных и размещенных заказов, включая ценообразование, согласование коммерческих предложений, процесс размещения и выполнения заказов.

Как подчеркивает Иван Кухаренко, ИТ-директор «Север Минералс», эффект от использования CRM-системы уже заметен. Около 50 сотрудников имеют доступ к единой базе клиентов и контрагентов, могут оперативно выбирать в системе номенклатуру и нужные спецификации, что позволяет быстро подбирать необходимые компоненты для клиентов.

CRM интегрирована с учетной системой, построенной на платформе «1С». Интеграция вызвана необходимостью менеджеров регулярно уточнять цены и сроки поставок, синхронизировать справочник клиентов, уточнять номенклатуру, ее ценообразование и автоматизировать передачу заказов. Сотрудники компании могут оперативно видеть в CRM-системе статус обработки заказов и отгрузки, детализированный по местонахождению и количеству пришедшей номенклатуры.

На сегодняшний день сеть насчитывает более 200 магазинов, и в планах компании довести это количество до 1 тыс. Наличие нескольких направлений бизнеса и брендов, активные многоканальные продажи и быстрый рост бизнеса – все это стало предпосылками для внедрения мощной, полнофункциональной ERP-системы.

Ранее Concept Group использовал различные разработки на платформе «1С» для ведения учета и управления розничной торговлей, однако они не были способны поддержать рост бизнеса и ретейлеру требовалось более производительное и масштабируемое решение, позволяющее формировать отчетность в соответствие с международными стандартами.

Руководство компании серьезно отнеслось к выбору ERP-системы, сравнивая характеристики производительности и функциональные возможности различных платформ. Основным критерием выбора была гибкость системы при автоматизации сложных бизнес-процессов, характерных для розницы. Выбранное решение Microsoft Dynamics AX 2012 for Retail в базовой конфигурации предлагает широкую функциональность для розничных компаний, а также позволяет автоматизировать операционную деятельность компании с учетом нескольких направлений бизнеса.

Одной из приоритетных задач в ходе проекта было объединение и повышение прозрачности процессов, связанных с товародвижением и финансовым учетом. Это позволило бы добиться эффективности управления денежными потоками и формирования полной картины финансовых операций. Финансовая часть проекта включала в себя взаиморасчеты с поставщиками и клиентами, управление движением денежных средств, формирование управленческой отчетности и казначейство.

Также в рамках проекта с целью централизации закупок компании для построения единой политики и стандартизированных процессов для всех подразделений были автоматизированы процессы управления ассортиментом, закупками, складскими движениями. За счет интеграции с PLM-системой FastReact корректные прогнозы продаж теперь формируется в ERP на основании исходных данных об ассортименте, загруженных из PLM-системы.

В результате внедрения системы была выстроена единая логистика на всех каналах продаж, что позволило компании продолжить развитие в рамках стратегии омниканальности — благодаря успешной интеграции ERP-системы с интернет-магазинами повысилась эффективность механизмов, связанных с онлайн-продажами ретейлера. Кроме того, увеличилась скорость формирования заказов в системе для оптовых клиентов.

В рамках пилотного проекта компании протестировали загрузку реестра поставок, шифрование данных, их последующую проверку и хранение. Поставки, которые загружает в систему «М.Видео», шифруются и сверяются с данными «Сбербанк Факторинга» для последующего финансирования поставщиков. Что очень важно, в результате из процесса подтверждения поставок исключен человеческий фактор — сверка коммерческих сведений происходит в автоматическом режиме. Платформа сравнивает зашифрованные данные по поставкам: если они совпадают у обоих участников, поставка подтверждается. Такой закрытый процесс исключает риск утечки коммерчески важных данных.

Как подчеркнула финансовый директор «М.Видео» Екатерина Соколова, при использовании в операциях факторинга блокчейн отвечает интересам всех сторон. Ранее проверка факта отгрузки перед проведением платежей происходила в формате переписки или телефонных звонков, что неизбежно приводило к временным затратам и создавало дополнительные риски потери конфиденциальности. Автоматический и безопасный обмен данными и подтверждение поставок позволяет снизить финансовые риски и ускоряет расчеты с поставщиками. Блокчейн сократил сроки подтверждения информации, а значит, и реализации факторинговых платежей, с трех дней до нескольких часов. Как ожидают в «М.Видео», полное развертывание проекта может быть завершено уже к концу текущего года.