Новости

Платформа ITSM 365 стала единой средой для взаимодействия персонала компании «Байкал Сервис» и службы поддержки. Решение собирает обращения из различных каналов, автоматически классифицирует их, назначает дедлайн и исполнителя. При распределении заявок система учитывает суть вопроса, а также график работы и загрузку специалистов поддержки.

Число пользователей в системе на сегодняшний день превышает 2 тыс. человек. До внедрения платформы все заявки на поддержку обрабатывались в Help Desk решении, функциональные возможности которого были сильно ограничены: например, назначение специалистов на обращения происходило в ручном режиме, из-за чего в компании остро стояла проблема неравномерного распределения задач.

Гибкость новой системы дала возможность транспортной компании автоматизировать многие рутинные операции. Организация настроила на платформе шаблоны бизнес-процессов для реализации инфраструктурных проектов в новых подразделениях, которые совокупно включают более 35 различных внутренних задач и согласований. Также в системе организован справочник интернет-провайдеров в привязке к офисам компании, а информация с адресом, номером договора и другими деталями по одному клику добавляется в шаблон письма, что позволяет специалистам службы поддержки быстро решать проблемы с отсутствием интернет-соединения.

Благодаря решению «Байкал Сервис» автоматически формирует рабочие графики специалистов поддержки. Реализованная в системе диаграмма Ганта составляет расписание на месяц с учетом дневных и ночных смен, отпусков, больничных и других факторов. Данная функциональная возможность платформы сократила время на подготовку рабочего графика с одного дня до 30 минут.

Цифровые данные включают в себя много форматов: сканы, документы Excel, записи в реестрах и базах данных, электронные документы, подписанные цифровой подписью, и др. Агентство «Полилог» провело опрос государственных служащих с целью выяснить, какие цифровые форматы используются чаще всего, а что постепенно уходит в прошлое. В исследовании приняли участие 72 госслужащих из более 10 ведомств.

Объем оцифрованных данных

Объем данных, оцифрованных в федеральных госорганах, неравномерен. 30% опрошенных заявляют, что в их ведомствах оцифровано от 90% до 100% госданных. При этом в других госорганах почти 17% госслужащих ответили, что объем оцифрованных данных не превышает 30%.

Как отмечают аналитики, на федеральном уровне госорганы, действительно, практически перестали работать с «бумагой». Даже архивные данные, которые многие годы скапливались в коробках в отдельных помещениях, были частично оцифрованы – в основном те, к которым приходится часто обращаться. Важно понимать, что ситуация с оцифровкой данных может отличаться от ведомства к ведомству, и результаты опроса это подтверждают: есть «передовики», где оцифровано практически 100% данных, а есть и сильно отстающие.

Уровень цифровизации

100% госслужащих сталкиваются со сканами, на втором месте – документы Excel, на третьем – электронные документы, подписанные цифровой подписью. Меньше всего респонденты работают с записями в реестрах и базах данных в информационных системах, а также с «бумагой». Результаты опроса показали, что с данными на бумажных носителях практически не сталкиваются более 70% опрошенных. Однако в ряде случаев их заменили не полноценные цифровые данные, поддающиеся быстрой обработке и анализу, а сканы – с ними приходится работать всем респондентам.

Как отмечает Людмила Богатырева, руководитель департамента цифровых решений агентства «Полилог», одним из ключевых этапов внедрения информационной системы является распознавание и миграция в нее данных из накопленных за многие годы электронных таблиц, сканов и даже «бумаги». С технической точки зрения это непростой и небыстрый процесс, в котором используются различные технологии, вплоть до искусственного интеллекта. Госорганы реализуют его постепенно, с каждым годом все расширяя объем данных в реестрах. Тем не менее, результаты опроса показывают, что объем данных, получаемых госслужащими из файлов-таблиц и сканов, все еще большой, хотя «бумагу» уже получилось полностью искоренить.

Доля данных в государственных информационных системах прямым образом связана с уровнем и качеством цифровизации процессов. К примеру, оказание услуг без госслужащих или с их минимальным участием возможно только на основе качественной машиночитаемой информации в базах данных, а не на основе сканов. Поэтому дальнейшая цифровизация органов власти будет характеризоваться увеличением количества сведений в реестрах и базах данных и сокращением всех остальных категорий информации.

Каналы получения данных

В основном, госслужащие получают данные через цифровые каналы коммуникации: систему электронного документооборота (94% опрошенных) и различные информационные системы (73% опрошенных). Реже это происходит через мессенджеры и электронную почту.

Системы для предоставления госуслуг, госфункций и электронный документооборот – самые распространенные ИТ-решения в госорганах. Они защищены с точки зрения информационной безопасности, практически все сотрудники получают из них необходимую для работы фактуру. Данные в мессенджерах и почте защищены в гораздо меньшей степени. Следует отдавать себе отчет в том, что как только данные попадают во внешний контур, риски их утечки сразу кратно возрастают. Именно поэтому с 1 марта 2023 года чиновникам запрещено использовать иностранные мессенджеры.

Барьеры и стимулы

Основным препятствием к полноценной оцифровке сотрудники федеральных госорганов назвали отсутствие мотивации (50% опрошенных). Недостаток финансирования препятствует цифровизации данных по мнению 35% госслужащих. В свою очередь, слишком большой объем данных, либо сложность в распределении ответственности за оцифровку их слабо пугает – об этих препятствиях заявило не более 30% опрошенных.

Говоря о стимулах к цифровизации, госслужащие, в первую очередь, отмечают законодательные требования (74% опрошенных). Другие факторы, такие как клиентоцентричность и повышение качества работ внутри ведомства, второстепенны – о них упомянули только 39% госслужащих.

Тем не менее, именно клиентоцентричность названа в качестве основного тренда в оцифровке государственных данных. За ним следуют «ГосТех» (78%), предоставление сервисов без участия человека (57%), искусственный интеллект (39%) и решения low/no-code (21%).

Влияние санкций на цифровизацию

57% опрошенных считают, что после ввода санкций темп ведомственной цифровизации не только не снизился, но и вырос. Во многом это связано с тем, что госорганы начали политику импортозамещения еще в 2015 году, когда вышло постановление Правительства РФ № 1236, которое установило запрет на допуск иностранного ПО для государственных и муниципальных нужд. Как следствие, к 2022 году госорганы подошли более подготовленными и оказались в менее уязвимой позиции, когда Россию покинули иностранные вендоры. По прошествии года уже можно констатировать, что уход зарубежных ИТ-компаний не оказал негативного влияния на скорость ведомственной цифровизации.

Новое решение для организации внутренней сервисной деятельности запущено во всей филиальной сети ГРЧЦ. К системе автоматизации подключены более 4,8 тыс. работников. Благодаря этому удалось добиться равномерного распределения нагрузки на работников службы технической поддержки предприятия и оптимизировать ее деятельность, что обеспечило более эффективное управление инцидентами и запросами на обслуживание.

Сейчас в среднем через систему поступает около 1,7 тыс. обращений в месяц для разных сервисных подразделений предприятия. Решение интегрировано со службой каталогов Active Directory, к которому обращаются работники ГРЧЦ, выбирая необходимую услугу (из 40 предлагаемых системой) и ее исполнителя. Процесс согласования заявок происходит в удобном для всех участников процесса формате: по электронной почте, телефону и на внутреннем портале предприятия. Это обеспечивает более эффективные коммуникации между работниками и позволяет «заказчику» услуги отслеживать все этапы ее исполнения.

Кроме того, функциональность системы обеспечивает не только обработку обращений пользователей и предоставление услуг в рамках определенного списка, но и формирует специальную «базу знаний». Naumen Service Desk Pro позволяет регистрировать инциденты, выявляя на основе этой информации общие проблемы, а также собирает и хранит передовой опыт по поддержке системы и автоматизируемых ей процессов.

Особенностью проекта, реализованного «Робот Икс», стало самостоятельное внедрение заказчиком BI-системы, без помощи вендора либо профессиональных интеграторов. BI-решение Analytic Workspace было встроено в платформу лояльности RX-Loyalty, которая позволяет клиентам заказчика – малым и средним ретейлерам – организовывать в своих розничных сетях различные программы лояльности и следить за их эффективностью.

В ходе миграции было перенесено более 30 информационных панелей, среди которых графическая информация по оперативной сводке – среднему чеку и количеству чеков, анализ клиентской базы и поведения покупателей, анализ выручки за разные периоды времени, анализ товаров и использования бонусных карт.

Кроме того, была проведена настройка личных кабинетов для более чем полусотни пользователей компании.

Блокчейн-платформа, разработанная компанией «Инносети», используется для потокового страхования грузов физических и юридических лиц по всей России. Платформа автоматизирует коммуникацию между владельцами грузов, экспедиторами и страховыми компаниями. Весь документооборот ведется автоматически в онлайн-режиме. На «Цунами» обрабатывается более 100 транзакций в секунду. С помощью решения компании могут ускорить процессы страхования и урегулирования, упростить работу сотрудников и сократить расходы на ведение дел. К платформе подключены 8 из 15 крупнейших страховых компаний в России.

Благодаря технологии блокчейн, на которой работает платформа, все данные неизменны и защищены, что критично для всех участников процесса – страховых и транспортных компаний. Данные на платформе обрабатываются в режиме реального времени. Непрерывность работы решения обеспечивает комплекс технологий #CloudMTS. Для отказоустойчивости и доступности платформа географически распределена на серверах и виртуальной инфраструктуре партнеров компании в разных городах России, серверы непрерывно обмениваются данными по защищенным каналам связи МТС. Копии данных отправляются в объектное хранилище провайдера, также подключено резервное копирование виртуальных машин.

Сотрудники «Инносетей» используют виртуальную инфраструктуру не только для хранения данных, но и для разработки и обновления программного обеспечения. Инженеры компании применяют графические ускорители, чтобы тестировать новые модели и проверять продуктовые гипотезы.

Витрина налогового мониторинга внедрялась в банке по согласованию с Федеральной налоговой службой. В результате налажен автоматический обмен информацией с ФНС, обеспечена возможность фиксации налоговой позиции по потенциальным спорным вопросам через механизм мотивированного мнения, реализовано раскрытие налоговой отчетности от декларации до уровня выписок со всеми необходимыми контрольными процедурами. В будущем планируется подключение витрины к системе ФНС АИС «Налог-3».

К особенностям проекта можно отнести тот факт, что данные по бухгалтерскому учету попадают в витрину в синхронном режиме из существующего в банке корпоративного хранилища – такой подход позволил существенно сократить требования к инфраструктуре, упростить интеграционные потоки и использовать дополнительные контрольные процедуры верификации данных. Технологическую основу проекта составило коробочное решение Лиги Цифровой Экономики. Решение предоставляет весь необходимый функционал для вступления организаций в режим налогового мониторинга, включая интеграцию с АИС «Налог-3». В рамках проекта проведены развертывание и адаптация решения, настройка процессов загрузки данных учета, документирование, доработка ПО под требования банка и реализация сверочных отчетов бухгалтерского учета.

Как отмечает Оксана Анохина, главный бухгалтер – директор департамента учета и отчетности банка «Открытие», переход в режим налогового мониторинга, который предлагает ФНС для российских компаний, был частью стратегической работы по цифровизации бизнес-процессов. Для обеспечения технологического суверенитета проект реализован на базе российского программного обеспечения. Успешная реализация проекта позволила устранить налоговые риски и сократить издержки сопровождения проверок.

В связи с ослаблением экономики развитых стран компании отрасли ИТ, предвидя снижение объемов продаж, массово проводят сокращения сотрудников. Параллельно, как ни парадоксально, существует нехватка специалистов по облачным вычислениям, поскольку пока что недостаточно масштабно налажено обучение соответствующим навыкам. Ситуация дала толчок развитию «экономики фриланса» — уволенные специалисты выполняют разовые работы или учреждают собственные компании, предлагающие услуги независимых подрядчиков.

Подспудно тенденция развивается уже несколько лет — профессионалы переходят на фриланс, видя преимущество в независимости от крупных работодателей, которые, несмотря на щедрый соцпакет, не могут гарантировать пожизненное трудоустройство.

По результатам опроса, недавно проведенного Clarify Capital среди 1 тыс. попавших под сокращение ИТ-специалистов, выяснилось, что 63% из них основали собственную компанию. Большинство из этих компаний, 83%, занимаются ИТ, главным образом облачными вычислениями. Среди «облачных» фрилансеров есть и профессионалы с многолетним опытом, и те, кто лишь недавно прошел соответствующие сертификации. Облако, с одной стороны, — лучшее решение для поддержки дистанционной и распределенной работы, с другой, его же можно использовать для работы по найму, связанной с реализацией и поддержкой облачных проектов. В результате, учитывая дефицит специалистов, даже фрилансеры с минимальными навыками имеют плотный рабочий график.

Судя по опросу, те, кто выходит в свободное плавание, в среднем получают прибавку годового дохода на 13 тыс. долл., и 58% обрели уверенность в том, что они будут стабильно обеспечены работой. Те из пошедших своим путем, кто учреждает собственные компании и нанимает персонал, вкладывают в это собственные средства, обычно от 20 тыс. долл. Зная тенденции отрасли ИТ, можно прогнозировать, что многие из подобных предприятий, начав с малого, со временем достигнут миллионных оборотов. Примечательно, что 93% выбравших независимость сообщили, что теперь конкурируют с компаниями, которые их уволили.

В целом эта тенденция способна благотворно повлиять на отрасль облачных вычислений, учитывая, что стартапы обычно быстрее двигают прогресс, не имея ограничений, накладываемых бюрократией неповоротливых корпораций. В тех, в свою очередь, видят, что нанять временщика зачастую проще, чем постоянного сотрудника, ведь контракт можно легко разорвать, когда услуги больше не нужны, и к тому же уменьшается нагрузка на кадровые службы и снижается юридический риск.

Платформа «Умный город» объединяет различные информационные системы для управления городской инфраструктурой: транспортом, образованием, здравоохранением, системами ЖКХ, безопасности. С момента старта проекта были проведены масштабные подготовительные работы по размещению данной информационной системы, специалисты министерства цифрового развития и связи и «Центра координации проектов цифровой экономики» провели сложную аналитическую работу. Предоставлены ИТ-ресурсы центра обработки данных Нижегородской области, налажена сетевая и серверная инфраструктура, проведена работа по защите информации.

Единое цифровое пространство будет аккумулировать всю информацию по обращениям граждан, работе муниципальных коммунальных служб, инцидентам. Система будет интегрирована с двумя десятками информационных систем региона, а также с цифровой платформой «Лобачевский» Нижнего Новгорода и системой «Умный город Саров».

Платформа позволяет сделать прозрачными все этапы принятия решений по обращениям жителей, дает возможность отследить исполнение заявки на любой стадии. Данные будут поступать, в том числе, в информационно-аналитическую систему ситуационного центра губернатора Нижегородской области. Это позволит повысить качество и скорость принятия управленческих решений.

ММК принял решение о замене сервисной шины по результатам обследования российского рынка ESB-решений и пилотного проекта, выполненного в 2022 году. В ходе «пилота» на комбинате провели всестороннее тестирование и анализ выбранного ESB. Важным преимуществом разработки «Инполюс» стал многолетний опыт компании в реализации крупных проектов в соответствующей сфере для целого ряда системообразующих российских предприятий. За это время технология, лежащая в основе Polus ESB, была многократно апробирована в реальных условиях и представляет собой законченный комплекс.

Как отмечает Вадим Феоктистов, главный специалист по ИТ ММК, сервисная корпоративная шина – важнейший элемент в составе сложных информационных систем. В текущих условиях перед компанией встала задача импортозамещения и перехода на отечественные решения. В ММК успешно завершили пилотный проект и теперь готовы масштабировать его на все предприятие.

Лидер рынка профессиональной краски для волос с двумя заводами и дистрибьюторской сетью по всей стране перешел на кадровый электронный документооборот, чтобы отказаться от бумаги, ускорить и упростить кадровые процессы. Предварительный расчет эффективности показал, что компания сократила сроки подписания документов с четырех часов до 30 минут, благодаря чему экономит порядка 7,2 тыс. человеко-часов в год.

В настоящее время 1,2 тыс. сотрудников Estel используют Directum HR Pro: кадровые специалисты – веб-клиент, а рядовые работники – личные кабинеты на мобильных устройствах. С помощью системы в компании работают с заявлениями и приказами об отпусках, приказами о командировках, с локально-нормативной документацией, в том числе, с документами, регламентирующими работу по охране труда, а также с различного рода уведомлениями – например, о вакцинации.

Специалистам по работе с персоналом больше не нужно распечатывать бумажные экземпляры, а сотрудникам – приходить в кадровую службу или к руководителю, чтобы подписать документы, – все происходит в системе. Через интерфейс личного кабинета в мобильном телефоне работники могут отправлять заявления на отпуск или отгул, получать документы на ознакомление и подписывать их с помощью электронной подписи.

Кадровые процессы автоматизированы согласно регламентам компании: в системе преднастроены маршруты согласования и подписания документов, таким образом, участники получают задания на работу с документами в определенной последовательности. В результате проекта в Estel исключено большинство этапов ручной работы специалистов, а HR-процессы проходят в шесть раз быстрее.