Вестник цифровой трансформации

«Петрович» запустил бота-суфлера для операторов
«Петрович» запустил бота-суфлера для операторов




19:21 28.11.2023  |  1413 просмотров



Строительный торговый дом «Петрович» внедрил голосового бота-суфлера для работы с адресом доставки на основе решения Naumen Conversational Intelligence. Решение позволяет сократить время заведения адреса доставки в 3-4 раза и обеспечивает ежегодную экономию для контакт-центра в 4-4,5 млн руб.

Интеллектуальный бот-суфлер, внедренный в «Петровиче» работает параллельно с оператором в звонках в рамках тематики по оформлению новых заказов и позволяет сократить процесс работы с адресом с 77 до 25 секунд. Бот подключается к диалогу с клиентом после вопроса о доставке, распознает в потоке речи адрес доставки, нормализует его, вносит адрес в анкету, обозначает координаты на карте и передает информацию в «1С». 73% сотрудников компании оценивают сервис положительно и удовлетворены взаимодействием с суфлером. Ранее операторам приходилось самостоятельно распознавать и заводить адрес, переключаться между окнами для проверки адреса и поиска точки на карте, а также вручную передавать данные в систему.

При этом бот не заметен для клиента в разговоре − он забирает на себя внутренний процесс работы оператора и помогает ускорять решение задачи в диалоге, не лишая клиента личного общения с представителем компании. Также, в рамках комплексного развития технологического стека контакт-центра, бот помогает снижать среднее время обслуживания клиента.

На данный момент робот помогает в 64% звонков о доставке. В остальных случаях оператор может выбрать самостоятельно: ввести адрес, отметить точку через решение Яндекс.Карты, интегрированное в анкету, или сверить с точками доставки − списком всех адресов доставки клиенту за последние 4 месяца.

Как отмечает Екатерина Качмар, менеджер продукта «Суфлер» СТД «Петрович», решение показало значимые результаты в зоне работы с адресом и в перспективе позволит решать более сложные задачи. В планах масштабирование технологии на другие проекты, где бот мог бы помогать операторам не только с распознаванием адреса доставки – например, синхронизация бота с базой знаний для демонстрации подсказок при подборе товаров или на линии службы поддержки клиента.

Теги: Автоматизация предприятий Naumen Контакт-центры

На ту же тему: