Новости

«Банк Синара» реализовал на базе Naumen SD зонтичный мониторинг ИТ-систем организации. С помощью решения автоматизирован процесс управления событиями и рисками в ИТ-инфраструктуре, конфигурациями и IP-адресами. Помимо этого, Naumen SD интегрирован с рядом систем мониторинга — как сторонними ИТ-решениями, так и собственной разработкой банка. В итоге существенно повысилась скорость реакции на инциденты.

Отдельным направлением проекта стала модернизация процесса обработки обращений как от клиентов, так и от сотрудников МФЦ через портал самообслуживания: запросы поступают в систему и автоматически направляются исполнителям. На портале реализован интеллектуальный поиск, который упрощает взаимодействие с ИТ-решением.

В банке также внедрена система управления проектами, которая позволяет устанавливать правила выполнения заявок и отслеживать показатели качества оказанных услуг. Для удобства контроля качества и скорости обработки обращений в ИТ-решении настроена новая отчетность в виде дашбордов.

Аналитики Gartner выделяют четыре главных направления технологических инноваций в службах поддержки. К ним относятся: подключенность, оркестровка процессов, знание и понимание, а также управление кадровыми ресурсами.

Задачей технологий коммуникаций в поддержке клиентов является создание не зависящей от канала архитектуры обслуживания клиентов, в том числе для интеллектуального самообслуживания. Одной из таких технологий является облачный контактный центр в виде сервиса (CCaaS) — это облачная платформа, которая позволяет целостно управлять многоканальным взаимодействием с клиентами, используя готовые приложения в целях поддержки клиентов и организации взаимодействия с сотрудниками. К этому же направлению относятся технологии дополненной реальности для поддержки клиентов, приложения для обмена сообщениями, проактивные коммуникационные приложения и сервисы, а также контактные центры с применением видео.

Технологии оркестровки процессов предназначены для организации сложных и персонализированных путей взаимодействия с клиентами, часто посредством автоматизации. Автоматические чат-боты в течение пяти ближайших лет станут главным каналом поддержки клиентов в каждой четвертой компании, считают аналитики. Технологии управления знаниями и понимания информации призваны дать полезную информацию о клиентах и текущей деятельности, а также рекомендации по дальнейшим действиям всех функциональных групп. В соответствующий «цикл зрелости технологий» Gartner включены технологии анализа обслуживания клиентов и взаимодействия с клиентами, системы изучения мнения клиентов и управления знаниями для служб поддержки клиентов.

К категории технологий управления кадровыми ресурсами относятся технологии, которые вовлекают сотрудников во взаимодействие и расширяют их возможности, что повышает качество взаимодействия с клиентами. Например, системы для управления вовлеченностью персонала (workforce engagement management, WEM) расширяют уже сложившийся рынок систем оптимизации персонала (workforce optimization, WFO) благодаря внедрению дополнительных технологий — интерактивной помощи и учета мнения сотрудника (voice of the employee, VoE), — которые помогают стимулировать вовлеченность сотрудников. Аналитики считают, что в ближайшие года они окажут сильное влияние на работу служб поддержки.

Цепочки поставок — привлекательная мишень для распространителей вирусов-вымогателей. Они могут оказаться одним из плохо защищенных направлений для проникновения, а также дать возможность заражения через одного поставщика сразу нескольких компаний, говорится в докладе, опубликованном фирмой Trend Micro. 79% участников опроса руководителей и других лиц, принимающих решения в сфере ИТ, полагают, что из-за партнеров и клиентов их компания подвергается большему риску вымогательских атак.

Одним из примеров атаки через партнеров может служить взлом в 2021 году систем компании Kaseya, разрабатывающей программы для управления инфраструктурой ИТ. Взломщикам удалось использовать уязвимость для рассылки клиентам Kaseya зараженных пакетов обновлений. Всего же, по оценкам NCC Group, с июля по декабрь 2021 года количество кибератак на цепочки поставок выросло на 51%.

Безопасность цепочек поставок можно повысить, увеличив прозрачность в отношении рисков, считают в Trend Micro. Но только 47% компаний, представители которых участвовали в опросе, делятся информацией об атаках вирусов-вымогателей с поставщиками, а 25% не сообщают партнерам даже потенциально полезной информации об угрозах — возможно, потому, что и сами ее не имеют. Уровень выявления вирусов-вымогателей остается низким.

На старте пилотного проекта перед НПК стояла задача проанализировать продуктивность сотрудников и подразделений и их вовлеченность в работу, выявить области развития компетенций персонала, ключевые навыки для найма новых сотрудников и их дальнейшей успешной работы в компании, признаки выгорания сотрудников. Solar addVisor анализирует действия за рабочим компьютером и предоставляет сведения о реальной рабочей загрузке сотрудников и подразделений, выявляя потенциальные риски выгорания и снижения эффективности, а также необходимость балансировки или перераспределения задач.

Данные, собираемые Solar addVisor, на первом этапе проекта дали руководству понимание текущей продуктивности работы сотрудников компании и помогли выявить точки роста продуктивности. Были определены перегруженные специалисты и проведена оценка ресурсной составляющей в отделах, что помогло перераспределить нагрузку на не полностью загруженных работой сотрудников. Результатом анализа является выявление факторов, повышающих и снижающих эффективность труда персонала. Также решение позволяет анализировать режим рабочего дня, помогая управлять трудовой дисциплиной.

ГБУ «Салехардский центр ветеринарии» завершил проект по маркировке UHF RFID метками 20 тыс. особей оленей в трех западных районах Ямало-Ненецкого автономного округа в целях учета поголовья и ветеринарных процедур. Проект реализован с использованием UHF RFID меток «Силфлекс 3D-А» и решения «Силлинк: Животноводство» — собственных разработок «Силтэк».

Для решения задач был выбран UHF RFID считыватель Chainway C72, который уже зарекомендовал себя на российском рынке как надежное, эргономичное и высокопроизводительное устройство. Он демонстрирует хорошую работоспособность RFID-антенны на ушных бирках, которыми маркируются животные, и позволяет считывать группу меток с расстояния нескольких метров. В данном проекте это было важно, так как речь идет о большом поголовье животных – от сотен до тысяч особей.

Реализация проекта позволила решить важную государственную социальную задачу – обеспечение идентификации учета поголовья оленей в условиях Крайнего Севера. В связи с выходом закона об обязательной маркировке сельскохозяйственных животных, в котором есть требования к буквенно-цифровой маркировке, направление UHF RFID в России будет развиваться и дальше.

Технология банковских операций в виде сервисов (BaaS) находится сейчас на самом пике «кривой зрелости технологий», считают аналитики Gartner. Это позволяет предположить, что в широкое применение она войдет в течение двух ближайших лет. К концу 2024 года 30% банков с активами свыше миллиарда долларов будут использовать BaaS. Впрочем, половине из них не удастся достичь планируемых уровней доходов от BaaS.

BaaS представляет собой набор финансовых услуг, предоставляемых зарегистрированными банками или финансовыми организациями другим участникам банковского рынка — «финтехам», «необанкам», традиционным банкам и другим независимым организациям, которые пытаются реализовать новые бизнес-модели. Совместная работа обеспечивает более качественное обслуживание клиентов: расширенный функционал и набор продуктов и инновационные способы взаимодействия. Небанковские компании получают возможность быстро выйти на банковский рынок без получения собственной лицензии на финансовую деятельность.

BaaS — одна из четырех технологий, которые, по мнению аналитиков Gartner, обладают высоким трансформационным потенциалом для банковского сектора и будут активно развиваться в течение ближайших лет. Кроме BaaS, аналитики обращают внимание на расширение применения чат-ботов за пределами служб поддержки клиентов, управления ИТ и кадровых служб, использование для банковских операций публичных облачных сервисов и платежи через социальные сети, возможность которых появилась благодаря модернизации платежной инфраструктуры и использованию открытых интерфейсов банковских и платежных систем. Это изменило поведение как при покупках, так и при платежах, особенно в Азии, где такие приложения (например, Kakao Pay, LINE Pay, WeChat Pay и WhatsApp Pay) получили большое распространение.

«Бегемаг» устанавливает в магазинах станции оплаты CSI K — они относятся к экосистеме продуктов Set, а все классические кассы «Бегемага» уже работают в системе Set Retail. Новые кассы достаточно поставить и подключить, кроме того, решение устраивает ретейлера по стоимости. Пилотный проект проходил в крупном магазине «Бегемаг» в Лесной поляне — тогда за первый месяц на 4 новые кассы CSI K переместилось до 56% трафика.

Сокращая одну классическую кассу, ретейлер добавляет 2 станции оплаты — при текущих затратах компании на одного кассира касса самообслуживания окупается уже через 4 месяца. Средняя загрузка касс составляет 72%, что подтверждает их востребованность у покупателей. Помощь покупателям на кассах самообслуживания в магазинах оказывают контролеры.

Как отмечает Дмитрий Овчинников, руководитель ИТ сети «Бегемаг», на данный момент установлено более 50 касс самообслуживания, и тиражирование продолжается. При этом средняя доля чеков, пробиваемых на терминалах, составляет 30%, а низкий процент аннулированных чеков (4%) говорит о том, что у покупателей не возникает сложностей при самостоятельной оплате.

В 2020 году руководство компании приняло решение перейти с Directum 5 на Directum RX, архитектура которой отвечает современным требованиям для создания отказоустойчивых, высокопроизводительных и безопасных корпоративных систем и соответствует всем критериям импортозамещения. В задачи проекта входила не только миграция данных в новую систему, но и модернизация процессов делопроизводства.

Перед началом работ специалисты «Содружества» прошли обучение по курсу «Разработка Directum RX». Проект стартовал в 2021 году и проходил параллельно с развитием функциональности системы. Команда проекта перенесла в новую систему информацию по контрагентам, подразделениям и другие данные. Результатом стала импортонезависимая система на базе Directum RX с полным набором данных для полноценной работы.

Особенностью проекта стала интеграция с RabbitMQ. Программный брокер сообщений используется для взаимодействия между системами компании. На первом этапе внедрения была настроена синхронизация данных о контрагентах и центрах финансовой ответственности – информация поступает в систему из «1С». Благодаря интеграции сотрудникам не нужно запускать задачи по замещению вручную в двух системах. При создании или изменении записи данные автоматически передаются в Directum RX.

В течение 2022 года компания планирует перевести в систему управление командировками и авансовыми отчетами, HR-процессы, отправку и исполнение заявок на доступ к информационным системам предприятия, а также согласование доверенностей на сотрудников организации.

Планируется, что переход на Directum RX завершится до конца 2023 года.

Как утверждают аналитики компании, предоставляющей сервис по оплате лицензий и приобретения нового импортного софта, за 6 месяцев было проведено таких платежей на общую сумму почти 2 млн долл. Средний чек на одного клиента составил порядка 500 тыс. руб.

При этом потребность в услугах по оплате зарубежного ПО в России остается на высоком уровне, о чем говорят оформленные заявки еще на сумму примерно 1 млн долл. Чтобы выяснить, какие зарубежные ИТ-продукты незаменимы для российского бизнеса, аналитики «JustFin.Tech для бизнеса» изучили сотни проведенных платежек и новых запросов.

В общей сложности российские компании платили или собираются платить за более чем 30 видов ИТ-решений. Среди них: ThinkCell, Amazon Web Services, Dropbox, Gsuite, Clickmeeting, Jira и многие другие. Однако наиболее востребованным корпоративным софтом стало ПО для анализа данных (такое как платформы для бизнес-аналитики и визуализации данных Power BI и Tableau), а также программы для строительства и проектирования (Autodesk и пр.). На эти виды ПО пришлось порядка 65–70% клиентских платежей, они распределены в общем объеме средств примерно поровну. Остальные платежи — за различные виды кросс-функционального софта: это коммуникационный Zoom, виртуальная доска для рисования Miro, онлайн-сервис для разработки интерфейсов Figma и мессенджер для сотрудников Slack. Их используют любые виды бизнеса — от традиционного ретейла и e-commerce до девелоперских компаний, а также частные лица.

Как прогнозируют эксперты, в потребность в услугах по оплате зарубежных сервисов, от которых напрямую зависит работа коммерческих организаций, будет только расти. Отечественныые компании не готовы отказываться от зарубежного ПО, ведь некоторым его наиболее популярным видам вообще нет аналогов в России.

Корпоративная культура Just IT предполагает распределенные команды и возможность самостоятельно выбирать задачи. Помимо этого, в проектах организации часто работают подрядчики. Внедрение платформы ITSM 365 позволило компании централизованно контролировать как процесс реализации проектов, так и загрузку исполнителей, и их эффективность. В системе на сегодняшний день работает 12 команд технических специалистов и больше 150 сотрудников и партнеров. Благодаря такому подходу менеджеры Just IT экономят 10–15% рабочего времени только на авторизации: раньше специалисты были вынуждены входить в семь и более информационных систем подрядчиков.

Платформа стала единой средой для обработки пользовательских обращений, поскольку собирает запросы из различных каналов. В частности, ITSM 365 интегрирована с Telegram: обращения из мессенджера передаются в ИТ-систему, где им назначается исполнитель. Система позволяет разграничивать взаимодействие с клиентами и партнерами. Например, все ответные письма отправляются по умолчанию с того адреса, на который поступил запрос.

Для руководителей на платформе доступны инструменты аналитики сервисных процессов: отчеты о времени реакции на входящие обращения, сроках выполнения, оценках пользователей и прочие. Также функциональные возможности в виде канбан-досок и других инструментов для управления проектными задачами позволяют использовать систему в проектном менеджменте.

Решение содержит базу знаний с обучающими материалами и инструкциями по настройке процессов в ITSM 365, а также справочники и инструменты для учета ИТ-активов.

В планах компании миграция всех команд Just IT и партнеров на платформу ITSM 365. По подсчетам организации, отказ от разрозненных решений позволит более чем вдвое снизить затраты на обслуживание клиентов.