Новости

В рамках миграции контакт-центра «Росгосстраха» проведено импортозамещение коммуникационной платформы и платформы управления рабочей нагрузкой от компании Genesys.

На старте проекта была собрана информация о текущем состоянии контакт-центра, разработана документация и организован тестовый контур платформы для проверки интеграции с решением Naumen Service Desk, которое было внедрено ранее. После этого платформа контакт-центра была переведена в режим промышленной эксплуатации для обработки обращений клиентов. Проект реализован системным интегратором «АМТ-Груп».

В ходе реализации задачи была разработана анкета, в которую операторы вносят информацию по клиентским обращениям: персональные данные, номера договоров, тематику обращения, данные о страховых событиях. Эти данные сохраняются в отчетной базе Naumen Contact Center. Единый внутренний телефонный справочник помог ускорить переключения между линиями и повысить точность при переводе вызовов.

Решение Naumen WFM помогает планировать рабочие графики и перерывы с учетом предпочтений сотрудников, контролировать пунктуальность операторов и считать точное время конкретной активности для расчета KPI сотрудников. Благодаря ему уровень пунктуальности операторов не опускается ниже 90%, а полезная нагрузка на операторов контакт-центра находится на уровне 87%.

Решение позволило значительно упростить прогноз нагрузки, планирование рабочих графиков и корректировку активностей в течение дня: построение расписания операторов на месяц занимает теперь 2 минуты. Доступ к личному кабинету с расписанием настроен на рабочем месте оператора в Naumen Contact Center в режиме «одного окна» для управления графиком в одном приложении.

В новой системе на базе Naumen 220 операторов контакт-центра Росгосстраха обрабатывают до 465 тыс. звонков в месяц. Система обеспечивает 95% точность прогноза рабочей нагрузки в разрезе заданных интервалов времени.

Концепция LakeHouse предполагает гибридную модель данных и объединяет достоинства классических хранилищ с гибкостью озер данных. Она дает возможность более оперативно обрабатывать данные по сравнению с другими технологиями, экономя время на дополнительных циклах загрузки, расширяет традиционную аналитику данных. Это позволяет оптимизировать конвейеры захвата и передачи данных, и в рамках единой аналитической платформы обслуживать как запросы к готовым витринам, так и возможность работать напрямую с очищенными качественными данными в озере данных.

На текущий момент в контур аналитической платформы подключено более 120 мастер-систем и источников данных, LakeHouse включает более 10 тыс. объектов с реализацией 300 широких витрин в СУБД ClickHouse.

Как отмечает Ольга Свитнева, директор по данным группы «Самолет», в компании заинтересованы в монетизации данных и применяют концепцию LakeHouse для обеспечения data-driven подхода и внедрения на практике data value chain. Значимым техническим преимуществом этой концепции считается изоляция хранения от вычислений по разным кластерам, что облегчает масштабирование. Немаловажным аспектом для «Самолета» также является возможность обрабатывать многообразие различных типов данных, включая изображения, видео, аудио, JSON-структуры и текст. Архитектура LakeHouse разрешает поддерживать различные рабочие нагрузки: от алгоритмов машинного обучения до SQL-запросов и распределенных вычислений. Они требуют разных технологий реализации, но все полагаются на один единый репозиторий, что позволяет обеспечивать единую версию правды данных.

«Самолет» ежедневно работает с большими массивами данных различных типов. Специфика строительной отрасли изначально предполагает обработку большого потока информации: финансовая отчетность по нескольким десяткам юридических лиц, заказы клиентов с дополнительными функциями, продажи, прогноз и оценка рисков и пр. Использование больших данных предоставляет возможность осуществлять эффективную аналитику данных, применять современные подходы в промышленной эксплуатации, что в свою очередь позволяет строить прогнозы, своевременно менять стратегии продвижения, повышать уровень обслуживания клиентов и качество оказываемых компанией услуг.

В ходе опроса, проведенного среди более 100 предприятий из нефтегазовой, нефтехимической и химической отраслей, выяснилось, что 52% предприятий применяют предиктивную аналитику. Кроме того, заказчики нефтегазохимии используют и другие технологии и решения с применением искусственного интеллекта: 46% — цифровые двойники, 44% — промышленный интернет вещей (IIoT), 42% — чат-боты и виртуальные помощники, а 32% — системы безопасности.

Основная проблема при внедрении предиктивной аналитики — отсутствие квалифицированных кадров. С ней сталкиваются более 33% опрошенных. Кроме того, заказчики отмечают такие барьеры при внедрении предиктивной аналитики как неготовность инфраструктуры (25%), необходимость больших бюджетов (22%) и непонимание, как внедрять технологию (22%).

Важно, что многие компании знают, как решать задачу с нехваткой кадров для проектов с применением предиктивной аналитики, и готовы прилагать к этому усилия. Сильная математическая школа в нашей стране дает очень качественную базу кандидатов, далее компании готовы растить специалистов самостоятельно, брать студентов на стажировки, развивать их компетенции на реальных проектах.

В Lazurit сталкивались с трудностями, вызванными отсутствием современных инструментов анализа и планирования: диспропорцией товарных запасов, ошибками из-за использования устаревших инструментов в ручном режиме, недостаточным учетом параметров планирования – вместимости складов, грузоподъемности фур и комплектности заказов.

Компании требовалось обеспечить необходимое количество товара в нужное время на каждом этапе цепочки поставок с минимальными затратами. С помощью внедренной системы ей удалось оптимизировать схемы пополнения запасов от внешних поставщиков, что повысило прозрачность процессов и снизило влияние человеческого фактора. В результате время формирования заказов сократилось в 12 раз – с 4 часов до 20 минут.

Благодаря внедренной системе управления товарными запасами удалось снизить складские остатки без потери в объемах продаж и уменьшить издержки на хранение.

С помощью технологии RPA в ИНК автоматизируют рутинные процессы, экономят время сотрудников, а также исключают ошибки, связанные с человеческим фактором. Так, в отделе бухгалтерии роботы полностью автоматизируют работу с электронным документооборотом: регистрируют, сверяют и проводят счета-фактуры в «1С:Бухгалтерия», формируют и отправляют документы 180 контрагентам, предоставляют сведения для ИФНС. Например, в компанию ежедневно поступает от 100 до 200 счетов-фактур — теперь роботы оперативно анализируют и проводят акты, а в случае выявления расхождений отправляют оповещение бухгалтеру для исправления.

Программные роботы также оптимизировали работу отдела снабжения, в котором количество рутинных задач ежегодно возрастало — с 2021 года объем отгрузок в ИНК увеличился на 84%. Компании было необходимо сократить длительность сложного процесса согласования с поставщиками, который состоял из пяти этапов. Теперь специалистам требуется лишь создать акт и отправить его цифровому ассистенту по заданному маршруту. Робот сам поэтапно согласует документ с сотрудниками.

По словам Анастасии Разумовой, начальника отдела сопровождения сделок ИНК, автоматизация за полгода сэкономила порядка 44 рабочих дней или 9 рабочих недель, что позволило контролировать весь процесс отгрузок без увеличения штата компании.

Проект миграции стал частью стратегии ППР по цифровой трансформации и направлен на повышение устойчивости и эффективности бизнеса. Переход на российское программное обеспечение позволил компании минимизировать риски, связанные с использованием продуктов зарубежных поставщиков.

Специалисты Rightex за два месяца провели обучение сотрудников ППР правильной разработке на платформе BPMSoft, чтобы они смогли участвовать в необходимых процессах миграции и самостоятельно развивать систему в дальнейшем.

По разработанному плану MVP была внедрена CRM-система и проведена миграция наиболее значимых процессов и интеграция в существующую ИТ-инфраструктуру. Миграция была осуществлена с полным сохранением исторических данных, а также адаптацией ролевой модели и прав доступа, что обеспечило непрерывность ключевых бизнес-процессов.

В рамках проекта было реализовано множество задач с помощью встроенных low-code инструментов BPMSoft. Также разработан ряд кастомизированных компонентов, включая комплексную систему для распределения записей между ответственными лицами и интерфейс функционала дедубликации, обеспечивающей точность и целостность данных в CRM-системе.

Начало работы по автоматизации управления программными активами стало для компании важным шагом в улучшении процесса по управлению полным жизненным циклом ПО. Получив возможность консолидировать имеющуюся информацию в одном месте, удалось значительно упростить процесс анализа и повысить качество мониторинга. Это позволяет экономить ресурсы, оптимизировать расходы и повышать безопасность данных.

Решение Naumen SAM минимизирует риски несоблюдения лицензионных соглашений из-за отсутствия данных о реальной ситуации с потреблением лицензий, а также дает прозрачное представление о затратах на них для прогнозирования спроса.

Помимо централизованного учета программных активов, проект позволил структурировать базу данных копий финансовых, лицензионных, справочных документов, связанных с программным обеспечением и технической поддержкой. Кроме этого, использование единой базы и привязка программного актива к конкретному сотруднику, рабочей станции, отделу, дает информацию для работы системным администраторам, безопасности, а также помогает в обработке запросов на первой линии.

Функционал коробочного решения полностью охватил процессы управления программными активами ГК «Леста Игры» без дополнительной кастомизации. Проект был реализован в максимально сжатые сроки и занял три месяца. Компания ведет управление лицензиями и программным обеспечением на более 2 тыс. клиентских и серверных устройств.

«Леста Игры» планирует в будущем расширить охват инвентаризируемых устройств и поставить на учет все лицензии ПО, приобретенные группой компаний.

В одном из ключевых подразделений — Единой сбытовой организации «Алроса» —требовалось повысить качество процессного и операционного управления. С помощью платформы Citeck компания автоматизировала процесс продажи алмазов, непосредственно связанный с жизненным циклом контракта. Первичным проектированием решения занималась команда SL Soft, дальнейшие корректировки вносили сотрудники «Алроса».

Важным фактором при выборе BPM-системы была возможность самостоятельно поддерживать и развивать платформу силами сотрудников, и система Citeck полностью отвечала этому требованию. Ее инструменты low-code и понятный интерфейс позволили начать полноценную работу с платформой сразу после недельного обучения.

Среди других требований к BPM-системе были интеграционные возможности, микросервисная архитектура, открытость исходного кода для аудитов службы безопасности и наличие продукта в Едином реестре российских программ для ЭВМ и БД. Также, помимо автоматизации и возможности быстрого внесения изменений в процессы, требовалась углубленная процессная аналитика, охватывающая все задействованные системы, а не только BPMS. Важным условием была возможность мониторинга бизнес-процесса в реальном времени на предмет его исполнения, возможных ошибок, узких мест и других показателей эффективности из всех систем, через которые проходит процесс. Иными словами, «Алроса» также нуждалась в Process Mining — системе постоянного контроля и оптимизации сквозных процессов.

Для «Алроса» был расширен набор инструментов для оптимизации бизнес-процессов: к тепловой карте и счетчикам задач добавились KPI на шаги бизнес-процесса, которые можно увидеть как в отчете, так и на схеме. KPI при этом можно настроить не только на участки бизнес-процесса, проходящие в контуре платформы, но и на этапы из других систем, так как Citeck агрегирует всю информацию в одном окне и контролирует сквозной процесс от его старта до завершения.

В 2024 году компании, которые покупали лицензии на программное обеспечение для управления бизнесом и разворачивали ERP-решения в on-premise, активно начали переносить информационные системы в облака. Ключевым фактором роста спроса на облачные ресурсы под ERP-системы стал уход сразу нескольких крупных вендоров, которые в том числе предоставляли свои решения крупным российским предприятиям. По данным «Эдит Про», до 2022 года их совокупная доля составляла около 60% российского ERP-рынка.

Во избежание рисков потери функциональности, технических сбоев из-за отсутствия обновлений и потери данных из-за отсутствия вендорской поддержки, бизнес развернул свой спрос в сторону альтернативных отечественных продуктов. Переход на новые корпоративные системы управления оказался ресурсозатратным процессом: ERP-системы требуют мощных высокопроизводительных серверов. Выстраивание собственного on-premise решения, в том числе для востребованных программных продуктов на базе платформы «1С», требует от компании значительных капитальных вложений и временных затрат, учитывая ограничения поставок оборудования. Чтобы быстро получить требуемую высоконагруженную инфраструктуру, многие компании обратились к размещению ERP-систем в облачных средах, что, в первую очередь, призвано снизить затраты на приобретение, обслуживание и администрирование физических серверов, так как облачная модель не требует капитальных затрат за счет сокращения расходов на физическое оборудование.

Помимо этого, облачные ресурсы легко масштабировать под новые системы при пиковых нагрузках, при этом сервис-провайдер обеспечивает высокую информационную защищенность облачных сред и берет на себя миграцию информационных систем для обеспечения непрерывности бизнеса. Что важно, некоторые задачи решаются в облаке проще, например, резервное копирование без нагрузки на продуктивные системы, катастрофоустойчивые решения, построенные на базе нескольких дата-центров, а системы «1С», требующие соответствия ФЗ-152, могут быть размещены в аттестованном облачном сегменте по УЗ-1.

Многие сервис-провайдеры подготовили выделенные облачные сегменты на базе высокопроизводительных серверов для размещения программных продуктов «1C», так как эти программные продукты наиболее востребованы на рынке. Бизнес предпочитает проверенные временем решения, которые способны максимально заменить используемый функционал иностранного ПО и которые оперативно адаптируется под изменения в законодательстве. По прогнозам, к 2025 году доля отечественных ERP-решений может вырасти до 80%, значительную ее часть займет «1С».

Размещение решений в облаках нацелено на оптимизацию ИТ-инфраструктуры компании и улучшение эффективности бизнес-процессов. В частности ERP-решения, размещенные в облачных ресурсах, удобны для геораспределенного бизнеса, со множеством филиалов, а также для удаленного доступа. Сервис-провайдеры предоставляют персонифицированный подход к подбору конфигурации ресурсов, настройке и миграции систем.

Перед отраслью здравоохранения Новгородской области стоит серьезная задача – выполнение показателей федерального проекта «Создание Единой государственной информационной системы здравоохранения». Медицина становится по-настоящему цифровой. Большое количество показателей, например таких как «доля врачей, формирующих структурированные электронные документы» или «доля структурных подразделений медицинских организаций, формирующих протоколы диагностических исследований», отслеживаются буквально в ежедневном режиме. Без качественной аналитики достичь плановых значений практически невозможно.

В Новгородской области с лета 2024 года стали использовать BI-систему «1С:Аналитика». Это стало возможным благодаря тому, что региональная информационная система здравоохранения тоже разработана на платформе «1С». Такая связка позволила достаточно быстро получить необходимую выборку данных и разложить их по необходимым дашбордам с целью визуализации.

BI-решение работает не только с данными из информационной системы, но и черпает большой объем информации из систем ЕГИСЗ, таких как Федеральный реестр медицинских организаций и Федеральный реестр медицинских работников. Сопоставляя их с данными системы, получается реальная картина в разрезе не только каждой медицинской организации и ее структурного подразделения, но и в разрезе конкретно врача-специалиста.

В ближайших планах региона – детальное погружение в процесс формирования дашбордов и проведение серии обучающих семинаров со специалистами в области статистики медицинских организаций.