/13266818/i_800.jpg)
Каждый четвертый запрос в техподдержке SpaceWeb решает ИИ, ускоряя базовые операции в 20 раз. ИИ-модель стала эффективным инструментом, который не только обрабатывает рутинные запросы самостоятельно, но и выступает в роли ассистента для веб-разработчиков, помогая им быстро находить информацию.
Сегодня 24% обращений веб-мастеров и ИТ-разработчиков полностью решаются ИИ-ботом без какого-либо участия человека, а в 64% случаев нейросеть помогает сотрудникам SpaceWeb готовить ответы. В компании это позволило снизить среднюю нагрузку на одного специалиста на 10% и направить их экспертизу на решение более сложных задач.
В фокусе ИИ находятся типовые вопросы веб-разработчиков, возникающие при запуске и сопровождении сайтов. ИИ-модель оперативно помогает с подключением доменов и SSL/TLS-сертификатов, установкой CMS (система управления контентом сайта) вроде WordPress и Joomla, настройкой электронной почты, оплатой услуг, работой в панели управления и многими другими повторяющимися операциями. На такие запросы ИИ в среднем отвечает за 30 секунд, тогда как ранее специалисту техподдержки на это требовалось до 15 минут. Ежемесячно ИИ-бот самостоятельно успешно обрабатывает более 1,2 тыс. запросов пользователей.
Как отмечает Полина Преснякова, руководитель направления клиентского сервиса SpaceWeb, ИИ не рассматривается как замена сотрудникам — это прежде всего инструмент повышения качества сервиса. Нейросеть берет на себя типовые и повторяющиеся запросы, где важно быстро дать точный и проверенный ответ, а специалисты получают больше времени для работы со сложными и нестандартными ситуациями. В итоге пользователи быстрее решают базовые вопросы и при этом сохраняют возможность обратиться к живому эксперту там, где это действительно необходимо.
Для постоянного улучшения ИИ-ассистента в SpaceWeb был внедрен механизм обратной связи: пользователи могут оценивать ответы ИИ с помощью лайков. Эта информация позволяет нейросети быстрее обучаться и повышать точность рекомендаций по наиболее востребованным сценариям, делая взаимодействие с техподдержкой еще более эффективным.