Новости

Интеграция решения в цифровую инфраструктуру Центра телефонного обслуживания МФЦ Санкт-Петербурга предполагает первоначальное взаимодействие заявителя исключительно с голосовым помощником. При необходимости личной консультации заявка будет перенаправлена на сотрудника МФЦ. Всего предусмотрено 22 сценария общения с роботом. По итогам проекта максимальное время ожидания ответа на запрос за год сократилось с 21 до 6 минут. Среднее время ожидания ответа на обращение составляет три минуты.

Проект реализовал "БФТ-Холдинг" на базе решения, разработанного компанией BSS.

Предпосылкой для реализации проекта стала пандемия COVID-19, которая привела к увеличению количества звонков на линию ЦТО в 2,5 раза в сравнении с обычными показателями. В связи с этим его штатная численность была расширена до 93 человек в смену, однако даже при таком количестве сотрудников заявки обрабатывались с задержкой. Сегодня внедренная система помогает петербуржцам оставлять заявки в круглосуточном режиме, быстрее получать нужные услуги и повышать качество своего взаимодействия с МФЦ.

Как отмечает Ольга Жеребятьева, главный аналитик Санкт-Петербургского информационно-аналитического центра, до внедрения голосового помощника на линии центра телефонного обслуживания использовалось интерактивное голосовое меню, требующее ручного выбора направления консультации. Необходимые объявления об изменении графика работы, ограничениях и другой информации записывались сотрудниками самостоятельно, что требовало времени. Помимо этого, заявки обрабатывались только в рабочие часы МФЦ. Благодаря внедрению технологии голосового помощника доля потерянных обращений заявителей сократилась с 73% до 25% в месяц, а доля обслуженных обращений увеличилась до 75%. В целом проект позволил повысить удовлетворенность населения качеством обслуживания в МФЦ и сократить нагрузку на операторов.

Важнейшие элементы системы «Умный Железноводск», реализованные на первом этапе, расширены и тиражированы в поселке Иноземцево. Увеличено число «умных остановок», появилось два умных пешеходных перехода с современными камерами с высокоточной видеоаналитикой и проекцией «зебры» на проезжую часть (если, например, дорога под снегом). Ранее такие же умные переходы в Железноводске в местах их расположения позволили существенно снизить количество ДТП с участием пешеходов.

Все остановочные павильоны теперь представлены в едином облике с электронным табло расписаний. Добавились интерактивные сенсорные панели, чтобы в режиме реального времени можно было отслеживать, где в данный момент едет необходимый автобус. Муниципальные учреждения оснащены «умными» приборами учета коммунальных ресурсов. В общественном транспорте появилась система видеонаблюдения, стало больше камер с функцией аналитики.

В настоящее время программно-аппаратный комплекс «Умный Железноводск» включает в себя различные сервисы для муниципалитета, жителей и гостей города, объединенные на одной платформе. Цифровой туристический сервис, разработанный специально для Железноводска, представлен тремя элементами: мобильное приложение, портал и городские интерактивные киоски. С их помощью гости города могут познакомиться с местными достопримечательностями, афишей мероприятий, выбрать оптимальный маршрут и спланировать свой отдых.

В ходе второго этапа интерактивные киоски и приложение «Туристический гид» оснащены голосовым помощником. Он воспроизводит справочную информацию, полезные статьи. Например, если гость города спросит, что такое «Пушкинская галерея», голосовой помощник не только озвучит информацию, но и покажет фото и предложит оптимальный маршрут, как пройти к ней. Также создан интерактивный туристический информационный центр, оснащенный всем необходимым оборудованием (видео-стена, планшеты и т.п.). Здесь гости города, используя современные технологии и устройства, могут получить у консультантов развернутую информацию.

Разработан маркетплейс локальных туристических развлекательных услуг: жители и гости города могут в режиме онлайн заказывать и оплачивать путевки, услуги, покупать билеты и т. п. Маркетплейс дополняет программа лояльности – бонусная система, с помощью которой администрация оцифровала неофициальную местную денежную единицу – «курортный рубль». Этими баллами можно воспользоваться при оплате у партнеров, получить в подарок поход на экскурсию или в кино, частично оплатить обед в кафе.

Изюминка в развитии проекта – модуль «Покоритель железных гор», с помощью которого будут начисляться бонусы за прохождение терренкуров. Приложение начисляет баллы в зависимости от сложности маршрута, скорости его прохождения, количества пройденных терренкуров. Пройдя все терренкуры, пользователь зарабатывает дополнительные баллы.

Система геотехнического мониторинга резервуаров предназначена для предотвращения техногенных аварий за счет применения информационных технологий. Внедрение системы позволяет контролировать комплексные параметры резервуара для хранения нефтепродуктов, включая деформацию конструкций и неравномерность осадки фундаментов. В случае аварийных ситуаций или превышения допустимых показателей система оповестит ответственных. Таким образом, непрерывный анализ данных и определение степени отклонений позволяет своевременно предупредить, предотвратить и устранить причины деформации, способной вызвать разрушения, загрязнение окружающей среды и возникновение взрывоопасных ситуаций.

Основная цель проекта — реализация предиктивной аналитики состояния резервуара для автоматизированного обнаружения на ранней стадии осадки фундамента и отклонения от вертикали образующих стенок резервуара, контроля изменения напряженно-деформированного состояния. Это нужно для своевременного информирования персонала, работающего с объектом, о критическом изменении параметров состояния, до того, как значения параметров превысят предельно допустимые значения.

Комплекс мониторинга представляет собой трехуровневую информационную систему, использующую преимущественно беспроводные каналы связи и включающую в себя первичные беспроводные датчики угла наклона (инклинометры), подсистему сбора и передачи информации, подсистему накопления и обработки информации, а также специальное программное обеспечение и автоматизированное рабочее место оператора.

«Ростелеком» предложил импортонезависимую централизованную платформу сбора, обработки и управления информацией, использующую стандартный API для унифицированного подключения датчиков и иных решений. Поддерживаются все основные технологии подключений, включая LoRA, NB IoT, GSM/3G/LTE.

Salt предоставляет не только инфраструктурные и платформенные сервисы, но и набор автоматизированных процессов, позволяющих цифровому проекту быстро начать работу в облаке со всеми необходимыми настройками безопасности. В рамках платформы реализован новый подход по защите данных, который с одной стороны обеспечивает высокий уровень информационной безопасности, а с другой — удобен для пользователей и не замедляет их работу. Отдельные компоненты платформы предоставляются внутренним клиентам Х5 как сервис, включая ЦОД как услугу в части хранения и обработки данных. Это позволяет обеспечить доступность на уровне 99,9%.

Вместе с запуском Salt, Х5 формирует новый подход по работе с инфраструктурой, располагая облако в высокотехнологичных дата-центрах партнеров. Так Selectel, крупнейший провайдер облаков и ИТ-инфраструктуры, полностью забирает на себя обслуживание серверов, стоек, каналов связи, что позволяет существенно снизить стоимость платформенных сервисов для внутренних клиентов Х5, а также значительно повысить надежность и отказоустойчивость системы.

После решения внутренних бизнес-задач на основе новой платформы Х5 рассматривает вывод Salt на открытый рынок облачных технологий.

Проблемы адаптационного периода одинаковы у компаний из разных сфер, чаще всего это длительный онбординг, разный уровень подготовки по окончании испытательного срока, низкая вовлеченность новичков, плохой контакт с коллегами, руководители не уделяют достаточно внимания новичкам, высокая текучесть кадров в первые полгода. Все это негативно влияет на бизнес-показатели, снижает лояльность сотрудников к компании и увеличивает текучесть кадров.

В ходе исследования были опрошены 70 HR-директоров и специалистов по подбору персонала и 100 новичков, работающих в компаниях около месяца. В результате выявлен ряд закономерностей по работе с новичками в российских командах: 71% компаний не оценивают стоимость онбординга в деньгах, не понимают, из чего складывается эта сумма. В 57% организаций руководители тратят на онбординг около 10% своего рабочего времени. 86% компаний оценивают эффективность адаптации на основании заполненных сотрудником и руководителем анкет, онбординг не формализован и занимает много времени. 41% руководителей недовольны тем, как устроен текущий процесс онбординга.

Все это негативно влияет на бизнес. Это подтверждается независимыми исследованиями: 18% профессионалов уходили из новой компании из-за плохо организованной адаптации, еще 4% – были близки к такому решению. Кроме того, при увольнении повышается общий уровень стресса в коллективе. Кадровая текучесть может стоить компании от 90% до 200% годовой зарплаты работника.

Кроме того, аналитики выяснили, что 43% новых сотрудников не знают своих целей, не понимают, как будут оценивать их эффективность. 40% считают, что руководители не уделили им достаточно времени для погружения в рабочие задачи и инструменты. 29% не знакомы с корпоративными правилами компании. 38% не ориентируются в помещениях, долго ищут нужные кабинеты, департаменты, коллег.

Как отметили аналитики, новички – одновременно и самые уязвимые, и самые вовлеченные сотрудники. При принятии job-оффера они испытывают максимальный интерес к корпоративным ценностям, устоям, новостям. Они могут стать источником развития и новых идей для компании, но могут и «потеряться» из-за недостаточного внимания наставников, непрозрачности целей и оценок. Чтобы снизить стоимость подбора и адаптации, нужно следить за ней при помощи специальных маркеров, а также использовать методики геймификации, микрообучения и социализации.

В целом набор критических инцидентов по сравнению с последним кварталом 2021 года существенно изменился. В предыдущем периоде 78% из них было связано с сетевыми атаками (как правило, это сканирование внешнего периметра общедоступными средствами), а 14% – с заражением вредоносным ПО. В I квартале 2022 года на сетевые атаки пришлось уже 10%, а на заражение ВПО – только 3%.

Как отмечают аналитики, обычно список наиболее популярных типов атак объясняется дешевизной и простотой ряда техник, а также наличием типичных «слабых мест» на ИТ-периметрах компаний. Так, в I квартале 2022 года виден значительный рост критичности веб-атак. С одной стороны, хакеры активно применяли эту технику для того, чтобы посеять панику в обществе. С другой, компании пока нечасто уделяют внимание закрытию веб-уязвимостей, что делает онлайн-ресурсы одним из наиболее слабых мест в инфраструктурах.

Общее количество событий ИБ разной степени критичности в январе-марте 2022 года на 4% превысило показатель IV квартала 2021 года. Примечательно, что за этот период выросло число массовых инцидентов, что указывает на рост активности со стороны низкоквалифицированных злоумышленников. При этом хакеры c разным уровнем квалификации стали чаще использовать компрометацию учетных записей, что напрямую связано с попытками взлома инфраструктур атакуемых компаний. Количество подобных атак выросло за квартал на 9%.

Также на 11% увеличилось число случаев несанкционированного доступа к информационным системам и сервисам. В то же время за последние месяцы на теневом рынке выросло количество заказов на получение доступа к учетным данным различных компаний. Это может указывать на то, что многие организации не озаботились внутренней политикой безопасности на фоне обострения международной обстановки.

Запущенный чат-бот круглосуточно предоставляет консультации по работе с порталом и проблемах при авторизации, а также помогает оформлять заявки на получение технической поддержки. В настоящее время бот-помощник, применяющий технологии искусственного интеллекта, успешно справляется с 60% обращений в чат.

Бот помогает участникам бюджетного процесса и процессов по выполнению национальных проектов в режиме диалога получать техническую поддержку, узнавать решения по заявкам и отправлять их на доработку за счет интеграции с ITSM-системой Федерального казначейства, построенной на платформе Naumen Service Desk. При изменении статуса заявки бот проактивно информирует об этом пользователей в чате личного кабинета. Кроме того, чат-бот отвечает на часто задаваемые вопросы пользователей, например, про продление ЭЦП, заполнение и подачу отчетов, возможности ГАС «Управление» и особенностях работы с порталом.

Как ожидается, внедрение чат-бота снимет нагрузку с операторов контакт-центра и повысит скорость консультаций. Все это поможет вывести качество обслуживания на новый уровень.

Уровень автоматизации будет расти благодаря дообучению чат-бота и расширению его навыков. Дополнительно обучают бота специалисты контакт-центра Федерального казначейства: они работают с историей диалогов чат-бота, отбирая данные и запуская процесс дообучения.

Национальное озеро данных систематизирует хранение и обработку данных для государственных аналитических сервисов, упростит подготовку отчетов госорганам и бюджетным организациям, благодаря автоматизированному формированию документов по заданным алгоритмам. Все собранные данные будут попадать в озеро в обезличенном виде, их деперсонализация будет происходить на стороне поставщика данных.

По словам главы Минцифры Максута Шадаева, ГосДата.хаб объединит обезличенные данные органов власти всех уровней и позволит формировать расширенную аналитику. В первую очередь будут запущены сервисы аналитики для ИТ и связи. При этом государство будет мотивировать бизнес предоставлять обезличенные данные по отдельным направлениям, которые критически важны для системы госуправления. Обмен данными будет двухсторонним: обезличенные данные государственных датасетов сможет использовать и бизнес для развития собственных решений.

Первоначально наборы данных, собранные в ГосДата.хабе, будут доступны для госорганов, однако в перспективе доступ к ним также получит и бизнес, для чего будет создан датамаркет – один из публичных контуров Национальной системы управления данными (НСУД).

Проект будет развиваться в трех ключевых направлениях:

• переход от разрозненной отчетности государственных ведомств к автоматизированной интегрированной системе сбора обезличенных данных из государственных информационных систем;
• создание дата-сервисов и использование государственных данных для анализа состояния отраслей экономики и социальной сферы;
• предоставление обезличенных государственных данных бизнесу и гражданам, в первую очередь – разработчикам решений на основе искусственного интеллекта.

Основной площадкой реализации национального озера данных будет НИИ «Восход». Реализация проекта намечена на 2022-2024 годы, а в опытную эксплуатацию система будет запущена уже в 2023 году.

Программа «Цифровая академия» разрабатывалась экспертами компании совместно со специалистами команд VK и Skillbox. Обучение в ее рамках длится год и включает четыре модуля: управление проектами, управление продуктом, кросс-функциональное взаимодействие и цифровой маркетинг. Преподаватели — эксперты в области ИТ и специалисты с актуальными компетенциями в управлении проектами. Каждый модуль завершается сессией обмена опытом с командой VK.

Как отмечает Владислав Уткин, директор по ИТ ППК «Технониколь», стратегическая цель – сделать «Технониколь» цифровой компаний, которая производит строительные материалы. В итоге требуется создать все условия для формирования единого цифрового пространства для клиентов, партнеров и компании. Партнерство с VK поможет сотрудникам улучшить знания об ИТ и повысить доступность цифровых решений. Одновременно с этим «Технониколь» рассчитывает, что ее опыт будет полезен VK в области расширения знаний о новой для себя аудитории – производителях строительных материалов.

Обучение в «Цифровой академии» поможет сотрудникам компании выстраивать прозрачные процессы между командами ИТ и бизнес-подразделений. Полученные знания и навыки позволят эффективнее управлять проектами, развивать и масштабировать продукты, привлекать новых клиентов и удерживать существующих.

ВОЭК — один из крупнейших поставщиков электро- и теплоэнергии в Вологодской области. Компании требовалось увеличить скорость обработки обращений, не увеличивая количество персонала, а также организовать дистанционную работу с потребителями, в том числе физическими лицами.

Чтобы достичь целей, компания решила внедрить электронный документооборот с физическими лицами и создать полную прозрачность при ведении документации. Также ВОЭК планировало снизить нагрузку на персонал компании и обеспечить удаленное взаимодействие заказчиков, сотрудников и подрядчиков в условиях пандемии. В качестве платформы была выбрана платформа Directum. Адаптацией программного продукта занимались специалисты «Галактика ИТ».

В рамках проекта было создано три личных кабинета: для физических лиц, подрядчиков и поставщиков, а для бесперебойного электронного документооборота настроена интеграция Directum c системами «1С:Энергетика 2», ИС «OmniUS», «1С:Государственные и муниципальные закупки» и «1С:Бухгалтерия». Чтобы документы корректно учитывались в разных информационных системах, внедрили штрихкоды. Теперь документ идентифицируется и подгружается в нужную папку. В результате скорость работы увеличилась, появился порядок в документации и снизился риск ошибок из-за человеческого фактора. Также для работы с физическими лицами подключена простая электронная подпись. Благодаря нововведению клиенты могут удаленно подписывать документы.

В результате ВОЭК удалось избежать увеличения штата, повысить скорость подключения электро- и теплоэнергии по заявкам потребителей. При этом сократились расходы на бумагу, а благодаря прозрачности управления снизился риск штрафов.