Новости

В рамках проекта модернизации контакт-центра была проведена замена устаревшего программно-аппаратного комплекса, переставшего отвечать задачам совершенствования клиентского сервиса. Выбор платформы Naumen был обусловлен оптимальным соотношением цены и функциональности в сравнении с предложением зарубежных производителей, отметили в страховой компании.

Модернизированная платформа обеспечивает стабильную работу контакт-центров «РЕСО-Гарантия» в круглосуточном режиме. Используя инструменты единого рабочего окна со встроенными анкетами, операторы консультируют клиентов по всем услугам компании, принимают заявления о страховых случаях по автострахованию и обеспечивают застрахованным оперативное получение помощи по ДМС.

Для улучшения обслуживания по линии ДМС в новом решении обеспечена связка входящих звонков с исходящими вызовами. При обращениях за медицинской помощью оператор Центра медицинской поддержки «РЕСО-Гарантия» может связаться с медиками или специалистами экстренных служб и вернуться к разговору с решением проблемы клиента. Для защиты персональных данных номера телефонов клиентов скрыты от операторов.

Развернутое решение облегчило работу менеджеров контакт-центра, обеспечив их необходимой отчетностью, в том числе по работе меню самообслуживания (IVR). Анализируя отчеты по IVR, они могут оперативно изменять меню, поднимая вверх наиболее востребованные пункты, и делать его более компактным и удобным для клиентов.

С учетом разнообразия предлагаемых страховых услуг, а также большого количества корпоративных клиентов в системе реализованы гибкие настройки продолжительности хранения аудиозаписей разговоров по отдельным проектам. Это позволяет автоматически удалять записи с истекшим сроком хранения, освобождая место для новых звонков.

Новая коммуникационная платформа охватывает работу телефонии, прием и обработку обращений по другим каналам (e-mail, SMS, мессенджеры), а включенный в нее компонент omni-channel позволяет проводить аналитику всех этих данных.

Как отмечает начальник управления информационной поддержки «РЕСО-Гарантия» Артем Мазур, в период пандемии новая платформа просто спасла компанию — с прежней телефонией ее специалисты могли бы и не осилить переход на «удаленку». С новой платформой удалось оперативно перевести всех операторов на дистанционную работу, сделав ее при этом абсолютно прозрачной. При этом качество работы контакт-центра и клиентский сервис оказались на очень высоком уровне.

В рамках проекта «Деметра-Холдингу» предоставлена облачная виртуальная инфраструктура на платформе VMware. При содействии специалистов интегратора был настроен ряд информационных сервисов. Среди них – решения для эффективного осуществления повседневных задач и системы для обеспечения информационной безопасности. Для поддержки высокой доступности и бесперебойного функционирования информационных ресурсов были настроены каналы связи с пропускной способностью от 500 Мбит/с, налажена сеть передачи данных. Дополнительно на виртуальных мощностях «Техносерв Cloud» создана выделенная облачная среда для автоматизации внутренней системы документооборота, делопроизводства и управления рабочими процессами на основе EOS SharePoint. Информационную безопасность обеспечивают межсетевое экранирование, антивирусная защита серверов и рабочих станций, двухфакторная аутентификация и система шифрования данных.

Гибкость облачной платформы позволила в рамках создания системы маркетинговой аналитики разместить и настроить специальные высокопроизводительные кластеры баз данных и ряд информационно-аналитических продуктов, которые предполагают работу с большим объемом данных, на серверах с повышенной производительностью.

Для организации рабочего процесса пользователей, в том числе дистанционного, специально для «Деметра-Холдинга» были разработаны и внедрены кастомизированные решения по созданию виртуальных рабочих мест на базе технологии RDS. С точки зрения ИТ-инфраструктуры для сотрудников заказчика создается эффект «присутствия в офисе»: обеспечивается безопасный полный доступ к корпоративным приложениям, сервисам и базам данных вне зависимости от физического расположения и используемых устройств (от персональных компьютеров до смартфонов). Это особенно актуально при организации рабочих мест для удаленной работы, а так же для сотрудников, которым часто приходится бывать в длительных командировках.

Отечественные операционные системы «Альт» в Ставропольском крае внедрили в министерстве культуры, министерстве сельского хозяйства, министерстве жилищно-коммунального хозяйства, министерстве природных ресурсов и охраны окружающей среды, министерстве труда и социальной защиты населения, в управлении Ставропольского края – государственной жилищной инспекции, комитете по пищевой и перерабатывающей промышленности, торговле и лицензированию, в региональной тарифной комиссии Ставропольского края. Внедрение и настройку программного и аппаратного обеспечения выполнила компания «Бизнес ИТ».

Рабочие места сотрудников, имеющих доступ к персональным данным и конфиденциальной информации, оснащены новыми компьютерами с предустановленной. Остальной персонал получил компьютеры с ОС «Альт Рабочая станция 9». Серверные ресурсы Министерства культуры Ставропольского переведены на ОС «Альт Сервер 8», которая позволяет гибко управлять аппаратной инфраструктурой и групповыми политиками.

Для решения повседневных задач сотрудникам предоставлен целый комплекс отечественных прикладных программ разного назначения. Среди них – офисный пакет «МойОфис», система электронного документооборота «Дело», системы криптографической защиты информации, средства антивирусной защиты информации, программные продукты для разграничения и контроля доступа, межсетевого экранирования и доверенной загрузки, программный сетевой экран для контроля и управления трафиком рабочих мест и серверов и другие.

Переосмысление подходов к ИБ при гибридном формате работы

Информационные периметры компаний станут еще более размытыми: теперь в них необходимо включать все устройства, на которых работают сотрудники. Повсеместный переход на удаленную работу приведет к тому, что периметры организаций изменятся. Усиливается фактор географической распределенности рабочих мест: в том числе из-за того, что компании в условиях удаленной работы стали чаще нанимать сотрудников из других регионов. Децентрализация инфраструктуры, перевод ресурсов в облака и использование средств коллаборации сотрудников также приводит к необходимости существенно менять парадигму системы информационной безопасности.

Для директора по информационной безопасности это означает необходимость защищать не только инфраструктуру, развернутую на площадках компании и в облаках, но и информационные системы, находящиеся в распоряжении сотрудников у них дома. Для этого важно четко понимать, какие именно данные хранятся на личных устройствах, и какие риски возникают из-за этого.

Как подчеркивают эксперты, удаленная работа очень сильно отличается как с точки зрения построения бизнес-процессов, так и с точки зрения защиты данных. Когда сотрудник не находится в офисе, никто достоверно не знает, в каких условиях он сейчас работает, кто еще видит информацию на его экране. Нельзя даже наверняка сказать, кто на самом деле работает с данными компании: сам сотрудник или злоумышленник, перехвативший данные учетной записи. Это создает дополнительные риски и необходимость внедрения новых инструментов защиты.

Увеличение доли ИБ в ИТ-бюджетах российского бизнеса

Сложная экономическая ситуация приводит к двум последствиям. С одной стороны, она подстегивает рост активности киберпреступников. С другой, ограничивает возможности роста ИТ-бюджетов бизнеса. Инвестиции в информационную безопасность традиционно оцениваются как процент от ИТ-бюджетов компаний. В ситуации, когда бюджеты компаний на технологии в среднем не растут (а у многих компаний даже сокращаются), вероятно временное перераспределение бюджетов в пользу инструментов безопасности — в первую очередь, за счет сокращения расходов на развитие ИТ-инфраструктур.

Кроме того, во многих компаниях произойдет и перераспределение бюджетов ИБ. Возникновение свежих угроз приводит к необходимости строить новые модели безопасности, оценивать риски, расследовать инциденты, поэтому часть бюджетов будет перераспределяться в пользу консалтинговых услуг.

Использование поведенческого анализа для защиты данных

Среди специалистов по информационной безопасности уже сложилось понимание того, что не может быть единого решения, которое защищало бы компанию от всех угроз. Надежная система безопасности имеет модульную структуру и состоит из набора интегрированных друг с другом решений. Средства периметральной и межсетевой защиты, безопасность веб-приложений (WAF) и инструменты предотвращения утечек данных (DLP) становятся обязательными для любых крупных компаний.

Помимо этого, аналитики прогнозируют рост продаж систем в категориях Managed Security Services (MSS), SOC и SIEM. По мнению экспертов Varonis, во всех этих решениях будет расти роль инструментов поведенческого анализа. Эта тенденция связана с необходимостью распознавать нетипичное поведение и аномальную активность учетных записей в условиях удаленной работы.

Развитие инструментов автоматизации

Повышенная активность злоумышленников и ограниченность ресурсов приводят к тому, что растет потребность в технологиях, позволяющих автоматизировать работу ИБ-департаментов. Например, к таким инструментам относятся средства для автоматизированной классификации данных по уровню их конфиденциальности.

Серьезное развитие в 2021 году получат и средства корреляции, позволяющие правильно находить взаимосвязь между событиями и обращать внимание ИБ-департамента только на действительно опасные события. Такие системы помогут, с одной стороны, избавить сотрудников от необходимости проверять огромное количество уведомлений, а с другой — не пропустить действительно важные оповещения, свидетельствующие о потенциальных атаках.

ИБ-специалисты будут развивать аналитические навыки

Требования к специалистам по кибербезопасности существенно меняются. ИБ-директорам и их подчиненным становится недостаточно технических данных, и требуется все больше навыков аналитика. Для построения и развития жизнеспособной системы кибербезопасности нужно постоянно анализировать бизнес-процессы и понимать их «узкие места».

Успешный CISO должен не только знать теоретическую базу, но и понимать состав данных в организации, места их хранения, уровень конфиденциальности и конкретные риски для каждой категории данных. Сотрудникам департаментов ИБ требуется новый комбинированный набор из технических и аналитических навыков, что в свою очередь изменит образовательные программы подготовки специалистов по кибербезопасности.

С помощью ИТС будет возможно добиться эффективной работы всей дорожной инфраструктуры, а грамотное использование интеллектуальной транспортной системы снизит аварийность на дорогах, загазованность, улучшит пропускную способность, повысит среднюю скорость движения. Проводить анализ загруженности магистрали начнут сразу после новогодних праздников, когда на дорогах восстановится привычный поток транспорта. В основе решения лежит отечественная платформа RITM.

С начала 2021 года будет происходить изучение в ручном режиме передвижения транспортных потоков, в направлениях по которым была внедрена система. Пройдет перепрограммирование светофоров, будут скоординированы планы светофорной регуляции. Ожидается, что уже к концу января жители смогут на себе почувствовать, насколько центр города стал наиболее проходимым и транспортнопропускаемым.

Полностью система будет внедрена за пять лет. По планам к 2025 году вся сеть светофоров города станет «интеллектуальной», а вся городская специализированная техника будет отражена в системе, что поможет решать городские дорожные проблемы в режиме реального времени. В систему, например, уже занесены семнадцать низкопольных автобусов на газомоторном топливе, оснащенные всем необходимым оборудованием для появления на карте ИТС Нижнего Тагила.

До сих пор сотрудники компании работали с бумажной версией документов, а для обмена информацией использовали электронную почту, что не исключало риск потери и затрудняло контроль движения документов. В 2020 году «Ньюс медиа» инициировала проект по автоматизации делопроизводства для ускорения операционных процессов, улучшения контроля исполнительской дисциплины и повышения уровня информационной безопасности.

С декабря 2020 года сотрудники компании используют систему электронного документооборота на базе платформы Docsvision 5.5 для работы с входящими, исходящими и внутренними документами, заданиями, локальными нормативными документами, договорами и счетами. Проект реализовала компания «Диджитал Дизайн».

Для оптимизации и усиления контроля финансовых процессов медиахолдинга была предусмотрена глубокая интеграция с системой «1С», которая помогла минимизировать риски предоставления некорректной информации и ускорила процесс обработки платежных документов на всех этапах. Интеграция с учетной системой позволяет обмениваться данными справочников контрагентов и участников холдинга, информацией по расчетным счетам с автоматической проверкой актуальности банковских реквизитов.

При помощи внедрения системы электронного документооборота удалось сделать процессы холдинга более прозрачными, обеспечить целостность и актуальность информации, повысить эффективность работы сотрудников за счет оптимизации бизнес-процессов и предоставить руководству мощный инструмент для анализа и контроля исполнения поручений.

Компания «Кастор» является одним из крупнейших в России операторов по перевозке сжиженных углеводородных и технических газов, нефти, жидких нефтепродуктов и химической продукции автомобильным транспортом. В шести юридических лицах компании работает 1 тыс. человек. Заработная плата водителям рассчитывается с учетом множества критериев: характеристики маршрутов, тарифы, направления, километраж, простои, количество смен, выработка по количеству часов в сутки, наличие напарника, объем груза, модель машины и т.д. Для регламентированного учета, оперативного учета и управления в компании использовались решения «1С:Транспортная логистика, экспедирование и управление автотранспортом КОРП» и «1С:Бухгалтерия». При этом расчет зарплаты не был автоматизирован, 5 специалистов тратили на расчет по 10 дней ежемесячно. Было сложно контролировать правильность начислений, фонд оплаты труда необоснованно разрастался. Вручную оценивалась доля расходов на персонал в себестоимости услуг, возникали ошибки в расчетах.

Компании стала необходима информационная система, которая помогла бы упростить и ускорить сложный расчет зарплаты, оптимизировать ФОТ, обеспечить точный расчет себестоимости перевозок. Для решения поставленных задач была выбрана система «1C:Зарплата и управление персоналом 8 КОРП». Партнером по внедрению стала компания «1С:Первый Бит».

В ходе проекта автоматизирован индивидуальный расчет заработной платы с учетом всех необходимых для этого показателей: количество часов присутствия в машине напарника, часы перегона транспортного средства, количество рейсов за топливом, время ожидания на промежуточных и конечном пунктах, количество часов ожидания в праздничные дни, количество отработанных часов ночью, количество часов самостоятельного ремонта, наличие простоев и т.п. Табели учета рабочего времени формируются в автоматическом режиме на основании данных информационных систем компании. Из других решений на базе «1С» оперативно транслируются данные путевых листов, параметры для расчета не нужно вводить в программу вручную. В результате на расчет зарплаты теперь уходит втрое меньше времени – 3 дня вместо 10.

В системе реализована многоуровневая проверка правильности начислений. На каждом этапе расчета формируются сверочные отчеты, которые содержат информацию о полноте получения информации и корректности показателей. Это позволяет контролировать правильность алгоритма расчета зарплаты и избегать ошибок в начислениях. В результате расходы на оплату труда и себестоимость перевозок снижены на 15%.

Появилась возможность предварительно рассчитывать себестоимость перевозок по таким данным путевого листа как направление, маршрут и транспортное средство. Это помогает компании оперативно управлять стоимостью услуг и контролировать рентабельность перевозок.

Обновленная система мерчандайзинга позволяет получать данные по презентационному запасу для промо-товаров в соответствии с фактическим наличием места выкладки в торговом зале. Рассчитанные значения передаются в системы интегрированного планирования, аналитической и операционной отчетности. Это позволяет повысить качество прогноза продаж и заказов, рассчитывать объем поставок для пополнения запасов в магазинах и распределительных центрах с высокой точностью, а значит, снизить запасы и повысить доступность товара.

Как отмечает директор по цифровым инновациям и ИТ «Ленты» Сергей Коротков, компания продолжает развивать процессы управления мерчандайзинга на базе новой версии платформы Blue Yonder (JDA) CKB, что позволит в будущем получить дополнительный эффект и усовершенствовать автоматизацию в других областях категорийного управления. Решение позволило автоматизировать трудоемкие ручные процессы создания промо-планограмм и повысить точность планирования промо-выкладки на уровне каждого магазина. Проект во многом уникален: он позволяет не только автоматически создавать схемы выкладки для каждого промо-места, но и оперативно вносить изменения в них.

Технологическим партнером «Ленты» по внедрению системы стала компания Accenture. Проект по обновлению решения и внедрению функциональности промо был выполнен за 30 недель.

При принятии решений в кризисную или сбойную ситуацию всем производственным департаментам необходимо общаться в едином информационно-коммуникационном пространстве, выгружать данные и строить прогнозы автоматически в режиме реального времени. Цель проекта – сокращение времени на отработку и реагирование на кризисную ситуацию, которое является ограниченным и ценным ресурсом, влияющим в отдельных случаях на жизни и здоровье пассажиров.

Сотрудники «Аэрофлота» должны быть обеспечены единой многоканальной системой учета и визуализации всех производственных показателей суточного плана полета и оперативной деятельности при сбойной ситуации. Требовалось провести особую многоэтапную обработку и гармонизацию поступающих данных, разработать алгоритмы преобразования и быстрого расчета показателей, персонифицировать визуализацию результатов в условиях работы системы в режиме реального времени.

Система Control Tower, разработанная специалистами Integro Technologies, на основе расчетных показателей позволяет максимально точно спрогнозировать риск ухудшения производственной деятельности на двое суток вперед и заблаговременно оповестить пользователей системы для выработки антикризисных решений.

Как отмечает CIO «Аэрофлота» Кирилл Богданов, система предоставляет руководству авиакомпании, представителям штаб-экстренного реагирования и специалистам оперативной смены наглядную и достоверную информацию об обстановке в «Шереметьево» Доступны также данные по всем воздушным судам за пределами базового аэропорта. При наступлении кризисных и сбойных ситуаций Control Tower снабжает сотрудников актуальной информацией, полученной за счет обработки и агрегации данных из порядка 15 производственных систем.

В Control Tower также предусмотрена возможность сохранения и ведения исторических данных, записи показателей в период сбоя и расчета отдельных элементов, необходимых только в кризисной ситуации. Это является важным инструментом при дальнейшем разборе произошедших причин возникновения сбойной ситуации и оценке качества работы каждого подразделения.

Данные, собираемые аналитиками IDC, показывают, что в действительности состояние ИТ-рынка лучше, чем можно судить по показателям и результатам опросов. Спрос на облачные и цифровые сервисы остается высоким, и вложения провайдеров в технологии с целью удовлетворения этого спроса по-прежнему стабильны по сравнению с другими секторами. В целом, полагают аналитики, объем закупок ИТ-продукции и услуг в этом году снизится примерно на 1% — гораздо меньше, чем прогнозировалось ранее.

В докладе IDC описаны три генеральных направления инвестиций, связывающих технологии и цифровую трансформацию бизнеса: создание «цифрового равенства» сотрудников, проекты удовлетворения новых потребностей клиентов и ускорение автоматизации.

До пандемии коронавируса в среднем дистанционно работало только 14% сотрудников. Сейчас их доля выросла до 45%. К 2023 году, полагают аналитики, 75% крупнейших компаний мира будут намеренно создавать для сотрудников возможности дистанционной работы. К 2022 году эти компании в сумме будут тратить на 2 млрд долл. больше на технологии рабочих сред в виде сервисов.

Потребители стали гораздо больше внимания уделять вопросам здоровья. Компании в ответ разрабатывают способы бесконтактного взаимодействия — самостоятельного вывоза покупок, автоматизации процессов с помощью голосовых интерфейсов и мобильных приложений и так далее. К 2023 году, полагают аналитики, 75% электронных заказов в продуктовых магазинах будут выдаваться в пунктах самовывоза. А уже в 2021 году в 40% проектах разработки новым приоритетом станет бесконтактная автоматизация процессов.

Технологии интеллектуальной автоматизации, роботизации бизнес-процессов и искусственого интеллекта будут играть все более важную роль. К 2022 году 45% однообразных операций будет выполняться с помощью «цифровых помощников», а к 2023 году в 75% крупнейших компаний мира автоматизированные методы позволят ИТ-службам поддерживать работу в беспрецедентном масштабе.