Статьи

Оценивать состояние информационной безопасности на предприятиях стоит прежде всего с точки зрения защищенности от тех уязвимостей, с помощью которых атакующие уже сумели нанести серьезный ущерб – или вашей организации, или коллегам по отрасли. Если на какое-либо решение полагаются чересчур сильно, то оно само по себе становится слабым местом защиты. Следует искать эффективное сочетание инструментов. В то же время не стоит игнорировать действенные средства только из-за того, что они недостаточно удобны в использовании. Решениям безопасности, делающим акцент на удобстве, но упускающим из виду реальные опасности, нередко доверяют слишком сильно.

Какие системы безопасности делают вас уязвимыми

В компаниях нередко возлагают чересчур большие надежды на решения безопасности, которые в будущем могут не оправдать доверия из-за собственных дыр. Зияющие бреши, способные открыть вход атакующим, были обнаружены не только в OpenSSL, но и в ряде других технологий шифрования.

«Это как если бы у вас был надежнейший дверной замок, а потом выяснилось, что саму дверь можно легко отжать и снять с петель», – говорит Уолтер О’Брайен, эксперт по кибербезопасности, глава компании Scorpion Computer Services, который стал прототипом главного героя в сериале «Скорпион». (В сериале речь идет о группе вундеркиндов и эксцентричном руководителе их команды, работающей на службу национальной безопасности, и их задача – разбираться со сложными угрозами современности. «Скорпион» – это программа, которая помогает героям в получении информации о совершенных преступлениях. – Прим. ред.)

Так, протокол шифрования VoIP-звонков Mikey-Sakke, разработанный в британском Центре правительственной связи – спецслужбе, занимающейся электронной разведкой, имеет специально предусмотренный черный вход, а значит, является ненадежным по определению. Другой пример: в правоохранительных органах сразу двух стран, Голландии и Канады, сообщали об извлечении зашифрованных по алгоритму PGP сообщений электронной почты из специальной модели BlackBerry, отвечающей военным стандартам защищенности. Вряд ли после этого стоит доверять надежности такого шифрования.

Механизмы шифрования, используемые в виртуальных частных сетях, защищают данные в пути между ноутбуками дистанционных работников и корпоративными сетями. Но если сам ноутбук заражен и контролируется атакующим, защищенное соединение становится орудием взломщика, с помощью которого он возьмет под контроль сетевую систему на другом конце соединения и будет атаковать уже с нее, напоминает Эндрю Гинтер, сопредседатель комитета по кибербезопасности Международной ассоциации автоматизации ISA.

Самоконфигурируемые межсетевые экраны – еще один инструмент, обеспечивающий меньше защиты, чем некоторые полагают.

«Установившие такой сетевой экран начинают чувствовать себя в полной безопасности и не думают о том, что еще нужно заботиться о защищенности приложений, баз данных, исходных кодов», – продолжает О’Брайен.

Еще один вид самообмана – когда ограничиваются выбором самых современных решений (скажем, систем испытания на возможность проникновения, отчетности об аномалиях и т. п.). Внедрив их, ошибочно полагают, что этого достаточно.

«Вы видите, что система выдержала десятки тысяч тестов на уязвимость для SQL-инъекций за какой-то период времени, и у вас появляется ложное чувство защищенности, – говорит О’Брайен. – Но подобные тесты нередко просто варианты тех, что существуют уже лет десять или двадцать, а вовсе не новые. Устаревшие тесты не смогут показать, уязвимы ли ваши системы для свежих эксплойтов».

Каким решениям стоит доверять больше

В организациях следует вести учет мест размещения наиболее ценных данных, в том числе облачных сервисов, документировать маршруты и операции передачи данных, точки их входа в сеть и выхода из сети, а также обнаруженные уязвимости. Стоит также внедрять технологии, позволяющие защититься от возможных потерь самой ценной информации.

Целесообразно, в частности, внедрить защитные решения на основе искусственного интеллекта. Такие предлагаются той же Scorpion Computer Services, а также компаниями Lancope, AlienVault и другими – в сочетании с решениями, в полной мере реализующими базовые функции информационной безопасности. Если задействовать такие системы совместно с другими эффективными средствами и отказаться в то же время от решений, не удовлетворяющих современным требованиям, то организация сможет надежнее защититься от вторжений: можно будет более результативно тестировать системы на уязвимости и отмечать аномалии их поведения.

Действенность даже лучшего оружия определяется мастерством того, кто им пользуется, – если у воина связаны руки, он будет бессилен перед нападающим. «У специалиста, к которому поступают предупреждения системы безопасности, должны быть полномочия немедленно принять меры – отключить отдел от сети, отозвать чьи-то привилегии в системе или взять кого-то под стражу, – подчеркивает О’Брайен. – А если все, что вы можете, – это отчитаться в конце квартала, то смысла в ваших защитных системах – никакого».

Некоторые защитные механизмы работают практически без участия человека просто в силу особенностей своего принципа действия

Некоторые защитные механизмы работают практически без участия человека просто в силу особенностей своего принципа действия. В организациях стоит подумать о применении подобных подходов. «Мне, к примеру, по душе однонаправленная связь – шлюзы, которые разрешают прохождение информации только в одном направлении», – отмечает Гинтер.

Это, конечно, не подойдет, если сотрудники могут удаленно заходить в сеть по VPN и работать в режиме двунаправленного обмена данными из дома, как в офисе. Но если есть риск того, что бизнес может погибнуть из-за единственного проникновения в сеть, значит, позволять дистанционный обмен данными с системами, содержащими критически важную информацию, просто недопустимо.

– David Geer. Which security products do enterprises expect too much from? CSO. Feb 11, 2016

Неточность и неполнота данных отрицательно сказываются на бизнесе. Опрос 200 ИТ-директоров и представителей высшего руководства крупных предприятий, проведенный специалистами компании 451 Research, показал, что данные, не соответствующие стандартам качества, типичны для многих организаций. И объясняется это отрывом ИТ-директоров от отраслевых менеджеров. Одновременно возрастает роль директора по данным (chief data officer, CDO), который становится связующим звеном между ИТ-директором и бизнес-менеджерами и отвечает за качество данных.

«Только 40% руководителей высшего звена твердо уверены в качестве данных своей организации», – поясняется в отчете об исследовании 451 Research, которое выполнялось по заказу компании Blazent, поставляющей интеллектуальные платформы для сбора и обработки данных. Вместе с тем 94% ИТ-руководителей согласны с тем, что низкое качество данных снижает результаты бизнеса, приводит к потере доходов и принятию неверных стратегических решений.

«Значительная доля опрошенных полагают, что утрачиваются важные ценности, а следовательно, политика невмешательства неуместна», – указывают аналитики. ИТ-руководители понимают, что плохие данные отрицательно отражаются на бизнесе, но при этом не тратят достаточно времени на улучшение качества данных и не выделяют необходимых для этого ресурсов. Такая тенденция очень опасна в условиях, когда бизнес рассматривает данные как свое конкурентное преимущество.

Большие Данные + большие проблемы = большая головная боль

Компании TD Ameritrade, Navistar и Merck Animal Health занимаются интеграцией данных и управлением ими в интересах бизнеса, инициируя цифровые преобразования, о которых так любят рассуждать генеральные директора и другие представители высшего руководства. Но при этом качество большей части данных оставляет желать лучшего. В процессе переноса и интеграции данных зачастую возникают ошибки, порождающие информационные пробелы или дублирование информации.

Опрос показал, что только в половине организаций качество данных оценивают чуть выше, чем удовлетворительно, или «достаточно хорошо в целом». Естественно, о всеобщем одобрении в этом случае говорить не приходится. А 8,5% опрошенных сообщили, что никакой стратегии управления качеством данных у них нет вовсе. Вместо того чтобы заниматься этими вопросами, они просто «надеются на лучшее».

Корпоративные данные поступают из самых разных источников, порой вводятся вручную и автоматически собираются с помощью разнообразных компьютеров, мобильных устройств и программного обеспечения. Затем данные поступают в хранилища для последующей обработки. Специалисты ИТ-службы обрабатывают и очищают данные, устраняя неточности и дублирование. Процесс этот называется нормализацией. Для сотрудников бизнес-подразделений ИТ-персонал, как правило, создает отчеты или аналитические системы самообслуживания. Но, несмотря на все эти усилия, снежный ком проблем, связанных с качеством данных, лишь растет из-за ошибок, допускаемых при вводе клиентами и собственными сотрудниками или возникающих в ходе переноса и преобразования данных, либо вследствие тех или иных изменений в системах источников и ввода в эксплуатацию новых систем.

«В какой-то степени проблемы обусловлены отрывом ИТ-директоров, отвечающих за данные, от руководителей бизнес-подразделений, которые эти данные используют, – отметил Дэн Ортега, вице-президент по маркетингу компании Blazent, чье программное обеспечение такие организации, как Visa, Kaiser Permanente и CSC, применяют для повышения качества своих данных. – Взаимодействие тех представителей бизнеса, кому технологии нужны для более эффективного решения стоящих перед ними задач, и ИТ-специалистов, уделяющих в своей деятельности больше внимания перспективным тенденциям, чем ликвидации реальных проблем, по-прежнему оставляет желать лучшего».

Директор по данным в роли спасателя

Директор по данным способен сократить разрыв между требованиями бизнеса и предложениями ИТ-службы. Компаниям необходимо больше заниматься очисткой данных и поиском дополнительных источников информации. ИТ-директор зачастую слишком занят вопросами функционирования ИТ-систем и не уделяет повышению качества данных достаточно внимания.

«ИТ-руководители прежде всего озабочены нормальным функционированием существующих систем и инфраструктуры, их эффективностью с точки зрения затрат и скоростью их реакции, – подчеркнул генеральный директор Blazent Гэри Оливер. – А директор по данным думает об улучшении внутренних и внешних данных, открывающих перед бизнесом новые возможности и позволяющих добиться более высоких результатов».

С этой точкой зрения согласен и аналитик Gartner Марио Фариа. Компании пытаются получить дополнительные конкурентные преимущества и повысить свою эффективность путем лучшего использования информации. Руководители предприятий начинают осознавать высокий потенциал цифрового бизнеса и требуют повышения отдачи от имеющихся у организации информационных активов и аналитических средств. Логично было бы ввести в состав высшего руководства директора по данным, который будет управлять многочисленными появляющимися возможностями и отвечать за сбор и обработку отраслевой информации.

Несмотря на то что во многих банках и других финансовых учреждениях должность директора по данным уже есть, в целом она по-прежнему относится к самым последним нововведениям. Признавая необходимость учредить должность руководителя, отвечающего за управление корпоративными информационными системами, 90% компаний планируют обзавестись директором по данным к концу 2019 года. «Человек этот должен будет решать сложные задачи по выработке информационной стратегии и определению критериев, помогающих увязать деятельность своей команды с измеримыми целями бизнеса», – пояснил Фариа.

– Clint Boulton. Disconnect between CIOs and LOB managers weakens data quality. CIO. Feb 5, 2016

Большие Данные рассматриваются отраслевым сообществом как один из ключевых инструментов цифровой трансформации предприятий и организаций. Этот инструмент предоставляет им огромные возможности для обогащения «сырой руды» данных и превращения ее в знания, помогающие совершенствовать деловые и организационные процессы, повышать эффективность бизнеса и конкурентоспособность. Но у каждой продуктивной идеи есть свои ограничения, и применить означенные возможности на практике не так просто, а иногда эти усилия сопряжены с риском компрометации важной информации.

Цифровой дуализм

По мнению Алексея Лукацкого, эксперта Cisco в области информационной безопасности, Большие Данные – это и благо, и зло для любого предприятия, ступившего на путь их освоения. Благо – потому что Большие Данные при должном умении действительно могут дать доступ к таким сведениям, которые нельзя получить при традиционной обработке информации. Зло – потому что мало кто умеет работать с такими данными и извлекать из них ценность.

«Неверные выводы, которые можно сделать на основе Больших Данных, – вот основная проблема при их использовании. И угрозы информационной безопасности обычно уходят в такой ситуации на второй план. Вообще, каких-то особых и новых угроз для Больших Данных нет. Красть такие данные, не имея представления о том, как их можно использовать, смысла нет (да и красть колоссальные объемы данных довольно проблематично). Вносить в них изменения? При условии неопределенности принимаемых на их основе решений – тоже бессмысленно», – рассуждает Лукацкий.

Но это, скорее, концептуальный взгляд на проблему. В реальности же злоумышленники, получив доступ к Большим Данным, могут нанести очень серьезный ущерб их владельцам. Вот, например, какой случай описывает в своей статье известный архитектор встраиваемого программного обеспечения, инженер-консультант компании Emulex Тим Джонс (статья размещена на сайте IBM). Дело было в 2006 году. Тогда компания Netflix в рамках конкурса по совершенствованию рекомендательного сервиса выбора кинофильмов предоставила разработчикам большой пакет данных. Это было нужно для совершенствования поисковых алгоритмов сервиса. В пакете содержались внутренние данные Netflix, из которых предусмотрительно была удалена информация, позволяющая точно идентифицировать клиентов компании. Однако разработчики смогли легко выявить всех клиентов по их идентификаторам в базе данных Netflix, сопоставив анонимные рецензии в предоставленном Netflix пакете и рецензии, опубликованные на одном из специальных сайтов.

«Этот случай наглядно показал, что даже анонимные данные можно отследить вплоть до истинных пользователей, установив взаимосвязь между имеющейся информацией из базы данных и сведениями из других общедоступных источников», – подчеркивает Джонс.

Берегите базы данных

Дмитрий Частухин, директор департамента аудита SAP в компании Digital Security, подтверждает наличие подобных рисков: «Конечно же, основные проблемы у крупных предприятий, реализующих концепцию Больших Данных, начинаются тогда, когда атакующий получает доступ к базам данных и происходит, собственно, нарушение целостности, доступности, конфиденциальности информации. Можно представить, какой простор возможностей по монетизации атак открывается для злоумышленника, например, получившего доступ к данным о работе крупной корпорации за последние десять лет или к предпочтениям людей в выборе продуктов питания».

По словам Частухина, атакующий может реализовывать множество сценариев нападений на Большие Данные, ведь схемы компрометации инфраструктуры, работающей с ними, мало чем отличаются от тех схем, которые применяются во время атак на общую инфраструктуру предприятий. Социотехнические атаки, уязвимости в программном обеспечении, неверно разграниченный доступ и другие уязвимости – все это в конечном итоге может привести к тому, что данные, бережно накапливаемые и хранимые компанией для анализа, окажутся доступны третьим лицам.

Лукацкий же считает: основная проблема в контексте информационной безопасности, встающая перед владельцами Больших Данных, – это приватность. Он приводит в пример известный случай, когда крупный американский магазин сделал вывод о беременности своей покупательницы только по анализу ее поведения в онлайн-магазине.

Впрочем, собираемые по отдельности сведения о человеке могут не представлять большого интереса ни для него самого, ни для злоумышленников. Владелец таких сведений, поскольку считает их малозначащими, может даже не заботиться о защите.

«Только в комбинации с множеством других малозначащих данных они превращаются в мощное оружие (если его умело использовать). И как бороться с нарушением приватности, пока никто не знает. Где та граница, за которой разрозненные данные становятся Большими и важными? Как соблюсти баланс между бизнес-потребностями и предотвращением вторжения в частную жизнь гражданина? Эти вопросы задают сегодня многие специалисты по праву, информационной безопасности, ИТ. И ответа пока что нет. Каждый руководствуется принципом целесообразности, а целесообразность у всех своя», – таков взгляд на проблему эксперта из Cisco.

Опасная масштабируемость

На прикладном же уровне безопасность Больших Данных во многом определяется защищенностью того, что называют их «столпом», а именно – инфраструктурой Hadoop.

Специалисты проверили наиболее распространенные Hadoop-окружения и нашли ряд критичных уязвимостей, способных омрачить репутацию Больших Данных как продуктивного инструмента цифровой трансформации

Якуб Калюжный, старший консультант по ИТ-безопасности компании SecuRing, рассказал на международной конференции ZeroNights, что их специалисты проверили наиболее распространенные Hadoop-окружения и нашли ряд критичных уязвимостей, способных омрачить репутацию Больших Данных как продуктивного инструмента цифровой трансформации. По его словам, злоумышленники могут попытаться скомпрометировать данные, атаковав как внешние, так и внутренние интерфейсы в экосистеме Hadoop, а также ее отдельные элементы, включая каналы связи с базами данных, системы администрирования и т. д. Так, одно из главных преимуществ Hadoop – почти неограниченная масштабируемость – является и одним из главных источников угроз для безопасности. Ведь масштабируемость Hadoop обеспечивается тем, что данные размещаются на множестве узлов обработки, объединенных в кластер. Это серьезно осложняет и администрирование доступа к данным, и их защиту от потерь путем резервного копирования.

Учитывая сложность и масштаб систем на основе Hadoop, можно говорить, что поддержание безопасности в них само по себе является сложнейшей задачей и защитная система, чтобы обеспечить безопасность на надлежащем уровне, должна быть интегрирована со всей инфраструктурой Hadoop, а у нее есть свои природные слабости, подчеркивает Тим Джонс.

В частности, файловая система Hadoop Distributed File System реализуется поверх другой файловой системы (например, ext3). И средства контроля доступа для Hadoop реализуются с использованием разрешений на основе файлов, соответствующих модели разрешений UNIX. Эта модель предоставляет разрешения на уровне файлов в рамках HDFS, однако ей не хватает детализированных средств управления доступом. Недостаточная эффективность системы управления доступом чревата серьезными последствиями для безопасности.

Приоритет – комплексность

Частухин дополняет перечень угроз, специфичных для концепции Больших Данных: «Например, могут быть предприняты атаки на нейронные сети или классификаторы. Не секрет, что Большие Данные обычно хранятся неструктурированными и для работы с ними могут применяться разного рода алгоритмы. Скомпрометировав методы обработки Больших Данных, можно нанести ущерб компании, изменив, допустим, алгоритмы, принимающие решения о выдаче кредитных займов или закупках тех или иных товаров».

В Digital Security полагают, что большинство атак на инфраструктуру Больших Данных имеют направленный характер, преследуют конкретные цели, в основном – преступным путем заработать деньги. Для того чтобы атаковать такого рода системы, злоумышленникам все же необходимо обладать специальными знаниями, впрочем, как и для успешных атак на системы ERP и SCADA. Тем не менее подход к защите Больших Данных должен быть комплексным. Поставив перед собой цель скомпрометировать данные, злоумышленник будет использовать для атаки самые незащищенные элементы системы. Это могут быть программное обеспечение или человеческие ресурсы. Именно поэтому одинаково важно применять на практике как организационные, так и программные механизмы обеспечения безопасности, утверждают эксперты.

Большинство компаний после начала санкционного противостояния придерживаются консервативной стратегии развития ИТ в надежде, что ситуация не будет ужесточаться и санкции напрямую их не коснутся. В итоге такая позиция для многих себя оправдала, хотя из-за валютных курсов импортозамещение все больше превращается из политического в экономический фактор.

ВТБ ощутил на себе дыхание санкций, и это заставило его по-новому оценивать свои риски. Он имеет очень веские стимулы для изменений, при том что любые действия по импортозамещению связаны с потерями – ведь в любом случае приходится на это тратить ресурсы. О своих подходах рассказывает руководитель департамента ИТ – старший вице-президент ВТБ Дмитрий Назипов.

ВТБ попал под санкции, хотя область ИТ они и не охватили. Тем не менее банк весьма активно ведет работу по выходу из импортозависимости. В чем причина?

Наша мотивация совпадает с мотивацией всей индустрии. Она сводится к двум основным направлениям: минимизировать риски, связанные с отказом от предоставления ИТ-услуг и продуктов со стороны западных поставщиков; оптимизировать расходы на приобретение и последующее сопровождение продуктов. Из-за растущего курса валют становится обременительным содержание большого парка западных программных и аппаратных средств и уменьшается рублевый ИТ-бюджет. Мы должны искать полноценные и работоспособные аналоги зарубежных решений.

По обоим направлениям рецепты схожи: использовать российские решения и свободное ПО, а также применять стандартные, коммодитизированные аппаратные системы. Мы изучаем открытые платформы, прорабатываем вопросы замещения российским ПО западного.

Активная работа началась в 2014 году, когда банк попал в санкционные списки, хотя санкции действительно ограничивали лишь доступ к финансовым рынкам. Массового отказа от обслуживания и продажи продуктов не было, но тем не менее мы приложили усилия к тому, чтобы минимизировать возможные риски. Например, в ряде случаев мы перешли с аренды ПО на его приобретение – в частности, это касалось продуктов Microsoft. И конечно, мы радикально интенсифицировали наши изыскания в области свободного ПО.

Дмитрий Назипов Возраст: 47 лет Послужной список: • 2006 – настоящее время ВТБ, руководитель департамента ИТ – старший вице-президент ВТБ • 2004 – 2006 ВТБ, вице-президент – начальник управления внедрения и сопровождения информационных систем • 2001 – 2004 Председатель Государственного комитета по связи и информатизации Чувашской Республики • 1994 – 2001 Начальник управления информационных технологий Администрации Президента Чувашской Республики Образование: Чувашский государственный университет, кандидат экономических наук Фотографии предоставлены пресс-службой ВТБ

Импортозамещение необходимо на государственном уровне, это понятно. А нужно ли оно компаниям? Особенно с учетом того, что горизонт планирования у многих сократился до полугода...

Стратегия импортозамещения на уровне одной компании в нынешних условиях будет обходиться крайне дорого. И дело не только в технологиях: большую проблему представляет кадровый дефицит. Например, в области открытых СУБД специалистов достаточного уровня квалификации крайне мало.

Усилия государства, а именно – финансирование и преференции для российских разработчиков, способны изменить ситуацию. Сейчас предпринимаются попытки сформировать реестр российского ПО и ограничить закупку западных решений государственными компаниями. Думаю, это будет способствовать развитию рынка разработки отечественных решений в области ИТ и информационной безопасности.

У вас существовала своя ИТ-стратегия, она была представлена в 2013 году. Как повлияли на нее события 2014 года? Сразу стало понятно, что придется ее кардинально менять?

Разработанная тогда стратегия касалась общих вещей, направлений развития. С этой точки зрения она не слишком зависит от политических факторов. Поэтому влияние появившихся впоследствии ограничений не было критичным.

Во многих крупных организациях появилась специальная должность – менеджер по импортозамещению. Есть ли она в ВТБ?

У нас такого человека нет, поскольку у нас этот процесс осуществляется отнюдь не для галочки, нам не надо ни перед кем отчитываться. Это сфера ответственности целого ряда топ-менеджеров, в том числе и моя – руководителя департамента ИТ.

В разных сегментах ИТ-рынка ситуация с доступностью российских аналогов различна. Какие пути решения проблем были выбраны в ВТБ в каждом случае и почему?

Наша главная задача – обеспечить надежные финансовые сервисы. Надо понимать, что каждый новый проект, будь то миграция или внедрение новой системы, – это тоже риск. А значит, приходится взвешивать факторы, действовать предельно осторожно.

К примеру, в ряде проектов используется открытая BPM-платформа Alfresco Activiti. Наши исследования показывают, что, в принципе, по довольно широкому кругу программных средств можно за определенный период времени и при вложении определенных ресурсов провести замену проприетарного ПО на открытое.

Большая проблема – это переход на новые СУБД, где Oracle уже долгие годы остается стандартом. Полноценной замены для нее с возможностью быстрого переноса приложений не существует. PostgreSQL вполне может быть альтернативной СУБД, но лишь на новых проектах. Портирование на PostgreSQL существующих приложений, особенно «тяжелых», – крайне долгая и дорогая процедура.

В сегменте оборудования наблюдается не столько импортозамещение, сколько «западозамещение»: многие в поисках альтернатив смотрят на восток. Насколько это занятие перспективно?

С оборудованием ситуация наиболее серьезная. С одной стороны, в сегменте стандартных серверов наступила коммодитизация (в данном случае – переход продукта из марочной категории в рядовую. – Прим. ред.) – существует широкий выбор решений вполне разумного качества и стоимости. С этой точки зрения серьезным ударом может быть лишь полный запрет на поставки процессоров Intel. Альтернатив же тяжелым системам (в частности, IBM) просто нет. Возможно, при наступлении критических ситуаций придется даже проводить даунгрейд систем.

Установление отношений с китайскими поставщиками перспективно, хотя и не панацея. Такой путь вполне оправдан, когда речь не идет о системах высшего класса. Например, мы реализовали с Huawei крупный проект по виртуализации рабочих станций. Вероятно, сотрудничество будет продолжено.

Если говорить о бизнес-приложениях, что перспективнее: попытка найти более-менее подходящие российские разработки или ориентация на открытые решения?

Разумеется, большинству компаний в зависимости от ситуации придется сочетать оба этих подхода. В любом случае для российских поставщиков это отличная возможность увеличить свою долю на рынке.

Что касается бизнес-приложений, то компетенции российских разработчиков и системных интеграторов – по крайней мере в банковской сфере – достаточно высоки. Практически все российские банки в качестве специализированных систем используют отечественные разработки, и в этой области серьезных проблем нет. Но, возможно, от разработчиков и интеграторов потребуются серьезные усилия по портированию систем на новые платформы и обеспечению их горизонтальной масштабируемости. В последнее время такая работа уже началась, это очень хорошо. Возможно, что именно массовая миграция бизнес-приложений на открытые программные платформы с реализацией горизонтального масштабирования на коммодитизированных аппаратных системах является наиболее трудоемким и затратным, но и наиболее эффективным вариантом.

Вы как заказчик ИТ действительно больше внимания стали уделять российским вариантам при проведении тендеров?

При рассмотрении предложений мы обращаем внимание на открытые платформы и российских разработчиков. Да, у них появилось гораздо больше шансов. Из-за валютных курсов импортозамещение становится (или даже уже стало) не политическим, а чисто экономическим мотивом.

Как, по вашим ощущениям, повлияют на рынок госзакупок ИТ меры по поддержке отечественных производителей? Чиновники эти мягкие рекомендации положат под сукно или будут скорее воспринимать как приказ?

В любом случае чиновникам придется задумываться об этом все чаще. В ряде случаев переход госучреждений на открытое ПО вполне оправдан – по крайней мере там, где не требуется высокой доступности и производительности систем. Ну а там, где требования гораздо выше, возникнут проблемы.

По мнению экспертов, главное для ИТ-специалиста – сместить акцент с приобретения новых навыков и технического опыта, хотя это и остается крайне важным, и больше задумываться о своей роли в бизнесе компании.

Не существует «хрустального шара», который поможет узнать, какие конкретно навыки и технологии будут в моде в предстоящие полгода, год или пять лет. Но кое-что предсказать можно.

Требования к ИТ-специалистам растут: заказчикам уже не нужны специалисты по одному продукту, технологии или языку – требуются профессионалы, являющиеся экспертами по комплексным решениям и целым областям знаний.

Заказчикам уже не нужны специалисты по одному продукту, технологии или языку – требуются профессионалы, являющиеся экспертами по комплексным решениям и целым областям знаний

К примеру, разработчик мобильных приложений должен знать не какую-то одну операционную систему, а многие платформы, устройства и способы доставки, разработчик же интерфейсной части сайтов должен иметь навыки дизайна и реализации самых разных видов веб-приложений.

Взаимодействие и координация

Еще одна особенность ИТ-службы будущего – более тесное взаимодействие с теми, кто пользуется созданными в ней технологиями как с внутренними, так и с внешними заказчиками.

От разработчиков будут требовать чаще присутствовать на встречах с заказчиками и конечными пользователями, взаимодействовать с ними, обсуждать сценарии применения, требования, а также стратегии и бизнес-инициативы. ИТ-специалисты будут обязаны не просто принять список заданий и выполнить их, а постоянно координировать свою деятельность с бизнесом, чтобы быть в курсе, почему они работают над теми или иными проектами.

В значительной степени расширение взаимодействия и координации с бизнесом происходит благодаря «цифровому поколению». Молодежь не устраивает ситуация, когда нужно просто выслушивать приказы начальства и выполнять их, – они хотят знать, для чего именно нужны поставленные перед ними задачи.

Исторически для ИТ-специалистов было нормой замыкаться в границах своего отдела и не стремиться понять, как их работа влияет на бизнес. Но сегодня пришло осознание того, что ИТ-служба должна принимать участие в обсуждениях общей стратегии и понимать общую миссию и цели компании. Образ мыслей «мы и они» уходит в прошлое, на смену приходит партнерство между бизнесом и ИТ-службой.

Для ИТ-руководителей это крупная перемена, которая требует массы времени и терпения, но усилия окупаются благодаря повышению продуктивности и улучшению качества продукции.

За последние шесть-семь лет роль ИТ-директора полностью изменилась. Теперь руководитель ИТ-службы должен гораздо больше времени уделять прямому разъяснению подчиненным, чего именно хотят добиться заказчики. И есть свидетельства того, что благодаря таким разъяснениям ИТ-специалисты стремятся работать лучше. Многие даже решают служебные задачи в свое личное время – они увлечены, заинтересованы и полностью отдают себя работе. Результат – удовлетворенность заказчиков.

Главное – удовлетворенность пользователей

Для ИТ-службы будущего удовлетворенность пользователей должна стать главной мерой успеха, причем понадобится не только расширение инноваций, но и оптимизация ведения «домашнего хозяйства» – сопровождения существующих решений.

В компании Green Elephant, предоставляющей услуги управления результативностью технических и кадровых отделов, опросили около 100 тыс. ИТ-специалистов и пришли к выводу: от степени удовлетворенности пользователей напрямую зависит ценность ИТ-службы для бизнеса.

В компании подчеркивают, что ИТ-службе необходимо изменить имидж, превратиться в поставщика услуг, которому доверяют. ИТ-службе придется в какой-то мере заняться маркетингом и привыкнуть рассматривать пользователей как потребителей: если вы, предоставляя услуги, выкладываетесь, к примеру, только на 80%, грубите клиентам, нерационально тратите деньги, это никуда не годится. Вы ведь предоставляете услуги пользователям, а значит, нужно держать марку. Если непосредственные пользователи не видят ценности ваших услуг, то и в компании в целом не будут считать, что вы ценны.

ИТ-службе нужно начать особо тщательно контролировать свою результативность. Хорошо бы предоставить самим пользователям возможность давать оценку получаемым сервисам. Тогда будет легче понять, где именно нужны улучшения, и удастся повысить общую результативность работы ИТ-службы.

Если вы измеряете результативность только по числу обращений в службу поддержки, количеству закрытых заявок и времени разрешения инцидентов, если эти показатели составляют основу статистики продуктивности, то ваша команда может попросту остаться без финансирования. Но если вы начнете учитывать удовлетворенность пользователей, то тем самым получите больше ресурсов, причем улучшения проявятся практически во всем, поясняют в Green Elephant.

Что уготовано ИТ-службе в будущем

ИТ-служба будущего продолжит акцентироваться на новых технологиях и наиболее востребованных навыках. Но вместе с тем ИТ-департамент завтрашнего дня должен будет ставить во главу угла расширение кругозора, а также взаимодействие с реальными пользователями и стремление повышать их удовлетворенность.

– Sharon Florentine. How to prepare for the IT department of the future. CIO. Feb 2, 2016

Не за горами тот час, когда документооборот станет безбумажным. Как показал опрос, проведенный Торгово-промышленной палатой, электронными документами обмениваются свыше трети компаний и ожидается, что к середине текущего года их будет уже больше половины. За 2015 год число компаний – участников межкорпоративного электронного обмена документами, по оценкам СКБ «Контур», увеличилось вдвое. Однако цифровые преобразования переживают прежде всего крупные организации. Самые большие объемы электронных документов генерируют ретейлеры, операторы связи, фарм- и автодистрибьюторы, энергосбытовые компании и крупные промышленные предприятия.

Для небольших компаний преимущества перехода к электронному документообороту до сих пор под вопросом. Тем не менее настало время и им задуматься, что принесет бизнесу такой переход.

Вынужденно, но выгодно?

Государство усиленно подталкивает, а то и вынуждает компании использовать электронные технологии, отметила Наталья Храмцовская, эксперт компании «ЭОС» по управлению документацией. «Уже сейчас определенные документы государственные органы либо принимают только в электронном виде, либо быстрее обрабатывают в случае подачи их в электронном виде, – напомнила она. – Бизнес тоже в целом уходит от бумаги, и крупные компании вынуждают своих мелких контрагентов действовать по-современному».

Иван Агапов, руководитель направления компании Synerdocs: «Вопрос о целесообразности перехода на ЭДО следует рассматривать исходя из объема работы с документами и соответствующих затрат»

Компании SMB-сектора чаще всего приходят к ЭДО вместе с крупными партнерами по бизнесу, которые «спускают» новую технологию всем контрагентам, говорит Иван Агапов, руководитель направления компании Synerdocs. И если предприятие хочет развивать отношения с крупным партнером, то идет ему навстречу и подключается к обмену. Крупная организация может предоставлять льготы и скидки поставщикам, которые обмениваются с ней электронными документами. В результате небольшая компания получает более выгодные варианты сотрудничества со стратегическим партнером. «В нашей практике такие примеры есть», – сообщил Агапов.

Людмила Торопова, заместитель генерального директора по финансовым вопросам издательства «Открытые системы»: «Учитывая необходимость делать двойную работу, вопрос о целесообразности полного перехода на электронный документооборот каждая компания должна решать для себя индивидуально»

Со временем давление со стороны крупных партнеров будет нарастать, и понятно, что рано или поздно перехода на «цифру» не избежать. Но сегодня из-за множества контрагентов, которые не собираются переходить на ЭДО, компании вынуждены параллельно вести бумажный и электронный документооборот, а затем собирать первичные документы в единую базу. «С учетом необходимости делать двойную работу – и бумажную, и электронную, каждая компания должна решать для себя индивидуально, в зависимости от сферы деятельности и размеров бизнеса, целесообразен ли полный переход на ЭДО», – отметила Людмила Торопова, заместитель генерального директора по финансовым вопросам издательства «Открытые системы».

Стоит ли игра свеч?

«Целесообразность перехода на ЭДО с контрагентами может быть обусловлена двумя прямыми выгодами: уменьшением затрат на администрирование документооборота (печать, комплектование, доставка, перенос данных в информационную систему и пр.) и потенциальным увеличением скорости оборота денежных средств», – считает Александр Тупицын, заместитель гендиректора по техническому развитию компании «Такском». Есть и косвенные, но не очень доказуемые выгоды. Например, увеличение степени автоматизированности бизнес-процессов делает компанию более устойчивой и может давать конкурентные преимущества.

По мнению Тупицына, для среднего и малого бизнеса экономия вряд ли имеет значение: документов, как правило, немного, и затраты на администрирование «бумаги» не очень высоки. А вот скорость может быть значимой, особенно когда движение документов связано с движением денежных средств. Например, момент получения заказа и его предоплаты зависит от времени получения оригинала дополнительного соглашения к договору с этим заказом. Или срок окончательной оплаты зависит от момента получения оригиналов документов, закрывающих сделку. Или когда в факторинговых схемах время получения оплаты за товар, поставленный на реализацию, зависит от скорости доставки оригиналов документов в банк или факторинговую компанию. И таких примеров много. Что касается увеличения расходов на ведение двойного документооборота, бумажного и электронного, то значимость этого фактора, по мнению Тупицына, преувеличена.

Вопрос о целесообразности перехода на ЭДО следует рассматривать исходя из объема работы с документами и соответствующих затрат, полагает Агапов. Иногда встречаются среднего размера организации, чей исходящий трафик измеряется десятками тысяч документов в месяц. Но даже при небольшом объеме исходящих документов стоимость их отправки может быть очень высока. «Если небольшие организации отправляют курьерами несколько документов в неделю, то формально поток невелик, но за год стоимость услуг доставки составит серьезную сумму, которую можно потратить и более эффективно, – заметил Агапов. – Экономия на доставке многократно превысит затраты на сертификат электронной подписи и оплату годового тарифа у оператора ЭДО».

По мнению Сергея Суханова, руководителя направления внедрения портальных и интеграционных решений департамента систем управления проектами компании «Парма-Телеком» (группа компаний ITPS), преимущества ЭДО очевидны. Это значительное сокращение времени поиска и обмена документами, уменьшение затрат на их изготовление, хранение и транспортировку, прозрачность и мобильность бизнес-процессов, обеспечение сохранности документации, конфиденциальности информации.

Перейти на ЭДО целесообразно, даже если есть возможность сделать это только с одним контрагентом, уверен Артем Танан, руководитель проектов обмена электронными документами фирмы «1С». «У нас часто встречается ситуация, когда бухгалтеры без помощи ИТ-специалистов самостоятельно настраивают решение ЭДО в своей программе и ведут обмен с одним территориально удаленным контрагентом. И только через некоторое время они начинают тиражировать успешный опыт на остальных», – сообщил он. Однако при этом важно учитывать факторы, которые влияют на эффективность применения электронных документов.

Эффект перехода на ЭДО будет выше, если:

• контрагент постоянный и количество однотипных сделок с ним превышает 2-3 в месяц;

• количество номенклатурных позиций в первичных документах – более одной;

• контрагент территориально удален;

• затраты на бумажное сопровождение сделок составляют более 10% от маржинальности самой сделки.

Если же контрагенты часто меняются, товары или услуги продаются одной позицией и каждый раз разные, контрагенты находятся в одном городе и затраты на закрытие сделок незначительны, то эффект будет менее заметен, пояснил Танан.

Двойная жизнь

Когда компания начинает использовать ЭДО, у нее начинается этап смешанного документооборота и появляются как минимум два архива – бумажный и электронный. Ведение электронного архива обычно встроено в программное средство, предлагаемое оператором ЭДО. Это может быть хранение электронных документов в учетной системе или в облаке, если используется портальное решение от оператора, говорит Тупицын.

Ведение смешанного документооборота предъявляет бизнесу дополнительные требования.

Во-первых, необходимо где-то вести учет, с какими контрагентами, какими документами и в каком виде идет обмен. Потому что для формирования в электронном виде счета-фактуры или накладной требуется знать электронный идентификатор контрагента, который должен быть заранее зафиксирован в учетной системе или на портале оператора. По словам Тупицына, такие вопросы обычно легко решаются при использовании готовых решений от оператора.

Во-вторых, нужно решить, как согласовывать и подписывать электронные документы. Приводить ли бизнес-процессы согласования электронных и бумажных документов к единому виду, для чего придется переводить в электронный вид согласование бумажных документов, либо распечатывать электронные и согласовывать их на бумаге. Или поддерживать разные бизнес-процессы согласования бумажных и электронных документов. И здесь оператор ЭДО может подсказать наиболее приемлемое решение.

В-третьих, необходимо определить, каким образом представлять документы, например, по запросу налоговой службы, если понадобятся и те и другие. То ли электронные печатать и заверять, то ли бумажные сканировать и подписывать электронной подписью. «Для решения данной проблемы целесообразно использовать специальные программные продукты, которые позволяют в одном месте вести учет электронных и бумажных документов, подбирать необходимые комплекты документов и отправлять их в ФНС или куда-то еще», – полагает Тупицын.

Смешанная эффективность

Как сделать переход на ЭДО результативным, если с большинством контрагентов придется сохранить бумажный документооборот?

Типичный сценарий неэффективного перехода на ЭДО начинается с выбора оператора, предлагающего низкие расценки и имеющего большое число клиентов, заметил Танан. Между тем один оператор вряд ли может охватить более 30% контрагентов. При этом компания часто не представляет реального объема бизнес-процессов, которые предстоит изменить.

Типичный сценарий неэффективного перехода на ЭДО начинается с выбора оператора, предлагающего низкие расценки и имеющего большое число клиентов

Если переход на ЭДО осознанный, то к нему нужно относиться так же, как к внедрению внутреннего документооборота, полагает Танан. Помимо прочего, обязательны предпроектное обследование, описание существующих бизнес-процессов и проектирование новых, с применением ЭДО. Обойтись без этих этапов можно в том случае, если в компании только одно уполномоченное лицо с правом согласования, утверждения и подписания документов и используется типовое бухгалтерское ПО, а для обмена с контрагентами достаточно обязательных полей в формах электронных документов, разработанных ФНС, то есть нет необходимости передавать дополнительно коммерческую информацию.

Чтобы повысить эффективность при смешанном документообороте, нужно стремиться не только внедрить новый процесс обмена электронными документами, но и оптимизировать существующий обмен бумажными документами, максимально приблизив его к новому процессу с точки зрения этапов согласования, утверждения документов, ответственных лиц и т. п. И тут может помочь применение СЭД, в том числе систем потокового сканирования документов, отметил Танан.

Основная проблема – необходимость сопоставления и двойного учета документов в электронной и бумажной версиях

«Основная проблема при ведении смешанного документооборота – необходимость сопоставления и двойного учета документов в электронной и бумажной версиях, – говорит Суханов. – ITPS предлагает своим заказчикам решение этой проблемы – нанесение штрихкодов на бумажные документы и использование автоматических считывающих устройств, интегрированных с СЭД». По его словам, в кризис все более востребованными, в том числе малым и средним бизнесом, становятся облачные ресурсы для ЭДО, позволяющие значительно удешевить стоимость внедрения и владения системой.

«Мы всегда советуем абонентам начинать поэтапно, с работы с конкретными документами, например счетами-фактурами, а потом расширять практику, анализировать результаты и масштабировать, – рассказывает Агапов. – Важно понимать, что эффект будет, только если переходить на ЭДО комплексно, не оставляя за собой “бумажные мосты”». Оператор ЭДО в этом процессе должен быть главным помощником компании и методистом. Его задача – предоставить работающий механизм управления двумя потоками документов. «Например, у нас совместно с Directum разработано решение “Межкорпоративный финансово-учетный документооборот” для управления и электронным, и бумажным архивом, контроля входящей и исходящей корреспонденции на всех носителях, работы с ней и т. п.», – сообщил Агапов.

Компании следует соотнести свои затраты на смешанный документооборот и ожидаемую отдачу, считает Храмцовская. Иногда можно потерпеть и временные убытки, понимая, что за электронным способом взаимодействия будущее. «Сообщения электронной почты признаются юридически значимыми документами, если это предусмотрено договорами, так что даже без усиленной электронной подписи можно обойтись! А освоив усиленную квалифицированную электронную подпись, можно и сами контракты подписывать в электронном виде, – отметила она. – “Бешеных” расходов не требуется, поскольку внедрять СЭД, ECM или еще какую-то систему необязательно. Часто все, что необходимо, – это один технически грамотный и элементарно аккуратный сотрудник».

По ее словам, цифровые технологии в целом позволяют намного повысить эффективность деловой деятельности и больше зарабатывать, при этом есть отдельные случаи, когда бумажные документы по-прежнему служат более надежной подстраховкой при судебных спорах и проверках, а также чрезвычайных ситуациях. Но и в этом случае в интересах оперативной деятельности имеет смысл создавать и использовать их электронные копии или дубликаты. А вот длительное хранение электронных документов обходится существенно дороже и связано с большими рисками, чем хранение аналогичных бумажных документов, отметила Храмцовская.

Подходы к смешанному ДОКУМЕНТООБОРОТУ

Каких принципов стоит придерживаться при организации смешанного документооборота? Здесь мнения экспертов несколько расходятся.

«Прежде всего не стоит дублировать документы на бумаге – оригинал должен быть один», – подчеркивает Агапов. Переход на ЭДО должен быть комплексным, а этап смешанного документооборота – временным. Если подписанный акт получен в электронном виде, то и согласовывать его надо в электронном виде, заранее определив маршрутизацию документов внутри компании, порядок подписания и хранения. «Придется кое-что переделать в компании, возможно, внедрить соответствующие решения, но только так можно со временем избавиться от бумаги, – убежден Агапов. – Пользуйтесь специализированными решениями и постоянно повышайте свои компетенции в области ЭДО».

Нужно опираться на здравый смысл – использовать документы каждого вида там, где это дает максимальную отдачу

«В первую очередь нужно опираться на здравый смысл – использовать документы каждого вида там, где это дает максимальную отдачу, – уверена Храмцовская. – Бумажный подлинник полезно создавать для архива и юристов, а для оперативной работы использовать его электронный эквивалент или копию». Если документы одного дела создаются и в бумажном, и в электронном виде, удобно одну часть дела дополнять копиями документов другой части, чтобы один комплект (обычно это электронное дело) был полным.

Следует обеспечить взаимосвязь электронной и бумажной частей смешанного дела, чтобы при необходимости быстро получить полный комплект документов. Например, указывая в каждой части поисковые реквизиты, место хранения и иную информацию о другой части и входящих в нее документах. В СЭД можно вместе учитывать электронные и физические документы, при желании сохраняя в ней же электронные подлинники, а также электронные копии бумажных документов и сведения о месте хранения их подлинников.

Как известно, нет ничего более постоянного, чем временное. Так что при всей ошеломляющей скорости цифровой трансформации предприятиям предстоит еще довольно долгий путь от «бумаги» к полностью электронному документообороту.

В следующих материалах мы планируем поговорить с экспертами о проблемах, возникающих при переходе на ЭДО, и способах вовлечения контрагентов.

В 2015 году «Мечел» произвел миграцию существовавшей системы управления ИТ-сервисами на новую платформу LANDesk. Проект вызвал в ИТ-сообществе такой интерес, что стал победителем конкурса «Проект года», ежегодно организуемого Global CIO, в номинации «Управление сервисами и аутсорсинг».

«Решение о переходе можно назвать вымученным: выкорчевывать одну систему и внедрять другую – не самая приятная задача. Но у нас была безвыходная ситуация», – подчеркивает Андрей Кисляков, заместитель директора департамента ИТ-инфраструктуры компании «Мечел-БизнесСервис».

К решению о переходе привели несколько факторов. Существующие на тот момент системы доставляли много проблем. Когда их число превысило критическую массу, стали продумывать варианты миграции на другое решение.

«Мы насчитали около десятка критичных проблем, с которыми не могли справиться. Эти проблемы затрудняли использование и развитие систем, а на их устранение требовались немалые деньги», – говорит Кисляков. Первой из проблем была недостаточная надежность системы. Иногда случались сбои, и каждый раз оставалось надеяться, что ничего критичного не произошло и ее работу удастся восстановить без внешней поддержки, которой не было.

Вторая по значимости причина – отсутствие гибкости. Система «закостенела», и своими силами ИТ-специалисты ничего не могли сделать. Стоимость же внешних доработок была столь высока, что тратить такие деньги не представлялось разумным.

Еще одна сложность – отсутствие собственной экспертизы. Для поддержки системы нужно было знать семь языков программирования, таких специалистов – единицы. Один из них в компании работал, но даже его возможности были весьма ограниченны.

Наконец, на тот момент система была снята с поддержки, и это означало, что какие-то серьезные доработки возможны только после перехода на новую версию. Такая ситуация очень неприятна, особенно с учетом отсутствия преемственности между версиями: перейти на новую версию простым обновлением было нельзя, требовался полноценный проект.

Потребность в миграции

«Изначально мы предполагали модернизировать существующую систему, так как считали, что это потребует наименьших затрат времени и денег. Но, узнав реальную стоимость подобного проекта, были неприятно удивлены», – отмечает Кисляков. Вариант миграции на другую платформу возник именно после того, как выяснилось, что стоимость «реинкарнации» решения – космическая. В итоге проект перехода на новую платформу удалось реализовать вшестеро дешевле!

Вторая причина, по которой стал рассматриваться вариант миграции, – потребность в принципиально новых возможностях. У ИТ-департамента появилась задача подсчета имеющихся лицензий ПО, и особо остро стоял вопрос по реально используемым продуктам. Существовавшая система не позволяла получать такую информацию.

ИТ-специалисты были вынуждены выяснять у пользователей востребованность установленных приложений, но беседы не всегда проходили конструктивно. На всякий случай пользователи настаивали на необходимости программ, и проверить их слова было невозможно. Основная задача была все-таки решена, но с крайне высокими затратами времени и без детализации по использованию ПО. «Это стало последней каплей, после чего мы окончательно решили заняться переходом на другую систему», – говорит Кисляков.

В ходе проекта предстояло внедрить в новом решении процессы управления инцидентами, изменениями, проблемами, уровнем обслуживания и запросами на обслуживание. Требовалось упростить учет установленного ПО, получить статистику его использования, а также инструмент удаленного управления рабочими станциями как внутри сети компании, так и за ее пределами.

Андрей Кисляков, заместитель директора департамента ИТ-инфраструктуры компании «Мечел-БизнесСервис»: «У меня это третья система управления ИТ-сервисами. Я постарался правильно выстроить в ней весь тот функционал, реализация которого не устраивала меня на протяжении десяти лет в предыдущих»

Поскольку эксплуатация системы управления ИТ-сервисами отнюдь не была «безоблачной», уже на протяжении длительного времени ИТ-специалисты компании собирали информацию об аналогичных решениях, существующих на рынке. Кроме того некоторые поставщики приходили сами с просьбой «посмотреть их продукт».

Еще одним важным критерием отбора стал квадрант Gartner: из него выбрали шесть лидеров, а седьмым кандидатом стал российский производитель Naumen. Решение LANDesk рассматривалось на общих основаниях, но все-таки отношение к нему было особым. В 2013 году Кисляков посетил конференцию, на которой рассказывалось о внедрении этой системы в «Башнефти» – этот проект стал одним из победителей «Проекта года – 2012». Тогда для себя он отметил некоторые особенности продукта, которые можно считать уникальными.

«Мы составили список из 87 требований и обратились к поставщикам и интеграторам, имеющим опыт реализации подобных проектов», – рассказывает Кисляков. На основании требований была составлена таблица, и три победителя – LANDesk, Altiris и CA – были приглашены к участию в закупочной процедуре. По цене был выбран LANDesk. Таким образом, на первом этапе по техническим параметрам отсеяли слабейших, а прошедшим на второй этап – предложили посоревноваться в цене.

Без смены коней

Выбор системного интегратора в таких проектах весьма критичен: от него зависит многое, если не все. Именно поэтому поставщиков приглашали к участию в обсуждении проекта только совместно с партнерами статусом не ниже Gold. Что касается продукта LANDesk, то единственным серьезным интегратором был Arbyte. При проведении аудита был отмечен профессионализм команды. «Они отвечали на вопросы не задумываясь, без тайм-аутов, не делая вид, что не поняли вопроса», – говорит Кисляков.

Когда в Arbyte началась реорганизация, команда, реализующая проект, сама обратилась к заказчику: они попросили подождать разрешения ситуации. Проблему удалось решить почти без потерь: команда практически в полном составе перешла в SmartServiceDesk – бизнес-подразделение Tronic. Было подписано трехстороннее соглашение о передаче обязанностей по договору от одного интегратора другому.

Проект состоял из пяти этапов. Первые два заключались в установке и настройке системы, ее интеграции и обучении администраторов. Третий этап – реализация процессов «Управление инцидентами» и настройка модуля управления уровнем сервиса (Service Level Management, SLM). В ходе четвертого этапа выстроены процессы «Управление проблемами» и «Управление изменениями». На пятом этапе были реализованы процессы «Управление активами» и «Управление запросами пользователей», а также осуществлена миграция системы Service Desk.

Функционал LANDesk Management Suite внедрялся первым, потому что он сложнее при внедрении, чем Service Desk. Именно такую последовательность рекомендовали консультанты.

Следует отметить гибкость и функциональность внедренного решения. «Лучшей детализации собираемой информации, чем в Management Suite, я не видел. Например, серийные номера мониторов в штатном функционале системы я больше не встречал нигде», – говорит Кисляков. Система Service Desk настолько гибкая, что ее можно использовать во многих процессах. Например, в старом решении система оценки пользователями качества обработки обращений была реализована в виде дополнительного, внешнего решения. На новой платформе это оказалось сделать очень просто, причем не где-то «сбоку», а внутри основного решения. У других производителей, по их признанию, при реализации этого функционала возникли бы проблемы.

Система с возможностью развития

В результате реализации проекта была построена единая интегрированная комплексная система: от инвентаризации и удаленного управления рабочими местами пользователей до автоматизации процессов управления ИТ-услугами и ИТ-активами.

Перейдя на новую систему, ИТ-департамент получил возможность инвентаризировать программное и аппаратное обеспечение, а также использовать приложения – именно эти проблемы стали «последней каплей», запустившей процесс миграции.

Постепенно расширяется функционал системы. «Благодаря гибкости платформы периодически возникают задачи, которые изначально не связаны с системой, но которые мы стараемся решить с помощью LANDesk, потому что так быстрее и проще», – подчеркивает Кисляков.

Очень много удается сделать самим. У системы есть визуальное отображение бизнес-процессов, реализуемое перетаскиванием иконок. Конечно, есть изменения, которые своими силами сделать не получается, но они обходятся в разумные деньги. Важную роль играет то, что на доработку системы не тратится много времени.

«Оценивать эффективность внедрения проще тем, у кого системы автоматизации ИТ-процессов вообще не было. У нас же такая система была, она работала и выполняла большинство функций», – констатирует Кисляков. От перехода на новую систему ИТ-служба не стала работать в разы лучше. Да, определенные процессы оптимизировались, но выразить их в конкретных цифрах трудно.

Одним из значимых эффектов стала экономия на лицензиях деинсталлированных продуктов, она составила 1 млн руб. Когда после внедрения новой системы появилась информация, что сотрудник компании не запускал то или иное приложение на протяжении последнего месяца, аргументация ИТ-департамента относительно необходимости этого приложения стала иной. Пользователи во многих случаях соглашались на удаление ПО. Таким образом удалось уменьшить число установленных лицензий.

Функционал системы позволяет увидеть не только подозрительно ведущие себя компьютеры (например, инциденты, связанные с самостоятельной переустановкой операционной системы). Что важнее, она помогает определить любые другие нештатные ситуации, связанные с появлением в сети несанкционированных устройств, что позволяет повысить уровень информационной безопасности.

Решение, основанное на опыте

«У меня это третья система управления ИТ-сервисами. Я постарался правильно выстроить в ней весь тот функционал, реализация которого не устраивала меня на протяжении десяти лет в предыдущих», – заявляет Кисляков.

Первую систему Кисляков построил в «Норильском никеле», будучи менеджером проекта и администратором системы HP Service Desk. Затем, придя в компанию «Мечел», участвовал в опытной эксплуатации HP Service Manager. Благодаря имевшемуся опыту, Кисляков активно участвовал в выборе новой системы не только как управленец, но и как специалист, имеющий глубокие знания о системе.

Интерес к реализованному проекту со стороны ИТ-сообщества уже вылился в два референс-визита, были и неформальные беседы с коллегами.

«Мы готовы к референс-визитам, так как сами через это проходили. Если бы нам не показали возможности других систем, выбор мог быть другим и не столь успешным», – признает Кисляков. Примерно теми же мотивами руководствовались, выставляя построенное решение на конкурс «Проект года»: это благодарность коллегам, которые делились опытом и рассказывали о своих системах.

Об этом проекте будет сделан подробный доклад на XIII Российском форуме по управлению ИТ – ITMF 2016, который состоится 7 июня 2016 года. Вы сможете пообщаться вживую с проектной командой.

Что, если бы у кадровой службы появились сведения, позволяющие не только следить за вовлеченностью персонала в трудовой процесс, но и предугадывать, когда ценный специалист собирается покинуть компанию? Именно такие возможности обещают в компании HighGround, разработавшей сервис мониторинга вовлеченности служащих. Он анализирует сведения, которые поступают непосредственно от самих сотрудников, и непрерывно предоставляет руководству точные сведения о рабочей обстановке в компании.

Использование Больших Данных для оценки эффективности персонала дает возможность анализировать информацию в реальном времени, а не только сведения из отчетов о ежегодных аттестациях. При оперативном анализе проще получить общее представление о том, насколько довольны и вовлечены в трудовой процесс служащие по всей организации. По мнению генерального директора HighGround Вида Сандхира, отчеты о ежегодных аттестациях нередко приукрашены, так как при выставлении оценок может проявиться и личностный фактор.

«В компаниях в их повседневной работе не слышно голоса служащего», – полагает Сандхир. Простая интерактивная ежедневная оценка степени удовлетворенности сотрудника дала бы предприятиям возможность эффективнее выяснять источники проблем и снизить текучесть персонала.

Предлагаемая платформа позволяет начальникам и подчиненным взаимодействовать на непрерывной основе. К примеру, система в течение недели может несколько раз поинтересоваться вашим самочувствием или настроением, таким образом создавая непрерывный диалог со служащим.

Минимизация риска «побега»

Удерживать ценных специалистов в компании непросто, а еще сложнее – когда такой специалист недоволен условиями труда. Недовольство служащих может обернуться высокой текучкой, которая, в свою очередь, негативно сказывается на всех аспектах бизнеса. Компании Echo Global Logistics сервис HighGround помогает снизить риск «побега» – текучесть персонала уменьшилась на 5%, что привело к повышению продуктивности, а также к улучшению условий, способствующих сохранению клиентуры и экономии затрат.

По мере появления в компании новых руководителей и специалистов, внедрения новых методик и получения откликов, система обучается, становясь инструментом двустороннего общения между начальником и подчиненными, ключом к получению знаний об общем успехе компании от каждого сотрудника. Программные средства такого рода способствуют налаживанию активного диалога, помогающего бизнес-руководителям и топ-менеджерам быть в курсе общей ситуации в компании.

К примеру, в одной розничной сети систему контроля вовлеченности установили во всех магазинах, чтобы ежедневно получать сведения о настроениях работников. И в одном из магазинов наблюдалось следующее: работоспособность долгое время держалась на одном уровне, а потом за очень короткий промежуток времени настрой сотрудников вдруг ухудшился. Исследование показало, что резкая перемена была обусловлена приходом нового начальника.

По свидетельству сотрудников Echo Global Logistics, новый сервис помогает руководителям и их подчиненным выражать взаимное признание за проделанную работу. В компании отмечают, что это имело особое значение в период быстрого роста бизнеса. Чтобы избежать нежелательных последствий стремительного расширения, руководители компании старались сохранить ощущение общности и единство корпоративной культуры.

«С помощью сервиса начальники могут удостоверяться в том, что подчиненные на самом деле ценят их работу, – в системе есть возможность оперативно выразить благодарность практически за что угодно», – поясняет Шерил Джонсон, вице-президент по кадрам Echo Global Logistics.

Обратная связь с клиентами помогает обучению персонала

Зайти в систему, чтобы выразить благодарность, могут не только служащие – свои отклики могут оставлять и клиенты. Их отзывы помогают в обучении персонала, улучшают вовлеченность и позволяют руководителям быть в курсе, в каких направлениях дела в компании идут как надо, а где нужны улучшения.

С помощью откликов сервис позволяет выявлять и слабые места организации. Это помогает определить причину недовольства сотрудников отдела или более крупной структурной единицы, а значит – предотвратить уход сотрудников, не желающих контактировать с теми, кто их не устраивает. Подобные проблемы можно решать в индивидуальном порядке, экономя время, энергию и, в конце концов, деньги.

Вовлеченность персонала оказывает не только внутреннее влияние на компанию – она сказывается и на внешней бизнес-деятельности, ведь вовлеченность служащих и удовлетворенность клиентов тесно взаимосвязаны: если ваши подчиненные довольны, то и клиенты тоже будут довольны. А получаемого лишь раз в год приукрашенного отчета о рабочем настрое сотрудников явно недостаточно, чтобы можно было обнаруживать проблемы до того, как они начнут приносить вред.

Итак, в теории системы контроля вовлеченности – отличное новшество, но после внедрения еще нужно позаботиться о том, чтобы сотрудники начали им пользоваться. По словам Джонсон, осваивать систему HighGroun легко, поскольку ее сделали максимально доступной и простой в использовании. Служащим достаточно установить на телефон приложение, которое по простоте не уступает клиенту Facebook. Сотрудники быстро осваивают сервис и начинают понимать преимущества персональных отчетов.

В Global Echo Logistics добились не только улучшений в плане вовлеченности и формирования единой корпоративной культуры. По словам Джонсон, реальных преимуществ оказалось больше: система позволила выявить в организации скрытые таланты и получить много откликов от клиентов.

С учетом того, как изменился современный бизнес благодаря технологиям, совершенно логично появление технических средств, позволяющих по-новому организовать контроль за вовлеченностью служащих в рабочий процесс. А традиционные способы оценки персонала – это нечто вроде замкнутого круга: диалога нет, есть лишь мнение руководителя, и если имеет место предвзятость, она обязательно найдет отражение в оценке. «Ключ в том, чтобы дать служащим возможность безбоязненно выражать свое мнение с гарантией того, что их голоса будут услышаны и учтены», – подчеркивает Сандхир.

– Sarah K. White. How big data can drive employee engagement. CIO. Jan 18, 2016

Не обязательно быть «самым умным парнем в комнате», но нанимать к себе в ИТ-команду лучше именно таких людей. Так поступает Марк Цукерберг, этого же принципа придерживались Билл Гейтс и Стив Джобс. Теми же соображениями руководствовались самые прозорливые топ-менеджеры в индустрии ИТ и вне ее, понимая, что ключ к повышению результативности и конкурентным преимуществам – брать на работу тех, кто умнее вас.

Успех сопутствует тем организациям, где придают большое значение непрерывному обучению и обмену знаниями – процессам, которые способствуют повышению продуктивности, энтузиазма и заинтересованности. Это простейший путь улучшить результативность работы всей компании: вы поощряете сотрудников делиться своими знаниями и опытом, а не держать их при себе, с готовностью перенимаете эти знания и опыт и передаете другим.

В процессе найма необходимо принимать во внимание как можно больше различных точек зрения, пользоваться уникальными знаниями специалистов в разных областях. Скажем, если за год вам предстоит взять на работу три десятка человек, нужно, чтобы не ошибиться с выбором, привлечь к процессу найма побольше сотрудников из всей организации. Есть области, в которых вы не разбираетесь, поэтому придется пригласить экспертов, которые сумеют грамотно оценить знания и навыки в тех сферах, где вы не сильны, и позволить этим специалистам побеседовать с кандидатом, чтобы выяснить, чему он мог бы вас научить и что от него можно было бы узнать.

Оставьте эго за дверью

Но как найти кандидатов, которые умнее вас? Это самое сложное: для начала нужно быть честным с собой, перебрать в уме свои слабые и сильные стороны и быть готовым приглушить свое эго.

Речь идет не о том, чтобы выяснить, у кого IQ выше, и не о том, чтобы полностью отказаться от роли руководителя. Речь о том, чтобы осознать, что для вас не представляют угрозы те, кто имеет более глубокие и обширные наборы навыков, и о том, чтобы позволить им просвещать вас и стать для вас наставником в некоторых областях.

Нужно знать свои пробелы в знаниях и без колебаний обращаться к сотрудникам своей организации, которые в этих областях являются экспертами и смогут отличить просто хорошего кандидата от превосходного.

Люди, считающие для себя угрозой кандидатов с более обширными знаниями и опытом, – это чаще всего игроки низших категорий, и таких же сотрудников они обычно и нанимают. Многие руководители категории А – универсалы, они прекрасно понимают свои сильные и слабые стороны, и, в свою очередь, стремятся набирать других игроков категории А.

Точка контроля

Профессиональные навыки – бесспорный критерий при отборе. Но в процессе найма следует обращать внимание и на другие качества, которые оценить сложнее, – например, страсть к работе, личные и служебные качества, трудовая дисциплина и подход к решению проблем.

Еще один нюанс: следует оценить, внутренней или внешней является «точка контроля» у конкретного человека. Первое означает, что кандидат привык брать на себя ответственность за неудачи, а не возлагать вину на внешние силы или обстоятельства. Постарайтесь выяснить, способен ли конкретный кандидат брать ответственность за свои действия и учиться на своих ошибках.

Если ни у вас, ни у кого-то еще в организации нет необходимых знаний, чтобы оценить кандидатов по конкретному параметру, стоит привлечь объективного консультанта со стороны. Допустим, вам надо нанять торгового агента. У вас есть общие представления о необходимом наборе навыков, но вы не вполне уверены в глубине своих познаний. Можно пригласить внешнего консультанта с глубокими специализированными знаниями в области продаж, чтобы он посмотрел кандидатов и оценил их с позиции своего опыта.

Измените процесс найма

Чтобы привлечь игроков категории А, нужно сплотить существующий коллектив и оздоровить организационную культуру. Кроме того, нужно пользоваться методами из мира разработки и маркетинга продуктов. Большинство удачных кандидатов приходят благодаря рекомендациям, так что стоит стараться увеличить долю способных работников, которые будут рекомендовать вашу компанию друзьям, членам семьи и коллегам.

Игроки категории А склонны общаться с себе подобными, поэтому нужно укреплять трудовую этику, добиваться, чтобы вас рекомендовали, и удерживать как можно больше хороших сотрудников. Нужно, чтобы о вашей компании говорили: «Это лучшее место, где я работал». В мире маркетинга есть понятие «индекс готовности рекомендовать», оно применимо и при найме. А если у вас в компании идеальная атмосфера, но об этом никто не знает, то большой пользы не будет.

Для рекламы лучших элементов вашей корпоративной культуры можно пользоваться сайтами вроде LinkedIn и Indeed и активно вовлекать сотрудников отделов кадров, маркетинга и связей с общественностью во все аспекты процесса найма, от целенаправленных рассылок по спискам клиентов до публикации новостей и похвальных отзывов на вашем сайте.

Страх – враг разума

Почему не во всех организациях наем происходит именно по тем правилам, о которых говорилось выше? Причина – в страхе и сопротивлении переменам. Если вы хотите нанимать «умнее», неплохо будет начать с изменения своего отношения к процессу.

Страху, сопротивлению и стремлению сохранять контроль в той или иной степени подвержены все, поэтому первое, что нужно сделать, — это осознать свои собственные импульсы. Нужно объективно оценить круг кандидатов, процессы отбора и найма и задаться вопросами: «Настроен ли я нанимать специалистов высшего класса? Что я чувствую в связи с этим – тревогу, угрозу? В чем это выражается при работе?»

Стараясь быть предельно объективным, все же имейте сострадание к себе и другим участникам команды по найму. Нужно хорошенько задуматься. Действительно ли вы нанимаете лучших? Ощущаете ли угрозу? В чем это выражается? Объективность – путь к личностному росту и росту компании. Если вы хотя бы можете вовремя сказать самому себе: «Я опять поддаюсь страху», – у вас будет гораздо больше сил изменить свои действия, когда ситуация повторится.

Нужно не забывать, что вы все еще руководитель и что вы не просто так нанимали и продолжаете нанимать лучших, элитных специалистов. Они помогут вывести вашу организацию и ваш бизнес на новые высоты. Опасения стать ненужным вполне понятны, как и нежелание признавать перед коллегами, что вы чего-то не знаете. Но нужно быть готовым пробовать новое, ставить эксперименты, которые приведут к расширению клиентуры. Когда вы сами открыты для экспериментов, то и перед своей организацией вы открываете широчайшие возможности.

– Sharon Florentine Why you should hire people smarter than you. CIO. Apr 11, 2016

Вокруг рынка Больших Данных до сих пор витает некий ореол загадочности. «Говоря о пользовательских данных, люди часто словно что-то недоговаривают и выглядят так, как будто они знают то, о чем не принято говорить вслух», – считает Константин Круглов, генеральный директор Data-Centric Alliance. Все это по сути идет от непонимания того, как на самом деле работает рынок данных – ведь эта область действительно весьма сложная и непонятная для неподготовленного человека. А непонимание порождает страх. По этой причине наблюдается дефицит качественных данных, которые компании опасаются отдавать на рынок.

«Big Data – волшебное словосочетание, на которое можно списать что-то сложное и непонятное, – согласен Кирилл Малев, директор по данным компании Merku. – Тем не менее мы собираем, покупаем или получаем на правах партнера доступ к различным источникам. И сейчас, в 2016 году, вопрос даже не в том, где взять данные, а как понять, что именно клиенту нужно и что применимо». Есть множество открытых наборов данных, которые могут быть использованы для анализа при решении задач компаний. Например, речь может идти о динамике цен на аренду и покупку квартир вблизи торговых точек.

По мнению Малева, в целом для заказчиков проектов Больших Данных никаких проблем нет. Компании, которым нужно провести исследование, построить математическую модель или сделать что-то трудоемкое с точки зрения машинного обучения, спокойно найдут поставщика, способного выполнить поставленную задачу.

Проблема «яйца и курицы»

Константин Круглов, генеральный директор Data-Centric Alliance:  «Все хотят сервисов на базе данных, но мало кто готов за это нормально платить. А раз нет денег, то трудно достать хорошие данные в достаточном объеме»

«Все хотят информационных сервисов, основанных на данных, но мало кто готов за это нормально платить. А раз нет денег, то трудно достать хорошие данные в достаточном объеме», – говорит Круглов. Компании понимают, что новые неявные знания о потребителях, которые могут быть добыты с применением технологий Больших Данных, должны увеличить эффективность многих процессов – привлечения клиентов, вторичных продаж, персонализации предложений, оценки рисков и т. п. Однако в условиях дефицита информации о реализованных проектах потенциальный эффект оценить трудно. По этой причине многие компании, даже большие и богатые, не хотят рисковать, боятся переплатить и играют с поставщиками сервисов Больших Данных в игру «найди дно». Они загоняют провайдера в условия, когда он вынужден работать либо себе в убыток, либо вообще бесплатно в рамках пилотных проектов. И чем крупнее и богаче компания, тем выше у поставщика вероятность попасть на бесплатный пилот. «В больших компаниях подобными инновационными проектами редко занимаются люди с волей, достаточной для инициализации их финансирования. Сделать же такой проект за счет небольшого ИТ-стартапа всегда приятно», – констатирует Круглов.

Компании понимают, что новые неявные знания о потребителях, которые могут быть добыты с применением технологий Больших Данных, должны увеличить эффективность многих бизнес-процессов

Все это убивает желание вкладываться в проект по полной и приводит в целом к тому, что провайдер начинает недоинвестировать в развитие технологии и приобретение необходимых знаний о потребителях. Как следствие, результаты пилотных проектов могут получиться не такими ощутимыми, какими могли бы быть.

«Получается замкнутый круг, типичная ситуация с “курицей и яйцом”. В данном случае первый шаг должны сделать все-таки большие и богатые», – продолжает Круглов. Тот, кто первый в достаточной мере проинвестирует эту тему, получит серьезное преимущество перед конкурентами. А отрасль, в свою очередь, получит кейсы, на базе которых будут финансироваться и взрослеть технологии.

Бизнес с учетом эпидемий и погоды

Примером растущего интереса бизнеса к технологиям Больших Данных может служить проект, реализованный крупной аптечной сетью, включающей более 650 аптечных пунктов в трех регионах России. В кризисных условиях повышение эффективности торговых точек является критически важной задачей. Решить ее без продвинутых аналитических технологий и использования внешних данных было нереально.

Часть торговых точек сети в последний отчетный период показали низкую рентабельность, а некоторые даже стали убыточными. На протяжении трех месяцев продажи в 108 аптеках упали до критичного минимума. Кроме того, на региональные рынки вышли крупные федеральные игроки, открыв аптечные пункты в пешей доступности от торговых точек сети. Наконец, наблюдаются устойчивый рост спроса на более дешевые препараты-заменители и, соответственно, снижение продаж ряда торговых марок. Это потребовало от руководства компании мер по стабилизации бизнеса.

Главным лицом, заинтересованным в реализации проекта, стал директор по маркетингу. Перед ним встал вопрос, что же влияет на продажи в конкретных точках, так как версия о снижении общей покупательской способности не подтверждалась продажами в относительно благополучных аптеках.

Из-за отсутствия у компании доступа к внешним данным, характеризующим актуальную ситуацию на рынке, возник интерес к поставщикам услуг, способным провести такой анализ. Целью при этом стал прогноз ежедневных продаж для проблемных точек на шесть недель с использованием собственных данных аптечной сети, планов о промоакциях, информации о конкурентах и внешних данных.

Гипотеза была вполне очевидной: продажи находятся под влиянием множества факторов – промоакций, поведения конкурентов, государственных праздников, сезонности, местоположения торговой точки. Обычно каждый управляющий торговой точки прогнозирует продажи на основе своей конкретной ситуации. Однако ограниченность данных снижает точность прогнозов, негативно влияя на результаты всей сети.

Уточненный прогноз продаж должен был определить, какие товарные группы будут пользоваться повышенным спросом, а какие «просядут» в ближайшее время, и помочь разработать промоакции, позволяющие сбыть товар в кратчайшие сроки. Кроме того, менеджеры торговых точек на основе прогноза имеют возможность оптимизировать расписание, которое повысит эффективность и мотивацию фармацевтов.

Аналитика как сервис

Раньше аналитические задачи в таком виде никогда не ставились. Было решено передать их не собственному отделу аналитики, а в аутсорсинг – в компанию Merku. Было понятно, что внутренних данных (фактически только исторических данных по продажам) недостаточно и их необходимо дополнить данными о ситуации на рынке.

Таким образом, к собственным данным, имевшим важное значение для анализа (ежедневному числу клиентов, ассортименту каждой торговой точки, расстоянию до ближайшего конкурента, данным по промоакциям и т. п.), добавились внешние источники. Созданную модель дополнили статистика распространения вирусных и аллергических заболеваний в регионах страны, динамика уровня заработной платы, динамика стоимости коммунальных услуг, температура воздуха и количество осадков, данные о датах начала летнего отдыха и каникул. Привлечение внешних данных позволило выявить большее число факторов, влияющих на продажи в каждой конкретной точке, и благодаря этому увеличить точность прогноза.

Естественно, работа с данными заняла довольно продолжительное время на начальном этапе проекта. Первичная очистка данных, их консолидация и приведение в нужный формат, а также выбор факторов и переменных для построения моделей традиционно занимают большую часть времени при решении аналитических задач.

Как результат проекта руководство компании отмечает рост оборота на 9,7% в охваченных проектом торговых точках за счет корректировки плана промомероприятий и ассортиментной матрицы с учетом моделей потребления в конкретном районе. Важными шагами стали ввод новых товарных позиций, исключение из ассортимента ряда торговых марок и расширение линейки сопутствующих товаров.

Более адекватный прогноз продаж позволил спланировать расписание работы персонала торговых точек, учитывая активность продаж в конкретные дни, в том числе во время проведения промоакций. Количество вызываемых на работу фармацевтов увеличилось в дни роста продаж и сократилось в дни, когда активности не ожидалось. Тем самым торговые точки оптимизировали HR-бюджет и перераспределили мотивационную часть заработной платы персонала с учетом занятости в дни активных продаж. Этот проект стал пилотным. Подобные исследования планируют проводить регулярно, определив задачи долгосрочного сотрудничества.