Новости

В 2019 году расходы на закупки технологий клиентского опыта (Customer eXperience, CX) вырастут на 7,9% по сравнению с 2018 годом и достигнут 508 млрд долл., полагают аналитики IDC. В ближайшие годы они будут расти в среднем на 8,2% в год и к 2022 году поднимутся до 641 млрд долл.

Работа с клиентским опытом (то есть с совокупностью впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с компанией, которая оказывает ему услугу или поставляет товар) стало одним из ключевых факторов, определяющих конкурентные преимущества компаний всего мира. Новые технологии ускорения инноваций — искусственный интеллект и анализ данных — играют главную роль в успехе стратегических проектов в области CX. 

Аналитики насчитали более полутора десятков сценариев использования технологий CX, и расходы делятся между ними примерно поровну. Больше всего средств направляется на приобретение технологий CX для поддержки клиентов, а также исполнения заказов и управления взаимодействием.

Крупнейшими покупателями CX-решений являются предприятия розничной торговли. В 2019 году на них будет затрачено 56,7 млрд долл. Второе и третье места занимает дискретное производство и банковская деятельность.

220 млрд долл. в 2019 году пойдет на оплату ИТ и бизнес-услуг. Вторым по величине сегментом является программное обеспечение, 20% приходится на оборудование, а около 10% — на оплату услуг связи. Быстрее всего в ближайшие годы будет увеличиваться число CX-проектов, в центре которых будут такие задачи, как вовлечение на основе искусственного интеллекта, управление взаимодействиями, повсеместная коммерция, омниканальный контент, управление цифровыми активами.

В Accenture уверены: игроки рынка смарт-домов могут создавать передовые устройства, но на фундаментальном уровне они не понимают, кто он – будущий владелец смарт-дома, и чего он хочет. Как отмечается в исследовании, «Умный дом будущего – дом вокруг человека, его пользовательский опыт и взаимодействие со средой, а не технология. Люди стали больше времени проводить дома, самое время понять их поведение и использовать это себе на благо».

Опрос выявил несколько опасений у пользователей. Новые технологии, с одной стороны, дают массу возможностей для коммуникации: с их помощью мы можем «посещать» места, которые никогда не сможем увидеть лично или слушать любимую музыку вживую, не присутствуя на концертных площадках. Но существует и обратная сторона: люди становятся более изолированными друг от друга.

Еще одно недоверие связано с тем, что пользователи опасаются стать слишком зависимыми от технологий – в этом призналась половина участников в возрасте от 18 до 34 лет. 43% респондентов в возрасте от 18 до 34 лет отметили, что обеспокоены тем, что «умные» устройства знают о них слишком много. Более 70% опрошенных признались, что технологии облегчают жизнь, начиная с приготовления еды и заказа продуктов онлайн, заканчивая контролем домашнего климата и среды. В то же время технологии делают людей ленивыми – так считают почти 50% респондентов.

Вывод, к которому пришли авторы опроса – вместо того, чтобы концентрироваться только на продуктах и пытаться изменить под них поведение пользователей, компаниям стоит внимательнее отнестись к тому, что происходит с самим пользователем на разных этапах его жизни. Одним из неожиданных результатов исследования, к примеру, стало выявление наиболее лояльной к технологиям «умного дома» аудитории – это люди старше 65 лет. Только 31% участников этой возрастной группы ответили, что технологии способны сделать их ленивыми, и лишь 25% выразили беспокойство по поводу зависимости от технологии. Люди в этой возрастной группе уверены, что технологии играют позитивную роль в их жизни.

Как отмечают в российском офисе Accenture, объем рынка систем «умный дом» в России составляет около 9 млрд руб. При этом, по оценке Discovery Research Group, рынок растет примерно по 1 млрд руб. в год. Его основу составляет «умная» крупная и мелкая бытовая техника, управляемая через смартфон, а также «умные колонки».

Тем не менее, для России в целом «умные дома» пока в диковинку, основная причина – непонимание технологии и возможного результата от тех инвестиций, которые необходимо сделать. За рубежом смарт-дома решают задачу обеспечения безопасности и экономии энергопотребления, у россиян же на первом месте стоит комфорт. Кроме того, в РФ технологию воспринимают подходящей в большей степени для загородного дома.
Возможность использовать технологии дистанционного открытия дверей или включения света у россиян есть, но пока эти устройства работают через разные приложения в разных экосистемах с разными протоколами передачи данных. В целом, российскому рынку умных домов не хватает комплексности: устройства для смарт-домов появляются отдельно друг от друга, каждое решает свою локальную задачу. Для более успешного развития необходимо объединить их в единую экосистему «умных» помощников.
 

Компания владеет свыше 19 тыс. магазинов в более чем 3 тыс. населенных пунктах по всей стране. Для такой крупной, территориально распределенной структуры необходимо тщательно планировать поставки товаров, в том числе, чтобы избежать излишков продукции в логистической системе, а также учитывать разные условия хранения и транспортировки товаров. Сегодня дистрибьюторская сеть ретейлера включает 37 распределительных центров и 35 автотранспортных предприятий.

В рамках стратегии по непрерывному совершенствованию бизнес-процессов в логистике «Магнит» запустил проект по моделированию развития цепочек поставок. В его ходе команда консультантов «Корус Консалтинг» разработала оптимизационную модель на базе программного продукта LLamasoft Supply Chain Guru.

Проект реализован в несколько этапов. На первом из них создана актуальная калибровочная модель логистических процессов на фактических данных. С помощью этой модели удалось подтвердить, что ИТ-решение учитывает логику цепочек поставок и правильно воспроизводит P&L компании за соответствующий период.

На втором этапе проекта был выполнен расчет стратегии логистики. Было разработано четыре сценария развития цепочки поставок «Магнита», которые позволили руководству торговой сети ответить на следующие вопросы:

• какое оптимальное количество складов потребуется для удовлетворения покупательского спроса на горизонте 5-7 лет, и где они должны быть расположены;
• какие зоны, какой площади должны быть в каждом из новых складов, а также как должны трансформироваться зоны на уже существующих складах;
• как должна выглядеть и меняться оптимальная конфигурация и структура цепочки поставок от года к году;
• какова стоимость каждого из уникальных сценариев развития компании, и какой из сценариев является оптимальным с точки зрения логистических затрат.

Наконец, в рамках проекта были рассчитаны тактические сценарии развития логистической сети, которые позволили определить структуру транзитных потоков с учетом оборачиваемости различных групп сухого ассортимента, классифицировать цепочки поставки в разрезе товарных групп и условий хранения.

Для того чтобы закрепить результат, внутри компании был сформирован центр компетенций по стратегическому и тактическому планированию цепочек поставок. Эти изменения позволяют «Магниту» самостоятельно моделировать различные сценарии развития цепочек поставок и выбирать из них оптимальные.

Аналитический центр InfoWatch представил результаты исследования отдельных аспектов обеспечения безопасности корпоративной информации в Сибирском регионе. В основу исследования легли результаты опроса, целью которого было определить отношение представителей бизнеса к проблеме защиты корпоративных данных. Значительная часть респондентов считает основными причинами медленного развития ИБ отсутствие квалифицированных кадров в компании, четкой ИБ-стратегии и несовершенное законодательство.

Основной причиной неграмотного использования конфиденциальной информации является низкий рост «цифровой» культуры сотрудников на фоне быстро растущих информационных потоков. Весомая доля утечек приходится на «квалифицированные» утечки – действия, негативно влияющие на статус компании в целом.

Исследователи пришли к выводу, что основной причиной низкого уровня защиты бизнеса является недостаточная осведомленность сотрудников о правилах защиты данных компании. Только 21% респондентов заявили, что в их компании тренинги, направленные на обучение сотрудников навыкам «цифровой гигиены», проводятся на регулярной основе. 39% заявили, что такие тренинги проводятся редко, а остальные не организуют тренинги вовсе.

79% респондентов считают, что наибольшую опасность утечки информации вызывает канал мгновенных сообщений, но при этом основным каналом утечек по Сибирскому региону являются бумажные носители (47%). Руководители большинства опрошенных организаций уверены, что наибольшую опасность представляют сами сотрудники. При этом в СФО отмечена более высокая динамика роста числа утечек, чем на федеральном уровне.

Целью проекта стала апробация технологии Process Mining внутри предприятия на выбранных ИТ-процессах и подтверждение целесообразности ее дальнейшего использования для различных бизнес-процессов, а также наращивание собственной экспертизы «Сургутнефтегаза». В рамках проекта произведены разработка и внедрение функциональности системы анализа и мониторинга ИТ-процессов на базе решения Process Mining by Celonis, сформированы предложения по оптимизации и предоставлены прогнозы ожидаемого эффекта от рекомендованных изменений в бизнес-процессах.

В качестве источников данных выступили SAP ERP, SAP CRM и SAP Solution Manager. Всего было учтено примерно 2 млн событий процесса изменений информационных систем (ChaRM) и около 7 млн событий процесса регистрации и обработки заявок пользователей (Service Desk). При этом для глубинного анализа процесса ChaRM специалисты построили две модели данных, что позволило восстановить в деталях и исследовать все сценарии прохождения этого сложного сквозного процесса за 2 года.

В результате были разработаны рекомендации по использованию созданных витрин данных для оперативного ежедневного контроля процессов, сформирован план внесения организационных изменений, направленных на достижение максимального эффекта от использования Process Mining, запланировано устранение зон неоптимальности и последующее проведение повторного глубинного анализа для еще большего раскрытия потенциала повышения эффективности.

Проведенные работы показали, что использование системы позволяет выявлять и оцифровывать потенциал повышения эффективности и качества процессов по следующим показателям: сокращение времени этапа работ «Разработка ПО» на 23%, ускорение в 2 раза процесса обработки документов на изменения с высоким и очень высоким приоритетом, сокращение на 15% среднего времени этапа работ от начала проектирования до завершения тестирования.

Как отметил Ринат Гимранов, начальник управления ИТ «Сургутнефтегаз», технология Process Mining новая для российского рынка и еще не использовалась в нефтегазовом секторе, тем не менее было решено апробировать ее на нескольких процессах внутри компании. Возможности системы полностью оправдали ожидания. Для оптимизации были выбраны такие ИТ-процессы, повышение эффективности которых в кратчайшие сроки положительно повлияет на операционную деятельность служб модификации и сопровождения ИТ-решений. Уже сейчас можно говорить о внесении определенных нововведений в бизнес-процесс ChaRM, необходимость в которых была выявлена при анализе. Они повлияют, например, на ускорение внедрения критичных изменений в информационные системы более чем вдвое.

На долю публичных облаков пришлось 85% всех расходов, тогда как расходы на частные облака составили оставшиеся 15%. На рынке публичных облаков наибольшую долю в 2018 году заняла категория SaaS – 59,8%, за которой следовали «инфраструктура как услуга» (IaaS) – 29,7% и «платформа как услуга» (PaaS) – 10,6%. Наибольший объем потребления облаков зафиксирован со стороны предприятий розничной и оптовой торговли, финансового сектора и производства.

В IDC ожидают, что в 2019 году расходы предприятий на публичные и частные облачные сервисы в России вырастут на 24%, а до 2023 года прогнозируют среднегодовые темпы роста рынка на уровне 15%. Таким образом, к концу прогнозируемого периода совокупные расходы предприятий на публичные и частные облачные услуги удвоятся и достигнут 1,6 млрд долл.

Публичные облачные сервисы становятся не просто альтернативой собственной инфраструктуре предприятия или ИТ-сервисам предприятия. Организации все чаще используют публичные облака в качестве основы для доступа к новым технологиям, включая контейнерную виртуализацию, распределенные базы данных, аналитику больших данных, искусственный интеллект, Интернет вещей. Это обусловлено необходимостью поддержания конкурентоспособности в долгосрочной перспективе, что требует новых технологий, обеспечивающих повышение эффективности труда и формирование новых продуктов и услуг на основе цифровых данных.

Поскольку использование публичных облаков для производственных нужд расширяется, растет потребность в специализированных отраслевых решениях. Формирование партнерской экосистемы вокруг функциональных рынков IaaS и, прежде всего, PaaS становится ключевым фактором для масштабирования и успеха облачного бизнеса. Это мотивирует поставщиков облачных услуг уделять больше внимания партнерам, занимающимся независимой разработкой программного обеспечения. Партнерские отношения и хорошо структурированная партнерская программа должны значительно расширить основные возможности поставщика и охват предоставляемых им услуг.

Как отмечает руководитель исследований рынка облачных услуг в России и СНГ Дмитрий Гаврилов, в условиях, характеризующихся экономической неопределенностью, предприятия ищут наиболее быстрые и эффективные пути изменения технологии ведения бизнеса. Платформенные облачные сервисы становятся основой для таких изменений, поскольку предоставляют предприятиям возможность быстро адаптировать цифровые технологии для решения широкого круга задач, связанных с цифровой трансформацией бизнеса.

Цифровая трансформация должна улучшить предоставляемые сервисные услуги и повысить прозрачность многих бизнес-процессов. На это указали 45% респондентов. Участники опроса отметили, что внедрение современных технологий поможет сократить время вывода новой продукции на рынок, будет способствовать появлению новых бизнес-моделей и повысит конкурентоспособность местных производителей.

Эта точка зрения совпадает и с результатами других опросов. Так, в исследовании КПМГ «Цифровые технологии в российских компаниях» говорится о том, что в течение 2019 года 36% компаний готовы инвестировать в проекты по цифровизации процессов более 100 млн руб., а 55% компаний – до 50 млн руб. При этом 51% участников этого исследования ожидают, что инвестиции окупятся менее чем за 2 года, а 43% рассчитывают вернуть эти средства за 2-5 лет.

Но даже при наличии средств на цифровизацию на пути к ней компаниям приходится преодолевать ряд препятствий. Как показывает опрос, к основным барьерам относятся сложности при внедрении новых технологий (36%), неочевидные преимущества и туманная экономическая эффективность (25%), недостаточная правовая и законодательная база (21%), опасения, касающиеся возможной утечки данных (20%), недостаток технических стандартов (16%) и др.

Несмотря на эти препятствия, цифровизация бизнеса приобретает все большую актуальность. Во многих организациях уже разработана стратегия единой цифровой трансформации, что предполагает фундаментальные изменения структуры: реорганизацию подразделений, смену корпоративной культуры, новые инструменты управления. Более половины таких компаний работает на рынке финансов или страхования. Кроме того, высок уровень разработки стратегий в сегменте ИТ и коммуникаций, а также в органах госуправления.

До сих пор управление цепочкой поставок в сети «О’КЕЙ» осуществлялось вручную, с применением частичной автоматизации. Недостаточная синхронизация между системами и подразделениями могла вызывать трудности при пополнении запасов в распределительных центрах и магазинах. Нецентрализованные закупки у поставщиков приводили к неоптимальным заказам и дополнительным временным затратам, не позволяя осуществлять качественное планирование на более длительный горизонт. Перейдя на единую платформу, сеть повысила эффективность ресурсов, избавившись от необходимости поддерживать работу несинхронизированных процессов различных систем и интеграцию данных между ними.

Внедренное решение позволяет формировать детализированные прогнозы спроса, в которых учтены сезонные колебания, промо, скидки, акции и эластичность спроса по цене. Более точный прогноз спроса сокращает потери, вызванные неудовлетворенным спросом, и делает работу цепочки поставок более эффективной.

Рассчитанный прогноз автоматически используется для расчета плана заказов с детализацией до уровня дня, товара и магазина с учетом широкого набора правил и ограничений, необходимых для автоматических заказов в продуктовой рознице. Благодаря более точному прогнозу спроса с помощью Oracle Retail Demand Forecasting и меньшему количеству ошибок, вызванных человеческим фактором, «О'КЕЙ» получила возможность размещать более качественные заказы с меньшими временными затратами.

С помощью решений Veltio и платформы Oracle RPAS торговая сеть смогла повысить свою эффективность и уровень сервиса клиентов, а также минимизировать возможные потери путем автоматизации цепи поставок и использования более точного прогноза спроса. «О'КЕЙ» уже отмечает улучшение точности прогноза спроса: в отношении продаж товаров, не участвующих в промо-акциях, точность возросла на 20%, а для прогнозов продаж промо — на 30%. Благодаря этому достигнуто повышение уровня обслуживания клиентов и снижение избыточных запасов, поскольку теперь объем поставок в магазины и распределительные центры лучше согласуется с потребительским спросом. Это позволяет осуществить переход от реактивной модели управления запасами к проактивной.

Как отмечает Тариэл Бокучава, директор по информационным технологиям группы компаний «O’КЕЙ», из-за обширной географии сети поставки товаров в некоторые магазины занимают до нескольких дней. Автоматизация процессов и оптимальное использование мощностей в логистике — залог успеха в торговой отрасли. В продуктовом ретейле компании вынуждены искать баланс между высоким уровнем сервиса и минимальным уровнем товарного запаса.

Путем централизации и автоматизации процесса размещения заказов, учитывающего набор различных правил и ограничений, а также используя более точный прогноз спроса, удалось добиться повышения эффективности цепи поставок. Теперь команда ретейлера сосредоточится на развертывании решения по управлению заказами на всех категориях товаров, что позволит принимать более качественные решения и быть готовыми к изменениям спроса.

Основной предпосылкой для обновления корпоративной системы послужили планы компании по масштабированию бизнеса и открытию нескольких распределительных центров с максимальной степенью автоматизации, чтобы оптимизировать товарно-складские запасы, складской учет и т.д.

Переход на SAP S/4HANA, который был проведен всего за 8 месяцев командой из 7 экспертов, помог создать «Сибирскому гиганту» эффективную ИТ-платформу для дальнейшего развития и масштабирования сети. Кроме того, за счет сокращения размера базы данных и смены оборудования в ходе проекта удалось сократить стоимость владения системой на 40%, а производительность транзакций выросла от двух до 100 раз в зависимости от операции.

Как отмечает ИТ-директор «Сибирского гиганта» Василий Столяров, благодаря запуску SAP S/4HANA стали возможны принципиально новые действия. В частности, компания начала очень быстро собирать информацию об остатке на любой день по любому объему товаров, о последнем приходе или расходе и в принципе любую нужную информацию, максимально оперативно делать выборки по большому объему данных. Раньше ABC-анализ занимал 4 дня, а сейчас при всей сложности расчетов он делается за 10 часов, и в дальнейшем эту цифру вполне можно сократить до 2 часов.

Внедренное решение обеспечивает в Алкогольной Сибирской Группе наибольшую детализацию показателей внутри любого заданного временного отрезка. Введенные операции автоматически разносятся по различным стандартам учета, что позволяет максимально конкретизировать информацию. В силу того, что учет подакцизных операций должен в первую очередь соответствовать текущим стандартам, именно метод параллельного учета является наиболее естественным, надежным и точным.

Архитектура решения обеспечила сквозную интеграцию системы учета акцизов с первичными документами. Учет начинается в производственных модулях со сквозными связями до финансовых документов. Тем самым достигнута высокая степень прозрачности отчетов для целей аудита. Решение также обеспечивает возможность гибко изменять и наращивать число показателей, характеризующих хозяйственные операции для налоговой отчетности.

Информационная система для учета операций по подакцизной продукции, реализованная RAMAX Group, позволила оперативно решать задачи сбора, классификации документов и организацию расчетов по операциям с подакцизной продукцией. Сюда входят учет сумм акциза при реализации алкогольных продуктов на внутреннем рынке,а также другие
операции. Кроме того, система обеспечивает реализацию операций по расчетам с бюджетом по акцизам на алкогольные продукты и при формировании пакета по учету акцизов для налоговых органов.