Новости

Сбербанк внедрил RTDM (Real-Time Decision Manager) в корпоративном сегменте. платформа позволяет обрабатывать большие массивы данных, анализировать их и вырабатывать решения, наиболее значимые для конкретного клиента в конкретный момент времени с последующей маршрутизацией в приоритетный клиенту канал обслуживания.

Развитие технологии Сбербанк осуществляет своими силами и опираясь на собственные ИТ. Архитектура RTDM для корпоративного сегмента представляет собой платформу, включающую в себя большое количество компонентов не только коммерческих продуктов SAS и Oracle, но и Open Source (таких как Kafka), а также компонентов собственных Java-разработок, что является отличительной особенностью RTDM Сбербанка.

Созданная платформа способна поддерживать 3 тыс. транзакций в секунду со средней скоростью обработки одного события 100 мс. В дальнейшем платформу планируется интегрировать со смежными системами и подключить дополнительные каналы (такие как IVR, мобильное приложение), что позволит учитывать новые данные при анализе и выборе предпочтительного канала взаимодействия с клиентом.

Возможности RTDM уже активно используются банком в сервисных коммуникациях с корпоративными клиентами. При обращении в банк клиент не только решает свой вопрос, но также получает дополнительную информацию: RTDM информирует оператора контакт-центра, например, о заканчивающихся у клиента полномочиях в интернет-банке или о появлении новых сервисов, упрощающих работу клиента. Также технология оповещает клиентов о начислении им денежных средств в случаях, когда они являются взыскателями, и информирует о положенных им компенсациях.

При проведении платежей RTDM дает клиенту «подсказки», предлагая более выгодные способы совершения переводов. Также технология может отслеживать ковенанты в кредитных договорах о целевом использовании кредитных денежных средств, что позволяет оперативно реагировать на их нарушение, и, как следствие, избегать ситуации с необходимостью увеличения резервов.

Развитие устройстив Интернета вещей и виртуальных ассистентов (virtual personal assistant, VPA) на основе искусственного интеллекта дает толчок не только новым способам обслуживания клиентов, но и появлению нового типа клиентов — виртуальных клиентов, с которыми компаниям придется иметь дело. По мнению аналитиков, мы находимся в нескольких годах от создания автономных виртуальных клиентов, которые смогут работать с минимальным участием человека.

В Gartner назвали пять главных проблем, которые необходимо решить перед тем, как широкое внедрение «виртуальных клиентов» станет возможным.

Во-первых, это возможности самих технологий, которые должны учитывать предпочтения клиента и множество факторов, влияющих на его решения, а также обеспечивать связь между машинами. Далее, необходимо решить ряд юридических вопросов — например, о защите личных данных и подтверждении прав виртуального клиента действовать от имени пользователя. Нужно определить, кто и в каком порядке будет нести ответственность за сорванные операции и подпадают ли собранные виртуальными клиентами данные пользователя под защиту закона.

Для компаний проблемой будет удержание лояльности покупателей без прямого контакта с ними. Вместо клиентов компаниям придется иметь дело с алгоритмами виртуальных клиентов. И наконец, серьезным препятствием будет недоверие пользователей к технологии. Опросы показывают, что многие потребители готовы пожертвовать удобством ради защиты личных данных.

Основной целью сотрудничества является совместная работа над стратегией цифровой трансформации ОАК, а также оптимизация производственных процессов на индустриальных площадках корпорации за счет использования «сквозных» цифровых технологий, в том числе технологий промышленного интернета вещей (IIoT), больших данных и искусственного интеллекта. Инновационный подход к мониторингу, предиктивной диагностике и аналитике состояния промышленного оборудования будет осуществляться на основе решений, разработанных «Цифрой».

Как отметил генеральный директор ОАК Юрий Слюсарь, в корпорации активно реализуется политика цифровизации предприятий в соответствии с национальной программой «Цифровая экономика Российской Федерации» за счет расширения сотрудничества с поставщиками рынка IIoT и Industrial AI. Авиационный кластер значительным образом трансформируется, осваиваются новые схемы кооперации с применением комплексных цифровых принципов управления предприятиями, повсеместным внедрением цифровых продуктов ведущих российских вендоров.

Вслед за переходом на безбумажные технологии проектирования и новые материалы при выпуске самолетов ОАК продолжает совершенствовать процесс производства за счет роботизации и оптимизации технологических процессов благодаря внедрению технологии сборки авиационных агрегатов в соответствии с цифровыми моделями.

На конкурентном рынке розничного страхования компании активно ищут пути увеличения рентабельности. Ключевые способы достижения этой цели – снижение убыточности и быстрая реакция на возможности расширения в целевых сегментах. Однако на пути решения этих задач стоит барьер – разрозненные системы, в которых предстраховая проверка заявок на договоры проходит по довольно простой логике. Простота логики сегментации и тарификации не позволяет в достаточной мере управлять убыточностью, а отсутствие гибкости не позволяет страховщикам быстро реагировать на рыночные возможности. Решить эти проблемы и повысить рентабельность страхового бизнеса позволяют централизация, автоматизация и повышение точности сегментации и тарификации на этапе предстраховой проверки.

Проведя анализ бизнес-процессов, компания ВСК пришла к этим выводам и приняла решение инвестировать в создание единой системы принятия решений для оптимизации предстраховых проверок. Целью создания системы была централизация настройки и исполнения андеррайтинговых стратегий сегментации и тарификации, а также повышение скорости внесения изменений в эти стратегии. В результате сравнения доступных на рынке решений была выбрана система SAS Real-Time Decision Manager.

Проект построения системы принятия решений на основе SAS RTDM был разделен на бизнес-фазы, чтобы в максимально сжатые сроки начать получать значимый финансовый результат. Целью первой фазы стала технологически сложная централизация предстраховых проверок в автостраховании. Такая цель была выбрана неслучайно – ее достижение послужило бы своего рода гарантией работоспособности и сроков развертывания системы для остальных видов страхования, включая процессы урегулирования.

Проведенные работы позволили заложить фундамент для расширения системы на весь бизнес компании. Так, на первом этапе первой фазы был проведен предпроект, в рамках которого обследован бизнес-процесс предстраховой проверки, источники данных и источники заявок на договоры. В результате были выявлены технологические риски и выработан план по их устранению. На втором этапе была проведена интеграция SAS RTDM с ключевыми источниками данных и фронт-системами и настроена стратегия сегментации. На третьем этапе была запущена рабочая среда, где на небольшом потоке договоров автострахования оценивалась эффективность системы. В итоге первая фаза проекта заняла 4 месяца и завершилась в начале августа.

Оценив результаты опытно-промышленной эксплуатации, руководство ВСК приняло решение о полномасштабном применении системы в крупнейших регионах присутствия компании.

В ходе проведенного Accenture Strategy исследования мнения потребителей «От «Я» к «МЫ»: растущая важность «идейных» брендов» (From Me to We: The Rise of the Purpose-led Brand) было опрошено около 30 тыс. потребителей с целью изучения их ожиданий от компаний и брендов. Исследование показало, что компании, демонстрирующие свою идейность и стремящиеся к чему-то помимо увеличения прибыли, скорее привлекут к себе внимание потребителей и расположат к совершению покупки, что повысит их конкурентоспособность.

Как отмечают аналитики, выражение своей позиции по социально-значимым темам – не просто реакция компании на проблемы сегодняшнего дня. Речь идет о приверженности идеям, которые важны для потребителя – например, здоровый образ жизни, натуральность ингредиентов, экологическая безопасность и семейные ценности – и которые лежат в основе каждого бизнес-решения. Многие компании, побоявшиеся открыто защищать свои принципы из-за инертности или страха общественного резонанса, уступили конкурентам.

Как показали результаты исследования Accenture Strategy, большинство потребителей делают свой выбор в пользу компаний, демонстрирующих общность идей, целей и ценностей со своими клиентами.

Влияние принципов компании на решение о покупке

62% опрошенных потребителей в мире и 56% в России хотят, чтобы компании имели четкую позицию по волнующим их социальным, культурным, экологическим и политическим проблемам. Кроме того, 55% респондентов из России отмечают, что на их решение о покупке влияют заявления, ценности и действия руководства компании. Потребителей все чаще привлекают организации, которые стремятся использовать ингредиенты высокого качества, внимательно относятся к своим сотрудникам, а также заботятся о сокращении использования пластика и защите окружающей среды.

Честность и доверие стимулируют экономический рост

62% потребителей в мире и 57% в России отмечают, что их решения о покупке обусловлены честностью и этическими ценностями компании. Они ожидают от компаний прозрачности в вопросах происхождения продукции, безопасности условий труда, тестирования продукции на животных. Исследование Accenture Strategy показало, что снижение доверия к компании может негативно повлиять на ее конкурентоспособность и потенциально привести к потерям в миллиарды долларов.

В эпоху радикальной прозрачности потребители все чаще открыто заявляют о своих взглядах, ценностях и убеждениях, изучают деятельность организаций и их руководителей, ожидая от них ответственности. Узнав неправду, они не потерпят этого. В России все больше компаний осознают важность базовой идеи для бренда. Особенно это заметно в ретейле (в аспектах экологичности и прозрачности происхождения продукции) и секторе товаров народного потребления. Сейчас компаниям важно отойти от традиционного представления о «клиенте как покупателе» и видеть в нем активного соучастника бизнеса, быть ближе к нему, разделять его взгляды, стремиться к общим целям и не обманывать его доверие.

Потребители меняют траекторию развития компаний

Две трети потребителей считают, что индивидуальные акции протеста (например, бойкотирование продукции или негативные отзывы в соцсетях), могут изменить поведение компаний. Примерно треть респондентов были разочарованы действиями компании, не оправдавшей веру потребителей в ее идеи, в результате чего многие прекратили с ней отношения.

Организациям, которые хотят стать ближе к потребителям и повысить свою конкурентоспособность, заложив социально значимые идеи в основу своего бизнеса и своего бренда, следует:

• Определить ценности и принципы бизнеса. Компаниям необходимо определить роль, которую они хотят играть в жизни своих клиентов, и сделать первый шаг. Для этого руководители должны понять, что важно для их покупателей, почему сотрудники предпочитают работать у них, а партнеры хотят сотрудничать с ними. Так они найдут преимущества, делающие их компанию особенной, и использовать их, чтобы добиться перемен к лучшему.
• Быть честными и следовать своим принципам. Потребители видят неправду. Если компания честно следует заявленным в бренде идеям, то она руководствуется ими при принятии всех бизнес-решений. «Идейность» бренда станет связующим звеном между потребителями, сотрудниками и акционерами. А для этого, в свою очередь, потребуется смелое руководство, чтобы дела говорили громче слов.
• Вовлекать потребителей на более глубоком уровне. Поскольку покупатели активно выбирают конкретные компании и заинтересованы в их успехе, организации могут извлечь выгоду из этой энергии, вовлекая их в разработку новых продуктов, услуг, программ или установление партнерских отношений, а также инвестируя в развитие компании в обмен на персонализированные вознаграждения. Включив клиентов в свою инновационную экосистему, компания сможет поддерживать актуальность, определять новые возможности для дальнейшего роста, находить новые рынки и при этом вести своих покупателей за собой, последовательно следуя своим обещаниям.

В 2018 году в «Авиационном комплексе им. С.В. Ильюшина» стартовал проект внедрения системы электронного документооборота на платформе Directum. На первом этапе в цифровой вид были переведены договорные процессы: согласование комплекта договорных документов и согласование приложений. Следующий этап проекта оказался более масштабным: требовалось автоматизировать процессы делопроизводства, а в дальнейшим еще и наладить интеграцию между системами в дочерних обществах.

Для того чтобы процессы как можно быстрее запускались в работу, проект поделили на две итерации. Первая итерация коснулась поручений, входящих и исходящих документов, вторая — внутренней документации.

Для удобства работы с поручениями разработаны печатные формы карточек поручений по документам. Распечатать поручения можно в формате А4, А5, А6. Более того, пользователь может распечатать сразу несколько поручений в виде сводного документа.

Права доступа к журналам регистрации строго разграничиваются. Часть документов регистрируется централизованно, а другие — исключительно в собственных подразделениях. Каждое подразделение видит только свои журналы регистрации.

По итогам второй итерации в Directum была перенесена работа с внутренними документами, в их числе приказы по АХО и основной деятельности, кадровые приказы, распоряжения, поручения и внутренние отчеты. В процессах обмена рапортами, служебными и докладными записками компания полностью отказалась от бумаги.

Сотрудникам «Ил» стало значительно проще соблюдать регламенты и правила оформления документов. В системе предусмотрены готовые шаблоны под каждый вид документа: пользователь выбирает нужный шаблон и ему остается только отредактировать текст. Остальные данные, такие как ФИО, должность адресата заполняются автоматически. По итогам согласования документ подписывается ЭП, преобразуется в формат PDF и регистрируется в системе.

В результате проекта в системе работают свыше 3 тыс. сотрудников ПАО «Ил». Благодаря автоматизации сократились сроки обмена корреспонденцией между организациями, а расходы на обмен сведены к минимуму. Руководители отмечают управляемость бизнес-процессов: инициаторы заданий всегда видят стадии работ и могут контролировать результат.

В планах ПАО «Ил» перевод в цифровой вид процесса по управлению командировками и использование мобильного решения для топ-менеджеров предприятия.

В ходе опроса выяснилось, что 84% директоров по информационной безопасности уверены в неизбежности увеличения рисков кибератак, и почти четверть считают, что возможности злоумышленников опережают собственные способности ИТ-подразделений защищать свои организации. Данная проблема усугубляется ограниченностью ресурсов, в том числе нехваткой финансирования и дефицитом квалифицированных специалистов, а также быстрым расширением поверхности атаки и значительным усложнением характера угроз. Директора по информационной безопасности понимают всю необходимость наличия в организации соответствующих стратегий, так как они сталкиваются с настоящей «гонкой вооружений» – между возможностями злоумышленников и их собственными оборонительными позициями.

Перед современными директорами по информационной безопасности стоит непростая задача распределить ограниченные средства и ресурсы для реализации эффективных проектов в области кибербезопасности – проектов, которые могут варьироваться от развертывания решений для обнаружения вторжений до внедрения систем реагирования на киберинциденты. Руководству предстоит непростая задача добиться максимальной безопасности в условиях ограниченности ресурсов, и при этом сохранить баланс между стратегическими обязанностями и тактическими вопросами.

В ходе исследования аналитики сделали несколько интересных выводов:

• Директора по информационной безопасности все чаще внедряют технологии искусственного интеллекта для защиты своей инфраструктуры. 48% директоров по ИБ работают над комплексной интеграцией технологий безопасности в свои сетевые операции, а 45% осуществляют трансформацию своей стратегии кибербезопасности с целью получения расширенной аналитики и повышения прозрачности своих окружений. Искусственный интеллект, как и машинное обучение и аналитика, позволяют освободить сотрудников ИТ-подразделений от рутинных процессов, благодаря чему они могут сосредоточиться на критически важных для бизнеса задачах, таких как выявление аномального поведения в своих сетях или быстрое реагирование на угрозы.
• Директора по информационной безопасности хотели бы выделять больше средств на системы выявления угроз и реагирования на них. Согласно результатам опроса, ИТ-руководители в настоящее время тратят в среднем 36% своего бюджета на системы реагирования на угрозы. Однако в идеальном мире они хотели бы инвестировать ресурсы не в решения для предотвращения угроз, а в системы выявления угроз и реагирования на них. Согласно данным опроса, они хотели бы увеличить долю своего бюджета на системы реагирования до 40%.
• Ключевым фактором в обеспечении безопасности является повышение квалификации и обучение сотрудников. Согласно результатам опроса, директора по ИБ считают, что дефицит кадров и нехватка их подготовки оказывают значительное влияние на их организации. В результате они уделяют все больше внимания обучению своих сотрудников передовым методам и повышению их осведомленности о проблемах кибербезопасности с целью предотвращения и минимизации угроз изнутри компании.
• Директорам по информационной безопасности приходится работать в условиях отсутствия адекватного финансирования. Несмотря на то, что характер угроз постоянно совершенствуется, они считают, что доступные им ресурсы, в том числе финансирование, по-прежнему остаются весьма скромными. Примерно треть опрошенных руководителей считает, что нехватка финансирования оказывает существенное влияние на их программу кибербезопасности.
• Главным приоритетом для директоров по информационной безопасности является защита данных клиентов и интеллектуальной собственности. Более трети респондентов заявили, что их главная задача – защита бренда организации. 36% опрошенных в качестве основного приоритета своей деятельности назвали защиту пользовательских данных. Многие также сообщили, что сосредотачивают свои усилия на защите интеллектуальной собственности, как одного из наиболее важных вверенных им активов, и который, по их мнению, является еще одной базовой целью для большинства злоумышленников.

По мнению аналитиков Gartner, автоматизационный «континуум», возникающий сейчас в сфере безопасности и управления рисками — это зона слияния новых подходов, методов и технологий и открытия новых возможностей. Внедрение автоматизации в областях идентификации (как основы для всех прочих средств контроля безопасности), управления данными и новом поколении средств аналитики считают тремя важнейшими задачами для предприятия, занимающегося технологиями безопасности и управления рисками.

Автоматизация распространилась очень широко и ее влияние в области безопасности проявляется двояко, отмечают аналитики: во-первых, как средства обеспечения безопасности, а во-вторых, как новой области, безопасность которой еще предстоит изучить. Компании разрабатывают решения для автоматизации различных процессов, зачастую не представляя рисков, которые с ними связаны. Данные приобретают все большее значение, но вместе с ним растет и риск нарушения правил защиты личных данных. Кроме того, в ближайшие два года в половине крупных промышленных компаний, реализующих проекты в области Индустрии 4.0, будут использоваться те или иные виды цифровых двойников, и их тоже необходимо будет обезопасить, указывают аналитики.

Компания «Ренессанс страхование» решила создать центральную систему принятия решений для предстраховых проверок розничных видов страхования, а также внедрить предиктивную аналитику для повышения точности оценки рисков по заявкам на договоры. Для создания системы рассматривались исключительно крупные игроки на рынке бизнес-аналитики. В результате для реализации системы выбрали решения SAS Real-Time Decision Manager и SAS Enterprise Miner. Важное преимущество заключалось в том, что команда вендора была готова выступить для страховой компании бизнес-консультантом и смогла адаптировать лучшие практики создания систем принятия решений на основе опыта как российских, так и зарубежных проектов.

Чтобы развить внутреннюю экспертизу, «Ренессанс страхование» решило проводить внедрение своими силами. На первом этапе спроектировали систему принятия решений и развернули программные модули. На втором этапе команда проекта подключила систему к внутренним и внешним источникам данных. Далее настроили стратегии автоматического принятия решения по заявкам на договоры страхования. Стратегии сочетали в себе сложную бизнес-логику сегментации и тарификации с моделями машинного обучения, построенными с использованием SAS Enterprise Miner специально для повышения точности оценки рисков по заявкам на договоры.

Когда система принятия решений была запущена в опытно-промышленную эксплуатацию, ее операционная и экономическая эффективность была доказана на небольшом потоке заявок. Срок реализации всего проекта, с учетом сложности ИТ-ландшафта компании и необходимости развития внутренних компетенций в углубленной аналитике, занял 9 месяцев.

Как отмечает Сергей Демидов, управляющий директор департамента страхования автотранспортных средств «Ренессанс страхования», реализованный проект представляет особую ценность для розничного бизнеса. Во-первых, руководство компании четко увидело, что убыточность по портфелю новых розничных договоров снижается. Это уже обеспечило определенный рост рентабельности, а в будущем позволит предлагать более привлекательные условия страхования. Во-вторых, за счет SAS Real-Time Decision Manager удалось централизовать принятие решений на предстраховых проверках – сделать так, чтобы ключевые фронты и партнерские сервисы «ходили» за тарифами в одну точку. За счет этого теперь изменения в стратегии андеррайтинга и тарификации вносятся лишь один раз и сразу в масштабах всей компании.

В конечном итоге компания планирует конвертировать эту повышенную гибкость в рост темпов развития бизнеса: быстрее выводить в продажу новые продукты, быстрее подключать партнеров. Наконец, ожидается, что все обозначенные эффекты усилятся, когда в SAS Real-Time Decision Manager будут перенесены стратегии принятия решений по всем розничным продуктам.