Новости

Гранжа будет подчиняться исполнительному вице-президенту, руководителю блока «Технологии» Давиду Рафаловскому, и матрично — вице-президенту, руководителю индустрии электронной коммерции Сергею Малышеву.

До прихода в Сбер Гранжа курировал информационные технологии в X5 Retail Group в роли CIO, ранее занимал должность вице-президента «Эльдорадо» по ИТ-проектам. У Фабрисио опыт реализации более 40 ИТ-проектов в сфере розничных бизнесов (FMCG, мода, бытовая техника и электроника), таких как централизация администрирования управления данными, автоматизация и стандартизация сервисных бизнес-процессов, внедрение новых перспективных продуктов и планирование ассортимента с использованием технологий, разработка системной архитектуры для поддержки слияния одного из трех крупнейших производителей тяжелой техники в мире.

Павел Воронин, вице-президент по технологическому развитию ДЗО, принял решение продолжить карьеру вне Сбера. Он отвечал за интеграцию ДЗО в экосистему Сбера, внедрение базовых технологических стандартов ДЗО в части архитектуры и ключевых ИТ-процессов, обеспечивающих высокий уровень надёжности, а также за использование цифровой платформы для повышения эффективности ИТ-решений ДЗО.

До определения финального подхода к управлению технологическим развитием ДЗО функцию поддержат CIO экосистемы Оксана Смирнова-Крелль и вице-президент по технологическому развитию индустрии электронной коммерции Фабрисио Гранжа.

Компании создадут совместное предприятие, которое откроет центр разработок — он будет проектировать серверы и предлагать свою продукцию в России и за рубежом. Для производства серверов создаваемое предприятие построит завод в России. Завод будет производить серверы и системы хранения данных для дата-центров, а также шлюзы и компоненты умных устройств – например, для интернета вещей. Первые серверы должны быть выпущены уже в 2022 году.

«Яндекс» и Gigabyte предоставят патенты, технологии и собственные разработки серверного оборудования. Специалисты Gigabyte также будут заниматься запуском и отладкой производства. «Яндекс» и ЛАНИТ выделят инвестиции для проекта, кроме того, ЛАНИТ обеспечит дистрибуцию и сервисные центры. ВТБ выступит финансовым инвестором СП.

Ещё до открытия завода «Яндекс» планирует частично перенести производство своих серверов из Китая и Тайваня в Россию. Компания не только будет устанавливать эти серверы в собственных дата-центрах и использовать для расширения облачной платформы Yandex.Cloud, но и вместе с партнерами предложит их рынку. Серверы «Яндекса» можно использовать для хранения информации, машинного обучения, работы с большими данными и других задач.

В группу «Гулливер» входит сеть супермаркетов, представленная в 26 субъектах РФ, а также офисные подразделения, логистические центры и собственное производство. Рост бизнеса неизбежно связан с ростом количества договоров, и в прошлом году перед руководством компании встала необходимость полностью перестроить, автоматизировать работу с документами в подразделениях компании. Партнером в реализации проекта стала компания Softline.

В ходе проекта предстояло сократить время на создание и обработку документов, повысить исполнительскую дисциплину сотрудников за счет автоматизации процессов управления документооборотом, снизить влияние человеческого фактора — сократить количество ошибок при оформлении документов.

Эксперты предложили оптимизировать работу за счет внедрения системы Directum RX. Одно из преимуществ платформы — это наличие большого перечня готовых модулей и технических решений, которые позволяют не только автоматизировать канцелярию, но и перейти на цифровое взаимодействие в кадровых процессах, повысить эффективность коллективной работы с информацией в договорной и торговой деятельности, начать безбумажный документооборот с контрагентами с обеспечением юридической значимости таких операций.

Все входящие договоры автоматически выгружаются в систему, а исходящие составляются в несколько кликов на основе готовых шаблонов. Договоры и сопроводительные документы связываются в единый комплект. Система способна самостоятельно выбирать подходящие шаблоны договоров, систематизировать входящие документы при помощи интеллектуального механизма распознавания и автоматически заполнять электронные карточки. СЭД, используя предварительно заданные настройки, подсвечивает факты, на которые стоит обратить внимание, выделяя риски разного типа отдельными маркерами, чтобы облегчить поиск.

В результате реализации проекта работа компании с договорами была переведена на электронные рельсы. Внутри сервиса пользователи могут работать с 43 видами договоров, 27 видами дополнительных соглашений и 52 правилами согласования. В систему уже занесено 7 тыс. документов, доступ предоставлен для 885 сотрудников. Для согласования документов используется электронная подпись, выдаваемая внутри организации с начала работы. Вся информация о контрагентах хранится внутри карточек, которые постоянно пополняются новыми сведениями, и внутри которых можно полностью отследить историю взаимоотношений с тем или иным партнером.

Следствием санитарных ограничений, из-за которых потребителям пришлось активнее обращаться в интернет-магазины, стал небывалый всплеск популярности электронной торговли, превысивший прогнозы роста за несколько лет. Ключевыми факторами такого роста становятся новые технологии доставки товаров, в частности Click & Collect, позволяющие покупателям безопасно и удобно забирать свои заказы. Это решение обычно предполагает, что клиенты покупают товары онлайн и забирают их в магазине или в пункте выдачи у третьих лиц. Услуга Click & Collect активно отрабатывалась и совершенствовалась в течение всего прошедшего года.

Эффективное взаимодействие с клиентом

Одной из основных тенденций, определяющих развитие мировой розничной торговли, является переход к использованию нескольких каналов продаж. Эта тенденция, обусловленная ростом электронной торговли и меняющимися ожиданиями потребителей, подталкивает ретейлеров к внедрению цифровых технологий, благодаря которым покупатели могут сочетать покупки в физических и виртуальных магазинах. Нынешний облик розничной торговли в значительной степени обусловлен ростом объемов продаж через интернет в сочетании с развитием социальных сетей и новых форм коммуникации.

Как отмечают эксперты Zebra Technologies, сегодня клиентоориентированность становится уже не просто элементом конкурентного преимущества, а постепенно превращается в обязательное условие любой успешной розничной стратегии. А будущее розничной торговли определяется потребителями и их меняющимися ожиданиями, которые выступают в качестве локомотива развития многоканальных продаж.

Взаимная выгода

Если клиентоориентированность становится новой нормой, то ретейлеры должны в первую очередь понять, как клиенты представляют себе процесс покупки. Спрос на самообслуживание и бесконтактные способы совершения покупок, более подробную информацию о товарах и услуги по доставке на дом неуклонно растет, даже независимо от влияния пандемии. Клиенты постепенно привыкают к электронной торговле, которая растет практически непрерывно с момента своего возникновения. Они также ожидают, что процесс совершения покупки в интернете от начала и до конца должен проходить без сбоев и быть удобным.

А это значит, что ретейлерам нужно предлагать потребителям нечто большее, чем просто понятный и удобный интерфейс. Они должны также предусмотреть различные способы оплаты, гибкие варианты доставки и легкий возврат товара. Отметим, что завершающий этап онлайн-покупки может оказать ключевое влияние на потребительское восприятие. Именно поэтому услуга Click & Collect наилучшим образом вписывается в современный рынок.

Click & Collect обеспечивает удобство и гибкость доставки, позволяет покупателям более действенно управлять ее процессом. Они могут выбрать, где и когда забрать свой заказ, а также вернуть неподходящий товар прямо в точке получения. Представителям розничной торговли сервис Click & Collect может обходиться дешевле, чем обычные виды доставки, поскольку он позволяет объединять заказы, что упрощает логистику и значительно снижает вероятность сбоев. Все это ведет к сокращению соответствующих издержек.

Как пандемия повлияла на торговлю

Хотя большинство тенденций, которые определяют развитие розничной и электронной торговли, обнаружили себя еще до 2020 года, глобальная пандемия усилила и ускорила их. Особенно это касается роста популярности самообслуживания и онлайн-продаж, а также более активного возврата товаров.

Потребители, оказавшиеся в условиях изоляции, быстро обнаружили, что возможность забрать заказ в любое удобное для себя время с помощью услуги Click & Collect значительно лучше ситуации, когда курьер появляется в разгар совещания в Zoom. А представителям розничной торговли, которые испытали трудности, столкнувшись с резким ростом спроса во время пандемии, новая технология позволила не только сократить расходы на доставку товаров на дом, но и открыла более простой и доступный способ наращивать объемы продаж по мере необходимости, не прибегая к услугам сторонних агентов и обходясь без найма и обучения новых сотрудников.

Проблемы по-прежнему есть

Разумеется, сервис Click & Collect не лишен недостатков. В Zebra Technologies признают, что главным из них являются трудозатраты, в частности на комплектование заказов. Обычный склад не приспособлен для комплектации мелких заказов, которые в рамках такого сервиса составляют значительную долю. Удачным решением при наличии достаточного объема заказов могут стать распределительные центры, ориентированные исключительно на онлайн-покупки, но при этом усложняется цепочка поставок.

Многие представители розничной торговли считают более эффективным решением комплектацию заказа в существующих магазинах, прежде всего из-за их близости к покупателям, что позволяет сократить расходы по доставке. Возможно, решить эту проблему позволит автоматизация, в частности микроцентры выполнения заказов (MFC, micro-fulfilment centers). Однако они требуют значительных капиталовложений и будут рентабельны только для некоторых торговых сетей.

У комплектовщиков на складе нет времени на пополнение пустых полок, а изменение управления складом сопряжено с целым рядом проблем. Основными проблемами остаются получение оперативных сведений о складских запасах и наличие товара на полках. И тут на помощь приходит автоматизация: мобильные технологии могут расширить возможности персонала, роботизация убыстряет выполнение заказов, а аналитика данных в сочетании с камерами на полках и ковриками с датчиками давления обеспечивает более точный учет. Добиться более эффективного отслеживания товаров и сократить отходы также можно за счет использования QR-кодов.

Будущее Click & Collect

Ожидается, что к 2023 году на продажи через Интернет, которые подстегнула пандемия COVID-19, придется 22% продаж в сетевой розничной торговле во всем мире. Это будет способствовать дальнейшему переходу к удобным, беспрепятственным и многоканальным формам взаимодействия с клиентурой. Если учесть влияние пандемии на такие потребительские тенденции, как бесконтактные покупки, персонализированный сервис и потребность в более гибких вариантах доставки, то перед услугой Click & Collect раскрываются большие перспективы.

Определенные проблемы по-прежнему есть, но если ретейлеры смогут контролировать затраты и освоить управление складскими запасами, то Click & Collect поможет увеличить продажи. И она обеспечит лояльность покупателей, поскольку они получат услуги требуемого качества.

Масштабная трансформация группы и переход на технологическую платформу OneRetail, объединяющую онлайн- и офлайн-каналы продаж в единое пространство, предполагает глубокий уровень цифровизации клиентского сервиса и внутренних процессов ретейлера. В связи с этим «М.Видео-Эльдорадо» активно наращивает технологическую экспертизу в области разработки, анализа и автоматизирует операции для повышения их эффективности и скорости.

Одним из инструментов оптимизации бизнес-процессов стало решение Celonis Process Mining, внедренное при поддержке RAMAX Group. Оно создает карты реальных процессов на основе данных из информационных систем, позволяет анализировать «проблемные» участки и принимать меры по их устранению. Технологию успешно протестировали на процессах ИТ-поддержки. На данный момент реализованы более 10 витрин для анализа инцидент-менеджмента и запросов на обслуживание. В периметре анализа около 2,5 млн цепочек (30 млн событий) в год.

В ходе проекта эксперты RAMAX сосредоточились на проектировании бизнес-модели и создании системы аналитики. Разработанная модель построена на исходной информации, получаемой из базы данных ITSM-системы Axios Assyst. Интерактивная среда Celonis позволила заменить более 70% отчетов по процессам, включая отчетность в SAP BO. Данные регулярно обновляются, что позволяет отслеживать изменения ключевых KPI в разрезе порядка 200 атрибутов и реагировать на отклонения в режиме, близком к реальному времени. В первую очередь, это позволило оптимизировать расходы и сократить сроки формирования отчетов, а во вторую – значительно повысить качество аналитики и прозрачность данных.

Процессная модель также объединяет все виды поддержки, включая инциденты и запросы на обслуживание. В качестве вложенных подпроцессов в цепочки событий включены «Согласования» и «Задачи». Помимо полученных из исходной базы данных измерений и мер, модель обогатили расчетными показателями, такими как время обработки инцидентов, вычисляемое на основании календаря рабочих дней и диапазонов рабочих часов по конкретному SLA.

Как отмечает руководитель управления сервисами ИТ «М.Видео-Эльдорадо» Дмитрий Емельянов, внедрение процессной аналитики дало инструмент наиболее эффективного управления ITSM-операциями. С момента внедрения Celonis время обработки заявок по критичным системам снизилось в отдельных случаях на 90%, а показатель «соответствие SLA» вырос с 90% до 97%. Это решение позволяет совершенствовать процессы, своевременно реагируя на любые отклонения и оперативно устраняя их. В этом году с помощью Process Mining планируется также проанализировать и оптимизировать другие процессы, например, «Установка техники» и «Исполнение заказа клиента».

Главной темой договора между работодателем и сотрудником должен быть сам человек, считают аналитики Gartner. 

Опросы показывают, что, несмотря на усилия работодателей, вовлеченность сотрудников остается на одном уровне с 2016 года. Среди опрошенных в январе 2021 года руководителей кадровых служб только 23% считали, что большинство сотрудников останется работать в их компании после пандемии. Только 31% опрошенных полагало, что сотрудники довольны нынешним предложением работодателя.

Новый гуманистический договор с работодателем, как его называют аналитики, должен охватывать пять ключевых аспектов: углубление отношений между сотрудником и работодателем (например, в виде различных форм выплат семье сотрудника), максимальную гибкость организации работы, личный рост, целостный подход к благополучию жизни сотрудника и общую цель.

Хотя большинство работодателей уже сейчас предлагают сотрудникам программы физического, финансового и эмоционального благополучия, ими пользуются немногие, отмечают аналитики. Сотрудники должны принять ответственность за свое благополучие, знать о предлагаемых программах и пользоваться ими.

Аналитическая платформа Visiology позволяет РМК осуществлять план-фактный анализ производственных и финансовых показателей в различных разрезах (выручка, себестоимость, чистая прибыль по РСБУ и МСФО). Также оптимизирован сбор операционных и загрузка исторических данных по предприятиям РМК с помощью специально разработанной утилиты для массовой загрузки из разнородных Excel. Данное решение позволило в разы ускорить загрузку данных и полностью исключить ошибки при вводе данных.

В ходе управленческих совещаний все ключевые показатели деятельности предприятий группы отображаются одновременно на нескольких высокотехнологичных дисплеях. Управление дэшбордами может осуществляться с помощью голосовых команд – это специально разработанный инструмент на базе виртуального аналитика ViTalk с применением инструментов искусственного интеллекта.

Сотрудники центров обеспечения безопасности (SOC) и отделов ИБ подвергаются стрессу даже в нерабочее время. Одной из основных причин называется слишком большое количество предупреждений, генерируемых системами кибербезопасности.

В ходе исследования Trend Micro было опрошено более 2 тыс. руководителей, ответственных за отделы ИБ и SOC в компаниях разного размера. 70% респондентов заявили, что на их жизнь и эмоциональное состояние вне работы влияет нагрузка, связанная с обработкой предупреждений о потенциальных угрозах кибербезопасности. 51% опрошенных при этом считает, что их команда специалистов получает слишком большое количество предупреждений, а 55% признают, что не совсем уверены в своей способности правильно расставлять приоритеты и реагировать на полученные от системы уведомления. В этой связи не кажется удивительным, что команды тратят до 27% своего времени на отработку ложных срабатываний систем ИБ.

Такие выводы подтверждает и недавнее исследование Forrester, в котором указано, что отделы ИБ явно укомплектованы недостаточно для того, чтобы обеспечить эффективное реагирование на инциденты, при этом количество атак постоянно растет. Центры обеспечения безопасности нуждаются в более эффективных методах обнаружения и реагирования.

Из-за большого количества предупреждений многие менеджеры SOC не могут расслабиться вне работы и срывают раздражение на друзьях и семье. А в рабочее время они отключают предупреждения (43% делают это время от времени или достаточно часто), покидают свое рабочее место (43%), надеются, что с предупреждением разберется другой член команды (50%), или полностью игнорируют предупреждения (40%).

Аналитики подчеркивают, что слишком часто людей изображают как часть проблемы или уязвимость, а не как актив, и технический аспект защиты оказывается важнее человеческих возможностей. Следует понимать важность инвестиции в человеческие ресурсы в сфере ИБ. Это означает, что следует позаботиться о коллегах и их командах и предоставить им инструменты, которые помогут сосредоточиться на задачах, с которыми лучше всего справляются именно люди.

Основным индустриальным трендом стал запуск новых сервисов для бизнес-процессов, которые в результате пандемии были переведены в онлайн. Так, контакт-центры стали чаще принимать заказы в магазинах, вести запись на прием в поликлиники и другие учреждения, консультировать потребителей с помощью чат-ботов и онлайн-помощников.

В то же время рост цифровых сервисов практически не повлиял на голосовые услуги: на них по-прежнему приходится в среднем более 75% работы контакт-центров. В эпоху цифровых коммуникаций возможность пообщаться с оператором-человеком приобретает все большую ценность для клиентов, и контакт-центры не торопятся отказываться от голосовой связи. В некоторых случаях возможность поговорить с живым оператором и вовсе незаменима: согласно исследованию, к таким ситуациям относятся вопросы, требующие специальной экспертизы (72% респондентов), обслуживание VIP-клиентов (65%), сложные сценарии реагирования (64%) и работа с возражениями (61%).

Исследование выявило, что среди основных трудностей, с которыми столкнулись российские контакт-центры в пандемийный и постпандемийный период, оказалась необходимость дополнительной психологической подготовки операторов в связи с возросшей нагрузкой. В числе других вызовов респонденты назвали факторы, связанные с переходом на дистанционный формат работы. На «удаленку» перевели своих сотрудников 87% российских контакт-центров: из них почти треть (29%) полностью перешли на новый формат и еще четверть (25%) перевели на него более половины операторов.

При этом вернуться к традиционному формату в полном объеме собирается лишь один из пяти контакт-центров. Перевести обратно в офис менее половины сотрудников планируют 23% компаний, а более четверти (26%) участников исследования намерены и дальше работать дистанционно. Это означает, что услуги большинства контакт-центров будут фактически оказываться из домашних офисов операторов.

Главными сложностями организации работы удаленных операторов участники исследования назвали нестабильное качество интернет-соединения (56%), соблюдение информационной безопасности (46%) и необходимость обеспечить одинаково высокое качество передачи голоса (45%).

«Росгосстрах» работает с российской платформой Naumen c 2015 года для обработки обращений внешних контрагентов и клиентов, а теперь масштабировала ее и на службу поддержки сотрудников для замены иностранного решения. Новая платформа рассчитана на большие нагрузки и обеспечивает прием и обработку запросов свыше 50 тыс. сотрудников, работающих в 1,6 тыс. территориально распределенных офисах, а также всех клиентов компании, включая физических лиц.

Проект объединил разрозненные структуры филиальной сети в единую службу поддержки, что повысило прозрачность предоставления услуг и скорость обработки заявок. В частности, отказ от бумажных форм и переход на электронную подачу и согласование заявок обеспечил многократное сокращение времени и значительно повысил удобство получения доступа сотрудников к информационным ресурсам.

Взаимодействие сотрудников «Росгосстраха» и ИТ-поддержки происходит через портал самообслуживания: он позволяет формировать заявки, согласовывать и отслеживать статус их выполнения. Портал доступен вне корпоративной сети страховой компании, поэтому сотрудники имеют централизованный доступ к услугам в любое время и могут получить обратную связь по своим запросам в онлайн-режиме.

В компании также был запущен чат-бот на платформе Naumen Erudite. Робот помогает сотрудникам создавать заявки и управлять ими через чат на внутреннем корпоративном сайте и в Telegram, где перед стартом работы идентифицирует пользователя. В чате сотрудники могут не только направлять в поддержку новые запросы, но и в диалоге узнавать статус уже оформленных заявок, просматривать решения или комментарии по ним. С помощью бота заявку можно отменить, отправить на доработку, закрыть или добавить к ней комментарий, а руководителям доступна возможность их согласования или отклонения.

Для реализации упрощенной работы с заявками были также автоматизированы такие процессы, как управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление массовыми сбоями, изменениями, запросами на доступ к информационным системам. Построение маршрутов согласования и исполнения запросов происходит с помощью конфигурирования системы без привлечения разработчиков. Синхронизация данных по заявкам обеспечивается за счет интеграции Naumen SMP с системами подрядчиков: Virtu и EPAM. Также платформа взаимодействует с «Росгосстраха», сервисами Российского союза автостраховщиков, сервисом электронно-цифровой подписи, другими внутренними системами.

В Naumen SMP наряду с обращениями в службу ИТ-поддержки обрабатываются запросы по услугам других сервисных служб компании.