НИЦ ЕЭС в процессе обслуживания коммерческих объектов недвижимости привлекает к работе около десяти крупных региональных подрядчиков.
Решение ITSM 365 стало единым инструментом для обработки всех поступающих от арендаторов обращений: заявки автоматически преобразуются в задачи, получают срок на исполнение и направляются к исполнителям — техническим специалистам. До использования платформы сотрудники компании принимали заявки по телефону и вели учет обращений вручную.
Новая система позволяет координировать работу подрядчиков, отслеживать качество выполнения заявок: сервисные специалисты пользуются мобильным приложением, чтобы принимать задачи в работу и отчитываться о результатах непосредственно с объекта. При необходимости подрядные организации направляют фото- и видеоматериалы для подтверждения высокого качества выполненной работы. В месяц через систему проходит около 400 заявок, которые успешно обслуживают всего три диспетчера.
На платформе реализованы специфические отчеты об эксплуатации бизнес-центров и работе сервисных партнеров. Аналитика позволяет НИЦ ЕЭС отслеживать проблемы при обслуживании арендаторов или узкие места в процессах. До внедрения ИТ-системы руководство компании узнавало о проблемах только из жалоб клиентов.
Управляющая компания ведет в ITSM 365 учет около 750 единиц оборудования, а также запасных частей и пр. Выездные инженеры отчитываются об использованных деталях и материалах после выполнения ремонтных работ по заявке. Сотрудники НИЦ ЕЭС могут в любой момент посмотреть эти данные в системе и сопоставить их с техническими планами помещений, чтобы проверить корректность выставляемых подрядчиками счетов.
Как отмечает Евгений Гришин, начальник управления ИТ в НИЦ ЕЭС, благодаря выстроенным в ITSM 365 процессам удалось втрое сократить численность контролирующего и обслуживающего персонала компании. На сегодняшний день с сотнями заявок по объектам недвижимости в разных регионах страны справляется всего три диспетчера.
