Калужский турбинный завод оптимизировал сервисную деятельность

С ростом числа пользователей и объема задач у Калужского турбинного завода возникла необходимость перейти от разрозненных инструментов к единой системе управления сервисными процессами. Основной задачей проекта стало создание централизованной точки обработки обращений пользователей, а также внедрение единого подхода к управлению сервисами, доступами и изменениями. Дополнительно требовалось обеспечить прозрачность процессов, включая сбор статистики по доступам и согласование изменений в системе.

Проект стал частью перехода предприятия на отечественные решения и развития единого подхода к управлению сервисами. Использование Naumen Service Desk Pro позволило снизить технологическую зависимость, упростить настройку процессов и создать основу для дальнейшего развития системы. Внедренное ITSM-решение включает преднастроенную экспертную модель сервисного управления. В системе охвачен весь контур работы — от обработки обращений пользователей и ведения каталога услуг до управления изменениями, доступами, активами и конфигурациями, а также сопровождения проектной деятельности.

Такой подход позволил связать сервисные процессы, управление инфраструктурой и развитие ИТ-среды в единой системе. Это обеспечило прозрачность обработки обращений, согласования изменений и управления сервисами на всех этапах работы. Для пользователей был развернут портал самообслуживания, через который осуществляется подача и отслеживание обращений. В системе сформирован каталог услуг, включающий 76 сервисов и около 300 типов запросов, что позволило структурировать взаимодействие и задать единые правила обработки обращений. В системе работают около 80 ИТ-специалистов, поддержка предоставляется для почти 2 тыс. пользователей. Ежемесячно обрабатывается порядка 2,5 тыс. обращений.

Внедрение ITSM-решения позволило предприятию развить централизованную модель управления сервисами и повысить прозрачность процессов. Стандартизация обработки обращений сократила время их маршрутизации и согласования, снизила зависимость от ручных операций и повысила управляемость сервисной деятельности. За счет преднастроенной модели процессов компания сразу перешла к внедрению ITSM-практик, минуя длительный этап их проектирования. Это упростило запуск системы и создало основу для масштабирования сервисной модели без значительных доработок.